Academic literature on the topic 'Servicios al cliente – Relaciones con los clientes'
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Journal articles on the topic "Servicios al cliente – Relaciones con los clientes"
1
Auruskeviciene, Vilte, Laura Salciuviene, and Vida Skudiene. "The Relationship Quality Effect on Customer Loyalty." Pecvnia : Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de León, no. 10 (June 1, 2010): 23. http://dx.doi.org/10.18002/pec.v0i10.637.
Full textAbstract:
Este estudio tiene como objetivo la identificación de los elementos constitutivos de la calidad de relación que permite a las empresas oferentes de servicios profesionales establecer relaciones a largo plazo con sus clientes y fortalecer la lealtad de los mismos.<br />El marco teórico sobre el que se ha formulado la identificación de dichos elementos y de la interrelación inherente a la lealtad del cliente ha sido contrastado empíricamente sobre una muestra de 74 directivos de empresas lituanas compradoras de servicios relacionados con las tecnologías de la información. Los resultados sugieren que las variables "calidad funcional", "confianza" y "compromiso" tienen un efecto significativo sobre la lealtad del cliente de servicios de tecnologías de la información. La calidad funcional es el elemento más importante a la hora de construir relaciones a largo plazo con clientes en el mercado de servicios profesionales.<br /><br />This study aims to identify the dimensions of relationship quality that enables professional services companies to establish long-term relations with their clients and fosters the loyalty of the client. The theoretical framework of relationship quality dimensions and customer loyalty interrelationship in a sample of 74 Lithuanian companies' managers buying IT service has been empirically tested. The findings suggest that the three variables (functional quality, trust, and commitment) have a significant effect on IT services customer loyalty. Functional quality construct is the most important in building long-term relationship with customers in a professional services market.
2
De La Hoz Granadillo, Efraín, Ludys Lopez Polo, and Leidy Perez Coronell. "Modelo de gestión de relaciones con los clientes en empresas de consultoría." Investigacion e Innovación en Ingenierias 5, no. 2 (November 29, 2017): 46–76. http://dx.doi.org/10.17081/invinno.5.2.2756.
Full textAbstract:
En este artículo de investigación se presentan los resultados obtenidos durante el desarrollo del proyecto Diseño de un modelo de Gestión de Relaciones con los clientes en una Empresa de Consultoría de Barranquilla, Colombia. Inicialmente se hace una revisión bibliográfica de los desarrollos conceptuales de la gestión de clientes, gerencia del servicio, calidad del servicio, servicio y servicio al cliente, así como de modelos relacionados con la gestión y servicio al cliente, los cuales sirvieron de soporte conceptual para el diseño del modelo propuesto. Lo anterior a través de un análisis cualitativo, descriptivo propositivo y cuantitativo, soportado en un análisis de simulación de la satisfacción de los clientes de la empresa para lo cual se utilizó la dinámica de sistemas. Del modelo de gestión de relaciones con los clientes, se puede concluir que mejora el nivel de satisfacción de los clientes, lo que redunda en una mayor fidelización del mismo. Finalmente el trabajo realizado constituye un aporte de importancia para el sector de consultoría en la medida que se proporciona un modelo de gestión que mejora los niveles de satisfacción de sus clientes.
3
Cruz Estrada, Isaac, and Ana María Miranda Zavala. "La gestión de relaciones con el cliente: estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos de Baja California." Revista Nacional de Administración 7, no. 2 (April 8, 2017): 59–79. http://dx.doi.org/10.22458/rna.v7i2.1497.
Full textAbstract:
La investigación tiene como objetivo identificar el proceso de la gestión de relaciones con el cliente como una estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos, ubicada en la zona gastronómica de Tijuana, Baja California y se distingue por estar dentro del top 5 de negocios de venta de café de esta ciudad. La metodología de la investigación inicia por la revisión de literatura; de este modo se realizó una entrevista al coordinador de mercadotecnia para evaluar la situación actual de la tecnología, la gestión de la información, la gestión del conocimiento y la orientación al cliente. Asimismo, se aplicó una encuesta de satisfacción a clientes de la empresa que están registrados en el programa de fidelidad de la organización. Los principales resultados muestran la ausencia de herramientas que evalúen la satisfacción del cliente y desconocimiento del comportamiento del consumidor. De este modo, se establece un proceso de gestión de relaciones con el cliente, el cual inicia por considerar una evaluación interna y externa que a su vez habrá de permitir la mejora de los resultados a través de la experiencia adquirida.
