Academic literature on the topic 'Services aux Consommateurs'
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Journal articles on the topic "Services aux Consommateurs"
1
Alba, Joseph, Chris Janiszewski, Richard Lutz, Alan Sawyer, Stacy Wood, John Lynch, and Barton Weitz. "Achat interactif à domicile : Quels avantages pour les consommateurs, les distributeurs et les producteurs présents sur le marché électronique?" Recherche et Applications en Marketing (French Edition) 13, no. 3 (September 1998): 79–102. http://dx.doi.org/10.1177/076737019801300306.
Full textAbstract:
Les auteurs examinent les conséquences du commerce électronique pour les consommateurs, les distributeurs et les producteurs. Ils prennent pour l'hypothèse qu'à court terme les développements technologiques offriront des opportunités incomparables concernant la localisation et la comparaison des offres de produits. Ils étudient ces avantages comme une fonction des buts du consommateur typique et des catégories de produits et services recherchés, et ils proposent des conclusions relatives aux avantages et aux inconvénients perçus dans l'achat interactif à domicile par rapport aux formes de distribution traditionnelles. Les auteurs discutent enfin les implications de leur recherche pour les structures industrielles, en termes de concurrence entre distributeurs, entre producteurs, et de relations producteurs — distributeurs.
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Lacoursière*, Marc. "Propositions de réforme pour une protection des titulaires de cartes de débit victimes de transferts de fonds non autorisés." McGill Law Journal 54, no. 1 (October 1, 2009): 91–132. http://dx.doi.org/10.7202/038179ar.
Full textAbstract:
Résumé Depuis les années 1960, les nouvelles technologies ont favorisé l’émergence de mécanismes de paiements électroniques. Outre les cartes de crédit, les relations entre les émetteurs de paiements et les consommateurs ne font aucunement l’objet d’une protection législative au Canada et au Québec, n’étant régies que par la common law et le Code civil du Québec. En 1992, le Groupe de travail sur le transfert électronique de fonds a adopté le Code de pratique canadien des services de cartes de débit afin de protéger les consommateurs qui font usage de la carte de débit au Canada et de régir la responsabilité des parties lors d’un transfert de fonds non autorisé. Les contrats bancaires ont graduellement incorporé les dispositions de ce code d’application volontaire, mais ils comportent plusieurs divergences par rapport à ce dernier qui s’avèrent défavorables pour le consommateur. L’expérience du droit étranger, notamment aux États-Unis et en Europe (France, Belgique et Luxembourg), suggère des pistes de solution pour combler les lacunes causées par cette inadéquation entre le Code de pratique canadien des services de cartes de débit et les contrats bancaires, et encourager une intervention du législateur.
3
Menvielle, William, Loïck Menvielle, and Marie-Catherine Mars. "La satisfaction des consommateurs à l’égard des PME de la restauration libre-service." Revue internationale P.M.E. 21, no. 3-4 (September 18, 2009): 145–83. http://dx.doi.org/10.7202/038038ar.
Full textAbstract:
Résumé L’objectif de cet article est, d’une part, de déterminer les dimensions explicatives de la satisfaction des consommateurs des PME oeuvrant dans la restauration et situées dans un contexte particulier qui est celui des aires de restauration au sein des centres commerciaux et, d’autre part, d’analyser leur influence sur la fidélité du consommateur. Une étude quantitative exploratoire a été menée auprès de 766 consommateurs dans deux centres commerciaux de la province de Québec. L’analyse factorielle démontre l’existence de deux dimensions explicatives de la satisfaction : satisfaction à l’égard de l’offre (fraîcheur de la nourriture, sa présentation et la variété de la nourriture, sa qualité) et satisfaction à l’égard de l’environnement du lieu de services. Les résultats obtenus soulignent que la satisfaction globale dépend principalement de la satisfaction envers l’offre. Ils confirment le rôle central et direct de la satisfaction globale sur la fidélité ainsi que son rôle partiellement médiateur dans la relation unissant satisfaction envers l’offre et fidélité. De tels résultats aident ainsi les propriétaires-dirigeants à proposer une meilleure offre aux clients pour les satisfaire et les fidéliser.
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Poitras, Anne-Marie. "Les défis du traitement équitable des consommateurs." Revue générale de droit 42, no. 1 (September 22, 2014): 185–212. http://dx.doi.org/10.7202/1026921ar.
Full textAbstract:
Les secousses qu’ont traversées les organismes du secteur financier à l’échelle mondiale ont ébranlé la confiance des consommateurs, mais cette crise a aussi permis aux régulateurs de redéfinir leur approche de surveillance et leurs attentes en matière de protection des intérêts des consommateurs. Cette démarche a également mis l’accent sur les responsabilités des consommateurs, qui doivent mieux s’informer avant de se procurer des produits et services financiers. Dans un premier temps, cet article tracera un bilan de l’évolution de l’encadrement des pratiques commerciales du secteur financier, tant sur le plan international que national, en présentant notamment certaines initiatives de l’Autorité des marchés financiers au Québec. Dans un deuxième temps, nous présenterons les principaux défis auxquels les institutions financières devront faire face lorsqu’elles décideront de se conformer au principe de traitement équitable des consommateurs et de l’intégrer dans leur culture organisationnelle. Nous verrons également que les institutions financières devront peut-être revoir un certain nombre de processus et de façons de faire pour favoriser une communication, une transparence et une efficacité accrues dans leurs relations avec leurs clients, ainsi qu’une plus grande cohérence organisationnelle. Enfin, nous tenterons de dégager quelques constats et pistes de réflexion en vue de permettre aux institutions financières de mieux comprendre le principe du traitement équitable des consommateurs et d’y voir une occasion d’être perçues comme des entreprises qui ont les intérêts de leurs clients à cœur.
