To see the other types of publications on this topic, follow the link: Tjänsteutveckling.
Dissertations / Theses on the topic 'Tjänsteutveckling'
Create a spot-on reference in APA, MLA, Chicago, Harvard, and other styles
Consult the top 50 dissertations / theses for your research on the topic 'Tjänsteutveckling.'
Next to every source in the list of references, there is an 'Add to bibliography' button. Press on it, and we will generate automatically the bibliographic reference to the chosen work in the citation style you need: APA, MLA, Harvard, Chicago, Vancouver, etc.
You can also download the full text of the academic publication as pdf and read online its abstract whenever available in the metadata.
Browse dissertations / theses on a wide variety of disciplines and organise your bibliography correctly.
1
Kettis, Per, and Eriksson Filip. "Kundinvolvering vid tjänsteutveckling : En studie om bankers kundinvolvering i dendigitala tjänsteutvecklingen." Thesis, Karlstads universitet, Handelshögskolan, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-56579.
Full textAbstract:
During the 21st century banks have been going through big changes due to both digitization and increase in competition from niche banks. Furthermore, there has been a decrease in customer satisfaction during the last decade. The purpose of this study is therefore to clarify how the banks act in their work to stay competitive by cater their customers’ needs through customer involvement. The objective of this study has been to conduct in-depth interviews with two of the four big banks of Sweden. In-depth interviews were chosen to, in the best way possible, examine the underlying factors, and how they act when involving customers.The results obtained from the in-depth interviews was then analysed starting from the framework of theory found about the subject to create a perception whether the banks’ work corresponds with the contemporary research about the subject of customer involvement and customer focus. The result from the analysis then gave the authors the insights that the banks where, in a much greater extent than was thought, where working with both customer involvement and questions about digitization. This through a clear customer focus and strategic planning of how to assimilate information about their customers. The conclusion of the study is that the banks’ work is in line with what the researchers are advocating in their research about how to cater to customers’ needs through customer involvement. The banks have thereby created a foundation from which they can develop services the in the best way possible cancreate satisfied customers.<br>Under 2000-talet har bankerna genomgått stora förändringar med utmaningar från såväl digitalisering och ökad konkurrens från mindre nischbanker. Ytterligare har bankernas kundnöjdhet minskat under det senaste decenniet. Den här studien syftar därför till att klargöra hur bankerna arbetar för att vidhålla sin konkurrenskraftighet genom att tillgodose kundens behov med kundinvolvering. Det genom att genomföra djupintervjuer med två av de fyra storbankerna. Djupintervjuer valdes för att på ett så bra sätt som möjligt undersöka de bakomliggande faktorerna samt hur arbetet med deras kundinvolvering faktiskt ser ut. Resultatet som erhölls från djupintervjuerna har sedan analyserats med utgångspunkt från de teoretiska referensramar som sammansatts. Det för att skapa en uppfattning om huruvida bankernas arbete överensstämmer med den moderna forskningen kring kundinvolvering och kundfokus. Resultatet från analysen gav författarna insikten om att bankerna, i en långt vidare utsträckning än vad som uppfattats, arbetar med såväl kundinvolvering som frågor om digitalisering. Det genom tydlig kundfokus och strategiska planer för att tillgodogöra sig av kundens information. Studiens slutsats är att bankerna arbetar i det led forskarna förespråkar i sin forskning kring hur kundens behov till bästa sätt tillgodoses genom kundinvolvering. Bankerna har därmed skapat sig en grund till att utveckla tjänster som på bästa sätt skapar nöjda kunder.
2
Lindegod, Jenny. "Revisionsbyråernas Tjänsteutveckling : Hur har den avskaffade revisionsplikten förändrat revisionsbyråernas tjänsteutveckling?" Thesis, Mittuniversitetet, Institutionen för samhällsvetenskap, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:miun:diva-15962.
Full textAbstract:
Bakgrund I november 2010 avskaffades revisionsplikten för små aktiebolag i Sverige. Anledningen till lagändringen var att regeringen ville sänka kostnaderna för små bolag, samt att regeringen ville att Sveriges lagstiftning skulle harmoniseras med EU:s lagstiftning. Regeringen menade att bolagen efter revisionspliktens avskaffande skulle använda den insparade kostnaden till att köpa andra tjänster från revisionsbyråerna. Syfte Syftet är att beskriva hur den avskaffade revisionsplikten för små företag har förändrat kundunderlaget och tjänsteutvecklingen för några utvalda revisionsbyråer. Vidare är syftet att beskriva vilken betydelse revisionsbyråerna anser att revisionen har för de små företagen. Metod I uppsatsen har en kvalitativ metod använts. Intervjuer med 6 olika revisionsbyråer i Sundsvall har genomförts. En litteraturstudie, baserad på vetenskapliga artiklar, andra artiklar, böcker och skrifter från regeringen, ligger till grund för studiens referensram. Slutsats Revisionsbyråerna erbjöd redan innan lagändringen andra tjänster, förutom revision. Revisionsbyråerna har därför inte utvecklat några helt nya tjänster efter lagändringen. Istället fokuserar de på vissa tjänster, såsom redovisning och rådgivning. Respondenterna är positiva till lagändringen, men därtill anser respondenterna att alla företag är i behov av någon slags granskning. Här finns utrymme att erbjuda kunderna andra slags kvalitetsgranskningar istället för en revision, till exempel en särskild granskning.
3
Larsson, Karin, and Emma Edling. "Kundinvolvering vid tjänsteutveckling." Thesis, Umeå universitet, Företagsekonomi, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-57414.
