Dissertations / Theses on the topic 'Tjänsteföretag'

Abstract

Bachelor Thesis, School of Economics at Vaxjo university

Program: Enterprising and Business Development, EBD 362, Spring 2006

Authors: Jens Asp, Vivianne Holmer, Carl-Marcus Wahlstrom

Examiner: Stig G Johansson

Keywords: Services, cooperation, collaboration, customer offer, knowledge

Title: Service firms in collaboration – A study of the development of small service firms in collaboration

Nutek presented numbers during year 2005 witched show that the Swedish service sector, for the first time ever, was greater than the industrial sector. The kind of firms that develop most is small service firms without employees. The topic of interest in this bachelor thesis is to study how this kind of firms can develop. There is a great number of strategic options for firms to choose. The advantage for small service firms is their capability that they easily can adapt to the environment, but it also involve a vulnerability. For service firms, collaboration is an option to get less vulnerable but also a way to develop. In this study we want to get greater understanding of what happens in the single service firm when they collaborate whit other service firms in an imaginary (virtual) organization. Our question in this theses is:

- In witch way do the imaginary organization affect the knowledge, the offer and the gross sales development in the single service firm?

To answer this question, we have studied the relation of the service offer and the knowledge development in small knowledge service firms who collaborate trough an imaginary organization.

Our theoretical framework is based on Hedberg (1994, 2002) and Normann (1995, 2001). The theoretical framework is also the base of our empirical study. We have accomplished ten interviews with small service firms, according to the criterion above.

The study indicated following statements:

- The knowledge, generated trough the collaboration develops the service offer.

The firms that has been specialized trough the collaboration has harder to generate gross sales growth

Sammanfattning

Kandidatuppsats i företagsekonomi

Program: Enterprising and Business Development, EBD 362, VT 2006

Examinator: Stig G Johansson

Nyckelord: Tjänsteföretag, samarbete, kunderbjudande, kunskap, kunskapsintensiv

Den statliga myndigheten Nutek presenterade siffror under år 2005 som visade på att tjänstesektorn i Sverige för första gången är större än industrisektorn. Den typ av företag som utvecklas mest är främst småföretag utan anställda. Aktualiteten av att undersöka hur dessa små tjänsteföretag kan utvecklas ligger därför till grund för denna uppsats, liksom vårt intresse för marknadsstrategiska val. Antalet strategiska val för små tjänsteföretag är många. De små företagens storlek ger dem fördelar att lätt kunna anpassa sig till omvärlden, men medför även en sårbarhet. Många tjänsteföretag ser därför ett samarbete med såväl kunder som potentiella konkurrenter som ett sätt att bli mindre sårbara, men även för att utvecklas. Vi vill därför i denna uppsats visa på en djupare förståelse om vad som sker i det enskilda företaget då det ingår i ett samarbete av en imaginär karaktär. Vi har som utgångspunkt frågeställningen: Hur påverkar den imaginära samarbetsformen kunskapens, kunderbjudandets och omsättningens utveckling hos den enskilda företagaren? För att kunna svara på frågan har vi studerat förhållandet mellan kunderbjudandet och kunskapens utveckling i små kunskapsintensiva tjänsteföretag då de ingått i ett imaginärt samarbete.

Vi har utgått ifrån att testa Hedbergs (1994, 2002) och Normanns (1995, 2001) teorier vilka även ligger till grund för vår empiriska studie. Empirin bygger på tio intervjuer med småföretagare vilka gått den ovan beskrivna vägen till mötes. Vi har genom studien bland annat kommit fram till:

 Att den genom samarbetet genererade kunskapen, utvecklar kunderbjudandet.

 Att de specialiserade företagen har svårare att generera ekonomisk tillväxt genom det imaginära samarbetet.

Tjänsteexport är en växande sektor, samtidigt som det är ett relativt outforskat område. Problemet som uppstår vid export av tjänster är att de är så olika produkter att de klassiska internationaliseringsmodeller som finns idag inte går att applicera. Det är även stor skillnad på olika typer av tjänster. Dessa två problem bidrar till att det är svårt att identifiera de faktorer som påverkar internationaliseringsprocessen för tjänsteföretag.

Forskningsfråga: Vilka faktorer påverkar internationaliseringsprocessen för ett svenskt tjänsteföretag och hur påverkar de processen?

Syftet med denna studie är att analysera komplexiteten kring tjänsteexport genom att beskriva tjänsters egenskaper och identifiera hur dessa och andra faktorer påverkar tjänsteföretags internationaliseringsprocess. Analysen ska sedan leda fram till en modell som illustrerar när i processen och hur faktorerna påverkar internationaliseringsprocessen för tjänsteföretag.