4
Guadarrama Tavira, Enrique, and Elsa Mireya Rosales Estrada. "Marketing relacional: Valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica." Ciencia y Sociedad 40, no. 2 (June 1, 2015): 307–40. http://dx.doi.org/10.22206/cys.2015.v40i2.pp307-340.
Full textAbstract:
Las empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de forma efectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta como objetivo la compilación y análisis crítico de diferentes estudios centrados en la gestión de la relación con los clientes, su satisfacción y lealtad; y se reflexiona en torno a su repercusión en los resultados de la organización. Se concluye que el marketing relacional potencia el aprendizaje de la empresa acerca de sus clientes y como estos modifican la empresa, sus servicios y emergen como un valor agregado. Se visualiza que resulta menos costoso retener clientes que captar nuevos y como se alcanzan altos niveles de retención, potenciando la satisfacción y la calidad del servicio. Finalmente, se plantea cómo estas variables influyen en la retención y la lealtad.
5
Gallardo, Ney Alfredo, Manuel E. Pasaca-Mora, Rocío del C. Toral-Tinitana, and Carmen Cevallos-Cueva. "La gestión de los recursos y capacidades empresariales, y su relación con la calidad del servicio al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja." Polo del Conocimiento 3, no. 4 (April 21, 2018): 245. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v3i4.831.
Full textAbstract:
<p style="text-align: justify;">El estudio de la variable Gestión de los recursos y capacidades, midió las percepciones del personal directivo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre la gestión de los recursos y capacidades directivas, la gestión de los recursos y capacidades de marketing, la gestión de los recursos y capacidades financieras, la gestión de los recursos y capacidades del potencial humano y la gestión de recursos y capacidades de operación de las farmacias de la ciudad de Loja, y la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas, de los cuales 68 son directivos de la empresa y 136 son personal del servicio de atención al cliente. El estudio determina que para los clientes la gestión de recursos y capacidades, logra una valoración favorable, de acuerdo al promedio cercano a los 3 puntos. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. Al referirse a la relación entre la gestión de los recursos y capacidades directivas y la calidad del servicio, se observa que los clientes que califican mejor la gestión de los recursos y capacidades directivas, son los que mejor califican a la calidad del servicio, esto es el 51.5% y 57.1% respectivamente. Al analizar de manera global la gestión administrativa, los resultados muestran, que los clientes califican a dicho tipo de gestión como buena o muy buena, de acuerdo a la opinión del 59.2% y 100%, respectivamente. Al final se llega a determinar que la gestión administrativa incide significativa (Sig. <0.059) en la satisfacción del cliente. La correlación positiva por su parte indica que en la medida que mejora la calificación de la gestión administrativa, mejorará la satisfacción del cliente. Las deducciones citadas nos permiten aceptar la hipótesis, en que, la gestión de los recursos y capacidades se relacionan significativamente con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja.</p>
6
Villalba-Miranda, Raúl F., Ricardo P. Medina-Chicaiza, and Jorge F. Abril-Flores. "El marketing como estrategia para la fidelización del cliente." Polo del Conocimiento 2, no. 6 (June 15, 2017): 1259. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v2i6.198.
Full textAbstract:
<p style="text-align: justify;">La lealtad o fidelidad del cliente, es incuestionablemente una cualidad. Su lealtad es un atributo o rasgo que se puede medir, y, en general, los clientes muestran altos o bajos niveles de lealtad. En el proceso de gestión de relaciones con los clientes, se impone encontrar modos para aumentar su fidelidad. Debe entenderse, para esto, que existe un específico ciclo de vida del servicio de la relación con el cliente. La aceptación y conocimiento de esto, sirve para conocer, la etapa en que se puede hacer hincapié para conseguir los objetivos de fidelización. Este artículo aborda la atención a la fidelización, tomándola como una estrategia de marketing.</p>
7
Aramayo Mendoza, Walter. "Calidad del servicio, satisfacción y fidelización." Revista Ñeque 3, no. 7 (September 1, 2020): 161–75. http://dx.doi.org/10.33996/revistaneque.v3i7.39.
Full textAbstract:
Saber fidelizar clientes permite diferenciarse en mercados altamente competitivos. Por lo que el propósito de este estudio es diseñar una estrategia de fidelización para una empresa de venta de vehículos en la ciudad de Sucre, Bolivia. La investigación tuvo alcance relacional, aplicó el modelo Servperf para medir la satisfacción, la prueba chi-cuadrado para determinar la relación entre satisfacción y fidelización. Por su parte, la estrategia fue diseñada siguiendo el proceso ARC (administración de relaciones con los clientes). Como resultado se probó que existe relación directa entre satisfacción de servicios (en 5 dimensiones) y fidelización, asimismo se propuso una estrategia de fidelización enfocada principalmente en intensificar relaciones con los clientes. Se concluye que la venta de vehículos nuevos puede potenciarse elevando el componente de servicios, diferenciándose así de la competencia y fidelizando a los clientes.