Full textAbstract:
Nya tjänster hjälper företag att locka till sig nya kunder men också att behålla befintliga vilket har gjort tjänsteutveckling till en viktig konkurrensfaktor. Tjänster är en väsentlig del av många förstags erbjudanden, däremot finns det en avsaknad av forskning på området tjänsteutveckling i förhållande till den plats tjänster har på marknaden idag, vilket ligger till grund för att denna studie undersöker fenomenet tjänsteutveckling. Trots att empiriska studier genomförts på området finns det idag en oenighet kring hur arbetet med tjänsteutveckling går till i praktiken. Ett flertal studier har försökt beskriva arbetet genom att gestalta tjänsteutvecklingsprocesser. Andra studier har istället noterat att utvecklingsarbetet kring tjänster ofta sker utan förutbestämda processer och utifrån ett spritt ansvar inom organisationen. Det har därav framhållits ett behov av fler studier för att öka förståelsen för arbetet med tjänsteutveckling i praktiken. En lyckad ny tjänst är en som lyckas uppfylla kundens behov. Av denna anledning har kundinvolvering lyfts fram som en framgångsfaktor vid tjänsteutveckling. Denna studie avser därav också ta reda på om, hur och varför företag väljer att använda sig av kunden i sitt utvecklingsarbete. På grund av de spridda resultat som tidigare studier lyft kring både tjänsteutvecklingsarbetet i sig men också kring kundens roll i detta arbete genomförs studien på företag inom två skilda branscher, hotell och försäkring, för att undersöka ifall vi kan finna skillnader i arbetet som möjligen kan härledas till branschernas egenskaper. Syftet med denna studie är alltså att öka förståelsen för hur företag inom hotell och försäkringsbranschen arbetar med tjänsteutveckling samt att undersöka vilken roll kunden har i detta arbete. För att uppfylla syftet med studien genomfördes en kvalitativ studie av fyra fallföretag, två inom hotellbranschen och två inom försäkringsbranschen. Genom semistrukturerade intervjuer med respondenter som arbetar med utvecklingsarbetet på respektive företag möjliggjordes en analys av hur arbetet med tjänsteutveckling och kundinvolvering ser ut i praktiken i förhållande till vad som tidigare lyfts i teorin. Studiens resultat visar på att tjänsteutveckling tenderar vara i förändring. Förändring mot ett mer samlat arbete utifrån strukturerade och formella utvecklingsprocesser. Företagen visade en god förståelse för kundens vikt vid utvecklingsarbetet och samtliga företag arbetar också med någon form av kundinvolvering. Det tenderade dock att finnas mer rutiner kring de passiva metoderna, i form av kundundersökningar, medan vi fann en avsaknad i rutiner och insikter kring när de mer aktiva metoderna för kundinvolvering ska användas för bästa resultat. Vi kunde i studien också notera skillnader mellan de två branscherna gällande utvecklingsarbetet, skillnader som tenderar grunda sig i tjänsteerbjudandenas skilda egenskaper.
4
Eriksson, Stefan, and Jonas Jonsson. "Tjänsteutveckling inom kollektivtrafiken." Thesis, Karlstad University, Division for Business and Economics, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-425.
Full textAbstract:
<p>Kollektivtrafiken befinner sig just nu i en period där det händer mycket på många olika håll och konkurrensen från biltrafiken har blivit allt mer kännbar. För att nå de finansiella mål som finns uppsatta måste kollektivtrafiken bli mer konkurrenskraftig genom att erbjuda en produkt som tilltalar så stor del som möjligt av befolkningen. Vi har i föreliggande studie valt att undersöka vad som utvecklas, hur arbetet organiseras samt ur vilket eller vilka perspektiv kollektivtrafiken utvecklas.</p><p>Vår studie är en liten del av ett större forskningsprojekt om kollektivtrafik på Centrum för Tjänsteforskning, CTF, vid Karlstads Universitet. Det finns en rad teorier på ämnet tjänsteutveckling men inga studier om vad trafikhuvud¬männen i Sverige utvecklar.</p><p>Teorikapitlet innehåller teorier om tjänsteutveckling med tyngdpunkten på tjänste¬utvecklings¬¬processen och klassificering av tjänster. Utifrån vårt syfte valde vi att använda oss av intervjuer vid insamling av våra data. Vi har intervjuat fyra trafikhuvudmän som har fått berätta om deras arbete med att utveckla kollektivtrafiken i sina respektive län.</p><p>Svaren sammanställdes sedan och blev grunden till den empiriska analysen där de generella teorierna ställdes mot svaren från våra respondenter. Vi delade upp utvecklings¬områdena i stora och mer omfattande projekt som till exempel utveckling av biljett och informationssystem. Den andra delen innefattar mindre projekt som kräver mindre invest¬eringar såsom expresstrafik och uppfräschning av hållplatser.</p><p>I arbetet med att utveckla nya och befintliga tjänster tycks det inte finnas en formell och strukturerad tjänsteutvecklingsprocess. Däremot kan vi se vissa likheter med tjänste¬utvecklingsprocessen trots att den i de flesta fall inte är formell och strukturerad.</p><p>Kollektivtrafiken utvecklas ur två olika perspektiv. Den första typen är tjänster som utvecklas utifrån kundernas önskemål, det vill säga tjänster som syftar till att göra kollektiv¬¬¬¬trafiken mer attraktiv och mer konkurrenskraftig. Den andra typen innefattar utveckling som syftar till att tillgodose ägarnas krav och restriktioner. Dessa står i vissa fall i motsättning till varandra men vi anser ändå att de långsiktiga målen stämmer överens med varandra.</p>
5
Rundkvist, Elin, and Sofi Jäderlund. "Tjänsteutveckling : en studie i tjänsteinnovation." Thesis, Mälardalens högskola, Akademin för innovation, design och teknik, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-11642.