För den här studien har vi valt att använda oss av kvalitativ strategi med en abduktiv ansats. Uppsatsen bygger på primärdata från semistrukturerade intervjuer med två nätverkande organisationer och fyra företag samt sekundärdata i form av en litteraturstudie.

De faktorer som påverkar internationaliseringsprocessen för ett svenskt tjänsteföretag är tjänstens immateriella natur och att tjänsten produceras och konsumeras samtidigt. Kundens roll i tjänsteproduktionen har också en stor betydelse och att tjänsteföretagen använder beställningsteknologi för att skapa ett tjänsteerbjudande. Marknadsval för export och etableringsform beror på externa omständigheter och även här anpassar företaget sig efter kunden. De relationer som är viktiga är således de med kunderna men själva internationaliseringsprocessen möjliggörs i vissa fall även av samarbeten med andra intressenter som företag eller stater.

Bakgrund: Produktkalkyleringen bidrar med viktig information vid bland annat beslutssituationer. Litteratur och forskning kring produktkalkylering fokuserar främst på produktkalkylering i tillverkande företag och kalkylmodeller vars grundstomme utvecklades under 1930-talet. Empiriska undersökningar rörande hur svenska tjänsteföretag tillämpar produktkalkylering finns inte, inte heller några studier som undersöker de traditionella kalkylmodellernas lämplighet för tjänsteverksamhet.

Syfte: Att beskriva produktkalkylering i svenska tjänsteföretag. Vidare syftar uppsatsen till att utvärdera de traditionella kalkylernas lämplighet i tjänsteverksamhet.

Metod: Vi har genomfört en tvärsnittsstudie där empiri samlats in med hjälp av postenkäter, adresserade till företagets ekonomichef. I det ursprungliga utskicket ingick 350 tjänsteföretag. Studien erhöll en svarsfrekvens på 35%.

Resultat: Tjänstesektorn innefattar företag med en mängd olika verksamheter. Det är därför svårt att genomföra en generell analys för hela tjänstesektorn, utan en modell för klassificering av tjänsteföretag enligt verksamhet tillämpades. Modellen delar in företagen i tre kategorier; serviceföretag, semistandardiserade samt professionella tjänsteföretag. Genom statistisk analys har modellens tillämpbarhet kunnat påvisas. Den statistiska analysen visar även på att storleken och företagens verksamhet styr företagets val av kalkylmodell. Mycket i undersökningen pekar på att ett typiskt kalkylsystem för ett tjänsteproducerande företag bygger på en självkostnadsfilosofi, då självkostnadskalkylen är den dominerande, ofta kompletterad med bidragskalkyler. Metoden tillämpas då den är förhållandevis enkel att använda relativt den goda överblick som erhålles över de aktuella tjänsternas resursförbrukning. Direkt lön är den dominerande kostnadskomponenten, vilket beror på tjänsteföretagens särart, där de anställda står för en mycket stor del av den tjänsteprocess som i slutändan skall tillgodose kundens behov. Vidare ger studien inget stöd till att traditionella kalkylmetoder avsedda för tillverkande företag skulle vara olämpliga att använda i tjänsteverksamhet.

På senare år har strukturen av direktinvesteringar i utlandet förändrats från

tillverkningssektorn mot tjänstesektorn, denna förändring speglar den dominans

tjänstesektorn har i världens ekonomier. Mitt syfte är att undersöka huruvida de klassiska

teorierna om direktinvesteringar i utlandet även kan appliceras på tjänsteproducerande

företag. I uppsatsen presenteras Dunnings teori om företags olika motiv till att investera

utomlands. Dessa motiv kan delas upp i tre kategorier: resurssökande-,

marknadssökande- och effektivitetssökande företag. I min analys kommer jag fram till att

det troligaste motivet till att tjänsteföretag investerar utomlands är att hitta nya

marknader. Även faktorer såsom humankapital, teknologi och riskspridning skulle kunna

vara relevanta faktorer. I min undersökning, där jag intervjuar fyra svenska tjänsteföretag,

visas också att den viktigaste anledningen för dessa företag har varit att etablera sig på

nya marknader som ett led i sin företagsstrategi. Min slutsats är att de klassiska teorierna

delvis kan förklara tjänsteföretags beslut om att investera utomlands.

