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1
Alvarez, Raya Carla Brenda, Mogollon Jorge Armando Mandujano, and Mendez Juvidsa Vilma Veliz. "Diseño de una estrategia de fidelización a través del marketing relacional : caso : Empresa de Transportes San Francisco de Asis Los Olivos - SFASA 40." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8156.
Full textAbstract:
SFASA 40 es una empresa de transporte público que apuesta por brindar un mejor
servicio al cliente en un sector que se caracteriza por un deficiente servicio y un público
insatisfecho y no fidelizado. Así mismo, su público se encuentra caracterizado por ser, en su
mayoría, jóvenes abiertos a las nuevas tendencias globales.
Ante lo mencionado, el marketing relacional se presenta como concepto para generar
relaciones sostenibles y consecuentemente clientes fidelizados. Por ello, esta investigación
busca realizar el análisis contextual de la investigación, el análisis situacional del plan
estratégico actual de la empresa, el marco de la teoría del marketing relacional propuesto por
Reinares y Ponzoa que brindará los lineamientos para el diseño de una estrategia relacional y la
investigación del cliente. La presente investigación tiene un alcance primordialmente en la
teoría mencionada.
Para la investigación del cliente, se utilizaron herramientas cualitativas y cuantitativas
para obtener mayor información relevante de acuerdo al público estudiado. De esta manera, se
realizaron entrevistas a gerentes y jefes responsables de la empresa SFASA 40 como son el
gerente adjunto, la gerente de comunicaciones y el coordinador de mantenimiento. Sumado a
esto, se realizaron focus group dirigidos al público objetivo. Y, por último, se complementó con
las encuestas realizadas a los clientes de SFASA 40 que brindó resultados sobre sus
preferencias. Los resultados obtenidos fueron la base para el diseño de la estrategia; estos
ayudarían a generar relaciones sostenibles y valor para el cliente como la empresa.
Por último, en cuanto a los aportes de esta investigación, se logró identificar
oportunidades de mejora enfocadas en la diferenciación. Esta diferenciación tiene como base la
mejora de satisfacción del público a través de la infraestructura del bus y la seguridad, el
fortalecimiento de la comunicación con el cliente a través de las redes sociales, el
posicionamiento de marca como un servicio innovador y el desarrollo del personal de SFASA
40 a través del fortalecimiento de la cultura organizacional, las capacitaciones y los incentivos
al personal.Tesis
2
Beatriz, Galindo Lisbeth Milagros, and Tineo Aline Clara Antonieta Pérez. "El Marketing Relacional en la fidelización de clientes en el negocio de post venta de una empresa del rubro automotriz : Caso : DERCO." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12491.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el
área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se
cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que
realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes.
La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su
importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde
se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma
luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que
la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas
para retenerlos.
La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra
alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los
últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los
clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer
Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva
en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la
teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management
(CEM).
Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando
satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las
siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el
mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el
funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo
correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o
haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento
a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes.
Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones
de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se
identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes
mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como
la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de
expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo
ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y
servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas
expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o
servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros.
Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas
como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios
inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para
una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora
en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante
los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta.Tesis
3
Rodríguez, Rivera Sandra María. "Mejora en los procesos de servicio automotriz enllante, balanceo y alineamiento en vehículos pesados aplicando Lean Service." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13797.
Full textAbstract:
El presente estudio se ha llevado a cabo en una empresa que brinda servicios automotrices en
donde se han identificado oportunidades de mejora en sus procesos principales tomando como
base las necesidades y preferencias de sus clientes quienes fueron consultados a través de una
encuesta. El estudio consta de seis capítulos, el primero del cual contiene el marco teórico que
sirve de base para el desarrollo de los demás capítulos. En el segundo capítulo se detalla el
marco metodológico que se ha seguido para la implementación de la metodología lean el cual
es un método aplicado en otras empresas con resultados positivos. Encontramos en el tercer
capítulo una descripción general de la empresa, así como el estudio y análisis de los procesos
de enllante, balanceo y alineamiento cuyo diagnóstico es una baja eficiencia producto del
desperdicio de tiempo en varios puntos del flujo total de actividades al brindar los servicios.
El cuarto capítulo corresponde a la implementación de la mejora que inicia con la definición
de los indicadores más adecuados para medir y controlar los procesos, luego el Value Stream
Mapping (VSM) nos muestra los diferentes puntos de mejora que son explotados con la
aplicación de las herramientas lean como 5S, redistribución de taller y otras dando como
resultado una significativa mejora en los indicadores respecto de los obtenidos previamente,
además se levantó el VSM futuro que tiene una mejor eficiencia y la documentación necesaria
para registrar todo el estudio y llevar a cabo su correspondiente difusión a los involucrados e
interesados quedando como base dicha información para futuras mejoras. La evaluación
económica de dicho estudio se encuentra en el quinto capítulo que muestra la viabilidad del
estudio.
Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones a las que se ha llegado al hacer el
estudio y las recomendaciones que principalmente se resumen en la necesidad de no romper el
ciclo de mejora continua y así no retroceder en las mejoras alcanzadas.Tesis
4
Alarcón, Gavilanes Juan Carlos. "Modelo de mejora continua basado en procesos y su impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes de la empresa de servicios ServiFreno de la ciudad de Quito - Ecuador." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6713.
Full textAbstract:
Tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el cliente mediante la calidad de los servicios prestados. Se aplica el modelo de mejora continua basado en procesos y mediante un post test se diagnostica el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes. Se utiliza una muestra de 263 clientes de la empresa ServiFreno de la ciudad de Quito en dos momentos uno antes de la aplicación del modelo y otro después de la aplicación del modelo de mejora continua.Tesis
5
Moya, Gómez María Gabriela. "Modelo de servicio de atención al cliente con apoyo tecnológico." Tesis, Universidad de Chile, 2004. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/108288.
Full text
6
Mateos, Ibáñez Claudia Daniela. "Diseño de un modelo de atención de postventa en el segmento empresas e instituciones de una Institución Bancaria en Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115288.
Full textAbstract:
Ingeniera Civil IndustrialEl proyecto en referencia tiene por nombre Diseño del modelo de atención de Postventa en el segmento Empresas e Instituciones de una Institución Bancaria en Chile El tema de trabajo se sitúa en una organización del sector financiero Bancario con presencia en todo el territorio nacional chileno, una trayectoria desde 1978 y un rol social claramente definido. Esta organización ha comenzado desde el 2009 un trabajo de rediseño de su oferta de valor, para esto ha lanzado un Programa de Transformación Comercial en el cuál se sitúa el desarrollo de este tema como una iniciativa más del portafolio del Banco. El objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo estándares eficientes y competitivos. La metodología que se utilizará para el desarrollo de este proyecto, corresponde particularmente a la propuesta por Jacobson para reingeniería de procesos y sistemas obsoletos. El levantamiento y análisis de la situación actual se realizará sobre los requerimientos de postventa provenientes de la Banca Empresas e Instituciones, los cuáles utilizan canales presenciales y no presenciales, sean estos formales o no formales dentro de la estructura oficial del Banco. Estos son Sitio Internet, Telefonía directa y asistida, atención en sucursales, mesones, Call Center, Ejecutivos de cuenta, de productos o de relación. La motivación y justificación principal de este trabajo se fundamenta en la percepción generalizada de los clientes de recibir mala atención describiéndola como lenta, burocrática e ineficiente, la cual impacta directamente en el cumplimiento de la misión del Banco dar soporte a cualquier chileno que quiera emprender en cualquier lugar de Chile y el mundo -por lo que es necesario que el Banco cuente con mayor eficiencia y evitar cualquier gestión o proceso que entorpezca injustificadamente la consecución de la misión. El nivel de captaciones de clientes nuevos no supera el 5% de la cartera actual para estos segmentos, esto debido principalmente a las características intrínsecas del mercado chileno. Las metas comerciales se satisfacen completamente con alrededor del 20% de la cartera actual, por lo que el porcentaje de mercado del Banco y sus índices de participación se mantienen vulnerables en gran medida a la relación que tiene el Banco con sus clientes actuales y la calidad de servicio que entrega. La alta agresividad competitiva en el mercado por parte de otros Bancos en captación de nuevos clientes hace que mantener la principalidad del Banco entre sus clientes sea un quehacer relevante. Se estima que la demanda de requerimientos de postventa alcanza los 3 mil requerimientos mensuales. Además se estima que existe un total de 60% de requerimientos más que no quedan registrados en los sistemas Banco ya que se reciben y resuelven mediante conversación directa con los ejecutivos de cuenta, asistentes y ejecutivos de producto. Hacer frente a objetivos de demanda de atención con tendencia creciente y con calidad de servicio competitiva en el mercado hace necesario este trabajo. Además los segmentos tratados son altamente intensivos en la relación personal con sus ejecutivos de cuenta por lo que la carga operativa de atención por postventa es un alto porcentaje del quehacer diario de la fuerza de venta actual. El resultado a obtener como real aporte de este tema de memoria es realizar un análisis de la realidad actual del Banco y la de sus clientes más la integración de mejores prácticas del mercado nacional e internacional, que nos lleve a obtener un Modelo de Postventa específico para el Banco y que integre el conocimiento y desafío en la realidad nacional, más un plan de implementación que se haga cargo de esta propuesta a través de mejoras de corto, mediano y largo plazo según su esfuerzo e impacto.
7
Rios, Peña Alexander Giovanni, and Chafalote Alberto Efraín Rodríguez. "Propuesta de estrategia de fidelización a través del marketing relacional para una pequeña empresa del sector metalmecánico : Caso de estudio Intema SAC." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13246.
Full textAbstract:
La presente investigación tiene como objetivo la elaboración de una estrategia de
fidelización para el grupo de clientes más importantes dentro de la empresa metalmecánica
INTEMA SAC., mediante la utilización del enfoque propuesto por el marketing relacional, el cual
será la base para el desarrollo de dicha estrategia.
Esta investigación se realiza mediante el desarrollo de un modelo adaptado en base al
modelo de marketing relacional propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente
con el modelo propuesto por Josep Alet. De esta manera, la propuesta para la estrategia de
fidelización toma en consideración dos grandes segmentos que constituirán la figura de un trébol;
siendo el primero de ellos el corazón del trébol, constituido por tres elementos pilares en el
desarrollo de la estrategia, los cuales son calidad de servicio, cultura orientada al cliente y enfoque
relacional. Asimismo, el segundo segmento constituirá los pétalos del trébol, conformado por
cinco elementos a desarrollar, teniendo en consideración los pilares anteriormente mencionados.
Dentro de dichos elementos, se encuentran información, marketing interno, comunicación,
personalidad pública de la marca e incentivos y privilegios.
Asimismo, los dos primeros elementos serán evaluados al interior de la empresa, a través
de la aplicación de una encuesta dirigida a todos los trabajadores; así como la realización de una
entrevista semi estructurada con el jefe de operaciones, con el fin de complementar el análisis de
aquellos elementos. Por otro lado, los elementos comunicación, marca e incentivos y privilegios
serán analizados en el grupo de clientes más importantes de la empresa, con el fin de conocer su
percepción acerca del desarrollo y gestión de estos elementos por parte de INTEMA SAC. Dichos
hallazgos se obtendrán mediante entrevistas semi estructuradas con las personas responsables del
contacto entre la empresa cliente e INTEMA SAC.