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BENOIT, M., and B. MÉDA. "Enjeux et atouts des productions animales sous signe officiel de qualité pour répondre aux attentes sociétales." INRA Productions Animales 30, no. 4 (June 27, 2018): 381–94. http://dx.doi.org/10.20870/productions-animales.2017.30.4.2267.
Full textAbstract:
La demande des consommateurs évolue vers des produits pour lesquels des garanties (qualité, bien-être animal, respect de l’environnement) sont données via des cahiers des charges encadrant les pratiques. Cet article étudie les services rendus par deux productions sous signe officiel de qualité : les poulets Label Rouge et l’élevage ovin allaitant en agriculture biologique. Leurs cahiers des charges présentent des éléments de convergence (restriction d’utilisation de certains intrants, accès à des surfaces extérieures…) qui peuvent conduire à une productivité plus faible et pénaliser certains impacts environnementaux exprimés par kg de produit (GES, pour les poulets par exemple). Les bilans finaux peuvent cependant se révéler meilleurs qu’en conventionnel, par divers effets de compensation et s’ils sont exprimés par € de produit. Ces productions renvoient une image positive auprès du consommateur en termes de bien-être animal (faible densité animale, accès à un parcours), de qualité organoleptique des produits et de lien au « terroir » et au territoire. Se dessinent alors de nouveaux optimums entre niveaux de productivité et production de services. Des leviers sont proposés pour maximiser les services environnementaux, sociaux et culturels tout en augmentant le service « d’approvisionnement » ; à l’échelle de l’animal, les principaux enjeux concernent l’amélioration de l’efficacité alimentaire, l’adaptation aux milieux et la productivité numérique (ovins). La mobilisation des principes de l’agroécologie doit permettre, à l’échelle de l’exploitation, de tirer parti du couplage entre espèces ou ateliers de production (animal, végétal), et, à l’échelle du territoire, d’imaginer de nouvelles complémentarités entre exploitations.
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Vézina, Nathalie, and Françoise Maniet. "La sécurité du consommateur au Québec… deux solitudes : mesures préventives et sanctions civiles des atteintes à la sécurité." Les Cahiers de droit 49, no. 1 (January 30, 2009): 57–95. http://dx.doi.org/10.7202/019795ar.
Full textAbstract:
La sécurité de la personne et des biens du consommateur constitue un corollaire incontournable du développement des produits et services qui lui sont offerts. Dans le présent article, les auteures veulent démontrer que, tout en suscitant un intérêt marqué de la part du législateur et des tribunaux, la sécurité des consommateurs soulève des difficultés importantes du point de vue de la cohérence, en mettant en parallèle les règles préventives et celles qui sont propres aux sanctions civiles. Cette analyse croisée fait ressortir non seulement des différences fondamentales entre ces deux registres d’intervention, mais également des incohérences notables à l’intérieur de chacun d’eux. Dans le contexte des règles préventives, les différents paliers législatifs privilégient l’énoncé de règles précises et bien délimitées, plutôt qu’un principe général de sécurité des usagers. Les sanctions civiles, quant à elles, sont marquées par une multiplicité de règles qui résulte de la coexistence du régime contractuel (de droit commun ou issu de la Loi sur la protection du consommateur) et du régime extracontractuel. Ce déficit de cohérence, de façon plus globale, se présente comme un obstacle à l’objectif de protection de la sécurité auquel le consommateur devrait pouvoir légitimement aspirer.
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Crête, Raymonde. "Partie III : les manifestations du particularisme juridique des rapports de confiance dans les services de conseils financiers et de gestion de portefeuille." Dossier : La confiance au coeur de l'industrie des services de placement 39, no. 2 (October 24, 2014): 581–653. http://dx.doi.org/10.7202/1027078ar.
Full textAbstract:
Les services offerts par les conseillers financiers et par les gestionnaires de portefeuille se caractérisent par l’existence d’un lien de confiance accrue qui commande une reconnaissance juridique propre à cette réalité. Dans cet article qui constitue la troisième partie d’une trilogie d’articles publiés dans ce numéro de la Revue générale de droit, l’auteure entend montrer comment le droit positif prend en compte la spécificité des rapports de confiance entre les prestataires de services de placement et leurs clients. Plus spécifiquement, l’analyse fait ressortir que, dans ce secteur d’activités extrêmement réglementé, il se dégage un fil conducteur qui se manifeste par une intensification des obligations imposées aux intermédiaires de marché et par une diminution corrélative des obligations des consommateurs, de même que par l’imposition de sanctions particulières aux prestataires de services de placement.
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Clifton, Judith, Daniel Díaz Fuentes, and Marcos Fernández-Gutiérrez. "Consommateurs vulnérables et satisfaction associée aux services publics : le pays a-t-il une importance ?" Revue Internationale des Sciences Administratives 85, no. 2 (2019): 275. http://dx.doi.org/10.3917/risa.852.0275.
Full text
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DELFOSSE, C., B. DUMONT, and N. HOSTIOU. "Des services contrastés rendus par l’élevage dans les espaces urbains et périurbains européens." INRA Productions Animales 30, no. 4 (June 25, 2018): 395–406. http://dx.doi.org/10.20870/productions-animales.2017.30.4.2269.