Bakgrund: Det skapas betydligt fler arbetstillfällen inom tjänstesektorn än industrisektorn. Traditionellt har de knappa resurserna inom produktionsindustrin utgjorts av kapital samtidigt som det ej varit något större problem att hitta kompetens och personal. Detta har dock förändrats och i de nya konsultföretagen har kompetensen blivit företagets knappa resurs. I och med att förmågan att ta till vara på personalens kompetens blir allt viktigare får rekrytering och anpassning av den nya personalen ökad betydelse. Kan de nyanställdas introduktion göras på ett bra sätt minskar risken för dåligt resursutnyttjande.

Syfte: Att utveckla en modell över introduktionsprocessen för nyanställd personal i syfte att visa hur en organisation skall uppnå inre effektivitet.

Genomförande: Vi har använt oss av ett fallföretag, ActionBase, som är verksamma inom CRM-konsultbranschen. Där har vi gjort en intervjuundersökning.

Resultat: Att implementera en form av processtänkande i ett företag kan vara komplicerat. Det krävs ett nytt tänkande och ett nytt sätt att se på det som sker inom företaget. Vi tror dock det är viktigt att initiativet till ett sådant tänkande måste komma från ledningen för att på så sätt även förankras hos de anställda. Personalen på ActionBase är i behov av struktur och fasta riktlinjer för hur de skall handha ny personal och de upplever det ansträngande att det inte fanns några klara riktlinjer för hur introduktionen skall gå till. Ur ledningens perspektiv innebär också detta att företagets viktigaste resurs, personalen inte används effektivt vilket i sin tur skapar onödiga extra kostnader.

Sammanfattning

Under de senaste 15 åren har antalet fristående skolor ökat markant. Det finns flera skäl till varför det anses vara viktigt med friskolor. De bidrar till mångfald och skapar konkurrens inom skolutbildningen. Men vissa tycker att det finns nackdelar med friskolor. De påstås ha en segregerande effekt och motarbeta integrering i det svenska samhället. Den stora skillnaden mot ett ”vanligt” tjänsteföretag är att prissättningen på tjänsterna är fastställd av den enskilda kommunens skolförvaltning, som både beräknar och utbetalar ersättningarna till friskolan. Detta gör att friskolan blir en starkt budgetkopplad organisation. Stabilitet i organisationen ger större trygghet för eleverna, föräldrarna och personalen. Vinster som uppstår i friskolor är ett resultat av ett bra arbete i hela organisationen, genom att använda resurserna så effektivt som möjligt. Det är ett tecken på att verksamheten är välskött. En lyckad ekonomistyrning i sig kan utlova ett bra resultat i verksamheten. Det finns ingen teoretisk föreställningsram som berättar hur en fristående skolas ekonomistyrning bör utformas. Det finns friskolor som utvecklas med positivt resultat, men det finns även de andra, som kämpar hårt för att överleva.

Denna uppsats har vi skrivit på uppdrag av styrelsen för Språkskolan i Umeå ekonomisk förening. Syftet är att framställa ett ekonomisystem med hjälp av en utarbetad teoretisk föreställningsram anpassad för en mindre fristående skola. I denna studie har vi utvärderat företagets befintliga ekonomisystem, och kopplat ihop det med den utarbetade teoretiska föreställningsramen, samt givit ett förslag på eventuella förbättringar, vilka kan leda till att de ekonomiska resurserna kan användas på ett effektivare sätt.

Vid författandet av uppsatsen har vi positivistisk kunskapssyn och har använt ett deduktivt angreppssätt. Vid insamling av empiriska material har vi använt oss av intervjuer med avdelningsföreståndarna och ekonomiska rapporter under de tre senaste åren. Vi har nyttjat Umeå universitetsbibliotek när det gäller litteratursökning.

I den teoretiska referensram som ligger till grund för vårt arbete har vi använt oss av en traditionell uppfattning av ekonomisystem med kompletteringar från andra teorier som påläggskalkylering, budgetering och redovisning med tagen hänsyn till tjänsteföretag.

Resultatet av vår undersökning har visat att det finns en del möjligheter till förbättringar av verksamheten. Företaget bör tänka på strategisk styrning och ha väldefinierade verksamhetsplaner på både kort och lång sikt. Budgetering bör göras enligt iterativa metoden och resultatansvaret ska vara centralt för hela företaget. När det gäller kalkylering har företaget dålig uppfattning om hur mycket ett barn kostar i förhållande till lärarkostnad och övriga rörelsekostnader. Men det är inte enbart ett bra fungerande ekonomisystem som avgör resultatet, utan även andra faktorer påverkar det ekonomiska resultatet. Det är inte enbart formella styrmedel som påverkar resultatet utan också de andra faktorerna, exempelvis avdelningsklimat, samarbetsförmåga mellan friskolor och olika myndigheter, mm.