Finalmente, el resultado de la investigación será la creación de la estrategia de
fidelización, en la cual se expone el corazón de la estrategia conformado por la calidad de servicio,
la cual debe ser consolidada en la empresa; la cultura orientada al cliente, pilar que debe ser
incorporado como directriz dentro de la organización; y el marketing relacional, el cual servirá
como enfoque teórico. Asimismo, el desarrollo de los pétalos se realiza en base a los hallazgos
obtenidos, siendo los principales la mejora en cuanto a la obtención y distribución de la
información sobre el cliente dentro de la empresa; el reforzamiento de la orientación al cliente en
los trabajadores; la personalización de la comunicación y el aumento de la frecuencia de esta
cuando no existe transacción; el reforzamiento de la personalidad pública de INTEMA SAC; entre
otros.Trabajo de suficiencia profesional
8
Cauti, Escobar Luis Enrique. "El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16859.
Full textAbstract:
A continuación el siguiente opúsculo se ha llevado a cabo con el designio de
conocer el reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la
satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año
2015 - 2017. La muestra estuvo constituida por los clientes de la tienda 138 ubicada en el
distrito de Comas y de todos los segmentos en total se procesaron y
analizaron 277 encuestas.
Los resultados indican que la implementación del reciente prototipo Imagine
si genera un impacto muy positivo en la satisfacción de los clientes, ya que
en su mayoría dan fe que el servicio que recibido de Interbank es mucho
mejor al que brindan los demás bancos del sistema financiero peruano.
Finalmente las conclusiones que nos deja esta investigación son las
siguientes:
Podemos comprobar que sí existe un alto indice de satisfacción resumiendo
que la hipótesis del problema propuesto de mi investigación tiene una
argumentacion correcta.
Al analizar el principal atributo de este reciente prototipo Imagine concluimos
que lo más valorado por los clientes es la disponibilidad y amabilidad que
tiene los colaboradores para atender sus consultas, reclamos o sugerencias.
El reciente prototipo de atención Imagine si tiene un efecto muy valorado en
la satisfacción del cliente, tanto en el nuevo diseño de los espacios y ambientes, los nuevos canales alternos de atención, los minutos de espera
previos a una atención, que incluso los encuestados consideran que el
tiempo de espera para ser atendido es menor al del sistema tradicional, los
colaboradores están calificados para una atención de calidad, la
transparencia en la información brindada y finalmente que los clientes si
encuentran que este nuevo modelo satisfacen sus expectativas de atención.Cauti, L. (2021). El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017. [Tesis de maestría, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas, Unidad de Posgrado]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.
9
Oyarzún, Soric Claudio Andrés. "Plan estratégico para la internacionalización de una empresa de servicios digitales." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/114491.
Full textAbstract:
Magíster en Gestión para la GlobalizaciónASICOM Mobile Solutions (AMS), empresa de servicios de fidelización de clientes, gestión de eventos, servicios transaccionales multicanal y servicios móviles, ha decidido crecer y expandirse dentro de la región. Para analizar las implicancias de esta expansión se ha desarrollado este trabajo de tesis, el cual tiene el objetivo de plantear una estrategia de expansión, escogiendo los mercados más atractivos dentro de Sudamérica, analizando financieramente la expansión. La metodología del trabajo de tesis incluye un análisis cualitativo y cuantitativo de las características geopolíticas, macroeconómicas y tecnológicas más relevantes para el negocio de AMS. De ese análisis surgen como alternativas de expansión los mercados brasileño, colombiano y peruano. Brasil es escogido en base a su potencial como mercado, con la población y el PIB más grandes de la región, además de poseer un alto nivel de integración tecnológica. Por otro lado, los eventos masivos que se avecinan (Mundial de Fútbol 2014 y Juegos Olímpicos 2016) son oportunidades que ninguna empresa puede dejar pasar. Colombia, por su parte, presenta una economía sólida, con un ambiente muy recomendado para invertir y masa crítica suficiente. Finalmente, Perú posee una de las economías que más crece en la región en los últimos años, y que presenta buenos índices de penetración de internet y telefonía móvil, además de estar alineado con una agenda digital que seguirá desarrollando al sector tecnológico en los años venideros. Se analizan dos escenarios de expansión por mercado, uno que considera la instalación de una operación completa, con altos costos pero con una presencia importante que atraiga más clientes, y por otro lado, un escenario de una pequeña operación comercial que permita coordinar los servicios ofrecidos desde Chile. El análisis financiero para ambos escenarios es positivo con buenos indicadores como EBITDA, VPN y periodo de recuperación de la inversión. Es importante considerar el riesgo del aumento del costo de la mano de obra, ya que un aumento de más del 20% hace que el proyecto de expansión deje de ser económicamente recomendable. Finalmente, se recomienda a la empresa realizar una expansión a través de una operación completa en los países de destino, para mantener un servicio óptimo para el cliente. Este escenario ofrece excelentes indicadores para el inversionista, como por ejemplo un VPN para una operación en tres años de US$432 mil en Brasil, US$153 mil en Colombia y US$140 mil en Perú, además de poder recuperar su inversión al final del segundo año.
10
Gonzales, Delgado Andrés. "Implementación de un sistema de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico: una revisión de literatura." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17720.
Full textAbstract:
El presente trabajo describe la revisión de literatura realizada sobre la implementación de un sistema
de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el
servicio eléctrico doméstico.
Se inicia con una breve descripción del problema que se busca resolver para el cual se realiza la
revisión de literatura. Este problema es principalmente la ausencia de un canal virtual para el
registro de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico por parte de la entidad supervisora
OSINERGMIN.
Luego de especifica el método de revisión de literatura a emplear la cual será principalmente una
revisión sistemática en múltiples bases de datos de artículos como Scopus o IEEE usando el
método PICOC como se describe en dicha sección. Luego estos artículos encontrados se filtran
utilizando criterios de inclusión y exclusión como el año de publicación o el contenido del artículo.
Finalmente, una vez seleccionados los artículos relevantes se procede a responder a las preguntas
de investigación planteadas durante la aplicación del método PICOC. En este caso se consideraron
3 preguntas que fueron respondidas utilizando todos los artículos relevantes.Trabajo de investigación
11
Gonzales, Delgado Andrés, and Delgado Andrés Gonzales. "Implementación de un sistema de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico: una revisión de literatura." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2012. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17720.
Full textAbstract:
El presente trabajo describe la revisión de literatura realizada sobre la implementación de un sistema
de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el
servicio eléctrico doméstico.
Se inicia con una breve descripción del problema que se busca resolver para el cual se realiza la
revisión de literatura. Este problema es principalmente la ausencia de un canal virtual para el
registro de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico por parte de la entidad supervisora
OSINERGMIN.
Luego de especifica el método de revisión de literatura a emplear la cual será principalmente una
revisión sistemática en múltiples bases de datos de artículos como Scopus o IEEE usando el
método PICOC como se describe en dicha sección. Luego estos artículos encontrados se filtran
utilizando criterios de inclusión y exclusión como el año de publicación o el contenido del artículo.
Finalmente, una vez seleccionados los artículos relevantes se procede a responder a las preguntas
de investigación planteadas durante la aplicación del método PICOC. En este caso se consideraron
3 preguntas que fueron respondidas utilizando todos los artículos relevantes.Trabajo de investigación
12
Espinoza, Romero Carolina Andrea. "Gestión de relaciones con los clientes y campañas de marketing: implementación de email marketing en una Compañía de Seguros." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/137870.
Full textAbstract:
Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 14/12/2020.Magíster en Tecnologías de la Información
Las empresas buscan satisfacer a sus clientes. Esta es la clave del éxito para fidelizar al cliente y mejorar el beneficio de la empresa. Para lograr ese objetivo es necesario alinear sus actividades con las necesidades y expectativas del cliente, con el fin de satisfacerlas e, idealmente, superarlas. Las encuestas sobre la satisfacción del cliente han sido parte integral de las prácticas de organización de los negocios de programas de relación con los clientes. Permiten a una empresa obtener opiniones críticas de las necesidades y requerimientos de los clientes y del nivel de satisfacción de los clientes con los productos contratados y servicios ofrecidos por la empresa. La empresa en estudio pertenece a la industria aseguradora, la cual participa en las siguientes líneas de negocio de la industria de los Seguros de Vida: Rentas Vitalicias y Rentas Privadas, Seguros Colectivos, Seguros Masivos, Seguros de Vida, Protección, Ahorro, Créditos de Consumo y APV. No hay feedback del cliente con respecto a la atención recibida, ya sea al visitar una sucursal, llamar al Contact Center o ingresar a la página Web de la compañía. La única herramienta disponible para medir el grado de satisfacción de los clientes es a través de una encuesta telefónica realizada por una consultora una vez a fin de año. Algunas de las limitaciones de la encuesta telefónica son la periodicidad de realización, sus costos, la existencia de un intermediario y lo más importante, el desfase que puede existir entre la interacción del cliente con la compañía y el momento en que se realiza la encuesta, además del tamaño de la muestra. Con el objetivo de medir la satisfacción de los clientes al interactuar con la compañía, se generó el envío de la Encuesta de Satisfacción de Cliente a través de email. La herramienta utilizada para el diseño, construcción y envío de la encuesta fue a través del CRM de Oracle y su herramienta de marketing. El CRM de Oracle es la herramienta utilizada por la compañía para gestionar las relaciones con los clientes. El envío de la Encuesta de Satisfacción al Cliente correspondió al primer envío realizado directamente por el área de marketing y fue la primera actividad realizada a través de la herramienta CRM y su módulo de marketing. Además de medir la satisfacción, se obtuvo un listado de iniciativas sugeridas por los clientes, las cuales, en caso de ser implementadas, permitirían mejorar su satisfacción con la atención brindada por la compañía.
13
Pelaes, Chacón Vilma Jesús, and Hernández Cindy Liliana Rodríguez. "Calidad de servicio desde la perspectiva del cliente: Análisis de casos en el Restaurante Pikeos S.A.C periodo Abril – Julio 2018." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625555.
Full textAbstract:
La presente tesis cualitativa tiene como objetivo principal describir de qué manera se presenta la Calidad de Servicio desde la perspectiva del cliente a través del análisis de casos en el restaurante Pikeos S.A.C. Periodo: Abril - Julio de 2018. Para su realización se contó con 6 comensales de ambos sexos, de los cuales 3 de ellos fueron comensales nacionales y el resto fueron comensales extranjeros, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Para el efecto, se les aplicó una entrevista para cada comensal del restaurante Pikeos S.A.C ubicado dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, desarrollandose unas guías de entrevista de manera individual. Que luego se procedería a evaluar y aplicar una guía de observación, validándose con las fichas del análisis documentario que presenta el restaurante. Los resultados indican la relación directa que existe entre la calidad de servicio desde la perspectiva del cliente respecto a la satisfacción y servicio brindado por parte del restaurante Pikeos S.A.C.The main objective of this qualitative thesis was to describe how Quality of Service is presented from the perspective of the client through the analysis of cases in the restaurant Pikeos S.A.C. Period: April - July 2018. For its realization, there were 6 people of both sexes, of which 3 of them were national diners and the rest were foreign diners, which is the total of the sample that corresponds to the guests of the Jorge Chávez International Airport. For this purpose, an-interview was applied for each guest of the restaurant Pikeos S.A.C located inside the facilities of the Jorge Chavez International Airport, developing interview guides individually. That then proceed to evaluate and apply an observation guide, validating with the files of the documentary analysis presented by the restaurant. The results indicate the direct relationship that exists between the quality of service from the perspective of the client regarding the satisfaction and service provided.