8
Toral-Tinitana, Rocío del C., Ney A. Gallardo, Manuel E. Pasaca-Mora, and Carmen E. Cevallos Cueva. "La gestión del entorno comercial y su relación con la calidad del servicio al cliente en el mercado farmacéutico, Loja – Ecuador." Dominio de las Ciencias 5, no. 1 (January 10, 2019): 136. http://dx.doi.org/10.23857/dc.v5i1.853.
Full textAbstract:
<p style="text-align: justify;">El estudio busca analizar la relación entre el entorno comercial con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja. En la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas que laboran en las farmacias, de los cuales 68 fueron directivos y 136 consistieron en el personal de servicio de atención al cliente. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. En la relación entre la gestión de las condiciones generales del entorno y la calidad del servicio de atención al cliente, los que califican como buena o muy buena a la calidad del servicio, son también los que consideran que las condiciones del entorno son buenas o muy buenas, de acuerdo a la opinión del 57.4% y 68.8%, respectivamente. Por consiguiente, las condiciones generales del entorno se relacionan de manera significativa (Sig.<0.05) con la calidad del servicio que brinda el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja</p>
9
Rodríguez De Peña, Nelida Isabel. "Estrategias CRM con soporte tecnológico para la comunicación comercial en Pymes de la región Piura, Perú." Delectus 3, no. 3 (December 1, 2020): 28–42. http://dx.doi.org/10.36996/delectus.v3i3.83.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo evaluar la implementación de estrategia CRM con aplicaciones de sistemas de información para la comunicación comercial. El tipo de estudio de la investigación según la finalidad fue aplicado, el enfoque de la investigación es cuantitativo y según la temporalidad fue transversal; mediante un diseño no experimental transeccional. Se aplicó una encuesta a los colaboradores de las cinco Pymes seleccionadas, al igual que a 50 clientes de los mismos negocios, asimismo, se aplicó la entrevista en las cinco empresas para recoger información de los procesos desarrollados en las mismas. Entre los principales resultados encontrados se evidenció que las empresas no tienen información de los clientes que utilizan sus servicios, la conclusión principal es que tanto clientes como colaboradores manifestaron que sería importante que la empresa utilice estrategias CRM, por tal razón la recomendación es que implementen esta estrategia a través de un sistema tecnológico. Palabras clave: estrategia; relacional; cliente; tecnológico; Pymes.
10
Ortiz-Delgadillo, Gabriela, Edgar Omar Esquivel-Aguilar, and Octavio Hernández-Castorena. "El impacto de la relación con el cliente y de la capacidad de valor agregado en el servicio en el rendimiento de la Pyme Manufacturera en Aguascalientes." Revista CEA 2, no. 4 (July 30, 2016): 47–58. http://dx.doi.org/10.22430/24223182.171.
Full textAbstract:
La presente investigación se realizó con el objetivo de conocer el impacto de las relaciones con el cliente y la capacidad de agregar valor al servicio sobre el rendimiento de la gestión de la cadena de suministro de las Pymes del estado de Aguascalientes. Para esto, se realizó un estudio cuantitativo, con alcance correlacional, de corte transversal, en el cual se construyó un instrumento de medición tipo escala de Likert. Este instrumento, se encuentra compuesto por 27 ítems, dividido en 3 bloques principales: Relación con los clientes (16 ítems), capacidad de agregar valor agregado al servicio (5 ítems) y rendimiento (6 Ítems), los cuales fueron aplicados a una población de 213 empresarios de la ciudad de Aguascalientes. El análisis de los datos fue realizado a través de la técnica estadística de la regresión lineal, para lo cual se hizo uso del software estadístico IBM SPSS versión 20, donde los resultados más significativos mostraron que la relación con los clientes es parte fundamental para que las Pymes alcancen un mayor rendimiento en la gestión de la cadena de suministro.
Dissertations / Theses on the topic "Servicios al cliente – Relaciones con los clientes"
1
Alvarez, Raya Carla Brenda, Mogollon Jorge Armando Mandujano, and Mendez Juvidsa Vilma Veliz. "Diseño de una estrategia de fidelización a través del marketing relacional : caso : Empresa de Transportes San Francisco de Asis Los Olivos - SFASA 40." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8156.
