Academic literature on the topic 'Servicios al cliente - Administración'
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Journal articles on the topic "Servicios al cliente - Administración"
1
Guerrero Bejarano, Maria Auxiliadora, Richard John Parra Suárez, and Mayda Flor Arce Vera. "La Satisfacción laboral y su efecto en la satisfacción del cliente, un análisis teórico." INNOVA Research Journal 3, no. 8 (October 9, 2018): 157–62. http://dx.doi.org/10.33890/innova.v3.n8.2018.879.
Full textAbstract:
Existen varios estudios que indican que existe una correlación directa entre la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente. En el ámbito del servicio se denotan varios componentes de la administración integral de servicios que, si se cumplen al unísono con la guía de una gerencia comprometida que motiva al equipo; el resultado será una empresa de servicio exitosa. Un componente importante es el personal, se debe considerar que, por más políticas, manuales, procedimientos, instructivos de trabajos, scripts y protocolos de actuación que tenga implementado la empresa, si los trabajadores no están altamente motivados y con actitud positiva al momento de realizar las actividades asignadas al rol que desempeñan, trasladan esa sensación de inconformidad al servicio prestado, lo que conlleva a una insatisfacción del cliente. Un empleado satisfecho trasmite una actitud positiva que se traduce en clientes felices y satisfechos, que aportan a la rentabilidad de la organización (Christopher Lovelock, 2011).
Palabra Clave: Empleados satisfechos, Clientes satisfechos, relación.
2
Larrea Gayarre, José. "Retos actuales de rentabilidad a la gestión de los servicios sociales de las instituciones públicas." Estudios de Deusto 41, no. 1 (January 29, 2015): 123. http://dx.doi.org/10.18543/ed-41(1)-1993pp123-144.
Full textAbstract:
Instituciones públicas y rentabilidad. Administración versus organizaciones privadas. La rentabilidad de la Administración exige un cambio de una «gestión burocrática» a una gestión «abierta al cliente/usuario». Dificultades/apoyos para el cambio en la Administración a una gestión «abierta al entorno». Modo de realizar el cambio de cultura burocrática a cultura de gestión «empresarial»: participación de todos los implicados en el cambio. Metodología recomendada para el cambio. Dos dimensiones del proceso de cambio: innovación y reforma. Pasos del proceso de cambio. Realización del cambio. Conclusión. Bibliografía.
3
Ropa Carrión, Brígido. "Administración de la calidad en los servicios educativos." Horizonte de la Ciencia 4, no. 6 (July 7, 2014): 67. http://dx.doi.org/10.26490/uncp.horizonteciencia.2014.6.93.
Full textAbstract:
<p style="text-align: justify;">Existe consenso en el mundo actual sobre la necesidad de aprender a aprender permanentemente en la vida y que nuestras escuelas deben responder ante esta demanda, ya que la única fuente de productividad y desarrollo es el ser humano. En sociedades como la nuestra, las escuelas no afrontan esta responsabilidad con seriedad y creatividad. Por eso es necesario buscar cómo mejorar continuamente los procesos educativos ofrecidos por las escuelas. En este contexto abordamos el tema del servicio educativo como el conjunto de procesos, en cuya base está el proceso de aprendizaje – enseñanza y a su alrededor se organizan un conjunto de procesos complementarios que coadyuvan la producción del servicio educativo de calidad, con eficiencia y eficacia. Estos procesos necesitan documentarse y ser constantemente mejorados por los responsables directos de los diferentes procesos. La calidad del servicio educativo se puede gestionar a base de la filosofía de calidad total cuyos principios fundamentales son: Organización basada en el cliente, liderazgo, enfoque de procesos, involucramiento de la gente, mejoramiento continuo, enfoque objetivo en la toma de decisiones, relación de mutuo beneficio con los proveedores, enfoque de sistemas por la gerencia. Este modelo nos permite aseverar que la calidad de los resultados son productos del funcionamiento de los procesos que producen el servicio educativo. </p>
4
Aguilar Alvarado, Jonathan Victor, Ramiro Quezada-Sarmiento, and Karina García-Galarza. "Aplicación Java para el control de RB Mikrotik en empresas proveedoras de servicio de Internet // Java application for Mikrotik RB control in companies providing Internet service." Ciencia Unemi 11, no. 26 (June 5, 2018): 161. http://dx.doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol11iss26.2018pp161-169p.
Full textAbstract:
El presente artículo es producto de una investigación realizada a los proveedores de servicios internet (ISP) vinculados con equipos RB Mikrotik. Mediante una investigación aplicada de campo y manejando una metodología híbrida en el desarrollo de software, se ha creado un aplicativo que permite la administración de clientes, control de ancho de banda, recaudación, ubicación GPS, corte y reconexión, compilado en las plataformas Windows y Linux, con una base de datos Postgres. Por consiguiente, se obtiene una mejora considerable en la administración de sus clientes y optimización de procesos empresariales vinculados con los servicios de internet. AbstractThis article is the result of an investigation carried out by internet service providers (ISP) linked to RB Mikrotik equipment. An application has been created that allows client management, bandwidth control, collection, GPS location, cutting and reconnection, compiled on Windows platforms and Linux, with a Postgres database, through applied field research and managing a hybrid methodology in software development. Consequently, a considerable improvement is obtained in the administration of its clients and optimization of business processes linked to internet services.
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Dávila, Roberto. "Promotores de servicios y los retos de su gerencia." VISIÓN GERENCIAL 1, no. 21 (2022): 173–85. http://dx.doi.org/10.53766/vigeren/2022.21.01.06.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene por objeto exponer la importancia del sector servicio en el mundo actual, haciendo énfasis en los factores de su amplia proliferación con miras a mostrar la importancia de su gerencia. El sector servicios ha sufrido un gran cambio impulsado por su crecimiento en la economía mundial. la cuenta corriente del Manual de Balanza de Pagos, se contempla una gran cantidad de actividades de servicios subdivididos en transporte, viajes y otros servicios comerciales. Muchas fuerzas han promovido la economía de servicios, entre ellos destacan los factores sociodemográficos, los mercados, los ambientes laborales, empresariales y legales, los demás sectores económicos, la tecnología y la globalización. Se razona la existencia de importantes retos en la gerencia de servicio dada la reciprocidad de sus componentes básicos, como son las operaciones del servicio y sus resultados, la administración del cliente, y el talento humano, los cuales se corresponden con los procesos tradicionales de las operaciones y el marketing interno y externo, gestionados de forma distinta para su perfecta alineación e integración.
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Pereda Lévano, Fabiola Petty. "El Sistema de Gestión de la Calidad y su Influencia en la Gestión por Procesos de la Administración Pública." Gestión en el Tercer Milenio 24, no. 48 (December 23, 2021): 153–59. http://dx.doi.org/10.15381/gtm.v24i48.21828.
Full textAbstract:
En aras de modernizar la gestión pública, en el último siglo, se han empezado a aplicar algunos modelos de gestión, para alcanzar sus objetivos; como, la Gestión por Procesos que concibe a la organización como un sistema interrelacionado; además, busca generar valor en los productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente a través de la mejora continua. Por otro lado, el Sistema de Gestión de la Calidad que se orienta a perseguir los objetivos, incrementar la competitividad de la organización y conseguir la satisfacción del cliente; puede ser implementado mediante diferentes modelos; el presente artículo abordará la Norma Internacional ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad, la cual tiene como uno de sus principios el enfoque a procesos que promueve la mejora continua del producto o servicio. El presente artículo pretende fundamentar teóricamente la influencia de la Norma ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad en la Gestión por Procesos, para cuyo efecto se ha utilizado el método de revisión bibliográfica. Asimismo, aportará en mayor medida a las organizaciones públicas ya que cuenta con enfoque a la administración pública.
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Jiménez Chan, Miguelina Del Carmen, José Luis Hernández Juárez, and Ana Laura Luna Jiménez. "Calidad del servicio como generador de valor en microempresas: Caso La Jiribilla." ECA Sinergia 10, no. 3 (September 17, 2019): 85. http://dx.doi.org/10.33936/eca_sinergia.v10i3.1835.