Trabajo de investigación
14
Rojas, Medina Luis Jhonatan. "Implementación de un sistema CRM para la mejora en la gestión de atención al cliente para una empresa del sector servicios." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6626.
Full textAbstract:
Mejora la gestión de atención al cliente a través de la implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) para una empresa del sector servicios. El sistema CRM que se estudia en este proyecto ha sido desarrollado a medida, considerando la experiencia de los programadores, los usuarios y especialistas en marketing. La muestra está constituida por todos los clientes activos de la empresa y personal involucrado en el proceso, en total 26. Se emplean como instrumentos cuestionarios. Los resultados indican que la implementación de un sistema CRM mejora la gestión de atención al cliente en una empresa del sector servicios, además permite realizar un seguimiento a las actividades del cliente y mejora los procesos administrativos.Tesis
15
Cárdenas, Díaz Carmen, and Camussa Paola Manganaro. "La irrupción del Marketing en entidades públicas y su incidencia en la gestión : buenas prácticas de Marketing del sector privado aplicadas a entidades públicas." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273771.
Full textAbstract:
El Estado peruano constituye en el quehacer nacional, un actor clave con el cual muchas veces, sin darnos cuenta, sostenemos una relación diaria, cotidiana y constante. Pasamos por alto que el Estado administra el principal presupuesto del país, que supera en ingresos a muchas empresas privadas, que constituye el principal empleador, el principal comprador y que posee la mayor cantidad de oficinas de atención al ciudadano, entre otros. A la luz de esta realidad, la presente investigación plantea los lineamientos necesarios para la construcción de un modelo de gestión pública basado en las buenas prácticas de marketing, usadas comúnmente por las empresas privadas. En el primer capítulo, dentro del marco teórico, se plantean diversos conceptos relacionados con el marketing de servicios y particularmente con el marketing aplicado a entidades públicas. Asimismo se analizan conceptos sobre imagen y percepción. En el segundo capítulo, se define el problema principal relacionado con las entidades públicas que aún no logran incorporar las prácticas de marketing usadas comúnmente por las empresas del sector privado. Posteriormente se plantea la hipótesis que la adopción de buenas prácticas de marketing, utilizadas comúnmente por empresas del sector privado, aplicadas a entidades públicas, mejora la percepción que los ciudadanos tengan de las mismas. En el tercer capítulo, se analizan las buenas prácticas de marketing aplicadas por la Municipalidad de Piura y OSIPTEL y su impacto en la población. La Municipalidad de Piura logró identificar deficiencias y necesidades de información de la población de Piura, adoptando medidas que facilitaron los procesos, lanzando nuevos canales de comunicación, entre otros. OSIPTEL, por su lado, desarrolló acciones de cara a satisfacer las expectativas y necesidades de información de la población respecto a la regulación del servicio de telecomunicaciones. En el cuarto capítulo, se analizan las buenas prácticas de marketing aplicadas en empresas privadas, tomando como ejemplo a Telefónica del Perú e Interbank. En ambas empresas se analiza el impacto de las estrategias y acciones implementadas orientadas a mejorar la atención del cliente y satisfacer sus necesidades. En el quinto capítulo, se plantean las relaciones que tiene el Estado con los ciudadanos, focalizándose en la relación “Ciudadano-Cliente”, dado que el ciudadano antes que ser elector o contribuyente debe ser visto como “cliente” del Estado. Bajo este concepto, cualquier institución estatal debería tratar al ciudadano como las empresas tratan a sus clientes, incorporando para ello las estrategias de marketing orientadas a satisfacer necesidades. En el sexto capítulo, se establecen los lineamientos y condiciones mínimas para la construcción de un modelo Cliente-Estado, determinándose como lineamientos la adopción de valores de eficiencia y efectividad en la buena gestión publica, la creación de una gestión menos jerárquica y centralizada, tratando al ciudadano como cliente del estado. En conclusión, las entidades públicas, están logrando incorporar prácticas de marketing usadas comúnmente por el sector privado, como herramientas necesarias para sintonizar con el ciudadano. No se trata necesariamente de contar con más presupuesto o crear nuevas entidades sino de pensar en las necesidades de la ciudadanía, estableciendo metas, sistemas de organización y designando responsables. No proponemos soluciones costosas, sólo se requiere voluntad y saber hacer las cosas orientadas siempre hacia el bienestar del ciudadano.Tesis
16
Hurtado, Canelo Fiorella, and Monteagudo Giuliana Adela Torres. "Factores internos y externos que afectan la atención de los asesores al usuario final en el centro de atención al cliente (cac) de claro." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/624525.
Full textAbstract:
La empresa Claro es una multinacional mexicana de servicios de comunicaciones. Tiene presencia en el Perú a través de una filial. Es la segunda empresa más grande entre las cuatro empresas de telefonía celular en el país y forma parte del Grupo América Móvil, ofreciendo a sus clientes los productos: telefonías móvil, fija y pública, internet, televisión por cable digital, televisión por satélite y accesorios.
La presente investigación eligió como objeto de estudio a esta importante organizaciòn por su incidencia en el sector comunicación local, dando empleo a miles de peruanos y marcando la pauta de una exitosa empresa internacional.
Nuestro estudio se centró en los factores internos y externos que afectan la atención de los Asesores y el impacto en el usuario final del Centro de Atención al Cliente CAC Plaza Norte, uno de los màs importantes de la empresa. El objetivo fue analizar los factores internos y externos que impactan en el desempeño de los asesores y, por ende, en el nivel de satisfacción de los clientes. La finalidad es proponer recomendaciones para un Plan Estratégico de trabajo para fortalecer la labor del personal de Claro, ofrecer una atención de mayor calidad y eficiencia al cliente que acude al CAC Plaza Norte, aumentar la fidelización e incrementar la rentabilidad de la empresa.Claro is a Mexican multinational communications services company. It has presence in Peru through a subsidiary. It is the second largest company among the four mobile phone companies in the country and is part of the América Móvil Group, offering customers the following products: mobile, fixed and public telephony, internet, digital cable television, satellite television and accessories. This research chose this important organization as object of study because the impact on the local communications sector, employing thousands of Peruvians and setting the standards of a successful international company. Our study focused on the internal and external factors that affect the attention of the Consultants and the impact on the final user of the CAC Plaza Norte Customer Service Center, one of the most important in the company. The objective was to analyze the internal and external factors that impact on the performance of the advisors and, therefore, on the level of customer satisfaction. The purpose is to propose a strategic work plan to strengthen the work of the Claro staff, to offer a higher quality and efficient service to the customer that comes to the CAC Plaza Norte, increase loyalty and increase the profitability of the company.
Tesis
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Pando, Robles Enrique André. "Implementación de un sistema de recomendación basado en el análisis de polaridad y caracterización de revisiones de usuarios de un marketplace." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19779.
Full textAbstract:
El crecimiento constante de Internet va de la mano con el rápido aumento del volumen de
información, lo cual brinda una amplia gama de alternativas de compra al usuario, quien puede
verse superado por la gran variedad de productos disponibles. A fin de ayudar en la elección
de productos, se desarrollan los sistemas de recomendación, los cuales acotan los potenciales
productos de agrado para el usuario. Con el fin de recabar mayor información, los sitios de
comercio electrónico van añadiendo nuevas funcionalidades, tales como asignar una
puntuación y comentarios sobre el producto adquirido. Este último expresa, en palabras del
usuario, su sentimiento luego de realizar la compra, el cual podría ser un comentario positivo,
negativo o neutro. Es así como surge la necesidad de poder analizar todos estos datos textuales,
los cuales guardan una rica información sobre el parecer de los usuarios, pudiendo así ser
utilizada para una potencial mejor toma de decisión a fin de mejorar el servicio de comercio.
Sin embargo, para poder otorgar una recomendación al usuario, es necesario analizar a los
demás que ya adquirieron productos similares, siendo importante detectar a aquellos
compradores que tengan un patrón similar (por ejemplo, en sus comentarios) siendo este un
problema que demanda estrategias de filtrado de estas características similares.
Por lo tanto, el presente tema de tesis combina los sistemas de recomendación y el análisis de
polaridad con el objetivo de brindar una recomendación de productos al usuario con base en
las puntuaciones y comentarios (usando filtros colaborativos), de manera que el usuario pueda
obtener una lista reducida de productos potenciales a adquirir con base en su histórico de
compras. Teniendo como conclusión principal la comprobación estadística de que el sistema
de recomendación propuesto es superior a solo usar las puntuaciones para recomendar.
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Junco, Villar Carlos Andreu Junior, and Argumé Gabriela Ramirez. "Implementación de BPM-CRM para mejorar los procesos de atención en una organización - caso ONG XYZ." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16895.
Full textAbstract:
Los desafíos que afrontan las empresas, así como la necesidad de aumentar su
rentabilidad, ha evidenciado la ausencia de metodología de procesos y la necesidad
de mejorar la experiencia del cliente en las organizaciones. Esto, generó el
nacimiento de nuestro trabajo, con el fin de profundizar en la mejora de procesos,
usando el diseño y la simulación a través de las herramientas BPM-CRM. Con la
metodología BPM buscamos mapear los procesos e implementar mejoras que
puedan ser monitoreadas continuamente, teniendo como objetivo generar
eficiencias. A través de CRM, mejorará la experiencia del cliente, aumentando la
eficacia de la atención y el estándar de calidad, con diversas herramientas que al
implementarse en la organización lograrán la omnicanalidad del cliente. Lo previamente mencionado se verá reflejado en el alcance de los objetivos de los
indicadores del proceso de atención, tales como el tiempo de conversación, la
satisfacción del cliente, la cantidad de veces que reporta un problema y si es
necesario que este vuelva a ser reportado para ser atendido. Los puntos de dolor
encontrados en el mapeo de procesos serán superados con el CRM.
19
Meneses, Rivera Kevin Arthur. "Desarrollo de una API REST para la integración de CRM con el sistema de gestión de colas en empresa de fondos colectivos." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2018. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16431.
Full textAbstract:
El volumen de clientes de la empresa de fondos colectivos Maquisistema ha incrementado
considerablemente en los últimos años, así como también la cantidad de aplicativos
utilizados por sus empleados, surgiendo así la necesidad de una solución que permita la
integración del Sistema de Gestión de Colas al CRM. La solución desarrollada abstrajo
las principales funcionalidades del sistema de gestión de colas, con especificaciones
claras e intuitivas totalmente accesible para cualquier desarrollador. Durante el desarrollo
del proyecto se realizaron ajustes a la web de generación de tickets del sistema gestión de
colas, con la finalidad de actualizar en línea el estado de atención del ticket atendido desde
el CRM, así como también el desarrollo de un servicio web que permita realizar la
encuesta de atención desde una tablet conectada por USB. Los resultados esperados de la
solución fueron exitosos, ya que actualmente cuentan con un nuevo canal de generación
y atención de tickets que permite la atención del cliente desde el CRM.
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Jaramillo, Arica Pedro Segundo. "Efectos de un programa de desarrollo para la mejora de la competencia en atención al cliente en los socios estratégicos del área de admisión en una universidad privada de la ciudad de Piura." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12672/10313.