Full textAbstract:
Problem: Företaget AB arbetar med att mäta kundupplevelser inom detaljhandeln och detta med hjälp av Mystery Shopping. Genom statistik påvisar de butikers svaga sidor vilka Företaget AB:s kunder sedan förväntas arbeta vidare med. Det har dock framkommit att detta är mycket svårt och många butiker har problem med att förbättra sina mätresultat. Företaget AB har som en reaktion på detta påbörjat en tjänsteutveckling i vilken de tar fram verktyg som skall underlätta butikernas arbete med att förbättra butikspersonalens förmåga att förmedla service i kundmötet. Syfte: Att ta fram koncept kring verktyg vilka skall vara vägledande i lärande och kompetensutveckling för butikschefer samt butikspersonal inom detaljhandeln. Metod: I kommande studie används en kvalitativ ansats där datainsamlingsmetoderna består utav intervjuer samt reflektionsformulär. Slutsats: Under studien framkom att det bör finnas en balans mellan hårda värden i form av hård kunskap och mjuka värden vilka bygger på känslomässiga aspekter. Utifrån detta har vi tagit fram koncept till Företaget AB:s verktygslåda vilka presenteras tillsammans med en beskrivning samt en reflektion. Gemensamt för koncepten är fokus på lärande och mjuka värden där målet är att butikschefen skall öka sin förmåga att överföra kunskap till sin butikspersonal så de gemensamt kan skapa ett öppet klimat vilket främjar organisationen och dess utveckling.
6
Monsen, Line, and Marie Sandberg. "Potentialen till tjänsteutveckling i hotellbranschen." Thesis, Umeå universitet, Företagsekonomi, 2013. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-73196.
Full textAbstract:
Hotell ser i dagens samhälle i regel likadana ut och konkurrerar om samma utbud och kunder. Det är således betydelsefullt att i dagens konkurrensinriktade samhälle skilja sig från andra företag som verkar i samma bransch. Nya tjänster hjälper företag att attrahera nya kunder och samtidigt behålla redan befintliga vilket har gjort tjänsteutveckling till en viktig konkurrensfaktor. Det är således viktigt för hotell att känna till vad kunderna efterfrågar för att kartlägga potentiell tjänsteutveckling. Avsaknad av konkret forskning på ämnet kan leda till att ledningen för ett hotell genomför förändringar utan att se till kundernas egentliga behov, vilket kan medföra ett stort risktagande och stora ekonomiska kostnader. En positiv förändring sker först när hotell utvecklas i den riktning som deras kunder begär. Studien syftar till att kartlägga potentialen till tjänsteutveckling inom hotellbranschen i Umeå ur ett företags- och kundperspektiv. Detta för att se om det finns behov till förändring och om branschen tillmötesgår marknadens krav. Genom semistrukturerade intervjuer kartläggs utbudet och efterfrågan av tjänster och service i hotellbranschen. Dessa analyseras sedan mot den teoretiska referensramen. Studien avser även att som delsyfte analysera och beskriva om tjänsteutveckling ger ett högre kundvärde samt vilken typ av tjänsteutveckling inom hotellbranschen som skulle underlätta för kunderna samt öka kundvärdet. En ökad förståelse i ämnet kan öka hotellens marknadsposition, lönsamhet och kundvärde. Studiens resultat uppvisar att det finns potential till utveckling av tjänster och service bland hotellen som var föremål i studien. Främst gäller det personalutveckling och utveckling av processen vid in- och utcheckning samt möjligheten till att göra beställningar på mat under alla tider på dygnet. Resultatet visar skillnader mellan vad affärsresenärer och privatresenärer efterfrågar. Affärsresenärer efterfrågar effektivisering och tjänster som underlättar i deras vardag och bidrar till att hotellet fungerar som ett stationärt hem. Privatresenärer å andra sidan efterfrågar främst personlig service och har inte samma krav som affärsresenärerna har över boendet och utbudet av tjänster. Slutligen har vi funnit att hotellen som önskar att öka kundvärdet gentemot sina kunder måste välja en tydlig strategi. Här har vi kommit underfund med två starka koncept, antingen ett lite dyrare koncept där allt ingår eller så ett billigare alternativ där kunderna får köpa tilläggstjänster efter önskemål. En tydlig strategi minskar risken för besvikelse och missförstånd.
7
Hallström, Jenny, and Jenna Martinez. "Tjänsteutveckling i en kundägd affärsmiljö : En kvalitativ studie om hur kundens behov är grunden till Länsförsäkringars tjänsteutveckling." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2019. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-388120.
Full textAbstract:
Inom tjänsteutvecklingsforskningen har det traditionellt antagits att utvecklingsprocessen ska inspireras från produktutvecklingsprocessen. Möjligheten till företagets och kundens värdeskapande har därav begränsats. Tjänstens karaktärer betraktas som de faktorerna till att värdeskapandet bör ses på ett annorlunda sätt. Traditionellt sett betraktas kundinvolvering som den faktor företaget fokuserar på i syfte att skapa värde vid tjänsteutveckling. Baserat på att kundinvolvering ses som en viktig faktor, syftar uppsatsen till att undersöka hur en tjänsteutvecklingsprocess bör utformas för att på så sätt förstå hur och när kundinvolvering ska ske i denna. Studien grundas i semistrukturerade intervjuer med anställda på Länsförsäkringar Uppsala och Länsförsäkringar AB. Resultatet visar att tjänsteutvecklingsprocessen ses genom identifiering och matchning av interna och externa behov för att därigenom skapa värde i samverkan. Resultatet vittnar om att den iterativa tjänsteutvecklingens utformning spelar en större roll i att få kundinvolvering att hända, än vad tidigare forskning har visat.