Full textAbstract:
El objetivo de esta investigación fue evaluar la percepción calidad del servicio al cliente en el restaurant La Jiribilla. Se utilizó el instrumento propuesto en el modelo DinerServ. Se entrevistaron a 100 clientes de la empresa. Los clientes de La Jiribilla evaluaron en términos generales positivamente al negocio, sin embargo, existen deficiencias que es necesario subsanar por la administración del negocio. Los datos obtenidos en el análisis factorial confirman que no todas las dimensiones que evalúa el modelo Dinerserv poseen la misma importancia a la hora de explicar la satisfacción del cliente. Los hallazgos muestran seis factores clave en la calidad del servicio. Estos son elementos intangibles relacionados principalmente con el servicio que ofrece el personal incluyendo elementos como el trato, atención personalizada, calidez, experiencia y compromiso. Se concluye que este análisis es un primer paso para que en un futuro se implemente en la empresa un sistema de aseguramiento de la calidad.
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del cliente, Diner Serv, restaurante, microempresa.
ABSTRACT
The aim of this research is check the perception the quality service in La Jiribilla restaurant. The DinerServ instrument was applied. It interviewed 100 clients of the company. The clients evaluated the business in a positive way, however there are deficiencies that need corrected by the business administration. The data obtained in the factorial analysis confirm that not all the dimensions evaluated by the Dinerserv model have the same importance when explaining customer satisfaction. The findings show six key factors in the quality the service. The findings show six key factors in the quality the service. They are intangible elements related mainly to the service offered by the staff such as treatment, personalized attention, warmth, experience and commitment. In conclusion, this analysis is a first step for a quality assurance system in the company in the future.
Key words: quality of service, customer satisfaction, Diner Serv, restaurant, microenterprise.
8
Moscoso Zea, Oswaldo. "Estrategias de nivel simple en cadenas de suministro de repuestos." Enfoque UTE 4, no. 2 (December 17, 2013): 59–76. http://dx.doi.org/10.29019/enfoqueute.v4n2.29.
Full textAbstract:
(Recibido: 2013/09/30 - Aceptado: 2013/12/02)La Gestión de Inventarios en Cadenas de Suministro de Repuestos (GICSR) juega un rol importante tanto para la Compañía Cliente que desea mantenerse operativa a pesar de fallas en la maquinaria o equipos y la Compañía Proveedora o Productora que desea mejorar sus procesos de servicios de post venta. El incremento en la importancia de GICSR requiere la búsqueda de la mejora e innovación de las estrategias en esta área. Este artículo describe estrategias de Nivel Simple de gestión de inventarios en prácticas de administración de repuestos y sirve como una fuente para decidir sobre la mejor estrategia en función del tipo de negocio y la aplicación. Hoy en día estas prácticas no son solo una obligación legal de una organización sino también una oportunidad de construir lealtad y relaciones comerciales a largo plazo con los clientes.
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Rocha, Mónica Isabel Mejía, and Betzabeth Dafne Morales. "Percepción de la Satisfacción del Visitante bajo la Perspectiva Organizacional: el caso del Museo de las Momias." Revista Latino-Americana de Turismologia 4, no. 2 (December 31, 2018): 63–72. http://dx.doi.org/10.34019/2448-198x.2018.v4.14039.
Full textAbstract:
En tiempos actuales, las organizaciones que suelen ofrecer sus servicios o productos al consumidor a través de sus colaboradores deben de cerciorarse en que el consumo se dé a través de un servicio de calidad. Lo anterior, debido a que si se prevé y vela por el servicio de calidad que garantice una experiencia gratificante para el consumidor o cliente, se incidirá significativamente en elevar el nivel de competitividad del producto o servicio. El Museo de las Momias de Guanajuato, resulta ser un atractor turístico por demás interesante para los visitantes de este destino turístico. El presente trabajo de investigación analiza desde una plataforma digital; análisis documental de encuestas de satisfacción en el servicio sobre la percepción de la experiencia del visitante a dicho Museo, por otro lado, se realiza un contraste con la perspectiva de calidad en su servicio que concibe la administración del establecimiento. Es un trabajo de tipo cualitativo con apoyo de elementos cuantitativos. Dentro de los principales resultados se pudo conocer que existen ciertas diferencias entre la percepción de los visitantes y la perspectiva organizacional.
10
Schmid, Margareth. "Proceso de negocios de la cadena de suministro en las empresas de fluidos de perforación." Revista Ñeque 2, no. 2 (January 1, 2019): 31–47. http://dx.doi.org/10.33996/revistaneque.v2i2.9.
Full textAbstract:
El objetivo de la investigación, es describir el proceso de negocios de la cadena de suministro utilizado en las empresas petroleras de fluidos de perforación. La investigación es descriptiva, con diseño no experimental, transeccional y de campo. Se empleó un censo poblacional, para un total de 25 sujetos informantes, pertenecientes a las cinco empresas de fluidos de perforación de pozos petroleros con taladros activos en la Costa Oriental del Lago. Para recolectar la información, se aplicó un cuestionario conformado por 20 ítems, validado por expertos y con un 0,96 de confiabilidad según el coeficiente Alfa Crombach. El análisis de los datos se realizó mediante la media aritmética. Se concluye alta utilización de la administración de las relaciones con el cliente, administración del servicio al cliente, gestión de la demanda, cumplimiento de los pedidos, gestión del flujo de fabricación, desarrollo y comercialización del producto, devoluciones como procesos de negocios.
Dissertations / Theses on the topic "Servicios al cliente - Administración"
1
Escobar, Vílchez Mario Raúl. "Bimex Servicios Ltda. : Servicio Técnico para los equipos S&C." Tesis, Universidad de Chile, 2017. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/147782.
Full textAbstract:
TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN (MBA)Autor autoriza el acceso a texto completo de su documento a partir de agosto del 2023.
El mercado eléctrico en Chile, es un mercado representado por las empresas generadoras, distribuidoras, transmisoras de electricidad y empresas mineras que tienen sus propios sistemas eléctricos. Estos sistemas son de media y alta tensión (de 1 a 60 y de 60 a 220 kilovoltios respectivamente según la SEC de Chile1). Los proveedores principales de este mercado son empresas o marcas multinacionales que fabrican estos equipos en el exterior. Estos proveedores principales son Schneider, ABB, Siemens e Eaton, que son marcas provenientes de Estados Unidos y Alemania, que fabrican equipos eléctricos clasificados como; interruptores, seccionadores y reconectadores.2 En la actualidad estos son equipos de protección eléctrica que se han ido modernizando al igual que la industria de la computación, y se han convertido en equipos automatizados que están interconectados entre sí, que conforman una red de distribución inteligente que pueden ser operados y monitoreados a kilómetros de distancia a través de wifi o sistema de radio, con el fin de mejorar los tiempos de reposición cuando se presenten cortes de energía. Sin embargo, estos sistemas aún no se han implementado bien Chile, porque vienen con tecnologías avanzadas de los países mencionados y con sus respectivas normas de electricidad, seguridad y manera de operar que no necesariamente cumplen con la norma chilena, mayormente tienen que pasar un proceso de adaptación que tienen que ser desarrollados por postventa de estas marcas. Ejemplo el sector minero es un mercado muy exigente que sobrepone sus normas y maneras de operar, donde cualquier equipo tiene que ser adaptados a sus requerimientos y a su medida y que se pueda operar como ellos acostumbran, pero sin dejar de ser equipos inteligentes, por consiguiente, hay que desarrollar soluciones integrales, mantención preventiva y correctivo sin perder la garantía. Por otro lado, normalmente los clientes contratan a talleres multimarcas y en su defecto tienen sus propios talleres de mantención que ponen en riesgo la garantía de los equipos por no ser los especialistas. Este plan se trata de crear una empresa de Servicio Técnico llamada Bimex Servicios Ltda., con una estrategia de diferenciación enfocada en calidad, tiempo oportuno y garantía de fábrica que realice los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos S&C Electric Company, la cual es una marca estadounidense de equipos eléctricos en media y alta tensión representada en Chile por la UNE de Ventas (Comercializadora Bimex Ltda.) El modelo se basa en crear dos divisiones; una de servicio de postventa para el mantenimiento preventivo y la otra es el soporte técnico para solucionar las urgencias del mantenimiento correctivo en el menor tiempo posible. La misión de Bimex Servicios Ltda., es brindar un servicio técnico capaz de hacer que los clientes deleguen la función y preocupaciones de sus equipos antiguos S&C adquirido y que están fuera de garantía y a los equipos nuevos para que no la pierdan, que mejor que delegar a los únicos especialistas certificados en Chile como será Bimex Servicios Ltda. Los aspectos financieros son indispensables como el análisis del sector industrial y las potencialidades del proyecto dentro de su análisis de viabilidad evaluado a 5 años, obteniendo un valor actual neto positivo de CLP 142.900.494, asociado a una tasa interna de retorno de 54,23%, un retorno sobre la inversión de 62% y con un estimado de recuperación de la inversión de 3 años.