Full textAbstract:
Investigación explicativa de tipo experimental que analiza los efectos de un programa de desarrollo para la mejora de la Competencia en Atención al cliente en los socios estratégicos del área de admisión en una universidad privada de la ciudad de Piura, ulterior a los resultados obtenidos a través de su evaluación de desempeño de 180° y del GAP por persona, desarrollada previa a la implantación y ejecución de la gestión por competencia en la organización en estudio. La muestra del estudio estuvo conformada por 50 trabajadores a quienes se les implementó un programa de entrenamiento con el fin de desarrollar las competencias en atención al cliente; que se encuentren por debajo del perfil requerido para el puesto de trabajo. Antes de iniciar dicha intervención se les aplicó una pre prueba y al finalizar el programa se les administró una post prueba. En cada sesión fueron previamente capacitadas y entrenadas en el puesto de trabajo con el fin de retroalimentar los indicadores de atención al cliente previamente definidos. Los hallazgos indican que el programa fue eficiente, se pudo desarrollar los grados y niveles de la competencia de atención al cliente.Tesis
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Contreras, Weitz Javiera Francisca. "Rediseño del Proceso de Atención al Cliente en Departamento de Post Venta en A3D Chile S.A." Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/104227.
Full text
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Maguiña, Ramírez Ada Cristina, Velásquez Sofía Herminia Márquez, Pariona Josué Smith Francisco Ugaz, and Vásquez Ycela Zamora. "Mejora en el proceso operativo del área de atención al cliente, aplicando el sistema tracking, en la empresa Airocean Cargo SAC." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/618347.
Full textAbstract:
Propone implementar la herramienta tracking la cual otorgará eficiencia al área de atención al cliente y permitirá manejar información dentro de la empresa, de tal manera que optimizará los servicios y apoyara el crecimiento de la misma. Asimismo, ayudará a mejorar la calidad de servicio, facilitará información al usuario final de sus embarques en tiempo real; trascendente diferencia que refleja ante otras empresas. El sistema tracking tiene una perspectiva a la realización de un aplicativo de ingreso al tracking a través del celular de los clientes, facilitándoles un usuario y contraseña. La investigación se justifica porque consideramos que la implementación de esta herramienta, ayudará a los operadores de comercio exterior agilizar el desarrollo de sus actividades, ya que cuenta con valor agregado comparado al sistema de rastreo utilizado actualmente. Es fundamental mencionar que en el mercado no existe una herramienta de tracking completa como demostraremos más adelante. Sabemos que nos enfrentaremos al reto de encontrar al personal idóneo que llene las expectativas, necesidades y requerimientos. Por otro lado, identificar al proveedor que desarrolle el servicio tracking propuesto. Adicionalmente, creemos que los supuestos planteados no son obstáculos para definir una serie de acciones que pueden tener resultados positivos en un periodo de mediano plazo, utilizaremos las herramientas ya existentes en la empresa para poder solucionarlo y además las dificultades que se han presentado hasta la fecha no han generado un problema que desencadene otros problemas mayores.Tesis
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Arellano, Quezada Alexis Osvaldo. "Modelamiento de Procesos de Atención de Servicios de Datacenter." Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104313.
Full textAbstract:
La Gerencia de Servicios de Datacenter de SONDA cuenta con la
infraestructura para la prestación de servicios de tecnologías de información (TI),
los cuales deben ser de alta calidad, seguridad y disponibilidad, realizados según
las necesidades de los clientes, por la dinámica que presentan los servicios de TI,
es necesario estar atentos a los cambios y nuevas necesidades de los estos, en
cuanto a servicios se refiere. En este trabajo se realizará un diseño de la
metodología utilizada para la atención de las necesidades existentes de los
clientes, considerando el siguiente objetivo general: “Incorporar un modelo de
operación para los servicios de datacenter, el cual mediante la definición de una
interacción entre procesos, recursos y servicios, apoye el manejo eficiente de la
oferta tecnológica .”
Considerando lo anterior, se presentan ciertas necesidades en la gerencia
que han sido planteadas a satisfacer, como entrega eficiente de servicios a cliente
con alta calidad de entrega, apoyando la disponibilidad, el cumplimiento de los
sla’s de atención y entrega de servicios eficientes al cliente, monitoreo del uso
adecuado de los recursos humanos y de infraestructura, visibilidad del servicio
entregando apoyo y herramientas para la entrega adecuada de de informes de
servicio e información en las reuniones con cliente, tener trazabilidad y
seguimiento de los recursos de la Gerencia, se requiere de una estandarización
de los servicios y la forma de brindarlos, para realizar una entrega homogénea de
cara al cliente.
Para lograr lo anterior, se realiza un levantamiento de clientes, servicios y
procesos, para luego realizar el cruce que permite ver la forma en que interactúan
y los niveles de utilización de estos en forma transversal a la gerencia.
Luego se realiza un diseño que satisface la entrega de información para la
toma de decisiones, y alguna forma de validación de este diseño, para entregar a
continuación el análisis con los resultados del trabajo.
Respecto de la entrega anterior se muestra un avance en el capítulo de
Diseño de Solución, donde se especifica el universo de acción, además de plantear un primer paso de solución, acotado a un subconjunto de clientes, y
asociándoles las variables relevantes que les identifican, de acuerdo al catastro
levantado.
Luego se identifican los servicios y recursos incorporando un grado de
utilización según la característica de la plataforma del cliente, esto permite tener
un estado de los recursos y una planificación de ellos, además de la adecuada
estimación de costos asociados.
Finalmente se realiza un análisis y conclusiones, donde destaca el aporte
de este trabajo al control de los recursos y adecuada planificación, utilización y
valorización de los recursos para la entrega a clientes y planificación de utilización
en forma interna.
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Canales, Cuba Roxana Jacqueline, and Salas Istavay Alberto Orbegoso. "Determinar la influencia de las variables del Modelo de Gestión del Contact Center del Banco Comercial del Perú y el indicador corporativo de lealtad del cliente." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2014. http://hdl.handle.net/10757/310963.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación intenta demostrar la influencia real del nuevo Modelo de Gestión Comercial del Área de Contact Center del Banco Comercial del Perú en el Indicador de Lealtad del Cliente que ha sido incorporado dentro de los Indicadores Corporativos del Banco a partir del año 2011. El estudio está compuesto de seis capítulos, en el primero se hace una reseña histórica del Banco Comercial del Perú (BCP), su larga trayectoria dentro del sistema financiero nacional, la nueva cultura y estructura organizacional, los indicadores corporativos que dan origen a una serie de modelos de gestión y los nuevos retos y desafíos que se le presentan frente al incremento de la competencia. En el segundo capítulo se define el concepto de Lealtad del Cliente, los beneficios actuales para los negocios y para los clientes, la construcción del indicador y sus principales activadores. Igualmente, se presentan los resultados del estudio realizado por Ipsos Loyalty sobre los componentes de la Lealtad y la forma de medirla en el BCP. En el tercer capítulo se muestra el nuevo modelo de Mejoramiento del Desempeño Humano que vincula los objetivos estratégicos y las estrategias del negocio con los comportamientos y resultados individuales y organizaciones de los colaboradores responsables de lograrlos. Es una técnica enfocada en las personas y tiene seis etapas secuenciales. Ha sido adoptado por el BCP desde el año 2011 como una herramienta que propone iniciativas de mejora del desempeño individual y organizacional. Del mismo modo, permite que el Área de Gestión y Desarrollo Humano del BCP atienda solicitudes con un enfoque homogéneo con los clientes internos, y que los especialistas produzcan los modelos de actuación necesarios para cerrar las brechas entre el desempeño actual y el desempeño deseado de la organización. En el cuarto capítulo se presenta la unidad materia del presente estudio: El Contact Center del BCP, sus inicios y la manera en qué pasó de ser una unidad de soporte (Banca por Teléfono) a un canal importante de venta de productos y servicios dentro de la organización (Telemarketing). Igualmente, se exponen los principales problemas que le impiden alcanzar las metas y las propuestas de mejora a través de un único Modelo de Gestión Comercial. En el quinto capítulo se explica el marco teórico de la solución de inteligencia de negocios utilizado en este estudio: el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Se ha escogido esta solución porque permite examinar las múltiples relaciones de influencia entre las variables observables (directamente medibles) y las variables latentes (no medibles directamente). Y por último, en el sexto capítulo se desarrolla la solución a través de la ejecución del modelo tomando en consideración la encuesta realizada a los clientes del BCP que tuvieron alguna relación con el Contact Center del BCP durante el año materia de estudio y las variables seleccionadas. En este capítulo se comprueban o discrepan las hipótesis formuladas. Finalmente, se presentan las conclusiones luego de analizar los resultados que arrojaron la ejecución del modelo desarrollado y las recomendaciones que le permitirán al Área de Contact Center seguir contribuyendo con el crecimiento del negocio.Tesis
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Zorrilla, Villarreal Erika Elizabeth. "Implementación de una estrategia CRM para la mejora en la calidad de servicios en empresas del rubro de reparación y mantenimiento de compresoras de aire. Caso: KOMPRESSUR S.A.C." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2015. https://hdl.handle.net/20.500.12672/8844.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorActualmente la mayoría de empresas competitivas consideran al cliente como el centro del negocio, ya que son ellos los que aseguran su permanencia en el mercado. Debido a ello muchas de estas empresas aplican el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de gestión que los ayude a mejorar la calidad de servicio, fidelizando a sus clientes y por ende aumentando sus utilidades. En el Perú existen pocas empresas del rubro de mantenimiento y reparación de compresores de aire que han implementado el CRM debido al gran temor de no ser una solución efectiva para el negocio, pero el crecimiento de cada una de ellas demuestra que implementar una estrategia de este tipo es una acción valida ya que les permite gestionar un adecuado servicio al cliente, brindando calidad y sobre todo fidelizando a cada uno de ellos. Esta investigación tiene como objetivo mejorar la calidad de los servicios, brindando una atención personalizada basándose en la información obtenida de los mismos clientes. Consideramos que todo lo mencionado podrá lograrse con la implementación de un CRM, sobre todo considerando que estaría alineado a la estrategia definida por la empresa KOMPRESSUR SAC, quién será la empresa colaboradora para nuestra investigación.
Tesis
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Peña, Miranda William Francisco. "Aplicación del ciclo de Deming e indicadores de calidad para optimizar la atención a clientes TI de una empresa de seguridad informática." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010. https://hdl.handle.net/20.500.12672/15012.
Full textAbstract:
Pretende dar un modelo que sirva a cualquier empresa dedicada a comercializar productos de Tecnología de Información. Este trabajo modelo identifica plantea la identificación de los procesos de este tipo de empresas a fin de que mediante mejora continua se puedan optimizar. Para la Implementación se utilizara el ciclo de Deming (Planear - Hacer - Verificar - Actuar), ya que por medio de este se asegura que se cumplan los objetivos planteados, y en caso de que no sea así, se realicen las correcciones necesarias con la menor afectación. Todo esto apoyándonos en indicadores que servirían como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la satisfacción de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias para buscar mejorarlas. Con la implementación de un Modelo de calidad de mejora continua se pretende optimizar la atención a clientes y el área de soporte técnico.Trabajo de suficiencia profesional
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Longa, Alegría Henry Robinson, Beltrán Berenice Palomino, and Obando Liliana Vásquez. "Implementación de la estrategia de administración de relaciones con el cliente CRM en la dirección de sistemas de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC y su impacto en la rentabilidad de la empresa." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273799.