Studiens problemställning lyder som följer: Hur bygger, behåller mindre tjänsteföretag kundrelationen samt hur personalen påverkar relationen? Syftet med studien är att söka reda på existerande teori kring ämnet kundrelationer, samt beskriva hur ett mindre tjänsteföretag agerar för att skapa en så god kundrelation som möjligt. Studien kommer även att resultera i ny kunskap inom ämnet kundrelationer. I studien användes en kvalitativ metodansats samt primär- och sekundärdata. För att kunna gå på djupet i den kvalitativa metodansatsen valdes olika kriterier ut genom en mindre enkätundersökning. Utifrån dessa svar kunde nio potentiella fallföretag väljas ut och efter gallring bland dem återstod tre av dem. Med de tre utvalda fallföretagen genomfördes därefter en formell intervju. Vi har intervjuat frisörer på Salong Chess, Ing-Britts Frisyrhörna och Salong Image. Samtliga frisörer är verksamma i Halmstad men utanför stadskärnan. Studien tyder på att mindre tjänsteföretag som funnits i branschen en längre tid och lyckats bygga upp goda kundrelationer överlever och behåller sin position på marknaden utan några större marknadsaktiviteter. De tre tjänsteföretagen använder sig medvetet av marknadsföringsverktyget ”word-of-mouth”, det vill säga att deras kunder talar väl om dem till vänner och bekanta. Vidare har vi kommit fram till att personalen påverkar företagets kundrelationer i stor utsträckning eftersom det är de som utför tjänsten och bygger upp relationen med kunden. Uppbyggandet av kundrelationen underlättas genom att lyssna på kundens föränderliga behov och önskemål.

This master of economics paper discuss that the globalization has lead to increasing internationalization among small Swedish IT- companies in the service sector. Sweden has a long history of foreign trade but in the beginning of the industrialization only large companies that produced goods answered for the foreign trade. Before, the Swedish companies begun their operations abroad in fairly nearby markets and only gradually penetrated far-flung countries. Now this is no longer possible. When small companies nowadays seek growth in other countries there is no time internationalize with the same approaches as before, especially when the company offers a service. Services have special characteristics that must be considered while developing establishments plan for the foreign market.

Our question at issue is: Which factors are relevant for small Swedish IT companies in the service sector while establishing in foreign markets? And the aim of the investigation is: To map out, analyze and give recommendations for possible approaches when a small Swedish IT- company in the service sector wants to establish in the Spanish market. (The investigation is made for a specific small Swedish IT-company in the service sector that is planning an establishment in Spain. This company is called the case study company.)

From the theoretical part, where relevant theories were presented, we picked out the most suitable theories and variables for our investigation. These were; barriers and factors that influence the choice of entry mode, network theories, acquisition, greenfield investment, licensing, franchising, joint ventures and strategic alliances. Furthermore we choose two new establishment theories; offer a generally superior product/service and launch a new marketing innovation. On the basis of these relevant theories, a frame of reference was developed. The whole investigation was based on this frame of reference.

The investigation is a case study. We have used the following methods for collecting data; participation study, literature study, interviews and questionnaires. The investigation was made in two different phases. The first phase consisted of the literature study and the questionnaire, the main purpose of this phase was to distinguish external barriers and factors on the Spanish market that are relevant to consider while developing the establishment plan. Phase two consist of interviews with the Swedish trade company but also with other small IT-companies in the service sector that are established in foreign markets. The main purpose with this phase is to get information about all that considerers the establishment of small IT-companies in the service sector, this includes barriers, factors and possible approaches.

During these two phases a participation study took place in the case study company. This study gave us information about the culture, structure and way of working in the case study company. We could from this information distinguish internal barriers and factors.

The collected data and information is presented in the empirical part. It is furthermore compared and analyzed with the frame of reference. This led to the result that answers the aim of the investigation. The result consists of recommendations to the case study company such as that they have to develop their business plan, but also consider internal and external barriers and factors, for an example their resources and the demand on the Spanish market. The best approach when establishing in Spain is internal development. This means that a local office is established on the foreign market, here should, preferably, local inhabitants work that knows the language and the social and cultural life. The optimum is if this person can start its work in Sweden at the office of the case study company. The reason for this is to integrate the new staff into the company and its culture. Starting a local office gives the case study company a possibility to control and coordinate their internal activities, which are essentials parts of the development of their international business plan.

The result of the investigation shows that it is necessary with a well thought-out establishment plan for how the company should proceed when going to foreign markets. This plan has to be adjusted to the branch of trade, the company, the service and the foreign market on matter. Each company has unique characteristics that affect the formulation of the establishment plan. However it is also possible to see similarities between a certain type of company or branch of trade, as within the group, small Swedish IT companies in the service sector.