8
Sonesson, Olle. "Tjänsteutveckling med personalmedverkan : En studie av banktjänster." Doctoral thesis, Karlstad University, Service Research Center, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-772.
Full textAbstract:
<p>This dissertation is about new service development. In the past, little attention has been paid to the front-line-employees' involvement in the service development. The aim of this dissertation is therefore to describe and analyze the front-line-employees' envolvement and contribution to the service development process and to identify what, specifically, the front-line-employees contribute to the new service. Three research questions are formulated. The first deals with when and how the front-line-employees participate in the service development process. The second investigates the contributions of front-line-employees to the new service and the third research question builds on the results from the previous two and focuses on how to manage effective new service development.</p><p>This study is a qualitative case study. It is retrospective and has been conducted through an empirical and theory driven formation of factors. The case company is a Swedish bank where four service development projects were the subject of the study.</p><p>This study shows that from a management perspective, implementation and the launch of the service can be performed in a more efficient way when the employees are involved. The result has also suggest that the internal efficiency can be increased further if the front-line-employees' resistance to change is considered. This dissertation's first theoretical contribution is a new model of the service development process. The new model is divided into five phases including a neew integration phase. The integration phase should be introduced during the project design phase and in two parallel ways: partially within the project and partially outside the project. Second, this dissertation provides a new quality factor, namely <i>relationship building</i>. Third, a detailed, description and analysis is supplied of how employees participate in and contribute to the service development process. Somewhat surprisingly, the study shows that the employees are often involved too late in the development project and are not given enough time to contribute. The front-line-employees would probably contribute more, both to the development projects and to the new service, if their involvement was organized differently form what is shown in this study.</p>
9
Hellgren, Robin. "Invånares syn på användarmedverkan vid digital tjänsteutveckling." Thesis, Högskolan i Skövde, Institutionen för informationsteknologi, 2021. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:his:diva-19757.
Full textAbstract:
Den här rapporten är en undersökning av invånares syn på användarmedverkan och hur de skulle kunna tänka sig att medverka vid utvecklingen av digitala tjänster från offentliga myndigheter. Forskning har tidigare utförts i Sverige och den tyder på att vissa tillvägagångssätt inom användarmedverkan passar invånare bättre än andra. Forskningen tar sin grund från tre kända skolor av användarmedverkan inom traditionell systemutveckling: User-centered design, Participatory Design och User Innovation. Samma forskning har efterfrågat att mer data samlas in för att komplettera dess resultat. Den här studien har därför haft som uppgift att försöka stärka eller dementera den här tidigare forskningen men också att försöka upptäcka andra intressanta resultat inom ämnet.Studien har använt sig av kvantitativ forskning för att försöka få in så många svar som möjligt inom bestämd tidsram. En enkätstudie utfördes i det här fallet då det ansågs vara det som hade högst chans att få in flest svar. Genom enkäten samlades 273 svar in som analyserades genom kontingenstabeller och presenteras i diagram. Dessa kunde visa på olika relationer i värdena som hade samlats in och sammanfattades i ett resultat. Studiens resultat pekar på att UCD kan vara den skola som invånare själva skulle vilja deltaga i. Det gick även att påvisa att de flesta invånarna är nöjda med befintliga digitala tjänster. Vidare visade studien att alla påståenden som gjorts i tidigare forskning inte kunde förstärkas av resultatet.
10
Haglind, Ellinor, and Rebecka Löthman. "Tjänsteutveckling i småföretag : en studie av Mediastudions tjänsteutvecklingsarbete." Thesis, Uppsala University, Department of Business Studies, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-119711.
Full textAbstract:
<p>Syftet med uppsatsen är att fördjupa oss inom ämnet tjänsteutveckling i småföretag. Eftersom det efterfrågas studier inom ämnet har vi valt att utföra en studie av Mediastudion, ett litet företag i Edsbyn. För att få in information om företaget Mediastudion och hur de arbetar med tjänsteutveckling har vi utfört intervjuer och använt oss av frågeenkäter. Med utgångspunkt ifrån ett antal studier och vetenskapliga artiklar har vi sedan analyserat Mediastudions tjänsteutveckling för att identifiera viktiga faktorer och hur dessa präglar utvecklingsarbetet, för att slutligen ge förslag till förändringar av tjänsteutvecklingen som kan förbättra processen. Vi har kommit fram till att den viktigaste drivkraften till Mediastudions tjänsteutveckling är kundernas behov och önskemål. De faktorer som påverkar hur Mediastudions tjänsteutveckling är; företagsledaren, personalen, organisationen och nätverk. Mediastudions har goda förutsättningar för en lyckad tjänsteutveckling i förhållande till dessa faktorer, dock skulle de gynnas av att ha ett tydligare system och vision för tjänsteutvecklingsarbete, arbeta mer med feedback, samt satsa mer på kompetensutveckling av personalen.</p>
11
Jenryd, Maria, and Martina Johansson. "Kunddriven tjänsteutveckling? - en kvalitativ studie av Scandinavian Airlines." Thesis, Uppsala University, Department of Business Studies, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-8963.
