Academic literature on the topic 'Tjänsteföretag'

Abstract

Bachelor Thesis, School of Economics at Vaxjo university

Program: Enterprising and Business Development, EBD 362, Spring 2006

Authors: Jens Asp, Vivianne Holmer, Carl-Marcus Wahlstrom

Examiner: Stig G Johansson

Keywords: Services, cooperation, collaboration, customer offer, knowledge

Title: Service firms in collaboration – A study of the development of small service firms in collaboration

Nutek presented numbers during year 2005 witched show that the Swedish service sector, for the first time ever, was greater than the industrial sector. The kind of firms that develop most is small service firms without employees. The topic of interest in this bachelor thesis is to study how this kind of firms can develop. There is a great number of strategic options for firms to choose. The advantage for small service firms is their capability that they easily can adapt to the environment, but it also involve a vulnerability. For service firms, collaboration is an option to get less vulnerable but also a way to develop. In this study we want to get greater understanding of what happens in the single service firm when they collaborate whit other service firms in an imaginary (virtual) organization. Our question in this theses is:

- In witch way do the imaginary organization affect the knowledge, the offer and the gross sales development in the single service firm?

To answer this question, we have studied the relation of the service offer and the knowledge development in small knowledge service firms who collaborate trough an imaginary organization.

Our theoretical framework is based on Hedberg (1994, 2002) and Normann (1995, 2001). The theoretical framework is also the base of our empirical study. We have accomplished ten interviews with small service firms, according to the criterion above.

The study indicated following statements:

- The knowledge, generated trough the collaboration develops the service offer.

The firms that has been specialized trough the collaboration has harder to generate gross sales growth

Sammanfattning

Kandidatuppsats i företagsekonomi

Program: Enterprising and Business Development, EBD 362, VT 2006

Examinator: Stig G Johansson

Nyckelord: Tjänsteföretag, samarbete, kunderbjudande, kunskap, kunskapsintensiv

Den statliga myndigheten Nutek presenterade siffror under år 2005 som visade på att tjänstesektorn i Sverige för första gången är större än industrisektorn. Den typ av företag som utvecklas mest är främst småföretag utan anställda. Aktualiteten av att undersöka hur dessa små tjänsteföretag kan utvecklas ligger därför till grund för denna uppsats, liksom vårt intresse för marknadsstrategiska val. Antalet strategiska val för små tjänsteföretag är många. De små företagens storlek ger dem fördelar att lätt kunna anpassa sig till omvärlden, men medför även en sårbarhet. Många tjänsteföretag ser därför ett samarbete med såväl kunder som potentiella konkurrenter som ett sätt att bli mindre sårbara, men även för att utvecklas. Vi vill därför i denna uppsats visa på en djupare förståelse om vad som sker i det enskilda företaget då det ingår i ett samarbete av en imaginär karaktär. Vi har som utgångspunkt frågeställningen: Hur påverkar den imaginära samarbetsformen kunskapens, kunderbjudandets och omsättningens utveckling hos den enskilda företagaren? För att kunna svara på frågan har vi studerat förhållandet mellan kunderbjudandet och kunskapens utveckling i små kunskapsintensiva tjänsteföretag då de ingått i ett imaginärt samarbete.

Vi har utgått ifrån att testa Hedbergs (1994, 2002) och Normanns (1995, 2001) teorier vilka även ligger till grund för vår empiriska studie. Empirin bygger på tio intervjuer med småföretagare vilka gått den ovan beskrivna vägen till mötes. Vi har genom studien bland annat kommit fram till:

 Att den genom samarbetet genererade kunskapen, utvecklar kunderbjudandet.

 Att de specialiserade företagen har svårare att generera ekonomisk tillväxt genom det imaginära samarbetet.