Konkurrensen bland tjänsteföretag ökar ständigt och det leder till att kunderna kräver mera av företagen och dess service. De tjänster som företagen erbjuder är oftast väldigt lika konkurrenternas vilket gör att kunderna kräver mer av företagen än dem bästa tjänsterna eller de lägsta priserna, det som skiljer dessa företag åt är kvalitén på servicen. Kvaliteten på servicen upplevs väldigt individuellt från kund till kund men som regel krävs det att kundens förväntningar överträffas för att känslan av bra service ska infrias. Om dessa förväntningar överträffas kan bero på flera olika faktorer såsom engagemang och god attityd hos personalen, för att företaget kan bjuda andra tjänster utöver huvudtjänsten och även att problem och missnöjen hanteras på ett tillfredsställande sätt.

Tillsammans med den informationen samt vilja att hjälpa ett företag med någon slags problem tog vi kontakt med mäklarbyrån Boporten och inledde ett arbete med att hjälp dem förbättra sin service och bli mer konkurrenskraftiga. Detta gör att studiens syfte är att undersöka vilka faktorer som kunderna värdesätter i kontakten med sina fastighetsmäklare och dess byrå. Delsyftet i studien är att undersöka hur kunderna upplever servicen och vad som kan förbättras. För att svara på studiens syfte har vi skapat en enkät utifrån de teoriavsnitt som ingår i uppsatsen och enkäten har vi skickat ut via post till Boportens 100 senaste kunder.

I vår enkät ställde vi flera olika påståenden som sedan mynnade ut i faktorer och deras medelvärde visade hur viktiga dessa faktorer var samt hur väl de stämde in på respondentens upplevelse av Boporten. Enkäten bestod också av frågor rörande kundernas totala upplevelse samt om de upplevde något problem eller missnöje under försäljningsprocessen.

Resultatet av studien visar på att kunderna över lag är mycket nöjda med den totala upplevelsen av Boporten och deras tjänster då endast ett fåtal kunder är missnöjda. Detta tyder på att inga stora åtgärder måste göras av Boporten utan endast några få för att skapa en total tillfredsställelse och nöjdhet hos kunderna. Boporten har idag ett gott ryckte om sig och det kommer att bli ännu bättre om de ständigt sätter kunderna i fokus samt tänker på kundernas bäst. De bör även fortsätta att utveckla företaget och mäklarnas egen yrkesskicklighet, detta för att kunna vara en ledande fastighetsmäklarbyrå på marknaden.

Syfte: Att studera vilka faktorer kunder tycker är viktiga vid val av bank och försäkringsbolag. Att se hur väl företagen känner till kundernas preferenser vid val av respektive tjänsteföretag samt att se vilka likheter och skillnader det finns vid val av 2 tjänsteföretag inom den finansiella sektorn.

Metod: Undersökningen gentemot kunderna genomfördes med hjälp av en enkätundersökning och personliga intervjuer vid respektive tjänsteföretag. Enkätundersökningen har redovisats i form av diagram och tabeller medan intervjuerna har redovisats i löpande text.

Resultat & slutsats: Kunderna ansåg pris, räntor, ett bra bemötande och engagemang samt personalens kompetens vara viktigast vid val av både bank och försäkringsbolag. Bankkunderna ansåg att närhet till banken och att ha en bra relation till banken var viktigare än vad försäkringskunderna tyckte. Tjänsteföretagen hade bra insikt i hur kunderna väljer respektive företag, dock fanns vissa överskattningar och underskattningar.    

Förslag till fortsatt forskning: Undersökningen genomfördes innan finanskrisen och en intressant forskning skulle vara att jämföra skillnaderna kring val före respektive efter finanskrisen och se om kunderna förändrats. Även att studera hur olika kundgrupper, som exempelvis grupper i olika åldrar, men även se om det är någon skillnad vid val beroende på kön.

Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har bidragit till en klarare syn på hur kunder väljer tjänsteföretag och har även visat att det finns likheter mellan val kring två tjänsteföretag inom den finansiella sektorn. Uppsatsen har bidragit till att fylla upp en kunskapslucka som tidigare fanns.

Nyckelord: Kundval, tjänsteföretag, bank, försäkring, val och kundrelationer.  

Aim: To study which factors that is more important to customer when they choose bank and insurance company. To se how well aware the companies are about their customers preferences when they choose respective service company. And also see which differences and similarities there is between these 2 service companies in the financial sector.

Method: The studies towards the customers were done with a survey, while personal interviews were made with the personal at respective service company. The survey is represented in the text by diagrams and tables while the interviews are presented with texts and quotes.