2
Craddock, Schmidt Alfredo Alberto, and Leiva María de los Angeles Retamal. "Estudio de la relación lealtad-satisfacción en el personal de servicio y clientes del Banco de Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2006. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/141530.
Full textAbstract:
Seminario de título Ingeniero Comercial, Mención AdministraciónEl Seminario “Estudio de la Relación Lealtad-Satisfacción en el Personal de Servicio y Clientes del Banco de Chile” de los Alumnos Alfredo Craddock Schmidt y María de los Ángeles Retamal Leiva constituye un aporte al estudio de las relaciones comerciales entre clientes y proveedores de servicios financieros, debido no solo por lo novedoso del análisis de orden recíproco de estas relaciones, sino también por la especificidad y profundidad en la investigación, además del estilo del enfoque utilizado. Dentro del marco del estudio, este aborda los principales temas relativos a las relaciones cliente-proveedor en el sector bancario nacional, hábitos de consumo y de servicio, con especial énfasis de la posición puntual del Banco de Chile en la industria. Cabe destacar que estos tópicos son de punta en el campo de las relaciones comerciales en el sistema financiero tanto en Chile, como en el mundo, cuestión que es posible comprobar al ver las cuantiosas sumas de inversión que realizan las instituciones bancarias cada año en investigación, apertura de nuevos medios de comunicación, campañas publicitarias, de fidelización y captura de nuevos clientes, con el objeto de mantener y aumentar su cartera. A partir de los trabajos desarrollados por Oliver, Vergara, Reichheld y otros teóricos, este seminario tiene una mirada novedosa al abordar la relación cliente-proveedor desde una perspectiva bilateral. Es decir, no centra solo sus esfuerzos en explicar el éxito de una institución bancaria basado en el grado de lealtad desde los clientes hacia esta, sino que también en explicar que parte de este grado de lealtad se debe a los esfuerzos realizados por el personal de servicio de la misma entidad. En este caso, de uno de los dos bancos multisegmentos más grandes del escenario nacional, el Banco de Chile. La investigación comienza con una breve reflexión de la situación actual en la que se encuentra el sistema bancario nacional, en términos de regulación y composición, así como esfuerzos que en la actualidad las instituciones realizan para mantener su posición competitiva en la industria. Ahora bien, para adentrarnos en el estudio de las relaciones comerciales entre los agentes del mercado, se hace necesario asentar las bases que la definen y las variables que la condicionan. De esta manera, el marco teórico posee un nivel de revisión bibliográfico que se aleja de la convencionalidad de simples definiciones abstractas y poco profundas, logrando un alto grado de sinergia y comprensión de las relaciones entre las variables Lealtad y Satisfacción, ejes principales de estudio, y las diversas variables auxiliares, como compromiso, confianza, oportunismo, familiaridad, riesgo, entre otras. Gracias a lo anterior la formulación de la problemática es clara y refleja un adecuada comprensión del enfoque bilateral utilizado, es decir, cuál es la relación lealtad-satisfacción al interior de los clientes con la institución, la del personal de servicio de la institución con la cartera, y la relación que puede explicarse respecto a cuanto de la lealtad de este personal desencadena este mismo fenómeno en el público al cual se encuentran dirigidos sus esfuerzos. El diseño metodológico identifica con claridad las variables, las define operacionalmente y marca con claridad la pauta a seguir durante la etapa de campo, enfocando el estudio hacia las dos fuentes de información necesarias, ejecutivos de cuenta de instituciones bancarias, en específico del Banco de Chile, y Clientes de dicha institución. Cabe destacar, que la principal limitación que se presentó en esta área fue de información proveniente del personal de servicio de la entidad bancaria, debido a sus fuertes políticas de confidencialidad, lo que determinó que la muestra seleccionada fuera establecida por el Departamento Comercial y de Recursos Humanos del Banco. Esta etapa fue desarrollada a través de una encuesta específica para cada uno de los segmentos de estudio. La etapa de análisis y tratamiento de información, se realizó de forma independiente para cada público objeto, como se muestra en los diferentes capítulos que tratan la presentación de los resultados, con el fin de establecer un perfil y patrón de conducta, que permitió obtener una radiografía de las relaciones comerciales en el Banco de Chile, de los hábitos tanto del personal de servicio y los clientes de la institución, para concluir con los efectos de la satisfacción y otras variables tratadas sobre la lealtad en ambos grupos estudiados. Por último, se presentan los resultados de las pruebas de reciprocidad entre las variables estudiadas en ambos grupos, para con ello establecer la existencia de relación Lealtad-Satisfacción entre personal de servicio y clientes de la institución, y las diversas variables que la condicionan. Las conclusiones son claras, y se enmarcan dentro de los objetivos propuestos para este seminario. A su vez, estas emanan de la lectura e interpretación de datos, así como del marco teórico, estableciendo una interpretación puntual de la relación Lealtad-Satisfacción en los proveedores de servicios bancarios y en consumidores de estos, y a su vez, la relación y causalidad en la generación de lealtad de un grupo hacia el otro, finalmente, siendo estas importantes herramientas de fuerte utilidad para el Banco de Chile, y para toda la industria financiera nacional, en su afán de alcanzar altos niveles de competitividad y rentabilidad, basado esto en alcanzar relaciones de largo plazo con actuales y potenciales clientes, principal fuente de tal escenario.
3
Monzón, García Willy José. "Optimización de las facilidades del servicio en una entidad bancaria." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2011. https://hdl.handle.net/20.500.12672/1654.
Full textAbstract:
La presente tesis tiene como finalidad optimizar las facilidades del servicio en una entidad bancaria.
Una visión del diseño facilidades, en una empresa bancaria; desde el punto del servicio al cliente, las herramientas de la gestión de la calidad, y el diseño de instalaciones.
Los resultados del trabajo nos permiten establecer que la metodología es factible y aplicable a otras empresas de servicio, donde se tiene colas (restaurantes, etc.).
Las conclusiones para este trabajo, son las siguientes:
1. El concepto de servicio y estrategia para proveer un servicio con facilidades, permiten diferenciarse de la competencia.
2. Toda empresa necesita en los tiempos actuales someterse a un proceso de mejora continua a los efectos de incrementar sus niveles competitivos, generando nuevos negocios, reduciendo sus costos e incrementando sus niveles de rentabilidad.
3. La disposición de un sistema de colas, tiene un profundo efecto en al imagen, congestión y eficiencia en el servicio. Una buena disposición, promete un suavizado flujo de clientes y no el hacinamiento en las áreas de espera.Tesis
4
Espinoza, Zevallos Dhony Christian, and Alvarez Renán Francisco Quispe. "Solución de inteligencia de negocios para empresas de servicios de asistencia : aplicación práctica a la gerencia de asistencia del Touring y Automóvil Club del Perú." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2006. https://hdl.handle.net/20.500.12672/3183.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene por objetivo presentar una Solución de Inteligencia de negocios, como apoyo en la generación de conocimiento para empresas de Servicios de Asistencia, ya que estas se mueven en un mercado altamente competitivo donde el cubrir las necesidades y buscar la satisfacción del cliente es primordial.
Esta solución se soporta en tres grandes pilares:
a) La plataforma tecnológica.
b) La organización y la generación conocimiento.
c) La aplicación de los resultados.