Lean är en filosofi för att effektivisera organisationer och härstammar från industrin i Japan då produktionen av Toyota skulle effektiviseras för att kunna konkurera med Ford. Detta har senare blivit ett populärt arbetssätt världen över. Idag har Lean även börjat användas inom tjänstesektorn där den blivit ett allt populärare. Det är omtalat huruvida Lean passa in i tjänstesektorn eller inte och hur den skall användas där. Det finns mycket forskning inom Lean men studierna inom tjänstesektorn är betydligt färre. Studien kommer att se till hur Lean används inom tre tjänsteföretag. Denna studie är intressant då det är ett aktuellt ämne inom såväl forskning som inom näringsliver så många företag kommer att stå inför dessa förändringar. Syftet med denna studie är att studera och beskriva hur tre tjänsteföretag inom tre olika branscher tillämpar Lean i praktiken. I studien görs en kvalitativ fallstudie vilket innebär att förståelse och beskrivning är det centrala för hur Lean används i de tre fallföretagen. Primärdatan består av intervjuer från en respondent i respektive företag och sekundärdatan av tidigare studier och rapporter samt litteratur. När Lean används är det viktigaste att hela företaget ska genomsyras av ett visst tankesätt och att alla strävar mot samma mål om ständig förbättring. Att det är tjänsteföretag påverkar inte möjligheten att tillämpa Lean men det blir svårare att planera då de har med människor att göra, personal som kunder. I samtliga tre företag har produktiviteten ökat som följd av Lean eftersom ledtider har kunnat förkortas, rätt saker görs rätt och planering samt information hanteras på ett effektivt och strukturerat sätt.
Lean is a philosophy to streamline organizations and originate from the industry in Japan, when the production of Toyota were about to be streamlined to be able to compete with Ford. This has subsequently become a popular approach worldwide. Today, Lean has also begun to be used in service companies where it has become increasingly popular. It has been discussed whether Lean fit into the service sector or not and how to use it there. There is much research within Lean but studies in the service sector are fewer. This study will examine how lean is used in three service companies. This study is interesting because it is a current topic in both research and in industry as many companies will face these changes. The purpose of this study is to study and describe how three service companies, in three different industries, put Lean into practice. The study is a qualitative case study which means that understanding and description is the key to how Lean is used in the three case companies. The primary data consists of interviews from one respondent in each company and the secondary data consists of previous studies and reports, and literature. When Lean is used, it is important that the whole enterprise is imbued with a certain mindset, and that everyone is working towards the same goal of continuous improvement. That they are service companies does not affect the applicability of Lean but it becomes more difficult to plan since they are dealing with people, staff and customers. In all three companies, productivity has increased as a result of Lean since the lead times have been shortened, the right things are done properly and planning and information is handled in an efficient and structured manner.

Tjänsteexport är en växande sektor, samtidigt som det är ett relativt outforskat område. Problemet som uppstår vid export av tjänster är att de är så olika produkter att de klassiska internationaliseringsmodeller som finns idag inte går att applicera. Det är även stor skillnad på olika typer av tjänster. Dessa två problem bidrar till att det är svårt att identifiera de faktorer som påverkar internationaliseringsprocessen för tjänsteföretag.

Forskningsfråga: Vilka faktorer påverkar internationaliseringsprocessen för ett svenskt tjänsteföretag och hur påverkar de processen?

Syftet med denna studie är att analysera komplexiteten kring tjänsteexport genom att beskriva tjänsters egenskaper och identifiera hur dessa och andra faktorer påverkar tjänsteföretags internationaliseringsprocess. Analysen ska sedan leda fram till en modell som illustrerar när i processen och hur faktorerna påverkar internationaliseringsprocessen för tjänsteföretag.

För den här studien har vi valt att använda oss av kvalitativ strategi med en abduktiv ansats. Uppsatsen bygger på primärdata från semistrukturerade intervjuer med två nätverkande organisationer och fyra företag samt sekundärdata i form av en litteraturstudie.

De faktorer som påverkar internationaliseringsprocessen för ett svenskt tjänsteföretag är tjänstens immateriella natur och att tjänsten produceras och konsumeras samtidigt. Kundens roll i tjänsteproduktionen har också en stor betydelse och att tjänsteföretagen använder beställningsteknologi för att skapa ett tjänsteerbjudande. Marknadsval för export och etableringsform beror på externa omständigheter och även här anpassar företaget sig efter kunden. De relationer som är viktiga är således de med kunderna men själva internationaliseringsprocessen möjliggörs i vissa fall även av samarbeten med andra intressenter som företag eller stater.