Full textAbstract:
SFASA 40 es una empresa de transporte público que apuesta por brindar un mejor
servicio al cliente en un sector que se caracteriza por un deficiente servicio y un público
insatisfecho y no fidelizado. Así mismo, su público se encuentra caracterizado por ser, en su
mayoría, jóvenes abiertos a las nuevas tendencias globales.
Ante lo mencionado, el marketing relacional se presenta como concepto para generar
relaciones sostenibles y consecuentemente clientes fidelizados. Por ello, esta investigación
busca realizar el análisis contextual de la investigación, el análisis situacional del plan
estratégico actual de la empresa, el marco de la teoría del marketing relacional propuesto por
Reinares y Ponzoa que brindará los lineamientos para el diseño de una estrategia relacional y la
investigación del cliente. La presente investigación tiene un alcance primordialmente en la
teoría mencionada.
Para la investigación del cliente, se utilizaron herramientas cualitativas y cuantitativas
para obtener mayor información relevante de acuerdo al público estudiado. De esta manera, se
realizaron entrevistas a gerentes y jefes responsables de la empresa SFASA 40 como son el
gerente adjunto, la gerente de comunicaciones y el coordinador de mantenimiento. Sumado a
esto, se realizaron focus group dirigidos al público objetivo. Y, por último, se complementó con
las encuestas realizadas a los clientes de SFASA 40 que brindó resultados sobre sus
preferencias. Los resultados obtenidos fueron la base para el diseño de la estrategia; estos
ayudarían a generar relaciones sostenibles y valor para el cliente como la empresa.
Por último, en cuanto a los aportes de esta investigación, se logró identificar
oportunidades de mejora enfocadas en la diferenciación. Esta diferenciación tiene como base la
mejora de satisfacción del público a través de la infraestructura del bus y la seguridad, el
fortalecimiento de la comunicación con el cliente a través de las redes sociales, el
posicionamiento de marca como un servicio innovador y el desarrollo del personal de SFASA
40 a través del fortalecimiento de la cultura organizacional, las capacitaciones y los incentivos
al personal.Tesis
2
Beatriz, Galindo Lisbeth Milagros, and Tineo Aline Clara Antonieta Pérez. "El Marketing Relacional en la fidelización de clientes en el negocio de post venta de una empresa del rubro automotriz : Caso : DERCO." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12491.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el
área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se
cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que
realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes.
La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su
importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde
se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma
luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que
la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas
para retenerlos.
La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra
alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los
últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los
clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer
Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva
en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la
teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management
(CEM).
Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando
satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las
siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el
mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el
funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo
correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o
haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento
a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes.
Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones
de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se
identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes
mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como
la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de
expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo
ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y
servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas
expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o
servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros.
Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas
como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios
inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para
una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora
en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante
los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta.Tesis
3
Rodríguez, Rivera Sandra María. "Mejora en los procesos de servicio automotriz enllante, balanceo y alineamiento en vehículos pesados aplicando Lean Service." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13797.
Full textAbstract:
El presente estudio se ha llevado a cabo en una empresa que brinda servicios automotrices en
donde se han identificado oportunidades de mejora en sus procesos principales tomando como
base las necesidades y preferencias de sus clientes quienes fueron consultados a través de una
encuesta. El estudio consta de seis capítulos, el primero del cual contiene el marco teórico que
sirve de base para el desarrollo de los demás capítulos. En el segundo capítulo se detalla el
marco metodológico que se ha seguido para la implementación de la metodología lean el cual
es un método aplicado en otras empresas con resultados positivos. Encontramos en el tercer
capítulo una descripción general de la empresa, así como el estudio y análisis de los procesos
de enllante, balanceo y alineamiento cuyo diagnóstico es una baja eficiencia producto del
desperdicio de tiempo en varios puntos del flujo total de actividades al brindar los servicios.
El cuarto capítulo corresponde a la implementación de la mejora que inicia con la definición
de los indicadores más adecuados para medir y controlar los procesos, luego el Value Stream
Mapping (VSM) nos muestra los diferentes puntos de mejora que son explotados con la
aplicación de las herramientas lean como 5S, redistribución de taller y otras dando como
resultado una significativa mejora en los indicadores respecto de los obtenidos previamente,
además se levantó el VSM futuro que tiene una mejor eficiencia y la documentación necesaria
para registrar todo el estudio y llevar a cabo su correspondiente difusión a los involucrados e
interesados quedando como base dicha información para futuras mejoras. La evaluación
económica de dicho estudio se encuentra en el quinto capítulo que muestra la viabilidad del
estudio.
Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones a las que se ha llegado al hacer el
estudio y las recomendaciones que principalmente se resumen en la necesidad de no romper el
ciclo de mejora continua y así no retroceder en las mejoras alcanzadas.Tesis
4
Alarcón, Gavilanes Juan Carlos. "Modelo de mejora continua basado en procesos y su impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes de la empresa de servicios ServiFreno de la ciudad de Quito - Ecuador." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6713.
Full textAbstract:
Tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el cliente mediante la calidad de los servicios prestados. Se aplica el modelo de mejora continua basado en procesos y mediante un post test se diagnostica el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes. Se utiliza una muestra de 263 clientes de la empresa ServiFreno de la ciudad de Quito en dos momentos uno antes de la aplicación del modelo y otro después de la aplicación del modelo de mejora continua.Tesis
5
Moya, Gómez María Gabriela. "Modelo de servicio de atención al cliente con apoyo tecnológico." Tesis, Universidad de Chile, 2004. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108288.
Full text
6
Mateos, Ibáñez Claudia Daniela. "Diseño de un modelo de atención de postventa en el segmento empresas e instituciones de una Institución Bancaria en Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115288.
Full textAbstract:
Ingeniera Civil IndustrialEl proyecto en referencia tiene por nombre Diseño del modelo de atención de Postventa en el segmento Empresas e Instituciones de una Institución Bancaria en Chile El tema de trabajo se sitúa en una organización del sector financiero Bancario con presencia en todo el territorio nacional chileno, una trayectoria desde 1978 y un rol social claramente definido. Esta organización ha comenzado desde el 2009 un trabajo de rediseño de su oferta de valor, para esto ha lanzado un Programa de Transformación Comercial en el cuál se sitúa el desarrollo de este tema como una iniciativa más del portafolio del Banco. El objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo estándares eficientes y competitivos. La metodología que se utilizará para el desarrollo de este proyecto, corresponde particularmente a la propuesta por Jacobson para reingeniería de procesos y sistemas obsoletos. El levantamiento y análisis de la situación actual se realizará sobre los requerimientos de postventa provenientes de la Banca Empresas e Instituciones, los cuáles utilizan canales presenciales y no presenciales, sean estos formales o no formales dentro de la estructura oficial del Banco. Estos son Sitio Internet, Telefonía directa y asistida, atención en sucursales, mesones, Call Center, Ejecutivos de cuenta, de productos o de relación. La motivación y justificación principal de este trabajo se fundamenta en la percepción generalizada de los clientes de recibir mala atención describiéndola como lenta, burocrática e ineficiente, la cual impacta directamente en el cumplimiento de la misión del Banco dar soporte a cualquier chileno que quiera emprender en cualquier lugar de Chile y el mundo -por lo que es necesario que el Banco cuente con mayor eficiencia y evitar cualquier gestión o proceso que entorpezca injustificadamente la consecución de la misión. El nivel de captaciones de clientes nuevos no supera el 5% de la cartera actual para estos segmentos, esto debido principalmente a las características intrínsecas del mercado chileno. Las metas comerciales se satisfacen completamente con alrededor del 20% de la cartera actual, por lo que el porcentaje de mercado del Banco y sus índices de participación se mantienen vulnerables en gran medida a la relación que tiene el Banco con sus clientes actuales y la calidad de servicio que entrega. La alta agresividad competitiva en el mercado por parte de otros Bancos en captación de nuevos clientes hace que mantener la principalidad del Banco entre sus clientes sea un quehacer relevante. Se estima que la demanda de requerimientos de postventa alcanza los 3 mil requerimientos mensuales. Además se estima que existe un total de 60% de requerimientos más que no quedan registrados en los sistemas Banco ya que se reciben y resuelven mediante conversación directa con los ejecutivos de cuenta, asistentes y ejecutivos de producto. Hacer frente a objetivos de demanda de atención con tendencia creciente y con calidad de servicio competitiva en el mercado hace necesario este trabajo. Además los segmentos tratados son altamente intensivos en la relación personal con sus ejecutivos de cuenta por lo que la carga operativa de atención por postventa es un alto porcentaje del quehacer diario de la fuerza de venta actual. El resultado a obtener como real aporte de este tema de memoria es realizar un análisis de la realidad actual del Banco y la de sus clientes más la integración de mejores prácticas del mercado nacional e internacional, que nos lleve a obtener un Modelo de Postventa específico para el Banco y que integre el conocimiento y desafío en la realidad nacional, más un plan de implementación que se haga cargo de esta propuesta a través de mejoras de corto, mediano y largo plazo según su esfuerzo e impacto.