Este último pilar define el uso de la solución de inteligencia de negocios como una ventaja competitiva, siendo esta directamente proporcional a la capacidad de la empresa de crear, capturar, manejar, inventariar, transferir información y generar conocimiento e incorporar las mejores prácticas, con el fin de añadir valor a cada eslabón de su cadena productiva. Además este trabajo presenta la aplicación práctica de esta solución en la Gerencia de Asistencia del Touring y Automóvil Club del Perú en su contribución en el proceso de toma de decisiones y generación de conocimiento.Palabras Claves: Información,·Gestión de Conocimiento ,Ventaja Competitiva ,Inteligencia de negocios ,Toma de Decisiones.--- The present work has for objective presenter Solution of Intelligence of Businesses, like support in the generation of knowledge for companies of Services of Attendance, since these move in a highly competitive market where covering the necessities and to look for the satisfaction of the client are fundamental. This solution is supported in three great pillars: a) The technological platform.. b) The organization and handling of the information and the knowledge. c) The application of the results. This last pillar defines the use of the solution of intelligence of businesses like a competitive advantage, being this directly proportional to the capacity of the company to create, to capture, to handle, to inventory, to transfer information and to generate knowledge and to incorporate the best practices, with the purpose of adding value to each link of its productive chain. In addition this work presents the practical application of this solution in the Management of Attendance of the Touring and Automovil Club of Peru and its contribution in the process of decision making and generation of knowledge. Keywords:· Information ,·Knowledge Management ,·Competitive Advantage,·Businesses Intelligence ,Decision making.
Tesis
5
Castro, Pulcha Bernardo Elías. "La Calidad del servicio tercerizado en la banda ancha de Telefónica del Perú SAA." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2007. https://hdl.handle.net/20.500.12672/2707.
Full textAbstract:
El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente.
Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente.
La conclusión principal de nuestro estudio, es que existen grupos autodirigidos o círculos de calidad en las EECC, generados principalmente por los propios técnicos como instrumento de su vigencia y desarrollo laboral. Los que explican el nivel alcanzado en la satisfacción de los clientes. Así como, recomendamos a TDP potenciar dichos círculos, para aplicar su cultura de calidad del servicio, mediante la identificación de sus monitores, para convertirlos en sus agentes de la calidad del servicio en las atenciones en casa de los clientes de los servicios de la Banda Ancha.--- This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction.
Tesis
6
Burga, Devoto Adriana Rosa, and Zea Kevin Jean Franco Sáenz. "Análisis de las variables que influyen en la lealtad de clientes en el sector teatral. Caso: los productores." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13092.
Full textAbstract:
La presente investigación de mercado tiene como objetivo analizar las variables que
influyen en la lealtad de clientes de puestas en escena teatrales. Estas variables mencionadas son
planteadas por Reinares y Ponzoa, las cuales se adaptaron al contexto teatral. Esta investigación
nace a partir de la necesidad de las productoras de teatro de tener clientes constantes o leales, lo
cual es uno de los principales problemas de este sector. Para ello, es importante que este tipo de
organizaciones conozca el perfil de sus clientes, sus hábitos de consumo, preferencias, etc.
Adicional a ello, en la actualidad, los clientes en general tienen mayor información acerca de los
productos y servicios que brindan las organizaciones. Esto los ubica en una situación de poder y
los ha convertido en más exigentes. Por ello, es primordial que una organización teatral conozca
esta información acerca de su consumidor para que le permita adaptar su oferta a las necesidades
y preferencias de sus clientes.
El teatro es una actividad importante de la industria de entretenimiento, el cual está en
crecimiento: existe mayor cantidad de productoras, grupos independientes, estudiantes y público
en general. En esta investigación se utiliza como unidad de análisis a la productora de teatro Los
Productores, líder del mercado teatral en el Perú en términos de facturación, cantidad de
espectadores, nivel de producción, etc. A pesar de ello, no es ajena a la falta de información y
conocimiento de sus clientes.
Esta investigación se realiza bajo los parámetros de estudio de mercado según Naresh
Malhotra. Asimismo, se utilizan herramientas de recolección de información cualitativa
(entrevistas a expertos y focus group) y cuantitativa (encuestas). Estas técnicas de recolección se
realizaron con distintos objetivos como conocer la situación del sector teatral, el modelo de
negocio de organizaciones teatrales, el uso del concepto de lealtad, el perfil del cliente, sus hábitos
de consumo y las variables que influyen en la lealtad del cliente del sector teatral.
Las conclusiones del estudio presentan las principales ideas sobre el análisis de las
variables que se estudian a partir de la información analizada. Además, el presente estudio
propone recomendaciones que Los Productores puede tomar en consideración, según su
conveniencia.Tesis
7
Alarcón, Gavilanes Juan Carlos. "Modelo de mejora continua basado en procesos y su impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes de la empresa de servicios ServiFreno de la ciudad de Quito - Ecuador." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6713.
Full textAbstract:
Tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el cliente mediante la calidad de los servicios prestados. Se aplica el modelo de mejora continua basado en procesos y mediante un post test se diagnostica el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes. Se utiliza una muestra de 263 clientes de la empresa ServiFreno de la ciudad de Quito en dos momentos uno antes de la aplicación del modelo y otro después de la aplicación del modelo de mejora continua.Tesis
8
Quijano, Ramírez Alec Manuel, and Taboada Marlene Paola Requena. "Estudio de percepción sobre un programa de fidelización con elementos de gamificación en una de las principales cadenas de cafetería a nivel mundial." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12177.
Full textAbstract:
La presente investigación académica tiene como finalidad explorar la contribución de los
elementos de gamificación aplicados dentro de un programa de fidelización de una de las
principales empresas de cafetería a nivel global, llamado Starbucks Rewards. Esta investigación
ha sido realizado en base a información pública respecto de la percepción y opiniones de un grupo
de clientes de Starbucks afiliados a dicho programa y fuentes secundarias; sin embargo, para
efectos de esta investigación se ha utilizado las abreviaturas STB y STB – RWD para Starbucks
y Starbucks Rewards, respectivamente. Este estudio surge debido al interés que despierta el
fenómeno de la gamificación y su aplicación en distintos campos de las ciencias de la gestión,
entre ellas el marketing y las herramientas de fidelización.
Para ello, se ha utilizado un enfoque cualitativo de alcance exploratorio bajo una
estrategia de estudio de caso de tipo único con diversas unidades de análisis (Yin, 2003), que
trabaja en base a una muestra de 31 clientes afiliados al programa STB – RWD a los cuales se les
realizó entrevistas semiestructuradas, siguiendo el criterio de conveniencia (Pasco y Ponce, 2015,
p. 54) y sujetos-tipo (Hernández, Fernández y Baptista, 2010).
El marco de referencia contiene una breve revisión del estado de la cuestión de la
gamificación, así como el desarrollo del concepto de gamificación (Deterding, 2012) y sus
elementos (Werbach & Hunter 2012). Así mismo, se hace referencia a la gamificación aplicada a
los programas de fidelización (Miller & Washington, 2013).
A partir de un trabajo de categorización y análisis de patrones dominantes, se identificó
las principales percepciones de los clientes respecto de sus patrones de consumo, el programa
STB – RWD y los elementos de gamificación aplicados por el mismo, las cuales se presentan en
el capítulo de análisis y resultados.
Para realizar el análisis, se diseñó una guía de preguntas para recolectar la información
por medio de entrevistas semiestructuradas y a partir de las respuestas obtenidas, se realizó un
análisis de categorías sistematizadas en el capítulo de hallazgos. Los resultados preliminares
muestran que, al parecer, en el grupo de clientes entrevistados los elementos de gamificación
utilizados en el programa no están generando el efecto que según la teoría se debería esperar:
modificar positivamente el comportamiento de consumo, actitudes y percepciones en relación a
la empresa.Tesis
9
Ormeño, López Rubén Yuri Alexandr. "Integración de los sistemas de gestión de clientes con la red de telefonía pública utilizando el sistema Genesys orientado a ventas por teléfono." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2011. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/929.
Full textAbstract:
En este proyecto de tesis se realiza el análisis, diseño y construcción de un centro de contacto orientado a las ventas por teléfono (Telemarketing).
Se realiza la integración del Sistema de Gestión del Centro de contacto con la red de telefonía pública y con el sistema de Gestión de clientes de la organización. Igualmente, se configura y desarrolla nuevas funcionalidades de acuerdo a las necesidades requeridas.