Full textAbstract:
<p>The deregulation during the last decade within the airline businesses have called upon a more fierce competition among airlines. This fact forces airlines to continuously focus on service development in order to offer attractive solutions to satisfy customers changing needs and stay competitive. This paper focuses on service development at Scandinavian Airlines. The aim of this case study is to examine the sources of information used in service development and new service development at Scandinavian Airlines. Further the aim is to examine whether information derived from customers can be shown to play a more important role in either service development or new service development. Due to the changes on the marketplace, customers have become a potential and more important source of information in service development. As customers are the actual users, they possess unique knowledge of companies services, therefore information from customers helps to facilitate the development of new and competitive service offerings. The use of information generated from technology has contributed to the possibility of producing and consuming services without physical interaction between customer and company. Technology also contributes to producing services at lower cost, helping companies maximise profitability. Market based information is in no greater need of analysis and is therefore frequently used at Scandinavian Airlines, as a source of information. The results of this paper are as follows; the sources of information; technology, market and customer are all used in different combinations in service development. The odds are in favor for SAS ability to use the customer information for service development, despite this we have come to the conclusion that information from customers are more then once overlooked in favour of other sources of information. The customer could only be found as information source for service development since no new service developments could be shown at Scandinavian Airlines.</p>
12
Andersson, Anna, and Emmy Åstrandh. "Revisionsbyråernas tjänsteutveckling - med anledning av förändringarna i revisionsplikten." Thesis, Högskolan i Halmstad, Sektionen för ekonomi och teknik (SET), 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-14007.
Full text
13
Olsson, Pauline. "Kundanpassad tjänsteutveckling och förändrade relationer inom den försvarsindustriella sfären." Thesis, Halmstad University, School of Business and Engineering (SET), 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-2977.
Full textAbstract:
<p>The aim of this thesis is to describe the customer’s attitudes toward the contracting for availability, i.e., which factors are from the customer’s perspective necessary for the fulfilment of a supplier-customer agreement? Furthermore, the objective is to describe and analyse a supplier-customer relation in the Defence Industrial sphere.</p><p>The present study has been carried out as a case study using an abductive approach. The thesis is based on a practical problem, i.e. which factors will be important to the customer when a contractor in the Defence Industry wants to increase its commitment of service, and how will their relationship change? The thesis is above all focused on generating knowledge that can lead to rapid and concrete measures and that can be used in the analysis of an increased industrial commitment but also as a case study of a problem of a more general nature in the Defence Industry. The paper studies a dyad, the relation between a buyer and a seller, where the buyer is the Swedish Armed Forces and the seller is the defence division of Ericsson. It should however be noted that on September 1st 2006, while the final work on this thesis was under way, this specific division of Ericsson, was acquired by Saab AB. The thesis is based on several different sources of information of which the main empirical data has been gathered from individual interviews with representatives from both seller and buyer organisations. The theoretical framework is based on two main currents, the first being service management within service marketing, including the customer focused business, and the second, the interaction approach by the Industrial Marketing and Purchasing Group within industrial marketing. The central idea in this framework is to create an added value for the customer, in which the customer takes an active part in the process of a long-term relation.</p><p>The following factors have been identified as crucial for the conclusion of an agreement and essential for Ericsson to consider in their continued customer-focused business development: Availability, a clearly defined framework and one interface for business communication, a holistic approach, the cost efficiency factor, configuration management, a supplier supervision of spare parts from sub-contractors, agile chain of command and shorter lead times, transfer of knowledge from the industry and to the supplier.</p><p>In connection with a potential increased commitment of service in the defence industrial sector, and in conjunction with the restructuring of the Swedish Armed Forces, it is possible to discern a closer and more extensive collaboration between supplier and customer. We can also see a shift of responsibility between the different defence authorities and Ericsson but also towards the industry in general. The responsibility of the Swedish Defence Material Administration to support and maintain the armaments and equipments of the Swedish Armed Forces is likely to disappear as well as its predominance in the area of technical know-how. The future role of the Swedish Defence Material Administration will probably be in the area of negotiating business agreements, as well as being responsible for the follow-up of the agreements with the industry. Instead it will be the Swedish Armed Forces Management Offices Ground Equipment, and also to a certain degree the Swedish Armed Forces Logistics Unit, who will shoulder the responsibility of being the link to Ericsson in regards to matters concerning technical support and maintenance. Should the Swedish Armed Forces decide on Ericsson’s contracting for availability, the role and responsibility of Ericsson will be considerably larger at the lower system levels. This will also mean a closer dialogue with the Swedish Armed Forces Management Offices Ground Equipment, the Swedish Armed Forces Logistics Unit and the military units, which has not been the case before.</p>
14
Mihailovskaja, Darja, and Fransson Emma Nordin. "Scandic Hotels tjänsteutveckling : Nyckeln bakom Nordens mest framgångsrika hotellkedja?" Thesis, Södertörns högskola, Institutionen för naturvetenskap, miljö och teknik, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-30715.