Result & Conclusions: The customer found price, rates, good efforts and involvement, but also the personals competence to be very important factors when choosing bank and insurance company. Bank customers found closeness and good relations important as well, while the insurance customers did not. The service companies had good knowledge about their customers but had a few smaller underestimates and overestimates.   

Suggestions for future research: My study was done just before the financial crises and it would be interesting to see after the crises if the customers choose banks and insurance companies after other factors. To study under groups as age and gender and see how they base their choices would also be interesting.

Contribution of the thesis: This thesis has filled up a knowledge gap that I find existed in how customer bases their choices and how companies think they choose. It has also given a clearer view how bank and insurance customer reason when they choose service company in the financial sector.  

Key words: Customer choice, choice, bank, insurance, service company and customer relations. 

Syftet med uppsatsen är att belysa orsaker till sjukfrånvaro i små städföretag samt belysa de konsekvenser som sjukfrånvaron ger företaget.

För uppsatsens utgångspunkt har aktörssynsättet använts, vars syfte är att förstå verkligheten och problemet utifrån aktörernas perspektiv. Som angreppssätt har jag använt mig av den analytiska deduktionen eftersom jag har utgått från teori till empiri i uppsatsens genomförande. Data har samlats in enligt den kvalitativa datainsamlingsmetoden i form av intervjuer med respondenterna på respektive företag för att få bättre inblick i problemområdet och se problemet utifrån respondenternas perspektiv.

Studiens resultat visar att den höga sjukfrånvaronivån i företag kan till viss del kopplas till de anställdas anställningsform och könsfördelningen. Ju fler kvinnliga anställda och heltidsanställda desto högre är sjukfrånvaronivån i företag.

Utifrån svaren på intervjuerna kan man se en koppling mellan företag med hög sjukfrånvaro och anställda som bara är kvinnor samt heltidsanställda. Det vore därför intressant att göra övergripande studier om hur stark denna koppling är, vad det beror på och i vilken grad kan det påverka företagets lönsamhet.

Denna uppsats kan bidra till att ge både arbetsgivare, anställda och andra intressenter djupare kunskap om sjukfrånvaro i företag, hur den uppstår och vilka konsekvenser för både företag och anställda den har.

Denna uppsats behandlar hur bankernas kreditbedömning går till då tillverkande företag respektive tjänsteföretag ansöker om lån.

Syftet med studien är att beskriva vilka komponenter och informationskällor som bankerna lägger störst vikt vid vid kreditbedömningen av tillverkande företag respektive tjänsteföretag avseende långfristiga lån, samt att uppnå en djupare förståelse för om det finns någon skillnad i kreditbedömningen mellan dessa typer av företag.

Syftet med denna uppsats är att genom en kartläggning av organisationskulturen i ett tjänsteföretag, öka förståelsen för hur kulturen ser ut i denna typ av verksamhet. Avsikten är att ge en rik och nyanserad bild av kulturen. Forskningsfrågan blir således: Hur ser organisationskulturen ut i ett tjänsteföretag? Uppsatsen bygger på en kvalitativ fallstudie där intervjuer med personal från ett tjänsteföretag genomfördes. Syftet var att få fram djupgående information och en bild av hur respondenterna ser på organisationen, men också hur de tänker och känner på arbetsplatsen. Observationer utfördes också för att få en djupare inblick i tjänsteföretagets kultur. Sekundärdata utgjordes av internt material inom företaget såsom PM, riktlinjer för arbetsuppgifter och mötesprotokoll. Studien visar att de anställda identifierar sig med organisationen och delar organisationens värderingar och grundläggande antaganden. Curandas verksamheten bygger främst på mänskligt samspel och det är utifrån detta som värderingarna och de grundläggande antagandena har skapats. Värderingar inom kulturen är omtanke, eget ansvar och god samarbetsförmåga. Kundfokus är dock den främsta värderingen inom företaget. Ett grundläggande antagande som genomsyrar organisationen är den holistiska människosynen. En konflikt som uppmärksammades handlade om informationsflödet. Personalen tror på en värdering om en öppen kommunikation men denna efterlevs inte i verkligheten.

Background: Literature regarding brand identity within the service industry is relatively under developed. As a result one theory is used for both the service and product brands, even though there is a significant difference between a product and a service. As a result of this, the brand identity within the service industry has consequences.

Purpose: The purpose of this thesis is to contribute to the brand identity within the service industry. This is done by focusing on how and why this work is done. Accomplishment: Empirical data have been gathered through interviews with relevant people.