Bakgrund: Produktkalkyleringen bidrar med viktig information vid bland annat beslutssituationer. Litteratur och forskning kring produktkalkylering fokuserar främst på produktkalkylering i tillverkande företag och kalkylmodeller vars grundstomme utvecklades under 1930-talet. Empiriska undersökningar rörande hur svenska tjänsteföretag tillämpar produktkalkylering finns inte, inte heller några studier som undersöker de traditionella kalkylmodellernas lämplighet för tjänsteverksamhet.

Syfte: Att beskriva produktkalkylering i svenska tjänsteföretag. Vidare syftar uppsatsen till att utvärdera de traditionella kalkylernas lämplighet i tjänsteverksamhet.

Metod: Vi har genomfört en tvärsnittsstudie där empiri samlats in med hjälp av postenkäter, adresserade till företagets ekonomichef. I det ursprungliga utskicket ingick 350 tjänsteföretag. Studien erhöll en svarsfrekvens på 35%.

Resultat: Tjänstesektorn innefattar företag med en mängd olika verksamheter. Det är därför svårt att genomföra en generell analys för hela tjänstesektorn, utan en modell för klassificering av tjänsteföretag enligt verksamhet tillämpades. Modellen delar in företagen i tre kategorier; serviceföretag, semistandardiserade samt professionella tjänsteföretag. Genom statistisk analys har modellens tillämpbarhet kunnat påvisas. Den statistiska analysen visar även på att storleken och företagens verksamhet styr företagets val av kalkylmodell. Mycket i undersökningen pekar på att ett typiskt kalkylsystem för ett tjänsteproducerande företag bygger på en självkostnadsfilosofi, då självkostnadskalkylen är den dominerande, ofta kompletterad med bidragskalkyler. Metoden tillämpas då den är förhållandevis enkel att använda relativt den goda överblick som erhålles över de aktuella tjänsternas resursförbrukning. Direkt lön är den dominerande kostnadskomponenten, vilket beror på tjänsteföretagens särart, där de anställda står för en mycket stor del av den tjänsteprocess som i slutändan skall tillgodose kundens behov. Vidare ger studien inget stöd till att traditionella kalkylmetoder avsedda för tillverkande företag skulle vara olämpliga att använda i tjänsteverksamhet.

På senare år har strukturen av direktinvesteringar i utlandet förändrats från

tillverkningssektorn mot tjänstesektorn, denna förändring speglar den dominans

tjänstesektorn har i världens ekonomier. Mitt syfte är att undersöka huruvida de klassiska

teorierna om direktinvesteringar i utlandet även kan appliceras på tjänsteproducerande

företag. I uppsatsen presenteras Dunnings teori om företags olika motiv till att investera

utomlands. Dessa motiv kan delas upp i tre kategorier: resurssökande-,

marknadssökande- och effektivitetssökande företag. I min analys kommer jag fram till att

det troligaste motivet till att tjänsteföretag investerar utomlands är att hitta nya

marknader. Även faktorer såsom humankapital, teknologi och riskspridning skulle kunna

vara relevanta faktorer. I min undersökning, där jag intervjuar fyra svenska tjänsteföretag,

visas också att den viktigaste anledningen för dessa företag har varit att etablera sig på

nya marknader som ett led i sin företagsstrategi. Min slutsats är att de klassiska teorierna

delvis kan förklara tjänsteföretags beslut om att investera utomlands.