Full textAbstract:
Syftet med denna uppsats är att få en djupare förståelse kring hotellkoncernen Scandics tjänsteutveckling, avgränsat till upplevelsetjänsten med basprodukten, upplevelserummet, service samt image som utgångspunkter. Vi finner Scandic vara en intressant koncern att undersöka, då det är en välkänd hotellkedja samt Nordens största hotellkoncern. Vår uppsats börjar med en introduktion där läsaren får en inblick kring begreppen management och tjänsteutveckling, samt information om Scandic, där vi vidare formulerat frågeställningar kring syftet nämnt ovan. Vidare presenterar vi vår metod och hur vi gått tillväga, där vi med hjälp av kvalitativa metoder och semistrukturerade mailintervjuer har fått en djupare förståelse för vilken bild Scandic vill förmedla kring sin tjänsteprodukt samt hur övernattande gäster upplever den. Vi har därtill jämfört svaren emellan för att urskilja om Scandic lyckas förmedla den bild de önskar av sin tjänst. Denna empiri har vi med hjälp av teorier analyserat för att vidare få fram en slutsats kring våra frågeställningar.<br>The purpose of this essay is to gain a deeper understanding of the hotel group Scandic's service development, limited to the service experience with the basic product, experience room, service and image as main aspects. We find Scandic being an interesting company to study considering it is a well-known hotel chain as well as it is the largest hotel group in Scandinavia. Our essay begins with an introduction in which the reader gets an insight into the concepts of management and service product, as well as information about Scandic. In this introduction we also formulated questions concerning the purpose mentioned above. Furthermore, we present our method and how we proceeded this study, where with the help of qualitative methods and semi-structured email interviews has gained a deeper understanding of which image Scandic wants to convey about their product, and how overnight guests experience it. We have furthermore compared the responses to discern if Scandic manage to convey the image they desire of their service. This empirical data we have with the help of theories analyzed to further obtain a conclusion about our issues.
15
Stake, Johanna, and Jessica Johnsson. "Kundinvolvering : En studie av Karlstad Airport." Thesis, Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-2712.
Full textAbstract:
<p>Karlstad Airport invigdes 1997 och ligger belägen cirka 18 kilometer nordväst om Karlstads centrum. Flygplatsen drivs av det statligt ägda Luftfartsverket (LFV) som även ansvarar för flera av Sveriges övriga flygplatser. Utöver reguljärflyg till Stockholm, Köpenhamn samt Sundsvall, erbjuder flygplatsen även i snitt en charterresa per vecka. Charterresorna går till varierande destinationer runt om i Europa men flygplatsen erbjuder dessutom enstaka resor till Thailand.</p><p>Som många andra svenska flygplatser känner Karlstad Airport av konkurrensen från andra transportmedel. På grund av detta problem vill LFV finna nya sätt att attrahera sina nuvarande samt potentiella kunder. För att bli framgångsrik med detta gäller det att underlätta för sina resenärer, minska deras väntan samt komma med nya innovativa lösningar.</p><p>I dagens samhälle är det av stor vikt att företag förnyar sina tjänsteerbjudande och lyssnar på sina kunder. För att lyckas med sin tjänsteutveckling är det vanligt att företag involverar sinakunder i utvecklingsprocessen. För att LFV ska kunna förbättra flygplatsen vill de därmed få fram sina kunders åsikter samt deras förslag till nya lösningar. I denna uppsats intervjuas 32 charterresenärer i syfte att hjälpa Karlstad Airport med utvecklingen av flygplatsen.Studien har utförts genom att dela in respondenterna i två grupper där metoden för informationsinsamling skiljer sig åt mellan de två grupperna. I tidigare undersökningar har det visat sig att metoden för kundinvolvering är avgörande för resultatet. Teorin säger att kunder som är mer motiverade att deltaga i utvecklingen resulterar i mer användbar information för företaget.Eftersom resultatet av vår studie inte resulterade i någon större skillnad mellan grupperna förs bland annat en diskussion om vad som gått fel och hur det hade kunnat motverkas. Trots detta gav studien information om resenärernas åsikter och vad de efterfrågar av flygplatsen.Förhoppningsvis är detta information som kan vara användbar för LFV framtida utveckling av Karlstad Airport.</p>
16
Sillanpää, Cecilia, and Mia Svensson. "Kundinvolvering vid bostadsrättsproduktion." Thesis, Karlstads universitet, Avdelningen för företagsekonomi, 2013. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-27866.
Full textAbstract:
Kundinvolvering är ett praktiskt och välanvänt tillvägagångsätt vid utvecklingen av både produkter och tjänster. En bransch som inte är någon känd användare av kundinvolvering är byggindustrin som haft en tendens att glömma slutbrukaren och istället fokuserat mer på beställaren (Barlow & Ozaki 2003 ; Ottosson 2009). Arbetet som byggföretagen står inför gällande att utöka sin kundinvolvering är ingen enkel uppgift eftersom kundinvolveringen måste anpassas till den specifika branschen (Nicolajsen & Scupola 2011). Bristande kundinvolvering kan vara ett skäl till att marknaden för nyproducerade bostadsrätter runt om i Sverige har varit trög under de senaste åren eftersom det samtidigt förekommit en utbredd bostadsbrist, inte minst i de större städerna. Syftet med vår uppsats var att utifrån ett tjänsteperspektiv undersöka den kundinvolveringsprocess som företag inom bostadsrättsproduktionen använder sig av. Vår undersökning fann att företagen ansåg sig använda kundinvolvering till en stor grad vid produktionen av bostadsrätter och att den viktigaste delen är genomförandet av väl genomförda analyser och undersökningar av marknaden. Undersökningen som hade en deduktiv ansats bestod av åtta kvalitativa intervjuer från sju företag inom branschen. Utifrån empirin sammanställdes de viktigaste delarna av kundinvolveringsprocessen vid produktionen av nya bostadsrätter.
17
Bergqvist, Andreas, Jonas Bolin, and Dan Emanuelsson. "Kundinvolvering i Tjänsteutveckling : En studie av uppfattningar och metoder inom SL." Thesis, Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-1062.