Full textAbstract:
Los líderes empresariales del siglo XXI consideran a las herramientas de tecnología de la información y a las Direcciones de TI como elementos de importancia clave dentro de las organizaciones en la medida que proporcionan la ventaja competitiva que requieren los negocios modernos. Esta ventaja competitiva se hace tangible a través de la inyección de eficiencia, efectividad y eficacia a los procesos y procedimientos empresariales, de tal manera que permitan brindar información operativa, táctica y estratégica de gran importancia para la toma de decisiones. El papel del desarrollo e implantación de soluciones de TI ha tomado tanta relevancia que los presupuestos de inversión en desarrollo y adquisición de aplicaciones de software en las organizaciones son bastante elevados. Asimismo, las plataformas que dan el soporte tecnológico a los sistemas de información que van desde el computador personal hasta el uso de redes de comunicaciones, son de vital importancia pues favorecen la productividad del personal. La fuerte dependencia que tienen los empleados en la actualidad con respecto a las herramientas tecnológicas que le permiten hacer su trabajo, vale decir, computador personal, acceso a redes, sistemas de información de tipo ERP, SCM, B2B, etc., impacta directamente en los costos de operación de las distintas áreas de una organización cuando éstos no se encuentran disponibles. Es vital asegurar que la inversión en soluciones de TI (Hardware y Software) no se vea perdida o mermada por el fracaso en la implantación de dichas soluciones informáticas o por un servicio de soporte que no esté a la altura de las exigencias de los usuarios. Por otro lado, la vertiginosa competencia existente en el mercado actual obliga a las empresas a embarcarse en un sin fin de proyectos operativos, tácticos y estratégicos orientados en su gran mayoría a ganar clientes externos, restando importancia al manejo de las relaciones con los clientes internos, es decir, los empleados. Se olvida que son ellos quienes hacen un uso intensivo de los recursos y plataformas tecnológicas, las que finalmente permitirán brindar el servicio o producto que dichos clientes externos esperan. Es así que los servicios de soporte tecnológico a los usuarios, tales como la ayuda de escritorio (Help Desk), el desarrollo de sistemas de información, el mantenimiento de redes y servidores y en general todos los servicios brindados por las áreas al interior de una Dirección de Sistemas, se convierten en críticos para asegurar la continuidad de las operaciones de la empresa entera. El objetivo de la presente tesis es implementar una estrategia de CRM que toma como base al cliente interno de la Dirección de Sistemas de la UPC, con el fin de lograr un impacto en la rentabilidad dentro del área. El tema se presenta en cuatro capítulos. En el capítulo 1 se revisan los conceptos teóricos más relevantes que implica la implementación de la estrategia en una empresa, su importancia y sobretodo el impacto que ésta genera. Se presenta información de cómo una estrategia de CRM aplicada al cliente interno se convierte en una poderosa herramienta para lograr un clima laboral agradable, lo que a largo plazo se puede traducir en rentabilidad para la empresa. En el capítulo 2 se analizan cuáles son las condiciones, procesos, recursos involucrados, características de los clientes internos que posee la UPC, específicamente en el área de Sistemas, con el fin de identificar la posibilidad de la implementación de la estrategia en esta área. El capítulo 3 describe detalladamente cuáles son los pasos a seguir para lograr una exitosa implementación dentro del área de TI de la UPC y la manera en que fueron aplicados para el caso práctico del área de TI en el Campus Monterrico de la UPC. Este capítulo se convierte en el más relevante puesto que permite identificar cuáles son las oportunidades que se pueden generar a través de la segmentación de clientes internos propuesta por Brown (2001). Asimismo se analiza el estado de los índices de gestión antes y después de la implementación de la estrategia. Se reconoce como factor importante los indicadores de gestión que resultan en el aumento de la satisfacción percibida por el cliente sobre los servicios ofrecidos por el área de Servicio al Cliente. Estos índices de gestión son importantes porque permiten evaluar el cumplimiento del objetivo al comparar los resultados de satisfacción pre y post implementación de la estrategia. Este punto se analiza a detalle en el capítulo 4. Por último, se presentan conclusiones y recomendaciones resultantes de la experiencia de la aplicación del programa CRM mencionado para los clientes clave del área de Sistemas.Tesis
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Saavedra, Cabrejos Lahisa Pamela. "Estudio de la calidad de servicio para satisfacción del cliente en la empresa de transportes y servicios Vanina E.I.R.L. bajo el modelo Service Profit Chain-Chiclayo 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3069.
Full textAbstract:
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han recibido gran atención siempre dentro de los estudios de marketing, siendo aspectos fundamentales de muchas investigaciones, este trabajo pretendió mostrar desde un punto de vista distinto, la relación que pueden tener ambos, pero desde la óptica del modelo de servicio Service Profit Chain. Para ello, se trabajó en la Empresa de Transportes y Servicios Vanina E.I.R.L en la ciudad de Chiclayo; el análisis tiene una orientación cuantitativa correlacional, y se ha tomado solo a la población de clientes corporativos que son 35. Se les aplicó un cuestionario previamente validado y analizado a través del Alpha de Conbach; el modelo propuesto plantea como principal hipótesis que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del servicio. Los resultados aceptan la hipótesis general planteada (,825) y mostraron la relación entre ambas, además que, de las seis dimensiones en estudio, sólo la de lealtad de los empleados, ha obtenido una baja significancia. Por tanto, todas las hipótesis son aceptadas y obtienen un nivel alto de importancia, con ello se puede decir, que si hay una relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes desde el modelo Service Profit Chain. Finalmente, se plantean algunas recomendaciones sobre los resultados obtenidos.
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Carrillo, Hernández Jorge Iván. "Estrategia “Customer Relationship Management – CRM” para Servicios de Alimentación de Mariscos y su influencia en la fidelidad de los comensales de la cadena restaurantes de Brisa Marina, Riobamba-Ecuador." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6692.
Full textAbstract:
Establece el grado de influencia de la estrategia “Customer Relationship Management – CRM” para Servicios de Alimentación de Mariscos en la fidelidad de los comensales de la cadena de restaurantes de Brisa Marina de la ciudad de Riobamba, Ecuador. El tipo de investigación es descriptiva, porque se hizo un diagnóstico de las variables de estudio, es explicativa porque se identifica las causas de los niveles de la fidelidad de los comensales, y es propositiva, porque se plantea una Estrategia de CRM adaptada a sector de los servicios de alimentación para mejorar la fidelidad de los comensales. El diseño de investigación es preexperimental, puesto que se hizo un pre test y pos test de la fidelidad de los comensales para ver el grado de influencia de la Estrategia CRM. La población está conformada por todos los clientes que han consumido en los restaurantes por lo menos una vez en el tiempo que se hizo la investigación. Al aplicar la prueba Mann-Whitney para muestran independientes de la fidelidad que tienen los comensales del restaurante en estudio. Encuentra una diferencia significativa de medias entre el post y el pre test con un p-value de 0.000. Por lo tanto, de este resultado se concluye que la estrategia CRM para Servicios de Alimentación de Mariscos influye positivamente en la fidelidad de los comensales de la cadena de restaurantes de Brisa Marina.Tesis
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Ñañez, Severino Carlos. "Cultura organizacional y su relación con la calidad de servicio en el Centro Cultural de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16676.
Full textAbstract:
Este trabajo de investigación tuvo el propósito de establecer el vínculo
existente entre la variable cultura organizacional y la variable calidad de
servicio en el Centro Cultural de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, durante el periodo 2017. La investigación se realizó en base a la
determinación de la variable dependiente Cultura Organizacional y la variable
independiente Calidad de Servicio en la búsqueda de determinar la relación
entre ambas.
Para el estudio se contó con el apoyo de herramientas estadísticas y de
recolección de datos, que nos permitieran medir el nivel de la Cultura
Organizacional existente en el Centro Cultural, y a su vez su relación con la
Calidad de Servicio ofrecido, para ello, se realizó una encuesta a los usuarios
del Centro Cultural de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Con el cuestionario los usuarios brindaron información con la cual se obtuvo
la confiabilidad del instrumento utilizando el software IBM SPSS Statistics
versión 21. Luego se estableció el contraste de las hipótesis mediante la
prueba no paramétrica Chi cuadrado para determinar el grado de relación
existente entre las variables y dimensiones planteadas.
Los resultados expresaron que la Cultura Organizacional es factor
determinante para la Calidad en el Servicio, por lo tanto, se deben establecer
acciones de planificación y el desarrollo de estrategias para el logro de un
buen servicio, basado en la mejora de la cultura organizacional existente.
Asimismo, se determinó que el servicio de las organizaciones de índole
cultural, está basado en las actividades desarrolladas y la calidad de servicio
que se brinde.
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Urquiza, Fuentes Renzo Joao. "Implementación de la Certificación Operador Económico Autorizado para mejorar la calidad de servicio en la empresa Diebold Nixdorf Perú S.R.L. año 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16592.
Full textAbstract:
El problema que se ha identificado es: ¿En qué medida
favorece la implementación de la Certificación OEA a la mejora de la calidad
de servicio que ofrece la empresa Diebold Nixdorf Perú S.R.L.? para ello, se
planteó como objetivo general: Determinar como la implementación de la
Certificación Operador Económico Autorizado, mejora la calidad de los
servicios brindados por la empresa Diebold Nixdorf Perú S.R.L; El tipo de
investigación es aplicado, con un diseño de investigación descriptivo. La
población identificada es todos los servicios que brinda la empresa Diebold
Nixdorf, tomándose la muestra por conveniencia al servicio de reparación de
cajeros automáticos. La metodología empleada compara fuentes de
información y aplica los fundamentos teóricos a la problemática que se ha
estudiado. Las unidades de análisis fueron el porcentaje de cumplimiento por
contrato (SLA) mensual a nuestro cliente Claro y el pago aproximado de
impuestos por importación a la SUNAT. Las principales conclusiones a las que
se llegó luego de la investigación fueron: Al aplicar la Certificación Operador
Económico Autorizado (OEA), se tiene una mejora en el cumplimiento de
metas representado por el Tiempo de Reparación de un cajero automático.
Además, se tiene una mejora en las finanzas de la empresa Diebold Nixdorf Perú S.R.L., evidenciada en el ahorro que se genera al pagar menos los
costos de importación estimados con los cálculos correspondientes, según los
6 meses luego de la certificación. Tras verificar que se cumplen las hipótesis
específicas, se concluye también, que la hipótesis general es verdadera, por
ende, la Implementación de la Certificación Operador Económico Autorizado
mejora la calidad del servicio brindado por la empresa Diebold Nixdorf Perú
S.R.L.
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Manrique, Zambrano Wendy Gabriela. "El rol de los elementos de la gamificación en el involucramiento (engagement) de los clientes con un programa de fidelización: un estudio exploratorio que analiza el programa de lealtad Starbucks Rewards Perú." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.12404/13838.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo explorar el rol que desempeñan
los elementos de gamificación en el involucramiento de los clientes con un programa de
fidelización, a través de un caso de estudio específico: el programa de lealtad Starbucks Rewards
Perú. En ese sentido, se realiza un análisis a tres niveles. Primero, se conoce cuál es la percepción
que tienen los clientes sobre los elementos de gamificación del programa. Segundo, se identifican
los factores que alientan o desalientan el involucramiento de los clientes con el programa. Y,
tercero, se describe cómo intervienen los elementos de gamificación en el involucramiento de los
clientes con el programa.