Result: The fundamentals of a brand identity are the same within the service industry as the product industry. The foundation for both industries is to stipulate the identity by recognizing the values which makes the company unique and competitive. The employees within these companies are a major part of the brand identity as they are the ones to influence it the most. Up to this statement current theories are accurate but when it comes to the correspondence between brand identity and corporate culture there aren’t enough theoretical support to find. In order to come a step further integration of organization theory and marketing is required.

Kurs:

Den omfattande globaliseringen har bland annat medfört att flera marknader har öppnats upp och internationell handel har ökat kraftigt. Företags internationalisering ses som en tidskrävande och komplicerad process. När företag ger sig in på en ny marknad där förutsättningar är annorlunda än på hemmamarknaden, kan företag stöta på olika problem och hinder. Vi har i denna studie funnit det intressant att undersöka närmare hur några svenska tjänsteföretag har etablerat sig i Ryssland och beskriva deras etableringsprocess.

Syftet med denna studie är att genom att studera etableringsprocessen av ett antal svenska tjänsteföretag i Ryssland samt kartlägga de förutsättningar som råder på den nya marknaden. I studien intervjuades fem konslutföretag: IBIC, Human Search, Konsultbolag X, Eastnet och Kentor East angående deras etableringsprocess samt hur de har hanterat olika hinder.

Utifrån valda teorier angående internationalisering och etablering, såsom Cavusgils och Uppsalaskolans internationaliseringsmodell, marknadsmiljö, Hollensens etableringsstrategier och etableringshinder, samt nätverksteorin, sammanställdes analys i förhållande till empiriskt data.

De förutsättningar som har haft störst påverkan på de undersökta företagens etablering i Ryssland var den ständigt föränderliga lagstiftningen, byråkratiska och juridiska enheter, personliga relationer samt den annorlunda organisationskulturen. Undersökningen visade att företagen hade hanterat dessa förutsättningar genom tidigare erfarenhet och engagemang i den ryska marknaden. Väsentligt var de goda relationer som företagen hade skapat under många år, samt aktiv involvering och närvaro på marknaden. Det krävdes mycket tålamod och fast beslutsamhet samt anpassning till förändringar i det legala systemet.

Studien syftar att undersöka företags motiv till sponsring, samt se om de skiljer sig åt beroendes på om företagen säljer varor eller tjänster. Vi undersöker sponsring utifrån Grönkvists (2000) motiv till sponsring; associations- och imageöverföring, samhällsansvar,

exponering, relationer, branschexlusivitet, lanseringar, försäljning och intern marknadsföring samt Grönroos teorier om tjänstemarknadsföringens natur.

Vi har genomfört en fallstudie studie av golftävlingen SAS Masters och undersökt fyra av fem huvudsponsorer. Fördelningen mellan produkt- och tjänsteföretagen var två av var typ.

Tjänsteföretagens främsta motiv till sponsring är möjligheten till relationsbyggande och produktföretagens är ökad försäljning samt associations och imageöverföring. Sammantaget var relationsmotivet det viktigaste för företagen. Vi uppfattar motivet till sponsring som ett fenomen med subnivåer där huvudmotivet är avkastning, dit analyserade motiv kan härledas.

Syftet med uppsatsen är att öka förståelsen för vilken betydelse kommunikation har för frontpersonalens reaktion på en fusion mellan tjänsteföretag.

Fusioner är ett vanligt förekommande bland dagens företag, så även för tjänsteföretag. Frontpersonal anses vara särskilt viktig i tjänsteföretag då de i interaktion med företagets kunder förmedlar kvalitet. Vid fusion är det därför viktigt att skapa förutsättningar för att två mötande personalgrupper tillsammans kan verka för fortsatt god kvalitet. Ett verktyg för att skapa sådana förutsättningar är kommunikation.

Formell kommunikation kan användas till att skapa acceptans för en fusion och införa förändringar vid denna. En förutsättning för att frontpersonalen skall uppnå en högre förståelse har visat sig starkt beroende av möjligheten att föra tvåvägskommunikation.

Informell kommunikation har visats fungera som ett starkt stöd för att skapa acceptans och en positiv föreställning av en fusion. Särskilt viktig är den informella kommunikationen för att underlätta social integration.

The purpose of the study is to increase understanding of the value of communication for first line staffs reactions to a merger between service organisations. Mergers are in modern age common between organisations and so also for service organisations. The first line staff are considered particularly important for service organisations due to their mediating role between company and customers where quality is transferred. At a merger it is therefore important to create conditions where two meeting personal groups together can continue to supply sufficient quality. A tool to create such conditions is communication.