7
Rios, Peña Alexander Giovanni, and Chafalote Alberto Efraín Rodríguez. "Propuesta de estrategia de fidelización a través del marketing relacional para una pequeña empresa del sector metalmecánico : Caso de estudio Intema SAC." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13246.
Full textAbstract:
La presente investigación tiene como objetivo la elaboración de una estrategia de
fidelización para el grupo de clientes más importantes dentro de la empresa metalmecánica
INTEMA SAC., mediante la utilización del enfoque propuesto por el marketing relacional, el cual
será la base para el desarrollo de dicha estrategia.
Esta investigación se realiza mediante el desarrollo de un modelo adaptado en base al
modelo de marketing relacional propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente
con el modelo propuesto por Josep Alet. De esta manera, la propuesta para la estrategia de
fidelización toma en consideración dos grandes segmentos que constituirán la figura de un trébol;
siendo el primero de ellos el corazón del trébol, constituido por tres elementos pilares en el
desarrollo de la estrategia, los cuales son calidad de servicio, cultura orientada al cliente y enfoque
relacional. Asimismo, el segundo segmento constituirá los pétalos del trébol, conformado por
cinco elementos a desarrollar, teniendo en consideración los pilares anteriormente mencionados.
Dentro de dichos elementos, se encuentran información, marketing interno, comunicación,
personalidad pública de la marca e incentivos y privilegios.
Asimismo, los dos primeros elementos serán evaluados al interior de la empresa, a través
de la aplicación de una encuesta dirigida a todos los trabajadores; así como la realización de una
entrevista semi estructurada con el jefe de operaciones, con el fin de complementar el análisis de
aquellos elementos. Por otro lado, los elementos comunicación, marca e incentivos y privilegios
serán analizados en el grupo de clientes más importantes de la empresa, con el fin de conocer su
percepción acerca del desarrollo y gestión de estos elementos por parte de INTEMA SAC. Dichos
hallazgos se obtendrán mediante entrevistas semi estructuradas con las personas responsables del
contacto entre la empresa cliente e INTEMA SAC.
Finalmente, el resultado de la investigación será la creación de la estrategia de
fidelización, en la cual se expone el corazón de la estrategia conformado por la calidad de servicio,
la cual debe ser consolidada en la empresa; la cultura orientada al cliente, pilar que debe ser
incorporado como directriz dentro de la organización; y el marketing relacional, el cual servirá
como enfoque teórico. Asimismo, el desarrollo de los pétalos se realiza en base a los hallazgos
obtenidos, siendo los principales la mejora en cuanto a la obtención y distribución de la
información sobre el cliente dentro de la empresa; el reforzamiento de la orientación al cliente en
los trabajadores; la personalización de la comunicación y el aumento de la frecuencia de esta
cuando no existe transacción; el reforzamiento de la personalidad pública de INTEMA SAC; entre
otros.Trabajo de suficiencia profesional
8
Cauti, Escobar Luis Enrique. "El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16859.
Full textAbstract:
A continuación el siguiente opúsculo se ha llevado a cabo con el designio de
conocer el reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la
satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año
2015 - 2017. La muestra estuvo constituida por los clientes de la tienda 138 ubicada en el
distrito de Comas y de todos los segmentos en total se procesaron y
analizaron 277 encuestas.
Los resultados indican que la implementación del reciente prototipo Imagine
si genera un impacto muy positivo en la satisfacción de los clientes, ya que
en su mayoría dan fe que el servicio que recibido de Interbank es mucho
mejor al que brindan los demás bancos del sistema financiero peruano.
Finalmente las conclusiones que nos deja esta investigación son las
siguientes:
Podemos comprobar que sí existe un alto indice de satisfacción resumiendo
que la hipótesis del problema propuesto de mi investigación tiene una
argumentacion correcta.
Al analizar el principal atributo de este reciente prototipo Imagine concluimos
que lo más valorado por los clientes es la disponibilidad y amabilidad que
tiene los colaboradores para atender sus consultas, reclamos o sugerencias.