Para alcanzar dicho propósito, se optó por utilizar un enfoque mixto de investigación con
predominancia cualitativa y la estrategia de caso único de diseño incrustado. Por ello, para el
desarrollo de la investigación, en primer lugar, se realizaron entrevistas semiestructuradas a tres
profesionales especialistas en Gamificación y a dos colaboradores de Starbucks encargados del
programa en cuestión para contar con una comprensión más profunda del objeto y del sujeto de
estudio. Por otro lado, también se realizaron entrevistas semiestructuradas a una muestra de veinte
clientes afiliados al programa y encuestas a otra muestra de ciento setenta y nueve clientes para
contar con un panorama más amplio del fenómeno analizado. Cabe resaltar que, son los clientes
de Starbucks los que constituyen la principal unidad de análisis de la presente investigación.
Finalmente, la originalidad del estudio radica en el análisis de un caso de estudio
específico dentro del contexto empresarial peruano en el que se utilizan elementos de
gamificación, lo cual no solo genera conocimiento sobre la gamificación dentro del contexto
específico del customer engagement, sino que también crea un marco de referencia para empresas
afines que quieran incorporar elementos de gamificación en sus programas de lealtad.Tesis
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Matias, Rayme Nataly Melissa. "Implementación de un modelo de identificación de momentos de vida del cliente para personalizar ofertas comerciales en una entidad bancaria en el 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16993.
Full textAbstract:
Aborda la implementación de un modelo de identificación de momentos de vida del cliente para una entidad bancaria cuyo objetivo principal es personalizar ofertas comerciales acorde a cada momento de vida del cliente y de esta manera generar incremento en las ventas. El marco de trabajo usado fue SCRUM ya que permitía la entrega del producto anticipado y la actualización constante de requisitos. Los momentos de vida que identifica el modelo son autosuficientes, ascenso laboral, estudiantes, casados, padres, dependientes y primer inmueble. En la etapa de lanzamiento de iniciativas comerciales se probó la personalización de la comunicación para el producto de crédito personal en los autosuficientes el cuál genero un 36% de incremento en ventas versus el grupo control. También se realizó encuestas a los colaboradores de la entidad bancaria y a un grupo de clientes para medir el % de personas que el modelo detecta correctamente al menos un momento de su vida, como resultado se obtuvo 81% y 60% respectivamente.
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Azuaje, Arllentar Lucía Mónica, and Flores Raúl Alberto Gamboa. "Sistema de gestión de oportunidades de negocio para una empresa de servicios." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/274128.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene por objetivo el desarrollo de un sistema que permita gestionar las oportunidades de negocio de la empresa de servicios IS/DATA especializada en consultoría, desarrollo de sistemas y venta de licencias. La empresa de servicios para la cual se ha realizado el desarrollo, actualmente presenta dificultades generadas por no contar con información centralizada y en línea para poder consultar: los estados de las oportunidades de negocio, las actividades y los documentos relacionados a éstas. El objetivo general es desarrollar una solución que facilite la gestión de oportunidades de negocio y permita compartir información con los clientes y proveedores. También se busca: manejar un historial de propuestas, automatizar cálculos de márgenes, mostrar indicadores, valorizar actividades, dar acceso a clientes y proveedores a información de su interés, manejo de calendarios de trabajo y registro de incidentes y soluciones. El presente documento contiene 5 capítulos: en el primero se realiza la descripción de la organización sujeto de estudio y sus procesos, en el segundo se realiza la descripción de la propuesta de la solución, en el tercero se muestra el modelado de negocio de la solución, en el cuarto se definen los requerimientos del sistema, luego en el quinto se detalla la arquitectura de software y finalmente el último capítulo muestra el seguimiento de la administración de proyectos.Tesis
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Trujillo, Silva Ignacio Domingo. "Valor esperado del cliente en el mercado de seguros patrimoniales." Tesis, Universidad de Chile, 2013. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/115269.
Full textAbstract:
Ingeniero Civil IndustrialEn la actualidad, las compañías aseguradoras operaran en un mercado cada vez más competitivo. Por ejemplo, el uso de Internet ha permitido disminuir los costos de información en los que incurría un asegurado que desea cambiar de compañía. Por otra parte, como la gestión de los productos se ha realizado tradicionalmente de forma separada por áreas de negocio y para cada contrato suscrito individuamente, se han exhibido niveles de cross selling muy bajos. Como consecuencia de esto, ha surgido una creciente preocupación por distinguir, entender y fidelizar a los clientes. El primer paso es conocer su valor, de modo de saber tanto a quienes debo retener como suscribir. En esta línea, este trabajo busca determinar el valor del cliente asociado a una compañía de Seguros Generales. La memoria considera el cálculo individual y multidimensional de la relación entre el asegurador y sus clientes. En el sentido individual, pues las tendencias modernas han permitido hacer una evaluación particular y no agregada del cliente. Multidimensional, ya que hoy se busca evaluar al cliente por su portafolio (múltiples productos) actual/potencial y no por la rentabilidad de productos particulares. La metodología a utilizar se basa en el concepto de Customer Lifetime Value (CLV), utilizado frecuentemente en el marketing relacional. La memoria parte por analizar los datos históricos, de modo de generar perfiles explicativos de los modelos de renovación y suscripción de nuevos productos. Luego, calcula el CLV histórico, esperado y potencial, a partir de modelos Logit de Renovación y Suscripción. Este trabajo concluye que la variable que más condiciona la no renovación es Tener un siniestro (experiencia traumática). Por otro lado, las variables que más lo incentivan son la Antigüedad del Cliente y Tener una póliza del ramo Incendios. La variable Prima Directa va en esta misma línea, la evidencia asegura que los clientes que cuentan con productos personalizados (Primas Directas diferenciadas) tienden a permanecer mayor tiempo en la compañía. En términos de valor del cliente se observa que para grupos de Edad mayores el valor del cliente aumenta, este aumento en el valor está explicado por un aumento en la permanencia de dichos clientes. El Género femenino en prácticamente todos los modelos aumenta el valor esperado, sólo el modelo asociado al ramo Incendio deja a esta variable fuera de la ecuación. Finalmente, se recomienda mejorar este trabajo con un cambio en la unidad de análisis. Hoy el objeto de estudio debe ser el hogar y no el contratante, los últimos trabajos en la materia se han centrado en la familia como tomador de productos de seguro, pues todos los miembros adultos participan en la decisión de la cobertura de riesgos comunes como son el hogar, el automóvil u objetos valiosos que deseen proteger. Sin embargo, la existencia de múltiples contratos asociados a un mismo hogar complejiza drásticamente el análisis.
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Lopez, Sanchez Raysa Lilibeth, Manayay María Isabel Cajusol, Manayay María Isabel Cajusol, and Sanchez Raysa Lilibeth Lopez. "Aplicación web con RWD y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM para mejorar los procesos de gestión de pedidos y relación con los clientes de la empresa Gano Excel S.A.C." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/511.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.Tesis
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Vega, Cancino Carmen Gloria. "Identificación de Mejores Prácticas en Materia de Responsabilidad Social con los Consumidores, para Generar Recomendaciones al Servicio Nacional del Consumidor." Tesis, Universidad de Chile, 2009. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/102138.
Full textAbstract:
El objetivo de este trabajo de tesis es identificar mejores prácticas a nivel internacional
en materia de Responsabilidad Social (RS) vinculada a los consumidores, para generar
recomendaciones que entreguen al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) una
base para la posterior generación de herramientas de información y gestión en este
ámbito.
El SERNAC es el organismo estatal llamado a defender los derechos de los
consumidores, teniendo como misión “informar, educar y proteger” a los ciudadanos en
sus acciones de consumo. Actualmente no posee un plan de trabajo que vincule la RS
con los consumidores con proyectos estratégicos del servicio, por lo que este trabajo
entrega recomendaciones, para la elaboración de un plan de trabajo, que permitan al
SERNAC operativizar acciones de RS con su entorno, vinculando al sector público y
privado, y actuando como líder en esta materia a nivel de mercado.
La RS con los consumidores, es un tema que hasta ahora se había estructurado dentro
de el relacionamiento general de la empresa con los stakeholders de su entorno, Sin
embargo, con el desarrollo de la Norma ISO 26.000 sobre RS, los consumidores han
pasado a ser uno de los temas específicos y fundamentales en materia de RS. Lo
anterior implica una nueva forma de observar y generar acciones en los mercados,
estableciéndose un nuevo paradigma para abordar las temáticas de consumo.
El resultado de este proceso de investigación lleva a la autora a considerar que la
fuente primordial para rescatar mejores prácticas a nivel internacional es la Norma ISO
26000. Lo anterior debido a que el desarrollo y discusión de esta norma sobre RS es un
esfuerzo mancomunado y simultáneo, a nivel global, por establecer una línea de base
para la implementación de estos temas.
La norma establece lineamientos deseables en términos de las relaciones de las
empresas con sus clientes/consumidores, por lo que estas prácticas son traducidas en
una herramienta tipo lista de chequeo (check list) de evaluación interna para las
empresas, la que se entrega como anexo a este trabajo.
Se concluye que la ventaja de utilizar la Norma ISO 26.000 como lineamiento principal,
es el hecho de que no se duplican esfuerzos ni herramientas, lo que de lo contrario
podría generar resistencia de parte de los proveedores. Mejores prácticas tales como la
utilización de herramientas de evaluación de riesgo en la seguridad y salud de los
consumidores, o acciones de información que fomenten el consumo sustentable entre
los consumidores, son elementos que nacen directamente de los contenidos que se han
definido en la ISO 26000 como factores relevantes respecto a la RS y los
consumidores.
Como conclusión final, se plantea el hecho de que el mero cumplimiento de la Ley de
Protección del Consumidor por parte de las empresas no es condición mínima de
cumplimiento de la RS con los consumidores, siendo ésta una condición necesaria pero
no suficiente para establecer una conducta responsable en esta materia.
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Cajusol, Manayay María Isabel, and Sanchez Raysa Lilibeth Lopez. "Aplicación web con RWD y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM para mejorar los procesos de gestión de pedidos y relación con los clientes de la empresa Gano Excel S.A.C." Bachelor's thesis, Chiclayo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/442.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.
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Espinoza, Cieza Pamela Beatriz, Calle Oliver Giancarlo García, and Barrantes Pablo Jiménez. "El inbound marketing en el customer decisión journey del cliente corporativo : el caso de los seminarios de capacitación profesional. Una aproximación a través de B&TMEETINGS." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/7870.
Full textAbstract:
La presente investigación busca analizar la relevancia y proceso de participación que
asignan los clientes corporativos a las herramientas del Inbound Marketing al momento de
decidir contratar los servicios ofrecidos por B&Tmeetings. Este trabajo plantea que no todas las
herramientas de Marketing Digital puestas a disposición de los clientes corporativos son
percibidas del mismo modo, sino que difieren según la generación a la que los coordinadores de
capacitación pertenecen. De este modo, el objetivo general de la investigación es describir qué
herramientas del Inbound Marketing –en efecto- forman parte del proceso de decisión de
compra de estos clientes.
Se empleó una metodología de estudio de caso único con una triangulación de datos por
fuentes de información: expertos en marketing digital, personal interno de B&Tmeetings y
gerentes de Recursos Humanos o coordinadores de capacitación de las empresas clientes. Para
ello, las herramientas de investigación utilizadas fueron las entrevistas a profundidad, aplicadas
a expertos, clientes y colaboradores de la empresa; y las observaciones etnográficas virtuales a
las distintas plataformas digitales de la misma.