Full textAbstract:
L’élevage dans les espaces urbains et périurbains trouve actuellement un net regain d’intérêt en Europe du fait de l’intérêt croissant des consommateurs autour du « produire local » et du besoin de « nature » des citadins. Notre objectif est ici de synthétiser une littérature souvent fragmentaire et de structurer cette analyse grâce au cadre des bouquets de services. Pour les espaces périurbains, la littérature scientifique traite en priorité des enjeux d’aménagement pour répondre à l’approvisionnement alimentaire des villes. L’élevage en ville est bien moins étudié, ce qui nous a conduits à utiliser quelques travaux hors Europe et à consulter les sites internet de communautés urbaines et des sites associatifs. Les bouquets de services rendus par l’élevage et les freins à son développement sont très différents entre ces deux types d’espaces. Dans les villes d’Europe de l’Ouest le service d’approvisionnement reste minoritaire. La réintroduction des animaux en ville est largement motivée par une volonté de créer du lien social et constitue un facteur de réinsertion et d’éducation des citadins vis-à-vis de l’origine des produits qu’ils consomment. Les principaux freins sont liés aux nuisances et aux risques épidémiologiques occasionnés par les animaux. Dans les espaces périurbains, la contribution de l’élevage au service d’approvisionnement est plus importante et dynamisée par la vente directe. L’élevage d’herbivores maintient des prairies qui fournissent différents services de régulation et répondent aux attentes des citadins pour des espaces récréatifs à proximité immédiate des villes. Le développement de l’élevage est principalement contraint par la forte pression foncière qui s’exerce sur ces espaces. Nous concluons en proposant quelques pistes de recherches.
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BOUKHALFA, Sana, Souhila SLIMANI, Assia LOUNIS, Youcef LALAYMIA, and Salim KHELKHAL. "Consumption of vancomycin at Batna University Hospital, 2017-2018." Batna Journal of Medical Sciences (BJMS) 6, no. 1 (July 1, 2019): 44–46. http://dx.doi.org/10.48087/bjmsoa.2019.6112.
Full textAbstract:
Objectif. Etudier la consommation de la vancomycine au niveau du CHU de Batna durant une période de 18 mois allant du janvier 2017 jusqu’à juin 2018. Matériels et méthodes. Etude rétrospective sur une période de 18 mois de janvier 2017 au juin 2018. Les taux de consommation de la vancomycine à partir de la base de données de la pharmacie centrale du CHU Batna. Seules les hospitalisations complètes étaient concernées par l’enquête. La journée de traitement antibiotique estimé (JTE) est la quantité exprimée en grammes de principe actif d’un antibiotique consommé divisé par la dose définie journalière (DDJ). Résultats. L’évolution semestrielle de la consommation de vancomycine au CHU Batna a connu une diminution durant la période d’étude : 37,54 DDJ/1000JH le 1er semestre, 34,15 DDJ/1000JH le 2ème semestre et 31,79 DDJ/1000 JH le 3ème semestre. Les services médicaux consommaient moins de vancomycine par rapport aux autres services : 6,66 DDJ/1000 JH durant la période d’étude. Les services d’hématologie, des brûlés et de réanimation médicale étaient les grands consommateurs de vancomycine, dont le service des brûlés occupait la première place : 147,04 DDJ/1000JH. La consommation importante de la vancomycine dans notre établissement était probablement à l’origine de l’émergence de souches d’Enterococcus faecium résistantes à la vancomycine (ERV) en 2017 et 2018. Conclusion. L’exposition souvent inappropriée de la population aux antibiotiques et la transmission interindividuelle des souches résistantes constituent les deux déterminants de l’émergence et de la diffusion des résistances bactériennes aux antibiotiques.
Dissertations / Theses on the topic "Services aux Consommateurs"
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Morrisson, Olivier. "Les effets de l'équité externe sur la satisfaction vis-à-vis de la récupération : une application aux services téléphoniques." Grenoble 2, 2006. http://www.theses.fr/2006GRE21037.
Full textAbstract:
En raison du risque de rupture de la relation avec le client après un incident de service, les entreprises mettent en œuvre des actions de récupération afin de satisfaire et de conserver leurs clients. Les principales actions de récupération sont les excuses et la compensation. Cette thèse examine les effets des actions de récupération. Elle a pour objet l'influence de l'équité externe sur la satisfaction et le comportement du consommateur. L'équité externe est le jugement résultant de la comparaison par le consommateur de son ratio "résultat / contribution" avec celui d'un autre client. En nous fondant sur les études menées en psychologie (Adams, 1963) nous proposons que l'équité externe repose sur des éléments de nature à la fois utilitaire et symbolique. Parmi les éléments de nature symbolique nous avons choisi de nous concentrer sur la relation existant entre le client et l'entreprise. Nous avons utilisé la méthode des scénarii pour tester nos hypothèses. Nous avons mis en œuvre un plan d'expérience à deux facteurs. Ces facteurs sont l'équité externe par rapport à la compensation (le répondant reçoit une compensation inférieure ou égale à celle du client de référence) et le statut du client de référence (ce client participe ou ne participe pas au programme de fidélité de l’entreprise). Nous mettons en valeur l'influence de l'équité externe sur la satisfaction. Nous vérifions la proposition selon laquelle le consommateur fonde son jugement d'équité externe à la fois sur des éléments de nature utilitaire et sur des éléments de nature symbolique. En effet nous montrons que dans une situation inéquitable, le consommateur est plus satisfait de la récupération quand le client de référence a une contribution symbolique supérieure à la sienne que lorsque ce client a une contribution symbolique égale à la sienne. Nous observons que le consommateur n'accepte pas le fait que le statut supérieur du client de référence justifie que ce client reçoive une meilleure récupération que luiThis thesis examines the consequences of compensations given to the consumers after a service failure. The aim of this thesis is to study the influence of external equity on customer’s satisfaction and behaviour. External equity is the judgment resulting from the comparison made by the consumer of his ratio "output/input" with that of another customer. Basing our research on studies in psychology (Adams, 1963; Deutsch, 1975), we propose that the judgment of external equity is based both on utilitarian and symbolic elements
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Slim, épouse Kilani Hekma. "Le nouveau consommateur : une source d'enrichissement aux entreprises pour le développement de nouveaux produits ou services ?" Thesis, Paris 13, 2014. http://www.theses.fr/2014PA131004.