Full textAbstract:
<p>Tjänstesektorn utgör idag över 70 % av BNP i Sverige (the world bank group.org, 2005), vilket innebär att tjänster är en viktig del i Sveriges ekonomi. Dock är misslyckandegraden hög när nya tjänster skall introduceras. En tänkbar orsak till detta är att företagen inte lyckas hitta de latenta behoven deras kunder har. Det finns tankar inom forskarvärlden att dessa skulle kunna hittas genom att involvera kunden i tjänsteutvecklingsprocessen (se till exempel Sandén 2007). I dagsläget är forskningen inom kundinvolvering vid tjänsteutveckling dock begränsad.</p><p>Denna uppsats kommer att behandla kundinvolvering i tjänsteutvecklingen. Syftet med uppsatsen består av två delar, varav det första är att beskriva hur AB Storstockholms lokaltrafik (SL) ser på, tillämpar och definierar kundinvolvering vid tjänsteutveckling. Den andra delen av syftet består i att undersöka om SL använt sig av någon annan kundinvolveringsmetod än de som finns representerade i teorin rörande kundinvolvering vid tjänsteutveckling.</p><p>Vi har i denna uppsats valt att genomföra en kvalitativ undersökning baserad på delvis strukturerade intervjuer.</p><p>Vi anser oss kunna se att SL:s syn på kunders medverkan vid utveckling av tjänster överlag är positiv, men att de inte klart definierat vad kundinvolvering innebär. De metoder de använt sig av för att involvera sina kunder i projekt Vagn 2000 kan, i kombination med varandra, ses som en kundinvolveringsmetod, men inte som någon ny sådan. Vi kan också se att kunderna i huvudsak varit involverade i de senare faserna av utvecklingsprocessen samtidigt som det i teorin finns bäring för att kunderna kan involveras i samtliga faser. Vi anser att involveringen skall ske i så många steg som möjligt. Om företagen kan stämma av sina tankar om nya tjänster mot vad kunderna vill ha, så kan de troligtvis snabbare styra om resurser från projekt som kunderna inte tror påtill de som kunderna vill ha.</p><br><p>Today in Sweden the service sector consists of more than 70% of GDP, hence services have become an important part of the Swedish economy. However, when new services are introduced they are often accompanied with a high degree of failure. One cause to this may be that the company does not find the latent need the customer have. There are</p><p>ideas in the research community that these could be found by involving the customer in the service development (see e.g. Sandén 2007). Today the research in customer involvement in service development is limited.</p><p>This thesis concerns costumer involvement in service development. The purpose of the thesis consists of two separate parts; the first describes how AB Storstockholms lokaltrafik (SL) view, applies and define costumer involvement in service development, the second, is to investigate if SL has used any other method than the ones represented in theory concerning customer involvement in service development.</p><p>We have in this thesis chosen to perform a qualitative study based on semi-structured interviews.</p><p>We conclude that SL´s overall view on customer involvement in service development is positive, however they have not clearly defined what customer involvement means. The methods they have used to involve their customer in a project called Vagn 2000 can combined together be viewed as a costumer involvement method, even though not a new one. We can also see that the customer mainly have been involved in the late phases of the service development process, whereas in theory the costumers is recommended to be involved in all phases. Our opinion is that the customer should be involved in as many phases as possible. If the companies could adapt their objectives to the customer need,</p><p>they could probably direct their resources from projects that are not supported by the customer into projects supported by them.</p>
18
Johansson, Angelica, and Åsa Josefsson. "Konsekvenser av processorienterad e-tjänsteutveckling : med verksamhet och medarbetare i fokus." Thesis, Högskolan Väst, Avd för informatik, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hv:diva-4349.
Full textAbstract:
Sammanfattning En utmaning för många kommuner i dagens digitala samhälle är att skapa effektiva och samhällsnyttiga e-tjänster för medborgare. Dessa e-tjänster skall förenkla kommunikationen mellan kommun och medborgare men också bidra till mer öppnare förvaltningar i kommunerna. För att göra detta behöver först en utveckling och förankring ske internt hos förvaltningarna i kommunen. För att åstadkomma denna utveckling av e-tjänster kan ett processorienterat arbetssätt användas. Processorientering innebär att man upprättar effektiva processer internt genom att optimera och utveckla sin egen verksamhet. Detta görs genom processmodellering där man identifierar alla de aktiviteter som finns i verksamheten och sätter in dem i ett samband för att i slutändan kunna få ut ett högre värde och bättre service för medborgaren. Att verksamhetsutveckla och att tänka i processer är inget nytt men att automatisera detta tänk kan vara en utmaning för många kommuner, en utmaning som skall resultera i kompetenta e-tjänster. Uppsatsen grundar sig i en kvalitativ studie där syftet är att kartlägga betydande konsekvenser av att en kommun använder sig av processorienterad e-tjänsteutveckling. Vi har genom en fallstudie intervjuat ett flertal medarbetare på en kommun för att få fram dessa konsekvenser. Perspektiven som har studerats är hur den interna verksamheten påverkas som helhet och hur dess medarbetare berörs. Tillsammans med den empiriska basen (i form av fallstudie, intervjuer och dokumentstudier) återfinns även en teoretisk referensram som vi knutit an till och därmed kunnat komma fram till en slutsats. Kommunen som har studerats bedriver sin processorientering genom att arbeta efter en viss metodik som innebär att processmodellörer och representanter från olika förvaltningar möts i workshopsbaserade sittningar. Deras uppgift är att tillsammans ta fram verksamhetens och medborgarnas krav och behov som sedan skall resultera i stringenta och digitaliserade processer. I och med denna metodik har många konsekvenser kunnat identifieras. Huvudsakliga vinster som kan uppstå när man sätter verksamhet och medarbetare i fokus är dels att man långsiktigare kan få en mer flexibel och slagkraftigare verksamhet som både förbättrar arbetsmetoder och ökar delaktighet hos