El análisis se llevó a cabo en base a los tres (3) objetivos secundarios de la
investigación. Así, primero se analizó y construyó el Customer Decision Journey del cliente
corporativo por grupo generacional; luego, se analizaron las herramientas del Inbound
Marketing que B&Tmeetings emplea y, finalmente, en base a los puntos de contacto, se
analizaron solo las herramientas que forman parte del Customer Decision Journey de estos
clientes.
Como resultado del trabajo de investigación, se halló que los coordinadores de
capacitación que pertenecen a la Generación Millennial tienen un proceso de decisión con más
puntos de contacto de naturaleza digital que los que pertenecen a la Generación X; como
consecuencia de esto, la percepción de las herramientas de Inbound Marketing fue mayor en la
Generación Millennial. También, se encontró que el e-mailing, a pesar de ser una herramienta
de atracción, forma parte de todo el proceso de decisión de los clientes, lo que la convierte en la
herramienta más importante de B&Tmeetings. Finalmente, se proponen acciones a tomar para
aprovechar la oportunidad de llegada a los coordinadores de capacitación más jóvenes.Tesis
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Li-Ojeda, Ricardo-Emilio. "Determinar la existencia de la relación de la fidelización de los clientes con la planificación de las captaciones y colocaciones de financiera Proempresa S.A." Bachelor's thesis, Universidad de Lima, 2016. http://repositorio.ulima.edu.pe/handle/ulima/3396.
Full textAbstract:
Determinar cómo se relaciona la fidelización y la gestión de captaciones y colocaciones en Financiera Proempresa. Conocer la situación actual del servicio de pre y post venta y su relación con la rentabilidad de Financiera Proempresa. Analizar de qué forma la fidelización de los clientes permitirá optimizar los resultados de gestión de captaciones y colocaciones de Financiera Proempresa.Trabajo de investigación
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García, Chávez Kristel, Tsuchiya Silvia Goray, Mercado Patricia Pandolfi, and Ocaña Shirley Tejada. "Marketing experiencial : importancia de lograr el contacto y relacionamiento con el cliente. Caso: Saga Falabella." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273786.
Full textAbstract:
La presente tesis consiste en el desarrollo de un plan de actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, en los puntos de venta de Saga Falabella en Lima Metropolitana basado en una novedosa tendencia del marketing, el Marketing Experiencial. Saga Falabella es una de las empresas líderes de nuestro país, que obtiene ventas de millones de dólares anuales; sin embargo, se ve enfrentada día a día a una fuerte competencia, con el problema de no contar con una marcada diferenciación que le permita crear relaciones a lo largo del tiempo con sus clientes. Por lo tanto, es objetivo de la presente tesis, la implementación de un plan de actividades basado en una estrategia de marketing experiencial, que permita a Saga Falabella lograr que el cliente obtenga una experiencia de compra única, para que así origine un vínculo emocional con el cliente. Asimismo, consideramos que este trabajo de investigación será un aporte para la disciplina del marketing, debido a que aplicaremos estrategias de relacionamiento y fidelización que recién se están desarrollando en nuestro país.Tesis
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Ormeño, López Rubén Yuri Alexandr. "Integración de los sistemas de gestión de clientes con la red de telefonía pública utilizando el sistema Genesys orientado a ventas por teléfono." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2011. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/929.
Full textAbstract:
En este proyecto de tesis se realiza el análisis, diseño y construcción de un centro de contacto orientado a las ventas por teléfono (Telemarketing).
Se realiza la integración del Sistema de Gestión del Centro de contacto con la red de telefonía pública y con el sistema de Gestión de clientes de la organización. Igualmente, se configura y desarrolla nuevas funcionalidades de acuerdo a las necesidades requeridas.
Con el presente proyecto, se busca mejorar la administración del centro de contacto para que el supervisor ahorre tiempo y esfuerzo al implementar una campaña de venta, monitorear a los operadores (agentes) y obtener los resultados de las ventas. Así mismo, se espera facilitar el trabajo de los operadores eliminando una actividad que genera con mucha frecuencia un error humano. Esta actividad es asumida por el sistema que se encargará de discar los teléfonos de los clientes y transferir, hacia los agentes, aquellas llamadas en que se detectó una voz humana.
Otra expectativa es el incremento de la velocidad de ejecución de una campaña al manejar los datos del cliente potencial, el producto ofrecido y el resultado de la venta. Los cuales se verán reflejados en los reportes de resultado de llamadas.
Este proyecto de tesis podrá ser utilizada como base para la implementación de un centro de llamadas que logre atender correos electrónicos y conversaciones en línea. Adicionalmente, podrá ser integrado con la plataforma de interacción de voz (Genesys Voice Platform) y habilitar las funcionalidades de reconocimiento de voz y Text to Speech.Tesis
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Montoya, Del Pino André Hugo. "Implementación de un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa proveedora de servicios de televisión de pago." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2014. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5957.
Full textAbstract:
En el rubro de las telecomunicaciones, las empresas proveedoras de servicios de
televisión de pago han experimentado un gran incremento de usuarios en los últimos
cinco años, lo que también supuso un incremento en la competencia. Frente a esta
situación, los proveedores de estos servicios han rediseñado sus planes de negocio
para efectos de fidelizar a sus clientes y adecuar la oferta de servicios a condiciones
más estrictas por parte del usuario. Esta estrategia de negocios requiere de una
optimización de las operaciones de gestión y seguimiento de clientes en las áreas de
Ventas y Atención al Cliente.
El presente proyecto de tesis plantea la implementación de un sistema de Gestión de
la Relación con los Clientes para el soporte del proceso de Comercialización del área
de Ventas y el proceso de Atención de Reclamos del área de Atención del Cliente en
una empresa de televisión de pago. Estos procesos de negocio involucran
operaciones importantes de interacción con los abonados y, por lo tanto, tienen alta
participación en la entrega de valor. La herramienta desarrollada brinda soporte a los
usuarios para realizar la gestión de clientes, ventas y reclamos, que hasta el momento
se venía realizando manualmente, logrando evitar pérdidas de información y retrasos
de actividades.
Este documento se encuentra estructurado en 5 capítulos. En primer lugar, se
describe la problemática que se desea solucionar, para luego presentar los objetivos,
resultados esperados, metodologías a utilizar y el alcance del proyecto. En el siguiente
capítulo se detalla el análisis realizado para empezar el desarrollo de la herramienta
empezando por el entendimiento detallado de los procesos y reglas de negocio. En el
tercer capítulo se presenta el diseño de la solución propuesta incluyendo la
arquitectura seleccionada y el diseño de interfaz gráfica de la aplicación. El cuarto
capítulo contiene la descripción de las actividades en la fase de construcción del
software, desde la selección de herramientas tecnológicas hasta la elaboración de
algoritmos para la asignación de clientes a colaboradores; así como el conjunto de
pruebas que se realizaron para asegurar la calidad del producto entregado. En el
capítulo final se hace una reflexión de las conclusiones obtenidas a partir del trabajo
realizado y se presentan recomendaciones para futuros proyectos que tomen el
presente como base.Tesis
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Méndez, Guzmán Erick Andrés. "Análisis del Comportamiento del Cliente y Rediseño de un Modelo de Incentivos para una Empresa Comercializadora de Minutos de Telefonía Celular." Tesis, Universidad de Chile, 2011. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/104160.
Full textAbstract:
No autorizada por el autor para ser publicada a texto completoLa telefonía móvil ha tenido en Chile un crecimiento explosivo a lo largo de la última década debido principalmente a la masificación del formato de Prepago. Nace por lo tanto una necesidad en los clientes de recargar saldo para sus celulares de forma regular. Surgen de esta manera una serie de medios de recarga de entre los que destaca R-carga-T, un servicio pionero en el formato de recarga móvil. La alta competitividad en el mercado de las recargas requiere de un conocimiento acabado de los clientes y de una gestión dinámica del recurso humano en función de aprovechar las ventajas de un canal en directo contacto con los usuarios. Es así como los objetivos del presente trabajo de investigación se centran en una investigación multidisciplinaria del cliente, que permita conocer sus necesidades particulares, y un rediseño del actual modelo de incentivos, que otorgue más flexibilidad y aumente los niveles de productividad de los vendedores en cada punto de operación del servicio. La metodología se basa para el caso del modelo de incentivos en una cuantificación de preferencias a través de Análisis Conjunto y para la investigación del cliente en la utilización de herramientas tales como Técnicas de Observación, Encuestas y Experimentación. Como resultado se obtuvo un rediseño del modelo de incentivos que incluye, a partir de las valoraciones expresadas por los mismos vendedores, una comisión variable en relación a su rendimiento personal. Estimaciones respecto a los efectos del cambio en el modelo de incentivos dan cuenta de un incremento en las ventas del orden de un 10% y un consiguiente aumento en la utilidad del servicio de un 4%. Por el lado del análisis del cliente fue posible identificar, a través de las encuestas, una ocasión de consumo mayoritaria entre los clientes que utiliza R-carga-T como fuente de una recarga secundaria o de relleno. En relación a la experimentación fue posible comprobar que las acciones comerciales focalizadas aumentan el nivel de gasto en los clientes durante el período promocional sin que esto signifique una disminución de su frecuencia, es decir, sin que los clientes reserven minutos para períodos próximos. Estudios como el que a continuación se presenta permiten generar una propuesta de valor adecuada a las necesidades particulares tanto de los clientes internos como externos, en vías de lograr una posición privilegiada a través de un servicio diferenciador, hasta ahora ausente en dicho mercado.
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Villarroel, Parra Luciano Nicolás. "Rediseño de la Relación con el Cliente de la Gerencia Corporativa de Tecnología de la Información, Telecomunicación y Automatización en Codelco." Tesis, Universidad de Chile, 2009. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/102189.
Full textAbstract:
Dentro de la industria minera, Codelco es uno de los principales actores a nivel mundial, por
lo que una de las premisas importantes para el planteamiento estratégico de “crecer con
competitividad” es el liderazgo en costos y productividad por medio del esfuerzo tecnológico
y la gestión del conocimiento.
Para habilitar nuevas y mayores capacidades que mejoren el valor económico de
la empresa, Codelco debe aumentar su eficiencia en cada uno de los procesos dentro
de su cadena de valor. Por lo tanto, uno de los puntos críticos de este enfoque, es
la administración y adquisición de las tecnologías en forma interna, ya que resulta
dificultoso determinar y articular las soluciones TICA’s (Tecnologías de la Información,
Telecomunicación y Automatización) acorde a las necesidades planteadas por cada una de
las unidades de negocios. Es por ello que este proyecto de rediseño consiste en estudiar,
mejorar y proponer un nuevo proceso y sistema para la venta y atención de los servicios y
proyectos tecnológicos mediante la transferencia de información y conocimiento entre los
encargados de la relación con el cliente TICA, a través del aprendizaje organizacional y
las experiencias pasadas, potenciándose, además, la administración de los compromisos
incurridos entre las partes.
Para lograr este objetivo, la metodología utilizada en el proyecto está basada en
el rediseño de procesospropuesta en el Magíster en Ingeniería de Negocios con TI,
desarrollada por el profesor Óscar Barros, la cual formaliza y unifica el diseño mediante el
uso de los patrones de procesos de negocios -PPN-, que se inicia desde el planteamiento
estratégico, pasando por el diseño del modelo de negocios y la arquitectura de procesos
para finalizar con la especificación de las tecnologías habilitantes, por medio de la
construcción e implementación de una aplicación que utiliza las nuevas herramientas
consideradas para el diseño de los procesos de negocios.