Full textAbstract:
La présente thèse s’est intéressée à la modélisation de la co-création de produit et de service dans un contexte de collaboration des entreprises et des consommateurs.Dans le processus d’innovation, le modèle démontre l’intérêt de la prise en compte des 11 variables facilitatrices. Notamment, la gestion des connaissances et les catégories de consommateurs. Après un état de l’art sur la littérature, une phase qualitative a permis d’enrichir le cadre théorique et une expérimentation a été mise en oeuvre auprès de 230 entreprises innovantes. L’analyse quantitative des données a permis la validation du modèle. 20 hypothèses ont été testées dont 16 ont été validées, permettant ainsi de démontrer que la co-création avec les consommateurs permet pour les entreprises un enrichissement du processus d’innovation. L’ensemble des composantes du modèle permettent un apport pour le management et des pistes de recherche pour les entreprises innovantesThe present thesis was interested in the modeling of the co-creation of product and the service in a context of collaboration of companies and consumers. In the process of innovation, the model demonstrates the importance of taking into account 11 variables facilitators. In particular, the knowledge management and the categories of consumers. After a state of the art on the literature, a qualitative phase allowed to enrich the theretical framework experiment was implemented with 230 innovative companies. The quantitative analysis of the data allowed the validation of the model. 20 hypotheses were tested of which 16 have been completed, so allowing to demonstrate that the co-creation with the consumers allows for companies an enrichment of the process of innovation. All the components of the model allows a contribution for the management and the avenues of research for the innovative companies
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Antonini, Dominique. "Les relations de complicité entre consommateurs : un palliatif émotionnel aux défaillances de service : application aux domaines des loisirs et de la restauration." Aix-Marseille 3, 2009. http://www.theses.fr/2009AIX32025.
Full textAbstract:
Nous proposons de définir les relations de complicité entre consommateurs, comme une action de récupération de service en cas de défaillance de l’entreprise. Nous présentons et validons un modèle et une échelle de mesure de la complicité. L’impact est important pour le consommateur en termes d’émotions et de satisfactionThis thesis introduces the concept of ‘complicity’ relationships between customers, as a means of compensating for service failures. At present, there is a lack of conceptual clarity and definition in Marketing. We posit a definition, then validate a model and a scale of measure. Relationships of complicity do have an impact on firms and customers
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Giroux, Amélie. "Modèle ICLV à noyau logit mixte : une application aux choix du type de service résidentiel pour les communications téléphoniques." Thesis, Université Laval, 2006. http://www.theses.ulaval.ca/2006/24055/24055.pdf.
Full text
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Chouiref, Zahira. "Contribution à l'étude de l'optimisation de requêtes de services Web : une approche centrée utilisateur." Thesis, Chasseneuil-du-Poitou, Ecole nationale supérieure de mécanique et d'aérotechnique, 2017. http://www.theses.fr/2017ESMA0016.
Full textAbstract:
Durant la dernière décennie, l’évolution du Web a été marquée par une forte croissance des services publiés et qui s’est accompagnée d’une explosion considérable du nombre d’usagers dont les profils et contextes sont divers et variés. Les travaux présentés dans cette thèse traitent de l’optimisation de requêtes de services Web où le profil/contexte de l’utilisateur joue un rôle central. Il s’agit de sélectionner un service ou une combinaison de services pertinents parmi une masse importante de candidats compétitifs et capables de réaliser une tâche requise. Ces services candidats devant répondre au mieux aux exigences demandées par l’utilisateur selon un ensemble de critères non-fonctionnels. Dans notre approche, les critères non-fonctionnels considérés sont tous associés aux préférences du demandeur de service. Un intérêt plus important est alors porté à l’utilisateur qui se trouve au coeur du processus de sélection. La diversité du profil et du contexte de l’utilisateur, et également ceux des services cibles,rend ce processus encore plus complexe. Notre étude se focalise, dans un premier lieu,sur l’analyse des différentes approches de sélection de services Web existant dans la littérature. Nous mettons, notamment, en évidence leur contribution à la résolution des problèmes inhérents à la sélection des meilleurs services dans le but de satisfaire les critères non-fonctionnels formulés dans la requête. Dans un second temps, notre intérêt s’est porté sur la modélisation de spécification de l’offre et la demande de services,de leurs contextes et profils ainsi que les deux classes de préférences utilisateurs :explicites et implicites. Enfin, nous proposons une nouvelle famille d’approches d’optimisation qui intègre une stratégie de reformulation de requêtes par introduction des préférences implicites. Le concept clé de ces approches est un mécanisme d’inférence flou permettant d’accomplir un raisonnement déductif sur les informations liées au profil et contexte de l’utilisateur. Le principe consiste à combiner les deux familles de préférences utilisateur, tout en considérant conjointement les profils et les contextes des services et de l’utilisateur. L’application de la théorie des ensembles flous dans l’optimisation des requêtes à préférences des utilisateurs, en intégrant un module de raisonnement sur les informations liées à l’utilisateur, s’avère d’un intérêt majeur dans l’amélioration des qualités des résultats retournés. Nous présentons à la fin de l’étude une série d’expérimentations pour montrer la validité et la pertinence des approches proposéesThe internet has completely transformed the way how we communicate (access toinformation). Its evolution was marked by strong growth of published services which has been accompanied by a large explosion in the number of users and a diversity oftheir profiles and their contexts.The work presented in this thesis deal with the adaptive optimization of Web services queries to user needs. This problem is to select a service or a combination of relevant services from a collection of candidates able to perform a required task. These candidate services must meet the requirements requested by the user, the selection makes his/herchoice from non-functional criteria. In our approach, non-functional criteria considered are all associated with preferences of service requester. A significant interest is therefore carried to the user who is at the core of the selection system. This selection is generally considered a complex task because of the diversity of profile and context of the service,which it is performed.Our study focuses mainly on the analysis of different service selection approaches.We especially highlight their contribution to solving the problems inherent in selecting the best services in order to meet the non-functional parameters of the request. Second, our interest has focused on modeling the specification of supply and demand for services, their context and profile as well as the two families preferences : explicit and implicit. Finally, we propose a novel optimization approach that integrates a query reformulation strategy by introducing implicit preferences based on the fuzzy inference process. The idea is to combine the two families of preferences required by the user with consideration of profiles and contexts of services and the user simultaneously. The application of fuzzy set theory in the optimization of preference query of customers by integrating reasoning module on information related to the user leads of great interest in improving the quality of results. We present at the end a set of experiments to demonstrate the validity and relevance of the proposed approach
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Martel, Eric. "Au nom de, pour et avec les clients, la résistance des salariés au contact autour de la relation de service." Thesis, Université Paris-Saclay (ComUE), 2015. http://www.theses.fr/2015SACLS087/document.