El reciente prototipo de atención Imagine si tiene un efecto muy valorado en
la satisfacción del cliente, tanto en el nuevo diseño de los espacios y ambientes, los nuevos canales alternos de atención, los minutos de espera
previos a una atención, que incluso los encuestados consideran que el
tiempo de espera para ser atendido es menor al del sistema tradicional, los
colaboradores están calificados para una atención de calidad, la
transparencia en la información brindada y finalmente que los clientes si
encuentran que este nuevo modelo satisfacen sus expectativas de atención.Cauti, L. (2021). El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017. [Tesis de maestría, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas, Unidad de Posgrado]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.
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Oyarzún, Soric Claudio Andrés. "Plan estratégico para la internacionalización de una empresa de servicios digitales." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/114491.
Full textAbstract:
Magíster en Gestión para la GlobalizaciónASICOM Mobile Solutions (AMS), empresa de servicios de fidelización de clientes, gestión de eventos, servicios transaccionales multicanal y servicios móviles, ha decidido crecer y expandirse dentro de la región. Para analizar las implicancias de esta expansión se ha desarrollado este trabajo de tesis, el cual tiene el objetivo de plantear una estrategia de expansión, escogiendo los mercados más atractivos dentro de Sudamérica, analizando financieramente la expansión. La metodología del trabajo de tesis incluye un análisis cualitativo y cuantitativo de las características geopolíticas, macroeconómicas y tecnológicas más relevantes para el negocio de AMS. De ese análisis surgen como alternativas de expansión los mercados brasileño, colombiano y peruano. Brasil es escogido en base a su potencial como mercado, con la población y el PIB más grandes de la región, además de poseer un alto nivel de integración tecnológica. Por otro lado, los eventos masivos que se avecinan (Mundial de Fútbol 2014 y Juegos Olímpicos 2016) son oportunidades que ninguna empresa puede dejar pasar. Colombia, por su parte, presenta una economía sólida, con un ambiente muy recomendado para invertir y masa crítica suficiente. Finalmente, Perú posee una de las economías que más crece en la región en los últimos años, y que presenta buenos índices de penetración de internet y telefonía móvil, además de estar alineado con una agenda digital que seguirá desarrollando al sector tecnológico en los años venideros. Se analizan dos escenarios de expansión por mercado, uno que considera la instalación de una operación completa, con altos costos pero con una presencia importante que atraiga más clientes, y por otro lado, un escenario de una pequeña operación comercial que permita coordinar los servicios ofrecidos desde Chile. El análisis financiero para ambos escenarios es positivo con buenos indicadores como EBITDA, VPN y periodo de recuperación de la inversión. Es importante considerar el riesgo del aumento del costo de la mano de obra, ya que un aumento de más del 20% hace que el proyecto de expansión deje de ser económicamente recomendable. Finalmente, se recomienda a la empresa realizar una expansión a través de una operación completa en los países de destino, para mantener un servicio óptimo para el cliente. Este escenario ofrece excelentes indicadores para el inversionista, como por ejemplo un VPN para una operación en tres años de US$432 mil en Brasil, US$153 mil en Colombia y US$140 mil en Perú, además de poder recuperar su inversión al final del segundo año.
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Gonzales, Delgado Andrés. "Implementación de un sistema de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico: una revisión de literatura." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17720.
Full textAbstract:
El presente trabajo describe la revisión de literatura realizada sobre la implementación de un sistema
de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el
servicio eléctrico doméstico.
Se inicia con una breve descripción del problema que se busca resolver para el cual se realiza la
revisión de literatura. Este problema es principalmente la ausencia de un canal virtual para el
registro de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico por parte de la entidad supervisora
OSINERGMIN.
Luego de especifica el método de revisión de literatura a emplear la cual será principalmente una
revisión sistemática en múltiples bases de datos de artículos como Scopus o IEEE usando el
método PICOC como se describe en dicha sección. Luego estos artículos encontrados se filtran
utilizando criterios de inclusión y exclusión como el año de publicación o el contenido del artículo.
Finalmente, una vez seleccionados los artículos relevantes se procede a responder a las preguntas
de investigación planteadas durante la aplicación del método PICOC. En este caso se consideraron
3 preguntas que fueron respondidas utilizando todos los artículos relevantes.Trabajo de investigación
Books on the topic "Servicios al cliente – Relaciones con los clientes"
5
M, Bowles Sheldon, ed. Raving fans: A revolutionary approach to customer service. New York: Morrow, 1993.
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Herrera, Jorge Eliécer Prieto. El servicio en acción: La única forma de ganar todos. Bogotá, D.C: ECOE Ediciones, 2005.
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7
Thomas, Marian. Servicio, servicio, servicio: La clave para ganar clientes eternos. México: Panorama Editorial, 1993.