Con el presente proyecto, se busca mejorar la administración del centro de contacto para que el supervisor ahorre tiempo y esfuerzo al implementar una campaña de venta, monitorear a los operadores (agentes) y obtener los resultados de las ventas. Así mismo, se espera facilitar el trabajo de los operadores eliminando una actividad que genera con mucha frecuencia un error humano. Esta actividad es asumida por el sistema que se encargará de discar los teléfonos de los clientes y transferir, hacia los agentes, aquellas llamadas en que se detectó una voz humana.
Otra expectativa es el incremento de la velocidad de ejecución de una campaña al manejar los datos del cliente potencial, el producto ofrecido y el resultado de la venta. Los cuales se verán reflejados en los reportes de resultado de llamadas.
Este proyecto de tesis podrá ser utilizada como base para la implementación de un centro de llamadas que logre atender correos electrónicos y conversaciones en línea. Adicionalmente, podrá ser integrado con la plataforma de interacción de voz (Genesys Voice Platform) y habilitar las funcionalidades de reconocimiento de voz y Text to Speech.Tesis
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Crispin, Aparicio Gladys Giordana, Morales Ronald Daniel Tejada, and Gutierrez Melissa Yzquierdo. "Gestión de la cadena de suministro en centros geriátricos: diagnóstico y propuesta de mejora en base al modelo Scor." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12302.
Full textAbstract:
El presente proyecto profesional busca estudiar y analizar los procesos dentro de la cadena
de suministro de un centro geriátrico, para ofrecer un diagnóstico y propuesta mejora que permita
la competitividad de la empresa en el mercado. El caso de estudio seleccionado es el centro
geriátrico Hogar Dios, pues tiene 10 años de experiencia trabajando en este sector y está interesada
en mejorar sus procesos internos y ser más competitiva.
Una adecuada gestión con enfoque de cadena de suministro permite la competitividad de
una organización en relación al aspecto estratégico, táctico y operacional. Para realizar el
diagnóstico de la cadena de suministro de la organización, se escogerá como referencia el modelo
SCOR y será adaptada al caso de estudio. Este modelo ayudará a encontrar las brechas respecto
a la cadena de suministro y realizar propuestas de mejora. Se opta por este modelo debido a su
adaptabilidad, además de incluir los procesos básicos de una cadena de suministro y su nivel
profundo de análisis.
La investigación tendrá un alcance descriptivo con un diseño cualitativo, pues la
información recabada se realizó a partir de encuestas a los colaboradores y clientes; asimismo, se
realizaron entrevistas a los gerentes y jefas de cada centro geriátrico y observaciones estructuradas
dentro de la organización.
Se presentarán los hallazgos encontrados a partir del análisis y las propuestas de mejora
para cada proceso de la cadena. Asimismo, se propuso un cuadro de mando integral (BSC) que
ayudará a integrar las propuestas de mejora con la estrategia de la organización. Por último, se
presentará el impacto económico de las propuestas de mejora planteadas, obteniendo una
variación de S/ 44,000.00 en la utilidad neta.Trabajo de suficiencia profesional
Books on the topic "Servicios al cliente - Administración"
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Herrera, Jorge Eliécer Prieto. El servicio en acción: La única forma de ganar todos. Bogotá, D.C: ECOE Ediciones, 2005.
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Marketing estratégico para pymes: Las cinco claves del éxito. Bogotá: Uniempresarial, 2007.
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Collins, Humberto Domínguez. El servicio invisible: Fundamento de un buen servicio al cliente. Bogotá: ECOE Ediciones, 2006.
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Rosenbluth, Hal F. El cliente no es lo primero. Buenos Aires: Editorial Atlantida, 1992.
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Mora, Jhon James. Introducción a la teoría del consumidor: De la preferencia a la estimación. Cali, Colombia: Universidad ICESI, 2002.
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Francisco, Ortíz Chaparro, ed. Los nuevos e-clientes. Londres: Pearson Education, 2001.
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Hacienda, Bolivia Ministerio de. RE-SABS: Reglamento específico del Sistema de Administración de Bienes y Servicios del Ministerio de Hacienda. La Paz [Bolivia]: Ministerio de Hacienda, 2002.
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María Patricia Castaño de Restrepo. Responsabilidad civil y patrimonial del Estado: Derivada de la administración y prestación de servicios de la salud, profesional e institucional. Bogotá, Colombia: SIDEME, 2003.
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Fernández, Martín Ermida. ASSE y la reforma de la salud: Aproximación fáctico-jurídica. Montevideo, Uruguay: FCU, Fundación de Cultura Universitaria, 2013.
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Martínez, Agustí Cerrillo i. "La personalización de servicios digitales." In La Administración Digital., 311–42. Dykinson, 2022. http://dx.doi.org/10.2307/j.ctv2gz3vs4.15.
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2
"¿Qué debo hacer si mi cliente no paga?" In El Comercio de Servicios, 137. United Nations, 2001. http://dx.doi.org/10.18356/073bd18d-es.
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3
López, Alejandro, Elisabet Estévez Estévez, and Marga Marcos. "Trazabilidad de la producción basada en agentes industriales." In XLII JORNADAS DE AUTOMÁTICA : LIBRO DE ACTAS, 717–23. Servizo de Publicacións da UDC, 2021. http://dx.doi.org/10.17979/spudc.9788497498043.717.
Full textAbstract:
Uno de los principios fundamentales de la Industria 4.0 consiste en poner en valor los datos que se generan en una fábrica para extraer rendimiento de ellos. Estos datos pueden servir a diferentes finalidades, siendo la trazabilidad una de las más relevantes porque se demanda a todos los niveles, desde el cliente hasta el nivel de gestión de la empresa. Los agentes industriales suponen una buena alternativa para implementar la trazabilidad en planta por su capacidad de colaborar intercambiando información para cumplir sus objetivos. En este artículo, los autores proponen una solución basada en agentes industriales para realizar la trazabilidad en tiempo real de la producción a diferentes niveles (lote de fabricación, pedido de cliente, y fábrica) de forma desacoplada, para optimizar la gestión de la información y los servicios derivados de la trazabilidad a cada uno de los niveles.
4
Cantudo, Miguel Ángel Chamocho. "EL ARRENDAMIENTO DE SERVICIOS EN DERECHO INDIANO." In Poder, sociedad y administración de justicia en la América Hispánica (siglos XVI-XIX), 721–42. Dykinson, 2021. http://dx.doi.org/10.2307/j.ctv1ks0h2t.5.
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5
Mondragón Duarte, Sergio Luis, Juan Camilo Velásquez Rueda, and Leandra Lorena Prada Cruz. "Tendencias de la administración pública electrónica contemporánea: una perspectiva desde el comercio electrónico y la prueba digital." In Tendencias en la investigación universitaria. Una visión desde Latinoamérica. Volumen XII, 4–19. Fondo Editorial Universitario Servando Garcés de la Universidad Politécnica Territorial de Falcón Alonso Gamero / Alianza de Investigadores Internacionales S.A.S., 2020. http://dx.doi.org/10.47212/tendencias2020vol.xii.2.
Full textAbstract:
La administración pública como pilar esencial de la estructura del Estado, ha evolucionado a partir de la inserción de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) en sus procesos, por lo que el presente escrito tuvo como objetivo principal dar a conocer las nuevas tendencias de la administración pública electrónica, desde las categorías de comercio electrónico y prueba electrónica, para su desarrollo teórico fueron abordadas las Teorías de los Sistemas de Von Bertalanffy y la Teoría de la Evolución de Charles Darwin, a través de una metodología con enfoque cualitativo, basada en el método inductivo-sistemático, que arrojó como resultado primordial el reconocimiento de la importancia que tienen los recursos electrónicos dentro de las categorías integradoras del nuevo concepto de la administración pública, que tiende a resaltar la gestión pública en el marco del uso creciente, interactivo y optimizado de las TIC, para mejorar la prestación de servicios públicos y los procesos internos de las entidades estatales.
6
Bargiacchi, Sergio. "ACCIONES DE UNA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL (ACEA) SOBRE EL TERRITORIO DE LA CIUDAD DE ROMA PARA EL DESARROLLO DE ALGUNOS SERVICIOS VINCULADOS AL AMBIENTE." In Servicios urbanos, gestión local y medio ambiente, 465–76. El Colegio de México, 1991. http://dx.doi.org/10.2307/j.ctv3dnrg9.28.