Full textAbstract:
Dans ce travail de recherche, nous analysons des phénomènes de connivence à caractère oppositionnel, désignés sous le terme de « résistance conjointe » impliquant des salariés au contact et des clients dans le cadre de la relation de service. Pour cela, nous explorons trois courants de la littérature que sont : la résistance des salariés, la résistance des consommateurs et la relation de service. Cette recherche qualitative est adossée à trois études de cas : une grande enseigne culturelle, une entreprise issue du service public et une organisation du secteur de la santé. Elle est principalement constituée d’entretiens de salariés au contact que nous qualifions de « résistants ». Les résultats de nos travaux montrent que les salariés au contact tentent d'associer les clients à leur actions résistantes selon une échelle à trois degrés : résister au nom de, résister pour et résister avec. Dans le prolongement de cette recherche, nous proposons un modèle théorique de compréhension du fonctionnement de la relation de service. Basé sur la notion de « double rapport social », ce modèle décrit et analyse l'apparition de phénomènes de résistance au sein de la relation service. Mots-clés : Résistance, résistance du personnel au contact, résistance des clients, résistance conjointe, relation de service, rapport socialOn behalf of, for and with the consumers, front-line workers’ resistance around the service relationship. In this research, we analyze collusion phenomena with an oppositional character, referred to as “joint resistance”, involving front-line workers with consumers within the service relationship. For this, we explore three streams of literature that are: employees resistance, consumer resistance and the service relationship. This qualitative research is backed by three case studies : a large cultural retailer, a privatized postal service and an organization of the health sector. Our study consists mainly of interviews of front-line workers’ wich we designate as “resistants”. The results of our studies show that front-line workers try to associate the consumers to their resistant actions on a scale of three levels: resist on behalf of, resist for and resist with. In continuation of this research, we propose a theoretical model of understanding of the service relationship. Based on the concept of “double social relationship”, this model describes and analyzes the emergence of resistance phenomena in the service relationship. Keywords: resistance, front-line workers’ resistance, consumer resistance, joint resistance, service relationship, social relationship
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Messaoudi, Djamel. "Le fonctionnement du marché de l'aide à domicile en situation d'incertitude sur la qualité : Approche théorique et empirique : Le cas de l'aide aux personnes agées." Thesis, Lille 1, 2009. http://www.theses.fr/2009LIL12005/document.
Full textAbstract:
Cette thèse analyse le fonctionnement du marché des services de l’aide à domicile caractérisé par l’incertitude sur la qualité. Elle s’inscrit dans la lignée des travaux sur les problèmes de l’information sur la qualité en suivant l’approche par les conventions. L’analyse est effectuée à partir d’une enquête auprès de 530 personnes âgées complétée par une enquête auprès de quatorze prestataires de ces services et de quatre structures coordinatrices de l’offre. La première partie présente les difficultés de coordination du marché, les facteurs à l’origine de son développement et les enjeux autour de la qualité. La deuxième partie propose une analyse économique de l’incertitude. Elle présente les apports et les limites de la théorie économique à l’analyse du choix en incertitude et définit les notions de la qualité et de l’incertitude qualitative dans ces services. La troisième partie reprend les principaux résultats de l’enquête. Son objet consiste à montrer comment les usagers opèrent leur choix dans un marché sans différenciations des qualités. À l’aide d’une série d’analyses factorielles, elle propose des typologies de comportements et de choix en incertitude. La quatrième partie synthétise les parties précédentes. Elle propose une représentation du fonctionnement du marché en mettant en lumière le rôle de la réputation et du réseau d’échange dans la coordination. En croisant les démarches de prestation de service, cette partie propose des modèles d’organisations associés à des conventions de qualité. L’analyse de leur stabilité montre que les services de l’aide à domicile se singularisent par un modèle de qualité pluri-conventionnelleThis dissertation analyses the functioning of domiciliary eldercare, a market mainly characterised by uncertainty on quality. Drawing on the economics of information, quality and conventions, the analysis is based on a questionnaire-based inquiry among 530 older people and a surve of 14 suppliers and 4 coordinating structures. The first part presents the difficulties concerning the coordination on the market, the sources of development of the market and the main issues about quality. The second part offers an economic analysis of uncertainty, through a discussion of the interest and limits of economic theories of choice under uncertainty. Definitions of quality and qualitative uncertainty are proposed. The main results of the survey among elder people are presented in the third part. The goal of this empirical research was to understand how people make choice in a market with no differentiation of suppliers’ qualities. Resulting from several factor analyses, typologies of behavior and choice under uncertainty are proposed. The fourth part illustrates the role of trust and networks in the coordination of this market. Some organisational models associated to quality conventions are analysed further. The analysis of the stability of these models emphasises the existence of a multi-conventional quality model at the core of domiciliary eldercare services
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Talpur, Qurat ul ain. "The multilevel impact of the emotional labor of employees on customer satisfaction : the role of Social Support, Emotional Exhaustion and Job Satisfaction in service settings." Thesis, Lyon, 2019. http://www.theses.fr/2019LYSE3068.