Att snabbt kunna anpassa sig till förändringar inom teknik, marknad, och kunders krav harblivit en allt mer viktig egenskap hos företag. Idag rör sig samhället oerhört fort. Digitalisering,Internet of Things, maskininlärning, Artificiell Intelligens, och blockchain är bara några exempelpå tekniker som förändrar beteenden, hur värde skapas och hur företag arbetar. Trots detta ärföretag på många sätt fortfarande inte organisatoriskt anpassade för att snabbt kunna förändras.Innovationsförmåga är en av grundpelarna för att långsiktigt kunna vara konkurrenskraftiga.All innovation börjar någonstans som en enkel idé, och således är idéhanteringsförmågaen kritisk egenskap för företag. Det är dock vanligt att lönsamma idéer implementeras trotsmånga organisatoriska hinder, inte tack vare dem. Ineffektiva och långa processer, osystematiskoch inkonsekvent utvärdering, resurs- och tidsbrist är bara några exempel på hinder som idéermåste ta sig förbi. Det finns flera lösningar för detta, men då mycket forskning har fokuserat påproduktföretag, är lösningarna också anpassade med dem i åtanke. Tjänsteföretag, och specielltdigitala tjänster har ökat dramatiskt i värde de senaste decennierna och det är därför intressantatt se vilka specifika utmaningar inom idéhantering sådana företag står inför. Det finnsflera viktiga skillnader mellan produkt- och tjänsteföretag som också påverkar utformandet avidéhanteringssystem, till exempel att tjänsteföretag tenderar att ha en större närhet till sinakunder, och att de ofta saknar en formell R&D-avdelning, eller motsvarande.Syftet med detta examensarbete har därför varit att undersöka vilka faktorer som påverkaridéhanteringsförmågan i digitala tjänsteföretag. För att assistera i att utvärdera och förbättraidéhanteringsprocessen är även mätning och uppföljning av detta mycket viktigt. Därför hararbetet också ämnat att identifiera vilka faktorer som behöver tas i beaktning vid utformandetav mätsystem kopplade till idéhantering.Studien har genomförts på Thomas Cook Northern Europe, ett internationellt charter- ochresebolag. Företaget har upplevt att de haft en kreativ arbetsmiljö, men har identifierat problemmed hur idéer hanteras. Studien samlade in kvalitativ data från 23 respondenter viasemi-strukturerade intervjuer. Denna data analyserades och resulterade i ett ramverk med 5utmaningar för idéhantering, som är uppdelade i 23 delutmaningar med avseende på insamling,förbättring, samt utvärdering av idéer. Även 12 faktorer som mätsystem för idéhanteringsförmågabehöver ta i beaktning identifierades. Med hjälp av dessa utmaningar och faktorer kandigitala tjänsteföretag utforma idéhanteringssystem samt kopplade mätsystem.
Being able to quickly adapt to changes within technology, markets, and customer needs havebecome an increasingly important ability for companies. Today’s society is moving extremelyfast. Digitalization, Internet of Things, machine learning, Artificial Intelleigence, and blockchainare just a few examples of technologies that change behaviours, how value is created, and howcompanies work. Despite these trends, companies are still struggling to adapt organizationalstructures that can deal with quick changes.Innovation capability is one of the pillars for creating long term competitive advantage. Allinnovation begins with an idea, and innovation capability is therefore a critical capability forcompanies. It is however common that valuable ideas are implemented despite many organizationalobstacles, not because of them. Ineffective and long processes, unsystematic and inconsistentevaluation, scarcity of time and resources are just a few examples of obstacles ideas must overcome.There are several solutions for these problems, but since much research is focused onproduct developing companies, the solutions are designed with those in mind. Service companies,and especially digital services, has increased drastically in value during the last decades.It’s therefore interesting to see which specific challenges within idea management these types ofcompanies face. There are several important differences between product and service companieswhich also impacts the design of idea management systems.The aim of this master’s thesis has therefore been to examine which factors that affectidea management in digital service companies. To assist in evaluating and improving the ideamanagement process, measurement and follow up is also very important. Hence, this thesis hasalso aimed to identify which factors should be considered in the design of measurement systemsassociated with idea management.The study has been performed at Thomas Cook Northern Europe, an international charterand travel company. The company has a creative working environment, but have identified problemswith how ideas are managed. The study collected qualitative data from 23 respondentsthrough semi-structured interviews. The data was analyzed and resulted in a framework with 5challenges related to idea management, divided into 23 sub-challenges based on the collection,improvement, and evaluation of ideas. Additionally, 12 factors that measurement systems foridea management capability need to consider have been identified. With the help of these challengesand factors digital service companies can develop idea management systems and coupledmeasurement systems.

Bakgrund: Det skapas betydligt fler arbetstillfällen inom tjänstesektorn än industrisektorn. Traditionellt har de knappa resurserna inom produktionsindustrin utgjorts av kapital samtidigt som det ej varit något större problem att hitta kompetens och personal. Detta har dock förändrats och i de nya konsultföretagen har kompetensen blivit företagets knappa resurs. I och med att förmågan att ta till vara på personalens kompetens blir allt viktigare får rekrytering och anpassning av den nya personalen ökad betydelse. Kan de nyanställdas introduktion göras på ett bra sätt minskar risken för dåligt resursutnyttjande.