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7
Villarejo-Ramos, Ángel F. "Descubriendo el valor al cliente en empresas de servicios desde un modelo de aprendizaje basado en problemas." In Ciclos de mejora en el aula. Año 2019. Experiencias de innovación docente de la Universidad de Sevilla, 1678–704. Editorial Universidad de Sevilla, 2020. http://dx.doi.org/10.12795/9788447221912.073.
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8
Gutiérrez Ruiz, Francisco Javier, and Julio Frías Peña. "Gestión y diseño industrial." In Conceptos clave para la formación del Diseñador Industrial, 173–207. Universidad Autónoma Metropolitana. Unidad Azcapotzalco. División de Ciencias y Artes para el Diseño. Departamento de Evaluación del Diseño en el Tiempo., 2012. http://dx.doi.org/10.24275/uama.7048.7675.
Full textAbstract:
En el caso de los nuevos productos y servicios, algunas de las organizaciones que participan en el proceso se muestran como actores decisivos para el diseño industrial, principalmente porque reconocen en el cambio un recurso esencial del desarrollo, pero además, porque tienen el poder y la capacidad para inducirlo y concretarlo socialmente. Es en este sentido que crece el reconocimiento al diseñador, ante una necesidad primordial local: generar iniciativas de cambio originales y viables, sobre la convergencia de intereses de los actores sociales. De forma que, los proyectos de diseño industrial que se conciben desde su origen sobre este principio, muestran actualmente mejores posibilidades de concretarse como nuevos productos o servicios en el mercado. En este sentido se puede decir que la gestión de diseño es la actividad que se practica a través de un proceso, tanto al interior como al exterior de la organización, cuyas funciones básicas son, por un lado, la conducción integral de los procesos y de los actores que posibilitan las acciones de innovación y creación de valor con diseño y, por el otro, la administración de recursos que hace posible la concreción de actividades operativas del grupo de diseño con los demás departamentos de la empresa. Es decir, es una acción de vinculación, en ambos sentidos, entre el diseño industrial y su medio, para posibilitar iniciativas de cambio de productos y servicios en la empresa.
9
PÉREZ, ANÍBAL ZÁRATE. "La especialidad relativa de la potestad sancionadora en materia de servicios públicos domiciliarios." In El poder Sancionador de la administración Pública: discusión, expansión y construcción. XIX Jornadas de Derecho Administrativo, 773–854. Universidad del Externado de Colombia, 2018. http://dx.doi.org/10.2307/j.ctv1ddct35.20.
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10
SOLANES, MIGUEL, and ANDREI JOURAVLEV. "Integrando economía, legislación y administración en la gestión del agua y sus servicios en América Latina y el Caribe." In Derecho de aguas tomo III, 301–400. Universidad del Externado de Colombia, 2007. http://dx.doi.org/10.2307/j.ctv25tnw3c.13.
Full textConference papers on the topic "Servicios al cliente - Administración"
1
Andújar Martínez, Montserrat, Elena Tarruella Vidal, Berta Nieto Corella, and María del Amor León Fariñas. "BALANCE DEL PLAN DE MODERNIZACIÓN DE LOS SERVICIOS INTERURBANOS POR AUTOBÚS." In CIT2016. Congreso de Ingeniería del Transporte. Valencia: Universitat Politècnica València, 2016. http://dx.doi.org/10.4995/cit2016.2016.4269.
Full textAbstract:
El Plan de Modernización de los servicios de transporte público regular permanente de viajeros del Consorcio Regional de Transportes de Madrid, aprobado a finales de 2009, tiene como objetivo revitalizar el servicio de transporte en los autobuses urbanos e interurbanos de la Comunidad de Madrid. Este Plan abarca tanto a los vehículos como a la tecnología necesaria para la mejora del servicio y de la información al usuario. Las mejoras llevadas a cabo han implicado unos desarrollos e inversiones cuantiosos como la instalación de los SAEs, implantación del sistema de ticketing sin contacto, instalación de displays embarcados, cámaras de videovigilancia, información en tiempo real a través de diferentes soportes (Pantallas en paradas o intercambiadores, Aplicaciones móviles,…), adaptación de los vehículos para mejorar la accesibilidad a personas de movilidad reducida,… Tras seis años de intenso trabajo, tanto por parte de la Administración como de las empresas operadoras, se han alcanzado unos estándares elevados en la totalidad de los aspectos, habiéndose cumplido los objetivos perseguidos, con carácter general, como demuestran los resultados de las encuestas de satisfacción a los usuarios. Además, dentro de este marco, en los últimos años, se han ido desarrollando nuevos aspectos tecnológicos, que serán fundamentales para el buen desarrollo de las labores del Consorcio, como son la integración de la información en tiempo real de todos los operadores en el CITRAM, la utilización de las herramientas de gestión de incidencias y afecciones, etc.DOI: http://dx.doi.org/10.4995/CIT2016.2016.4269
2
Ruiz de Alarcón Quintero, Cayetano. "Armonización de fuentes de datos de demanda de transporte según la especificación de datos en redes de transporte INSPIRE." In CIT2016. Congreso de Ingeniería del Transporte. Valencia: Universitat Politècnica València, 2016. http://dx.doi.org/10.4995/cit2016.2016.4111.
Full textAbstract:
Existen numerosas fuentes de datos de demanda de transporte procedentes de distintos proveedores, siendo el principal la Administración Pública. Según el objetivo de cada administración los datos son recogidos y formateados de una manera concreta. Así mismo, cada administración sólo cubre el ámbito que le corresponde (municipal, provincial, regional, autonómico, estatal), y esto produce que cubran la red de una manera complementaria, pero con conjuntos de datos sin formatos interoperables. Realizar estudios y proyectos cuya área de estudio exceda más de un ámbito de los comentados conlleva realizar una primera fase de armonización de datos que implican elevados costes temporales y de trabajo. Estos costes se podrían reducir mediante formatos estándares e interoperables de conjuntos de datos y servicios. La Unión Europea ha impulsado el proceso de estandarización e interoperabilidad mediante la directiva INSPIRE (2007/2/EC), que estará completamente implementada en 2019 en los Estados Miembros. En este artículos se propone un modelo de datos armonizado de los conjuntos de datos ya existentes provistos por los detectores de tráfico en las áreas urbanas de Sevilla y Málaga. El objetivo principal es su posterior adaptación a la especificación propuesta por la directiva INSPIRE, teniendo en cuenta la compatibilidad con el formato estándar DATEX II. Este proceso puede servir para acelerar el tránsito hacia el formato estandarizado al que se dirige la Unión Europea para redes de transporte, y los conjuntos de datos asociados a éstas.DOI: http://dx.doi.org/10.4995/CIT2016.2016.4111
3
Rodriguez Cantalapiedra, Inma, and Juan Rodríguez Jordana. "Modificación del plan de estudios del grado en Arquitectura Técnica y Edificación de la UPC." In I Congreso de Escuelas de Edificación y Arquitectura Técnica de España. Valencia: Editorial Universitat Politècnica de València, 2021. http://dx.doi.org/10.4995/edificate2021.2021.13515.
Full textAbstract:
En el marco de la mejora continua de los contenidos y las metodologías docentes de las titulaciones universitarias, en la Escola Politècnica Superior d’Edificació de Barcelona (EPSEB) de la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), se decidió hacer una revisión y puesta al día del plan de estudios del Grado en Arquitectura Técnica y Edificación (GATE). Como paso previo se desarrolló un plan estratégico de la titulación, involucrando agentes internos y externos, cuyas conclusiones fueron vinculantes en la mencionada revisión. El plan de estudios modificado define el perfil de la titulación e introduce nuevas metodologías docentes. Por otra parte, su puesta en marcha ha requerido estrategias, compromisos y esfuerzos notables por parte de profesorado, estudiantado, y personal de administración y servicios.
4
De-Miguel-Molina, Blanca, María De-Miguel-Molina, Virginia Santamarina-Campos, and Marival Segarra-Oña. "Aplicando Design Thinking en una asignatura de FADE." In IN-RED 2019: V Congreso de Innovación Educativa y Docencia en Red. València: Editorial Universitat Politècnica de València, 2019. http://dx.doi.org/10.4995/inred2019.2019.10527.