Full textAbstract:
Lors de la rencontre de service, les employés en contact modifient à la fois leurs sentiments et leurs expressions afin d'offrir un service satisfaisant au client. Ils effectuent un travail émotionnel. Ce processus entraîne un stress psychologique qui nuit aux résultats du travail des employés en contact (Grandey, 2003; Hennig-Thurau et al. 2006). Quelques recherches se sont concentrées sur l'effet direct du travail émotionnel des employés sur la satisfaction des clients, mais le mécanisme par lequel le travail émotionnel des employés en contact influence les clients demeure flou.Notre design de recherche comprend une étude qualitative et une étude quantitative. Tout d'abord, nous avons utilisé une approche qualitative et avons mené des entretiens auprès des employés et des clients. Au total, nous avons mené 31 entretiens, 17 employés et 14 clients. Nos résultats révèlent que les clients sont une source de soutien social pour les employés en contact. Ensuite, nous avons utilisé une approche quantitative basée sur 262 employés et 1059 clients dans trois secteurs différents au Pakistan : Banque, Télécom et Hôpital. Chaque employé est associé aux clients qu’il a service (3 à 5). Nous avons utilisé de multiples techniques, telles que la modélisation multi niveaux, la modélisation d'équations structurelles et la régression par étapes à l'aide de plusieurs logiciels statistiques (SPSS, AMOS et M-plus) pour vérifier nos hypothèses. Les résultats au niveau des employés montrent que seul le soutien des collègues et des clients permet d'atténuer les conséquences négatives du travail émotionnel. Les analyses multiniveaux ont été effectuées sur le logiciel M-plus afin d'étudier les effets du travail émotionnel sur la satisfaction des clients. La recherche montre que les deux stratégies de travail émotionnel affectent la satisfaction du client. De plus, nos résultats montrent que l'épuisement émotionnel est un médiateur partiel de la relation entre le travail émotionnel et la satisfaction des clients, et que la satisfaction au travail des employés est un médiateur total de la relation entre le travail émotionnel et la satisfaction des clients. Nous discutons également de la façon dont ces résultats diffèrent selon les trois secteurs considérés dans la rechercheDuring service encounters, Frontline Employees modify both feelings and expressions in order to deliver a satisfying service to customer. Indeed, they perform emotional labor (surface acting and deep acting). This process is stressful, resulting in a psychological strain that adversely affects frontline employees’ work outcomes (Grandey, 2003; Hennig-Thurau et al. 2006). Few researches focused on the direct effect of Emotional Labour (EL) on customer satisfaction but the mechanism by which EL impacts customers remains unclear.Our research design includes a qualitative and a quantitative study. First we used a qualitative approach and conducted interviews from service employees and customers. In total, we conducted 31 interviews, 17 were frontline employees and 14 were customers. Our results reveal customers as a source of social support for frontline employees in service. Second we used a quantitative approach based on 262 employees and 1059 customers in three different service sectors of Pakistan: Bank, Telecom and Hospital. Each employee is nested with 3 to 5 customers. We applied multiple techniques, such as, multilevel modeling, structural equation modeling and stepwise regression using several statistical software packages (SPSS, AMOS, and M-plus) to test our study hypotheses. The results show that only colleagues and customers support to alleviate the negative consequences of emotional labor. Further multi-level analysis was conducted on M-plus software in order to investigate the multi-level effects of EL strategies on customer service satisfaction and multilevel mediation of the emotional exhaustion and job satisfaction on the relationship between EL and customer satisfaction. The research shows that both emotional labor strategies affect customer satisfaction. Further, our results show that emotional exhaustion partially mediates the relationship between both emotional labor strategies and customer satisfaction and FLEs’ job satisfaction fully mediates the relationship between both emotional labor strategies and customer satisfaction. We also discuss how these results differ depending on the three sectors considered in the research
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Falchi, Alice. "De l'intérêt d'impliquer les clients membres dans les phases d'idéation et de sélection d'un processus de co-innovation." Thesis, Lyon, 2019. http://www.theses.fr/2019LYSE3063.
Full textAbstract:
Les recherches traitant de l’implication des consommateurs dans le processus d’innovation des entreprises identifient les profils présentant les caractéristiques individuelles les plus intéressantes pour innover. Nous considérons un nouveau profil : le client membre, copropriétaire de l’entreprise, très répandu au sein des coopératives – gouvernées selon le principe démocratique « une personne, une voix ». Nous étudions l’influence de l’implication des clients membres sur la performance d’un processus de co-innovation. Ce travail doctoral s’articule autour d’une étude qualitative exploratoire et d’une expérimentation en situation réelle. L’étude exploratoire compare les idées issues de groupes de créativité, selon qu’ils sont composés de membres ou de consommateurs non-membres, et montre que les idées des membres sont de meilleure qualité. Par la suite, une expérimentation est conduite à travers l’organisation d’un processus de co-innovation – mené par une banque coopérative via une plateforme en ligne – faisant varier le statut des clients (membres et non-membres) dans les phases d’idéation et de sélection. Ce processus aboutit à 535 idées déposées par 425 participants à l’idéation et à 577 participants au vote. D’une part, les membres participent plus aux différentes phases du processus et proposent des idées de meilleure qualité que les non-membres. D’autre part, l’implication des membres pour sélectionner l’idée gagnante influence positivement la qualité des idées proposées et l’intention des participants de s’engager dans la gouvernance (via l’achat de parts sociales), comparativement à une sélection par les managers. Ces effets sont renforcés lorsque le droit de vote est ouvert à tous les clients. Les membres sont donc une ressource pour innover et la co-innovation un moyen de développer le membership, permettant de faire vivre le modèle coopératifResearch on consumer involvement in the innovation process of firms identifies profiles with the most interesting individual characteristics to innovate. We consider a new profile: the customer-member, co-owner of the firm, widespread in cooperative firms – which are governed according to the democratic principle "one person, one vote". We study the influence of customer-members involvement on the performance of a co-innovation process. This doctoral work is based on a qualitative exploratory study and a field experiment. The qualitative study compares ideas from creative groups, depending on whether they are made up of members or non-member consumers, and shows that members' ideas are of better quality. The field experiment is conducted through the organization of a co-innovation process – led by a cooperative bank via an online platform – varying the status of clients (members and non-members) in the ideation and selection phases. This process resulted in 535 ideas submitted by 425 participants in the ideation phase and in 577 participants in the vote phase. On the one hand, members participate more in the two phases of the process and offer ideas of better quality than non-members. On the other hand, the involvement of members to select the winning idea positively influences the quality of proposed ideas and the intention of the participants to engage in governance (via the purchase of shares), compared to a selection by the managers. These effects are reinforced when the vote is open to all customers. Members are therefore a resource for innovation and co-innovation is a way to develop the membership and to maintain the cooperative model
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Fallu, Jean-Mathieu. "Processus de formation de l'impression du client, primauté et récence dans la rencontre de vente du service : une application aux services financiers dirigés vers les particuliers." Mémoire, 2007. http://www.archipel.uqam.ca/4720/1/M9975.pdf.