Syfte: Att utveckla en modell över introduktionsprocessen för nyanställd personal i syfte att visa hur en organisation skall uppnå inre effektivitet.

Genomförande: Vi har använt oss av ett fallföretag, ActionBase, som är verksamma inom CRM-konsultbranschen. Där har vi gjort en intervjuundersökning.

Resultat: Att implementera en form av processtänkande i ett företag kan vara komplicerat. Det krävs ett nytt tänkande och ett nytt sätt att se på det som sker inom företaget. Vi tror dock det är viktigt att initiativet till ett sådant tänkande måste komma från ledningen för att på så sätt även förankras hos de anställda. Personalen på ActionBase är i behov av struktur och fasta riktlinjer för hur de skall handha ny personal och de upplever det ansträngande att det inte fanns några klara riktlinjer för hur introduktionen skall gå till. Ur ledningens perspektiv innebär också detta att företagets viktigaste resurs, personalen inte används effektivt vilket i sin tur skapar onödiga extra kostnader.

Sammanfattning

Under de senaste 15 åren har antalet fristående skolor ökat markant. Det finns flera skäl till varför det anses vara viktigt med friskolor. De bidrar till mångfald och skapar konkurrens inom skolutbildningen. Men vissa tycker att det finns nackdelar med friskolor. De påstås ha en segregerande effekt och motarbeta integrering i det svenska samhället. Den stora skillnaden mot ett ”vanligt” tjänsteföretag är att prissättningen på tjänsterna är fastställd av den enskilda kommunens skolförvaltning, som både beräknar och utbetalar ersättningarna till friskolan. Detta gör att friskolan blir en starkt budgetkopplad organisation. Stabilitet i organisationen ger större trygghet för eleverna, föräldrarna och personalen. Vinster som uppstår i friskolor är ett resultat av ett bra arbete i hela organisationen, genom att använda resurserna så effektivt som möjligt. Det är ett tecken på att verksamheten är välskött. En lyckad ekonomistyrning i sig kan utlova ett bra resultat i verksamheten. Det finns ingen teoretisk föreställningsram som berättar hur en fristående skolas ekonomistyrning bör utformas. Det finns friskolor som utvecklas med positivt resultat, men det finns även de andra, som kämpar hårt för att överleva.

Denna uppsats har vi skrivit på uppdrag av styrelsen för Språkskolan i Umeå ekonomisk förening. Syftet är att framställa ett ekonomisystem med hjälp av en utarbetad teoretisk föreställningsram anpassad för en mindre fristående skola. I denna studie har vi utvärderat företagets befintliga ekonomisystem, och kopplat ihop det med den utarbetade teoretiska föreställningsramen, samt givit ett förslag på eventuella förbättringar, vilka kan leda till att de ekonomiska resurserna kan användas på ett effektivare sätt.

Vid författandet av uppsatsen har vi positivistisk kunskapssyn och har använt ett deduktivt angreppssätt. Vid insamling av empiriska material har vi använt oss av intervjuer med avdelningsföreståndarna och ekonomiska rapporter under de tre senaste åren. Vi har nyttjat Umeå universitetsbibliotek när det gäller litteratursökning.

I den teoretiska referensram som ligger till grund för vårt arbete har vi använt oss av en traditionell uppfattning av ekonomisystem med kompletteringar från andra teorier som påläggskalkylering, budgetering och redovisning med tagen hänsyn till tjänsteföretag.

Resultatet av vår undersökning har visat att det finns en del möjligheter till förbättringar av verksamheten. Företaget bör tänka på strategisk styrning och ha väldefinierade verksamhetsplaner på både kort och lång sikt. Budgetering bör göras enligt iterativa metoden och resultatansvaret ska vara centralt för hela företaget. När det gäller kalkylering har företaget dålig uppfattning om hur mycket ett barn kostar i förhållande till lärarkostnad och övriga rörelsekostnader. Men det är inte enbart ett bra fungerande ekonomisystem som avgör resultatet, utan även andra faktorer påverkar det ekonomiska resultatet. Det är inte enbart formella styrmedel som påverkar resultatet utan också de andra faktorerna, exempelvis avdelningsklimat, samarbetsförmåga mellan friskolor och olika myndigheter, mm.