Formal communication can be used to create acceptance for a merger and to introduce changes in it. A prerequisite for front staff to achieve a higher understanding has proven to be highly dependent of the opportunity to conduct two-way communication.

Informal communication has proven to function as strongly supportive in creating acceptance and a positive conception of a merger. Especially important is informal communication to facilitate social integration.

Viking Line har bedrivit kryssningstrafik på norra Östersjön sedan 1959. Idag konkurrerar företaget om passagerarna med ett flertal andra rederier på Östersjön. Östersjörederierna står för cirka tio procent av den totala konferensmarknaden i Sverige och för rederierna utgör konferenskunderna en mycket lönsam kundgrupp både ekonomiskt och profilmässigt. Konferensbranschen är en väldigt personalintensiv verksamhet där det förekommer mycket kundkontakt. För denna bransch spelar intern marknadsföring en betydelsefull roll då personalens kundinställning och kompetens är av stor vikt för kundernas kvalitetsupplevelse. Då denna marknad är mättad och det råder stor konkurrens om kunderna är den interna marknadsföringen extra vikig. För att skapa god kundinställning och kompetens hos personalen är det viktigt att kommunikationen fungerar tillfredställande i hela företaget.

Syftet för denna uppsats är att undersöka olika uppfattningar om hur den interna marknadsföringen fungerar och huruvida den leder till ökad tjänstekvalitet i ett tjänsteföretag. Uppsatsen baseras på en kvalitativ studie bestående av intervjuer med ledning, mellanchef och konferensvärdar på Viking Line. Intervjuresultaten analyseras utifrån valda teorier med hjälp av en Gap- analys. Detta för att se om uppfattningar och åsikter angående den interna marknadsföringen skiljer sig åt mellan ledning och personal inom Viking Line. Uppsatsens resultat påvisar att det finns skillnader i uppfattning om hur den interna marknadsföringen fungerar inom Viking Lines konferensverksamhet mellan ledning, mellanchef och personal. Resultatet visar också att intern marknadsföring leder till ökad tjänstekvalitet och att Viking Line genom att förbättra sin interna marknadsföring kan öka tjänstekvaliteten för sina konferenskunder.

This essay ventilates the relatively new phenomenon employer branding. Due to societal changes, such as demographical and financial changes, the labour market in Sweden has changed. It is evident that an increasing number of organisations need to put more of an effort in their methods of attracting talent and retaining competence within the organisation. By a case study based on five interviews, the purpose of the study was to compare literature and practice to see how well they compare as well as how employer branding bring about different aspects of the effect. There was also an ambition to highlight aspects of employer branding considered important to have in mind when undertaking an employer branding exercise. The results reveal several themes and aspects of employer branding, among which one finds individual development, the importance of communication and the importance of cooperation.

”Service Design” har på senare tid fått innebörden att utveckla tjänster med hjälp av designmetodik. Syftet med denna uppsats har varit att kartlägga nuvarande synsätt inom området för att få inblick i hur ”Service Design” kan användas i innovations- och utvecklingsprocesser hos svenska tjänsteföretag. En övergripande genomgång av litteraturen kring området ”Service Design” har gjorts. Vi har gjort en undersökning av material kring framgångsrika konsultföretag riktade mot tjänsteföretag och kartlagt deras arbetsprocesser. För högre analyskvalitet så genomförde vi även en förstudie med företagen SL, Connex och Swebus. Baserat på vår litteraturstudie och studien av konsultföretagen har vi genererat ”best practise” som utgjort en referensram för analys av SJ, Swebus Express och SAS. Vi har intervjuat företagen med syftet att få en insikt i företagens arbetsprocesser. Resultatet av vår undersökning visar att förståelsen för designens input vid utformning av fysiska produkter är vida känd men att det inte är lika känt vad designmetodik kan tillföra utveckling av tjänster. I två av de undersökta företagen dominerar det affärsstrategiska tänkandet och enbart till viss del utnyttjas användandet av designverktyg, dock sker detta omedvetet. Designmetodiken är i de två fallen Swebus Express och SJ ingenting som medvetet används för att analysera kunden och dess omgivning eller fortsättningsvis används i tjänsteutvecklingsprocessen. SAS är det företag som vi intervjuat som har kommit längst vad det gäller användandet av ”Service Design” i bemärkelsen tjänstedesign. Vid studerandet av design ur ett företagsekonomiskt perspektiv kan vi konstatera att designmetodik i utvecklingsprocesser i de undersökta företagen till viss del är obefintlig. Vår teoridel och vår ”best practise” utgör en väsentlig del av vår uppsats och vi hoppas att vår kartläggning blir ett bidrag till teorierna kring ”Service Design”.