Full textAbstract:
L'effet du processus de formation de l'impression du client vis-à-vis d'un conseiller qui est trouvé dans l'interaction de vente relationnelle d'un service financier a été étudié. Spécifiquement, l'impression initiale (primauté) et l'impression finale (récence) du client ont été différenciées sur le plan de leur apport à la qualité perçue du service, à la satisfaction, à la confiance du client et à sa perception de l'expertise du conseiller financier. La présente étude a été développée afin d'enrichir les connaissances actuelles sur la rencontre de vente comme interaction sociale et relationnelle complexe, et quant à cette perspective, de manière à jeter un éclairage nouveau sur les processus qui sont à l'œuvre dans l'évaluation que fait le client de la performance d'un service complexe. Au total, l'échantillon des observations analysées compte 534 dyades clients-conseillers financiers de trois institutions financières canadiennes importantes. La mesure a été réalisée à partir d'un questionnaire auto-administré. Des analyses de modélisation des équations structurelles ont permis de traiter les relations entre les construits. Il ressort que la qualité du service et la confiance sont principalement influencées par l'impression initiale, alors que l'évaluation de l'expertise et la satisfaction sont principalement influencées par l'impression finale.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : processus de formation de l'impression, primauté, récence, cognitions sociales, vente, marketing des services, rencontre de vente du service, services financiers, analyses factorielles, analyses de modélisation des équations structurelles.
Books on the topic "Services aux Consommateurs"
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Acheter sans se faire rouler: Déjouer les pièges de la consommation. Montréal: Éditions La Presse, 2009.
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Huguette, Gaulin, ed. Le guide de la consommation. [Québec]: Gouvernement du Québec, Ministère des communications, 1988.
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Réussir la performance des services aux clients: Dans un monde de géants issus de fusions et d'acquisitions : tout en bénéficiant des leviers des technologies de l'information. Montréal, Qué: Éditions nouvelles, 2002.
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Brobeck, Stephen. The modern consumer movement: References and resources. Boston, Mass: G.K. Hall, 1990.
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Epstein, Joyce. Le service public: Travailler pour le consommateur : une étude d'initiatives en Europe pour améliorer la réponse du service public aux consommateurs. Dublin: Fondation européenne pour l'amélioration des conditions de vie et de travail, 1990.
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Earl, Sasser W., and Schlesinger Leonard A, eds. The service profit chain: How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value. New York: Free Press, 1997.
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7
Brobeck, Stephen. The Modern Consumer Movement: References and Resources (Reference Publications on American Social Movements). G K Hall, 1991.
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GONZALEZ, Christine, Béatrice SIADOU-MARTIN, and Jean-Marc FERRANDI. "La digitalisation, au service de la consommation socialement responsable ? Focus sur la consommation alimentaire." In Le marketing au service du développement durable, 255–76. ISTE Group, 2021. http://dx.doi.org/10.51926/iste.9036.ch13.
Full textAbstract:
Cette contribution interroge les paradoxes possibles entre digitalisation et alimentation durable. Au-delà des aspects techniques, se posent les questions relatives aux freins socio-culturels, à la responsabilisation du consommateur et à l’impact environnemental de cette digitalisation. En s’appuyant sur les modèles du changement comportemental des consommateurs, une typologie des dispositifs digitaux est construite selon les bénéfices prodigués et l’ancrage temporel.
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Grailles, Bénédicte. "L’ethos participatif." In Le Crowdsourcing, 59–74. Editions des archives contemporaines, 2021. http://dx.doi.org/10.17184/eac.3912.
Full textAbstract:
Les passionnés d’histoire familiale sont des acteurs centraux du crowdsourcing archivistique. Cette communauté d’utilisateurs, bien organisée dans le monde réel et déjà productrice de contenus sous forme de tables et de bases de données, a investi le numérique sans état d’âme pour occuper un espace central dans l’écosystème archivistique. Ces usagers consommateurs de nombreux documents d’archives, sont prêts à s’investir dans tout type d’usages participatifs, l’exemple le plus frappant étant l’indexation collaborative. Ils enrichissent et partagent des contenus patrimoniaux via le cadre institutionnel et en dehors de lui. En dehors des services, ils créent des communautés apprenantes en ligne qui forment des espaces sociaux d’échange hautement spécialisés (Geneanet par exemple), où se déploient leurs pratiques propres : redocumentarisation des documents (réagencement, annotation, organisation de collections personnelles, intégration de liens etc.) et production de documents totalement factices – les «fiches» manquantes du fichier des morts pour la France mis en ligne par le service historique de la Défense par exemple. Après une analyse de l’offre de projets collaboratifs autour des documents d’archives, nous tenterons de mieux cerner le profil des généanautes et nous interrogerons sur l’éventualité d’un ethos spécifique du généalogiste et sur les conséquences à moyen terme dans la relation aux archives.