Problem: Konkurser drar med sig höga kostnader på olika sätt, och genom åren har många försök gjorts att finna modeller som kan förutse konkurser och därigenom undvika dem. Några av de mest beprövade modellerna är Altmans olika Z-scoremodeller, som genom åren visat olika resultat. Allt fler företag blir också verksamma inom tjänstesektorn, och forskningen menar att dessa företag skiljer sig från tillverkande företag när det gäller dess nyckeltal, vilket alltså borde påverka möjligheterna att förutse konkurser enligt de modeller som idag finns. Syfte: Kontrollera huruvida Altmans Z´´-scoremodell fungerar på små- och medelstora tjänsteföretag i Sverige, men även om korrelation mellan ett företags kreditbetyg och dess Z´´-score föreligger. Metod: Uppsatsen är skriven utifrån ett positivistiskt synsätt med deduktiv ansats, och bygger på kvantitativ sekundärdata. Analyser görs genom hypotesprövning. Slutsats: Altmans Z´´-scoremodell fungerar dåligt på tjänsteföretag inom segmentet små- och medelstora företag i Sverige. Resultatet blir detsamma, även om modellen tillämpas på    tillverkande företag och handelsföretag. Däremot går det se skillnad på nyckeltal i företag försatta i konkurs och friska företag, bland annat genom att konkursföretag har sämre lönsamhet, balanslikviditet och skuldsättningsgrad. Fortsatt forskning: Forskningen går isär när det gäller möjligheterna att förutse konkurser, och det finns fortfarande många aspekter att pröva. Förslag på fortsatt forskning är därför att undersöka hur nyckeltalen verkligen skiljer sig åt, och om det därigenom är möjligt att undvika konkurser. Ytterligare alternativ kan vara att undersöka variablerna i Z´´-scoremodellen, och eventuellt justera dessa för bättre utfall.
Problem: Bankruptcy is associated with a high cost in different ways, and over the years, many attempts have been made to find models that can predict failures and thru that avoid them. Some of the most proven models are Altmans Z-score in various forms, which over the years have shown different results. More and more companies work with services, and research says that these companies differ from manufacturing companies when it comes to its economic ratios, which should affect the possibilities in predicting bankruptcy according to today available models. Purpose: Check whether the Altman Z´´-score model works on small- and medium-sized services companies in Sweden, but also check if correlation exist between a company's credit rating and its Z´´-score. Method: The thesis is written with a positivist and deductive approach, based on quantitative secondary data. Analyses are made by hypothesis testing. Conclusion: Altman's Z´´-score does not work on small- and medium-sized service companies in Sweden. The result is the same, even if the model is applied to manufacturing and trading companies. However, it is possible to see differences between bankrupt companies and healthy companies. Some ratios that show differences are profitability, balance sheet liquidity and leverage, which all are lower in bankrupt companies. Continued research: Researchers are divided when it comes to the possibilities to predict bankruptcy, and there are still many aspects to consider. Suggestions for continued researchis to examine how ratios really differ, and if it is thru that is possible to avoid bankruptcy. Another angle might be to examine the variables of the Z´´-score-model, and maybe adjust them for more accurate result.

I och med att immateriella tillgångar inte redovisas i balansräkning och värdet av dessa tillgångar är svåra att mäta, anses värderingen av immateriella tillgångar vara ett svårt uppdrag att genomföra. Dessutom baseras kreditbedömningen på en uppfattning om framtiden vilket kan innebära att ett och samma tjänsteföretag får olika värde från olika kreditgivare. Därför blir det problematiskt att bedöma dessa tillgångar, som inte finns redovisade i balansräkningen, vid en kreditgivning. Vi kan se att värderingsprocessen går till på ungefär samma sätt i alla de fem bankerna inför en kreditgivning. Det är främst faktorer som kassaflödet, återbetalningsförmågan och eventuella risker som tas hänsyn till vid en kreditbedömning. Det är inte heller någon direkt skillnad mellan värderingsprocessen i tjänsteföretag mot hur det går till i tillverkande företag.