Full textAbstract:
En esta comunicación presentamos cómo se aplica el método de Design Thinking en una asignatura de un grado no relacionado con el diseño, en concreto en el grado de Administración y Dirección de Empresas. Esta metodología forma parte actualmente de la oferta formativa de las principales escuelas de negocio. A través de diferentes tareas, los alumnos aplican el método para revisar servicios concretos, combinando tareas en el aula y fuera de ella. En esta comunicación explicamos los objetivos de la asignatura en los temas en que se aplica este método, así como las diferentes tareas que se han ido elaborando a lo largo de los cursos. Por último, incluimos algunos resultados obtenidos en la asignatura así como algunas conclusiones de la experiencia obtenida en la aplicación del Design Thinking.
5
De-Miguel-Molina, María, and Daniel Catalá Pérez. "La resolución de problemas con distintos actores: una actividad basada en la economía colaborativa." In IN-RED 2018: IV Congreso Nacional de Innovación Educativa y Docencia en Red. Valencia: Universitat Politècnica València, 2018. http://dx.doi.org/10.4995/inred2018.2018.8881.
Full textAbstract:
La economía colaborativa presenta nuevos modelos de negocio a través de plataformas digitales que, en ocasiones, chocan con servicios que tradicionalmente se han prestado con una fuerte regulación. Este puede ser el caso del sector del taxi, que precisa de una reformulación para poder ser competitivo. En esta actividad, se analiza la necesidad de plantear estos temas a través de un modelo de gobernanza donde todos los grupos de interés puedan expresar su opinión y se intenten conseguir soluciones lo más consensuadas posible. Ello requiere un análisis de la normativa implicada y de la opinión de los usuarios, sin perder de vista los grupos económicos en conflicto. Para lograr este consenso, el papel que juegue la administración pública en el futuro será fundamental. Palabras clave: economía colaborativa, grupos de interés, transporte, regulación, modelos de colaboración público-privada.
6
González Sevillano, Ulises. "Formación de la cultura empresarial en Panamá." In VI CONGRESO INVESTIGACIÓN, DESARROLLO E INNOVACIÓN DE LA UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA. Universidad Internacional de Ciencia y Tecnología, 2022. http://dx.doi.org/10.47300/978-9962-738-04-6-11.
Full textAbstract:
La educación en formación emprendedora, hace parte de lo que Kantis y otros autores (2014) denominan como “Capital humano emprendedor”, siendo un factor fundamental para lograr desarrollar una cultura del emprendimiento dirigida al desarrollo de un país, en la cual son decisivos el entorno familiar como primera escuela, siendo el espacio inicial donde se forjan valores y, el sistema educativo donde se continúa y complementa el proceso de aprendizaje reforzando un conjunto de valores y creencias orientadas al emprendimiento. Dos leyes recientes impulsan el emprendimiento en Panamá: Ley 128 de 3 de marzo de 2020 …promover el emprendimiento a través del autoconocimiento del estudiante de sus habilidades, destrezas, actitudes, aptitudes y creatividad mediante las artes, y de los conocimientos en áreas como administración, negociación, propiedad intelectual, mercadeo, recursos humanos, negocios internacionales, banca y finanzas, contabilidad y aspectos legales, entre otros, que le serán útiles en el proceso de creación y puesta en marcha de un negocio y para ejecutar proyectos empresariales. DECRETO EJECUTIVO No. 145 De 9 de abril de 2020 Que modifica el Decreto Ejecutivo No. 126 de 23 de junio de 201 O, por el cual se reglamenta la Ley 72 de 9 de noviembre de 2009, que reforma y adiciona la Ley 8 de 2000 y la Ley 33 de 2000, sobre la Micro, Pequeña y Mediana Empresa. Artículo 16: Los programas de capacitación a los que hace referencia este Fondo, deben tener como objeto, entre otras cosas, el desarrollo de aptitudes empresariales, el perfeccionamiento de las prácticas de administración empresarial, el perfeccionamiento de la operación de las empresas nuevas y las existentes, la investigación, desarrollo e innovación de nuevas tecnologías para el ecosistema emprendedor, así como el fortalecimiento de las capacidades de los oferentes de servicios financieros y no financieros para el emprendimiento y desarrollo de las MIPYMESds
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Lepervanche Valencia, Jose Gregorio. "Integración de mapas, fotos, videos, datos e historias en ArcGIS StoryMaps en proyectos de cursos de gestión de negocios internacionales." In IN-RED 2021: VII Congreso de Innovación Educativa y Docencia en Red. Valencia: Universitat Politècnica de València, 2021. http://dx.doi.org/10.4995/inred2021.2021.13773.
Full textAbstract:
Los cursos de Gestión de Negocios Internacionales en los programas de Licenciatura en Supervisión y Gestión y Administración de Negocios en Florida State College en Jacksonville (FSCJ) requieren proyectos de equipo final. Los estudiantes deben crear una empresa de consultoría ficticia y producir un informe de inteligencia empresarial para una presentación para un cliente ficticio. El objetivo del informe es explorar nuevos mercados internacionales y evaluar las fortalezas, debilidades, oportunidades y ventajas de una empresa de tecnología con intereses en abrir operaciones en un país seleccionado. Los estudiantes deben organizar sus presentaciones finales mediante el uso de ArcGIS StoryMaps. Esta es una herramienta de presentación inmersiva que combina historias, texto, mapas interactivos y otro contenido multimedia. Una vez que se crea y comparte un StoryMap, le permite al profesor brindar retroalimentación inmediata para mejorar los contenidos y estilos. El StoryMap final se puede publicar y compartir con otros cursos, organizaciones o cualquier persona en todo el mundo. Este informe resume sus usos iniciales en los cursos FSCJ y sus resultados para seguir utilizando esta herramienta tecnológica para apoyar y mejorar las presentaciones de los proyectos en equipo.
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Suarez, Alvaro, Tatiana Gualotuña, Elsa Macias, Rodrigo Fonseca, and Andrés Ribadaneira. "Mitigando Efectos Adversos de Interrupciones del Servicio de Video-vigilancia del Hogar en Clientes WiFi inalámbricos." In XIII Jornadas de Ingenieria Telematica - JITEL2017. Valencia: Universitat Politècnica València, 2017. http://dx.doi.org/10.4995/jitel2017.2017.6591.
Full textAbstract:
Actualmente los sistemas de videovigilancia en el Hogar se pueden combinar con sensores para formar un sistema de muy bajo coste y fácil manejo por parte del usuario final. Un componente importante en este sistema es el servidor de video streaming en tiempo real a clientes Web que usan Wireless Fidelity. El servidor se puede instalar en open hardware como el Raspberry Pi y se puede ayudar de sensores arduino para detectar alarmas de intrusión o condiciones domóticas adversas en el Hogar. Sin embargo, el Wireless Fidelity tiene conocidos problemas que provoca interrupciones esporádicas e impredecibles del servicio de video y de poca duración que provocan la pérdida de frames de video clave para observar el estado del hogar en un momento dado, mientras el cliente se mueve (después de recibir una alarma). Mitigar los efectos adversos de estas interrupciones es una tarea complicada que hemos trabajado durante años. La novedad es que ahora construimos u sistema de open hardware embebida y de bajo coste (con utilidad práctica a los ciudadanos), y software libre íntegramente basado en servicios Web que es interoperable y basado en ontologías (para incluir decisiones sofisticadas, smart, de reconectar el servicio interrumpido). El elevado valor de parámetros de calidad de experiencia de usuario avalan los buenos resutlados alcanzados.
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Gavín López, Patricia, Néstor Arbelo Cabrera, Miquel Monras Arnau, and Laia Miquel de Montagut. "Chemsex: análisis descriptivo de una muestra de pacientes atendidos en una unidad de conductas adictivas en Barcelona." In 22° Congreso de la Sociedad Española de Patología Dual (SEPD) 2020. SEPD, 2020. http://dx.doi.org/10.17579/sepd2020p042.