Tras aplicar la metodología de Ingeniería de Negocios mencionada anteriormente, fue
posible identificar, inicialmente, los problemas en el proceso de venta y atención del cliente
TICA, para luego, proponer una solución factible a dicho proceso, lo cual se traduce en la
mejora al modelo de negocios de la Gerencia Corporativa de Tecnologías de la Información,
Telecomunicación y Automatización -GCTICA- al aumentar la generación, disposición y
transferencia del conocimiento que mejoren la integración y determinación de necesidades
y/o requerimientos de cada unidad de negocio de Codelco, por medio de la relación integral
al cliente. Con esto, se potencia la planificación de la GCTICA, en cuanto al desarrollo de
los proyectos y la provisión de los servicios.
En la evaluación económica del proyecto, se cuantifican los ahorros producto de las
mejoras en la relación con el cliente TICA, cuyo horizonte de evaluación del proyecto,
incluyendo RRHH, plan de comunicación y análisis financiero, se considera dentro de 4
años plazo, con lo cual se obtiene un V.A.N ($US) de 214.191 y una T.I.R. de 132%, lo cual
reafirma la viabilidad del proyecto para la gestión del conocimiento y la administración de
los compromisos en la relación con el cliente.
Debido a lo antes mencionado y para lograr el cambio que propone el rediseño, se
requiere una gestión del cambio que permita garantizar la aplicabilidad del cambio en forma ordenada, controlada y sistémica a nivel organizacional. En él se detallan los dominios de
observación que ayudan a concluir con un proceso exitoso.
Finalmente, se estudia el aporte de este proyecto en la generación de conocimiento
en ambientes semejantes. Para ello, se lleva a cabo una generalización del proceso de
descripción y evaluación de necesidades de los clientes, por medio de las necesidades,
oportunidades, clasificaciones, valorizaciones de los resultados y compromisos, mostrando
su estructura aplicable a otros dominios, en especial, en el sistema de gestión ambiental,
seguridad y salud operacional (SGASS), finalizando con la generalización, de este ejemplo,
en un Framework.
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Calle, Cruz Kevin Renzo, De La Cruz Christopher Alexander Castillo, and Montoya Keiko Fernanda Lozano. "Inbound marketing en la agencia de marketing digital MARKETING DISRUPTIVO. Propuesta de implementación de la estrategia para la captación y fidelización de clientes a través del canal digital." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/15622.
Full textAbstract:
El presente proyecto profesional tiene como objetivo proponer un plan de
implementación de la estrategia Inbound marketing que sea adecuado para captar y fidelizar
nuevos clientes en el objeto de estudio seleccionado: la agencia de marketing digital Marketing
Disruptivo.
Por lo mencionado anteriormente, el proyecto inicia con una fase de exploración que
tiene como propósito permitirle al lector conocer y comprender a profundidad cómo y dónde
inicia la estrategia del Inbound marketing. En línea con ello, se presenta un marco teórico
estructurado de tal manera que presenta los conceptos claves del marketing para que, en los
siguientes apartados, se continúe con las definiciones y características del marketing digital, el
cual abre paso a las estrategias digitales entre las que destaca la de Inbound marketing; con el
Inbound marketing inicia la fase descriptiva en donde el proyecto trata de especificar las
características y propiedades más importantes de la estrategia, asimismo se inicia la recolección
de datos que fue realizada a cuatro grupos diferentes de participantes para llegar a la
información indicada y con el mayor detalle posible.
Por otro lado, se realizó un análisis de la situación actual del mercado de agencias
digitales y del objeto de estudio, Marketing Disruptivo, con la finalidad de presentar el estado
actual del entorno en el que la empresa realiza sus actividades y de conocer las necesidades y
falencias de la misma.
A través de este análisis, y con la información que fue recolectada anteriormente, y con
el análisis de cuatro propuestas de implementación de Inbound en una empresa (HubSpot,
Inboundcycle, Impulse y GROU Crecimiento Digital), fue posible la presentación de un plan de
implementación hecho a través de una elaboración propia basado en las necesidades y fortalezas
específicas de la empresa.
Como resultado del proyecto, se detallan los pasos que debe seguir la empresa para la
aplicación de la propuesta de implementación de la estrategia Inbound marketing en donde cada
paso es explicado a partir de los hallazgos obtenidos dentro de las fases de análisis del
mercado y recolección de datos. Finalmente, se presentan las conclusiones, las cuales han sido
redactadas como producto de la presentación de todo el proyecto profesional y del
cumplimiento de los objetivos propuestos en el mismo, y las recomendaciones que se le brinda a
Marketing Disruptivo para optimizar sus operaciones.Trabajo de suficiencia profesional
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Herrera, García Yeshari Nelly Yolanda. "Gestión de la experiencia del cliente y su aporte estratégico en la comunicación de marketing : estudio en jóvenes consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13324.
Full textAbstract:
El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del
cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras
de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló
información tanto a nivel primario como secundario.
La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la
Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el
modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de
comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar
la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos;
en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar
la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el
cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo
diseño del plan de comunicaciones.Tesis
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Prieto, Solimano Mariela Milagros, Iparraguirre Priscila Vizcarra, and Espinoza Fiorella Marycielo Timaná. "Tácticas del marketing relacional que influyen en la lealtad de clientes cuenta sueldo en Lima Metropolitana de la banca múltiple en el periodo 2020." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17751.
Full textAbstract:
El presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de
marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de
los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más
importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de
Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les
permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la
cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que
los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y
permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la
satisfacción y lealtad de los mismos.
En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción,
mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas
sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas
tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial,
recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los
clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere
un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y
actitud positiva ante la organización.
Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los
clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario,
tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas
a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer
el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir
una relación de calidad con los clientes sueldo.
Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones
estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional:
recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados,
la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más
significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los
clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con
el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades
bancarias ser competitivas en el sector.
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Mendoza, Guzmán Cheyenne Andrea. "El impacto del marketing mix de servicios con relación a la satisfacción dentro de los cafés acogedores de comida saludable de los clientes que se encuentran en un rango de edad entre los 25 a 35 años pertenecientes al nivel socioeconómico B de la zona 7 de Lima Metropolitana." Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/626188.
Full textAbstract:
El marketing mix de servicios se ha convertido en un rol importante en los restaurantes de comida saludable, debido a que les permite poder diferenciarse de la competencia. Es por ello por lo que el propósito de la investigación es determinar la relación del marketing mix de servicios con la satisfacción del cliente en jóvenes de 25 a 35. Las variables elegidas son: precio, producto, promoción, plaza, evidencia física, procesos y personas.
Para ello, se realizó una investigación mixta. En el estudio cualitativo a través de un focus group de siete personas jóvenes entre 25 y 35 años, entrevistas a profundidad, las cuales fueron realizadas a un experto en marketing de servicios y dos dueñas de restaurantes de comida saludable; y, un estudio cuantitativo aplicando 130 encuestas al público objetivo.
Asimismo, se llevó a cabo el análisis correlacional entre satisfacción y las diversas variables del marketing mix de servicios, por lo que se obtuvo como resultados que existe una relación entre la satisfacción del cliente con la variable ‘personas’ y ‘evidencia física’; por lo contrario, la variable ‘precios’ no presentó una relación entre la satisfacción.
Finalmente, cabe destacar que la originalidad de la presente investigación se debe a que se estudia por primera vez el marketing mix de servicios en restaurantes de comida saludable dirigido a un público joven de nivel socioeconómico B de Lima Metropolitana.The marketing mix of services has become an important role in healthy food restaurants since it allows them to differentiate themselves from their competitors. The purpose of the research is to find the relationship between the facilities mix of marking and customer satisfaction in young people from 25 to 35 years old. The chosen variables were price, product, promotion, place, physical evidence, processes, and people. The study used mixed research. A focus group was conducted to a group of seven young people between 25 and 35 years old. Moreover, in-depth interviews were carried out to a service marketing expert and two owners of healthy food restaurants. Finally, a questionnaire was answered by 130 people from the target audience. Likewise, the correlational analysis between satisfaction and the various variables of the marketing mix of services was carried out, so that there was obtained as a result that there is a relation between the satisfaction of the client with the variable 'persons' and 'physical evidence'; On the other hand, the variable 'prices' did not show a relationship between satisfaction. It is worth mentioning that for the first time, the marketing mix of services was studied in healthy food restaurants at a young audience of socioeconomic level B from Lima Metropolitan.
Trabajo de investigación
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Reis, Raquel Vale e. Vasconcelos Gama. "Análise da carteira de relacionamentos com clientes: estudo quantitativo numa empresa de prestação de serviços." Master's thesis, 2014. http://hdl.handle.net/1822/30582.
Full textAbstract:
Dissertação de mestrado em Marketing e EstratégiaEsta dissertação destaca a importância da análise da carteira de relacionamentos com clientes como instrumento de gestão de relacionamentos, base duma estratégia de relacionamento. O estudo analisa uma carteira de clientes com base num modelo que distingue características estruturais e características relacionais da carteira, ambas essenciais para a caracterização e gestão de carteiras. A pesquisa empírica foi efetuada através de uma abordagem quantitativa da carteira de clientes de uma empresa de prestação de serviços a empresas. Foi elaborada uma base de dados contendo as características estruturais da carteira de todos os clientes (60 clientes), tendo-se usado os dados secundários dos clientes que se encontram disponíveis na empresa estudada e noutras fontes oficiais. De seguida, foi aplicado um questionário aos clientes. O questionário é composto por questões direcionadas para compreender as características relacionais da carteira, estudadas do ponto de vista do cliente. Responderam a este questionário um total de 47 empresas, a que corresponde uma taxa de resposta de 78,3 por cento. O modelo aplicado nesta pesquisa mostrou ser bastante útil para analisar a carteira estudada, revelando-se adequado para a análise de outras carteiras. Para além da caraterização dos clientes e dos relacionamentos com eles estabelecidos, esta análise da carteira permitiu extrair contributos importantes em termos de serviços oferecidos, potencial de desenvolvimento de novos serviços, satisfação dos clientes, e, entre outros, dificuldades e mecanismos de relacionamento. Em termos gerais, este estudo propõe ferramentas de análise de carteiras e dá um contributo para colmatar a escassez de pesquisas sobre o tema.
This dissertation highlights the importance of customer relationship portfolio analysis as a tool for relationship management, foundation of a relationship strategy. The study analyzes a customer portfolio based on a model that distinguishes structural characteristics and relationship characteristics of the portfolio, both essential for portfolio’s characterization and management. The empirical research was conducted through a quantitative approach of the customer portfolio of a company that provides services to other companies. A database containing structural characteristics of all customers (60 customers) was drawn, having used the secondary data of customers that are available in the company studied and other official sources. Next, a questionnaire was applied to customers. The questionnaire consists of questions aimed to understand the relational characteristics of the portfolio, studied from the point of view of the customer. A total of 47 companies answered to the questionnaire, which matches a response rate of 78.3 percent. The model applied in this study proved to be very useful for analyzing the studied portfolio, revealing itself suitable for the analysis of other portfolios. In addition to the characterization of the customers and established relationships with them, this portfolio analysis allowed to extract important contributions in terms of services offered, potential for development of new services, customer satisfaction, and, among others, difficulties and relational mechanisms. In general terms, this study proposes a portfolio analysis tools and gives a contribution to bridging the lack of research on the topic.