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8
Service, service, service: The competitive edge. Shawnee Mission, KS: National Press Publications, 1992.
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9
Thomas, Marian. Service, service, service. Shawnee Mission, Kan: National Seminars Publications, 1992.
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10
Cockerell, Lee. El cliente pone las reglas: 39 normas esenciales para brindar un servicio excepcional. 2013.
Find full textBook chapters on the topic "Servicios al cliente – Relaciones con los clientes"
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Calle Piedrahita, Juan Santiago, Gloria María Isaza Zapata, and Byron Portilla-Rosero. "Inteligencia emocional, un influenciador estratégico para expandir mercados." In Tendencias en la investigación universitaria. Una visión desde Latinoamérica. Volumen XII, 134–45. Fondo Editorial Universitario Servando Garcés de la Universidad Politécnica Territorial de Falcón Alonso Gamero / Alianza de Investigadores Internacionales S.A.S., 2020. http://dx.doi.org/10.47212/tendencias2020vol.xii.9.
Full textAbstract:
Las empresas ofrecen productos (tangibles) o servicios (intangibles) al combinar estrategias de mercadeo para aumentar las ventas, lo que produce el generar un desempeño ampliado. Sin embargo, un factor poco estudiado en el mercadeo ha sido la influencia de la inteligencia emocional para cautivar a los prospectos y clientes a adquirir los beneficios ofrecidos por las empresas. Es decir, no es solo el estudio del comportamiento del consumidor, sino, entrar en analizar las emociones del cliente para ofrecer condiciones que cumplan esas necesidades. A su vez, estas emociones trascienden el mercadeo experiencial, ya que este se estudia después de realizar la compra. Por ende, el objetivo se centra en analizar los factores de la inteligencia emocional que aportan a elaborar estrategias para expandir el mercado. Con relación a lo anterior, se pregunta ¿cómo la inteligencia emocional contribuye a establecer estrategias que apalanquen la expansión de mercados? La metodología empleada es desde el paradigma cuantitativo con la técnica de encuesta estructurada con escala Likert y definida en dos bloques: inteligencia emocional (IE) y estrategia de mercadeo (ESM). Se aplica la encuesta durante el 2017 y 2018 a gerentes de PYME’s de tipo comercializadoras de la ciudad de Medellín. Se establece como hipótesis que: a mayor inteligencia emocional se apalanca positivamente las estrategias de mercadeo. El hallazgo detecta que, hay correlación positiva baja entre la inteligencia emocional y la formulación de estrategias para expandir el mercado. En conclusión, la inteligencia emocional es difícil de analizar en el comportamiento de los consumidores, lo cual afecta las estrategias para expandir mercados.
Conference papers on the topic "Servicios al cliente – Relaciones con los clientes"
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Suarez, Alvaro, Tatiana Gualotuña, Elsa Macias, Rodrigo Fonseca, and Andrés Ribadaneira. "Mitigando Efectos Adversos de Interrupciones del Servicio de Video-vigilancia del Hogar en Clientes WiFi inalámbricos." In XIII Jornadas de Ingenieria Telematica - JITEL2017. Valencia: Universitat Politècnica València, 2017. http://dx.doi.org/10.4995/jitel2017.2017.6591.
Full textAbstract:
Actualmente los sistemas de videovigilancia en el Hogar se pueden combinar con sensores para formar un sistema de muy bajo coste y fácil manejo por parte del usuario final. Un componente importante en este sistema es el servidor de video streaming en tiempo real a clientes Web que usan Wireless Fidelity. El servidor se puede instalar en open hardware como el Raspberry Pi y se puede ayudar de sensores arduino para detectar alarmas de intrusión o condiciones domóticas adversas en el Hogar. Sin embargo, el Wireless Fidelity tiene conocidos problemas que provoca interrupciones esporádicas e impredecibles del servicio de video y de poca duración que provocan la pérdida de frames de video clave para observar el estado del hogar en un momento dado, mientras el cliente se mueve (después de recibir una alarma). Mitigar los efectos adversos de estas interrupciones es una tarea complicada que hemos trabajado durante años. La novedad es que ahora construimos u sistema de open hardware embebida y de bajo coste (con utilidad práctica a los ciudadanos), y software libre íntegramente basado en servicios Web que es interoperable y basado en ontologías (para incluir decisiones sofisticadas, smart, de reconectar el servicio interrumpido). El elevado valor de parámetros de calidad de experiencia de usuario avalan los buenos resutlados alcanzados.