Full textAbstract:
El chemsex o uso intencionado de drogas para mantener relaciones sexuales entre hombres que tienen sexo con otros hombres (HSH) ha aumentado en los últimos años en España. Pese a tratarse de un fenómeno emergente existen pocos datos sobre sobre las intervenciones eficaces. - Objetivo: describir una muestra de pacientes que demandaron tratamiento por chemsex en una unidad de conductas adictivas en Barcelona, entre enero de 2017 y junio de 2019. - Material y métodos: se incluyeron un total de 53 pacientes a través de la revisión de historias clínicas. Se realizó un análisis descriptivo a partir de los datos sociodemográficos y clínicos obtenidos. - Resultados: se atendieron un total de 53 pacientes, 100% hombres. El 44,9% fueron derivados del servicio de enfermedades infecciosas. La media de edad era de 37,7 años. La mayoría pidieron tratamiento por consumo de metanfetamina (81,1%). La vía de administración más utilizada fue fumada (74,4%), el 16,3% inyectada (slamming) y el 11,6% utilizaba ambas vías indistintamente. El policonsumo fue elevado, siendo el GHB consumido por el 75,5% de la muestra. Se detectó psicopatología en el 77,4% de la muestra, siendo la más prevalente la psicosis (28,3%). El diagnóstico de VIH y otras ETS fue frecuente (69,8% VIH+; 49,1% otras ETS). Excepto un paciente, el resto seguían tratamiento antirretroviral y un 75,5% tenía una carga viral indetectable. Durante el tratamiento el 24,5% consiguió la abstinencia y un 39,6% redujo el consumo. Un 45,1% abandonó el tratamiento. - Conclusiones: la metanfetamina es la droga más consumida en Barcelona para practicar chemsex. El policonsumo es elevado. Es frecuente que coexistan problemas de salud mental con la adicción, siendo los síntomas psicóticos los más prevalentes. Se recomienda la coordinación con los servicios de enfermedades infecciosas y la búsqueda de estrategias para mejorar la adherencia al tratamiento.
10
Castilla Alcala, Guillermo, José Ignacio Ortiz González, and Alfonso Durán Heras. "Reutilización de componentes en la producción de MOOC: un caso de estudio." In INNODOCT 2019. Valencia: Universitat Politècnica de València, 2019. http://dx.doi.org/10.4995/inn2019.2019.10253.
Full textAbstract:
Los MOOC (Massive Open Online Courses) son un recurso docente potencialmente muy valioso, bien como instrumento en sí o como complemento de la docencia presencial. Uno de sus principales inconvenientes es la dedicación y esfuerzo requerido para el desarrollo de un MOOC de calidad. El número de MOOC que una institución educativa desarrolla con temáticas similares, personalizados para distintas audiencias y contextos se incrementa cada año. Por tanto, cobra importancia la oportunidad de reutilizar componentes de los MOOC ya desarrollados para disminuir el coste y el tiempo de producción de los nuevos MOOC. Dado que es un fenómeno relativamente reciente, no es infrecuente que las instituciones, se planteen esta necesidad de reutilización únicamente a posteriori, cuando surgen las necesidades de nuevos MOOC relacionados o de variantes del inicial. Esto les enfrenta a importantes dificultades, que podrían haberse paliado con un diseño orientado desde el principio a la flexibilidad y la reutilización, adoptando metodologías como las propuestas en este trabajo. Esta orientación a la reutilización puede inspirarse en metodologías desarrolladas en otros ámbitos con ese mismo propósito, como la programación estructurada, la programación modular y más concretamente la programación orientada a objetos. Los componentes de los MOOC cuyo desarrollo consume más recursos son normalmente los vídeos y los test de evaluación. En este trabajo se revisan buenas prácticas de diseño de estos componentes que facilitan su reutilización de forma eficiente. Este trabajo presenta el caso de reutilización de diversos componentes de un MOOC de la plataforma edX dedicado a Sistemas de Información, inicialmente diseñado para una gran diversidad de participantes, cuyos componentes son reutilizados para desarrollar otros dos cursos virtuales: un SPOC (Small Private Online Course) específico para alumnos de ingeniería y un segundo sobre la toma de decisiones empresariales dirigido a personal de administración y servicios de Naciones Unidas (UN).
Reports on the topic "Servicios al cliente - Administración"
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Neira Montes, María Alejandra, Ricardo Becerra Sáenz, Dilia Lucía Prieto Hernández, and Luisa Fernanda Berrocal Mora. Abierta configuration options Guía de servicio inclusivo para personas con discapacidad en el sector de Infraestructura y Energía. Inter-American Development Bank, March 2022. http://dx.doi.org/10.18235/0004035.
Full textAbstract:
La guía de servicio inclusivo para personas con discapacidad en el sector de infraestructura consiste en una herramienta práctica que indica paso a paso cómo una empresa puede transformarse para ofertar un servicio inclusivo a sus clientes, independientemente de sus condiciones. Esta guía está dirigida a todas empresas que de alguna manera interactúa con un cliente: distribuidoras de electricidad, puntos de pago de agua, estaciones de autobuses o metros. La guía es una invitación a promover y facilitar la inclusión de todas las personas. Tiene por objeto contribuir al logro de la meta planteada mediante la presentación de pautas básicas, buenas prácticas y ejemplos internacionales que permiten mejorar la calidad de los servicios mediante la realización gradual de “ajustes razonables” que cualquier organización puede implementar. Dichos ajustes suponen sencillas pero significativas transformaciones de las políticas corporativas y de los procesos de atención al cliente en sus diferentes canales: el presencial, el telefónico y el virtual.
2
Meisel-Roca, Adolfo, and María Aguilera-Díaz. Cartagena, 2005-2018: Lo bueno, lo regular y lo malo. Banco de la República de Colombia, December 2020. http://dx.doi.org/10.32468/dtseru.294.
Full textAbstract:
En las dos primeras décadas del siglo XXI Cartagena presentó un crecimiento económico sin precedentes. No obstante, la prosperidad fue desigual y un alto porcentaje de la población aún presenta enormes carencias y vive en la pobreza. Esta investigación se enfoca en el estudio del avance económico de la ciudad y, a la vez, en el estancamiento relativo en materia social, durante el periodo 2005 y 2018, usando la información de los dos últimos censos de población y comparando con cinco de las principales ciudades de Colombia. En la ciudad se realizaron grandes inversiones de capital en los sectores industrial, construcción y logística portuaria que ampliaron la capacidad productiva local. Por el lado de los indicadores sociales, se dieron avances en la cobertura en educación y salud, pero sin mejorías significativas en la calidad de esos servicios. En buena medida, lo anterior podría ser un resultado de los constantes cambios de alcalde, lo cual llevó a una baja gobernabilidad que impediría que la administración distrital pudiera proveer los bienes y servicios necesarios para mejorar la calidad de vida de la población más vulnerable.
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Reyes-Tagle, Gerardo, Carolina Roca, and Fernando Barraza. Transformación digital en las administraciones tributarias de America Latina: Chile. Inter-American Development Bank, December 2021. http://dx.doi.org/10.18235/0003871.
Full textAbstract:
El crecimiento exponencial en la capacidad para transmitir, almacenar y procesar grandes cantidades de datos a través de las tecnologías de información y las comunicaciones está transformando la manera en que las administraciones tributarias llevan a cabo sus funciones. Actualmente, las administraciones tributarias de los países de América Latina y el Caribe están realizando importantes esfuerzos para aprovechar la tecnología digital de forma que les permita prestar mejores servicios, eliminar las brechas de cumplimiento y ser más eficientes. Esta publicación presenta una metodología para identificar las brechas existentes entre el estado en el que se encuentran las administraciones tributarias de la región y el modelo digital que se ha ido configurando en los foros internacionales a partir de experiencias exitosas. Las dimensiones del análisis son el entorno digital prevaleciente en el país, las capacidades con las que cuenta la administración tributaria, los procesos para la obtención de los datos de los contribuyentes y, finalmente, las salidas en la forma de servicios digitales que ofrecen estas organizaciones. En el caso de Chile, se observan importantes avances en un entorno digital favorable con el Servicio de Impuestos Internos (SII), el cual es pionero en la implementación de la factura electrónica y las declaraciones prellenadas, aunque aún presenta oportunidades en la gobernanza de los datos.