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ODOU, Philippe, Marie SCHILL, and Manu NAVARRO. "Comment communiquer de manière efficace sur le changement climatique ?" In Le marketing au service du développement durable, 153–71. ISTE Group, 2021. http://dx.doi.org/10.51926/iste.9036.ch8.
Full textAbstract:
Communiquer sur le changement climatique est indispensable pour permettre aux consommateurs citoyens une prise de conscience et des comportements plus durables. Ce chapitre aborde les axes de communication à privilégier selon la cible considérée, explore la question des émotions dans la communication et propose une réflexion quant à la population enfantine.
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AMINE, Abdelmajid, and Mouna BENHALLAM. "Résister au marché par la consommation responsable en vue de le transformer." In Le marketing au service du développement durable, 15–31. ISTE Group, 2021. http://dx.doi.org/10.51926/iste.9036.ch1.
Full textAbstract:
Ce chapitre s’intéresse aux pratiques de résistance organisées en ligne par des collectifs de consommateurs adeptes d’une démarche de consommation responsable. Les résultats d’une étude netnographique menée auprès de trois communautés virtuelles, montrent la dimension performative des actions menées par ces communautés sur le plan des comportements individuels, des pratiques marketing des entreprises et des processus de régulation par les pouvoirs publics.
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LE BORGNE, Guillaume, Margot DYEN, Géraldine CHABOUD, and Maxime SEBBANE. "Lutte contre le gaspillage alimentaire : approches et limites des actions centrées sur le consommateur." In Le marketing au service du développement durable, 51–67. ISTE Group, 2021. http://dx.doi.org/10.51926/iste.9036.ch3.
Full textAbstract:
Ce chapitre discute le contexte productiviste et libre-échangiste au sein duquel des recommandations sont formulées pour mobiliser les consommateurs contre le gaspillage alimentaire. Le chapitre, en s’appuyant sur l’exemple de la restauration collective, interroge la portée de ces recommandations.
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RENIOU, Fanny, Élisa MONNOT, Lucie SIRIEIX, and Maud DANIEL-CHEVER. "Le marché du vrac : un renouveau des pratiques." In Le marketing au service du développement durable, 95–117. ISTE Group, 2021. http://dx.doi.org/10.51926/iste.9036.ch5.
Full textAbstract:
Le vrac est un marché en croissance qui renouvelle les pratiques de ses parties prenantes. Une étude documentaire, des études auprès de consommateurs et d’experts permettent de : 1) identifier les raisons de l’engouement pour le vrac ; 2) décrire les actions marketing qui soutiennent sa mise en œuvre ; 3) questionner sa capacité à participer au développement durable.
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BENBLIDIA, Mohammed Anis, Leila MERGHEM-BOULAHIA, Moez ESSEGHIR, and Bouziane BRIK. "Gestion intelligente des ressources dans un système Smart Grid-Cloud pour une meilleure efficacité énergétique." In Gestion et contrôle intelligents des réseaux, 181–204. ISTE Group, 2020. http://dx.doi.org/10.51926/iste.9008.ch7.
Full textAbstract:
Le Smart Grid, qui est le futur réseau électrique intelligent, permet l’échange bidirectionnel des données et de l’énergie entre le producteur et le consommateur. Grâce à cet échange de données, le gestionnaire du Smart Grid possède plus d’informations sur ses clients et sera capable de leur proposer des services plus personnalisés et répondant davantage à leurs besoins. Dans ce chapitre, nous examinons l’efficacité énergétique des infrastructures de l’information et de la communication dans un système Smart Grid-Cloud. Nous nous intéressons plus particulièrement aux réseaux de communication et aux data centers du Cloud. Nous nous sommes focalisés sur ces derniers en raison de leur grande consommation en énergie qui les positionne comme des éléments importants dans le réseau.
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OCHS, Adeline, and Julien SCHMITT. "Applications mobiles et consommation écoresponsable : typologie, mécanismes et limites." In Le marketing au service du développement durable, 233–54. ISTE Group, 2021. http://dx.doi.org/10.51926/iste.9036.ch12.
Full textAbstract:
Ce chapitre propose une analyse des applications mobiles qui accompagnent les consommateurs vers des pratiques plus écoresponsables dans le choix, l’usage ou la fin de vie des produits consommés. Les mécanismes psychologiques et sociaux sous-jacents sont étudiés. Enfin, les implications concernant le nouveau rôle des marques, les devoirs des régulateurs et l’impact du digital sont discutés.
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Akli ACHABOU, Mohamed, and Sihem DEKHILI. "Luxe et développement durable : les entreprises face au défi de convaincre des consommateurs réticents." In Le marketing au service du développement durable, 33–49. ISTE Group, 2021. http://dx.doi.org/10.51926/iste.9036.ch2.
Full textAbstract:
Le luxe et le développement durable, deux univers qui peuvent paraitre contradictoires. Les rapprocher met les entreprises de luxe face à des défis importants, en particulier celui de convaincre les consommateurs que l’engagement durable ne remet pas en cause le caractère luxueux des produits. Ce chapitre offre des préconisations et pistes d’actions pour relever ce défi.
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DUPRÉ, Mickaël, Patrick GABRIEL, and Gaëlle BOULBRY. "La réparabilité des produits électroménagers : un argument commercial pour les produits utilitaires." In Le marketing au service du développement durable, 195–210. ISTE Group, 2021. http://dx.doi.org/10.51926/iste.9036.ch10.
Full textAbstract:
Ce chapitre étudie les effets d’un affichage de réparabilité du produit sur les perceptions et comportements des acheteurs de produits électroménagers. Les résultats soulignent un effet modéré sur la décision d'achat et remettent en cause, pour certains produits, la réparabilité comme critère de décision. Enfin, le chapitre offre des préconisations pour accroître l’acceptabilité des affichages de réparabilité auprès des consommateurs.