medarbetare. I slutändan skall medarbetarna själva utveckla sin verksamhet och därmed kan man enklare påverka sin egen arbetssituation och ständigt sträva efter förbättringar. Detta i sin tur kan leda till en mer kundorienterad kommunal verksamhet där konsekvenser av att arbeta med processorientering leder till en god bas för kommande utveckling av e-tjänster. Dock är det viktigt att tänka på att engagemang är en viktig faktor för framgång. För långa och för många workshops kan leda till negativitet som i sin tur kan minska detta engagemang. Därmed kan det sluta med att man får dåliga processer som varken ger förhöjd nytta till medborgare eller mot den interna verksamheten. Får man till en god mobilisering och organisatorisk förberedelse för att utveckla e-tjänster ger vi som förslag att man behöver tänka på efterdokumentering och utvärdering, något som kan vara till stor hjälp för andra kommuner som vill utöva intern processorientering. Delad kunskap ger ökad kunskap och blir därmed en viktig pusselbit i ansatsen att få hållbara och livskraftiga processer som genererar samhällsnyttiga e-tjänster.<br>Abstract A challenge for many municipalities in today's digital society is to create effective and societal useful e-services for citizens. These e-services are to facilitate communication between the municipality and citizens but also to contribute to more open government in the municipalities. To accomplish this, the municipalities first need to develop and secure the internal administrations. To achieve this development of e-services, a process-oriented approach can be used. Process orientation means that you set up efficient processes internally to optimize and develop their own activities. This is done through process modeling, identifying all the activities available in the business and put them in a relationship that ultimately will generate a higher value and better service for citizens. To develop the business and to think in processes is not new, but to automate this thinking can be a challenge for many municipalities, a challenge that will result in qualified e-services. The essay is based on a qualitative study that aims to identify significant implications that a municipality can get when using process-oriented e-service development. Through a case study we have interviewed several employees of a municipality to produce these implications. The approaches that have been studied are how the internal operations are affected as a whole and how its employees are affected. In addition to the empirical base (in the form of case studies, interviews and document studies) we have linked a theoretical framework and thus have been able to come to a conclusion. The municipality that has been studied conducts its process orientation by working with a specific methodology, which means that process modelers and representatives from various administrations meet in workshop-based sessions. Their task is to jointly develop the business and the citizens' demands and needs which will then result in stringent and digitized processes. With this methodology many implications has been identified. The main benefits that can arise when you put the business operations and employees in focus is partly that in the longer term you can have a more flexible and stronger organization, activities that both enhance working practices and increase participation among employees. In the end, the employees themselves develop their activities and thus can more easily influence their own work situation and constantly strive for improvement. This in turn can lead to a more customer-oriented business where the implications of working with process orientation lead to a good base for future development of e-services. However, it is important to note that involvement is a critical success factor. Too long and too many workshops can lead to negativity, which in turn may reduce this commitment. This may lead to that you can get bad processes that do not provide increased benefits to citizens or to the internal operations. I you get a good mobilization and organizational preparation for the development of e-services we provide as suggestions that it is important to think about documentation and evaluation of the project. This in turn could be of great assistance to other municipalities who wish to pursue internal process orientation. Shared knowledge equals increased knowledge and thus becomes an important factor in the approach to sustainable and dynamic processes that generate societal and useful e-services.
19
Lovering, Philip. "E-tjänsteutveckling i små kommuner : En komparativ studie mellan två kommuner." Thesis, Linköpings universitet, Informatik, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-118267.
Full textAbstract:
Efter direktiv från en ny digital agenda av EU, anpassade regeringen sin handlingsplan för att ligga i linje med resten av EU. Regeringen satte även upp målet att bli bäst i världen på att använda sig av digitaliseringens möjligheter. För att kunna uppnå denna målsättning krävs insatser på nationell, regional och kommunal nivå. För att regeringen ska kunna uppnå sitt mål är man beroende av att kommunerna uppfyller sin del. Detta har satt press på kommuner, som utvecklar och implementerar nya e-tjänster i ökande takt. Problemet med detta är att långt ifrån alla kommuner har en plan för hur de ska arbeta och utveckla nya e-tjänster. Det resulterar i uteblivna effektivitetsvinster för de kommunala verksamheterna som hade kunnat uppnås om en tydlig strategi hade funnits. Dock konstaterar en sammanställning från SKL att kommuner med stor befolkning generellt sätt arbetar bättre. Det finns korrelationer mellan kommunstorlek och hur bra en kommun arbetar med e-tjänsteutveckling samt de ekonomiska förutsättningarna, som kan tolkas att små kommuner torde arbeta sämre med e-tjänster på grund av sämre förutsättningar. Dock finns undantag, kommuner med liten befolkning som är topprankade trots sämre förutsättningar. Hur kan en kommun med sämre förutsättningar lyckas så pass bra och vad gör dem annorlunda från andra?Syftet med studien är att via en jämförelse av två små kontrasterande kommuner, identifiera arbetssätt och faktorer som krävs för en lyckad e-tjänsteutveckling samt att tillhandahålla förbättringsförslag för kommuner med liknande befolkningsmängd.Studiens syfte har besvarats efter en komparativ undersökning med kvalitativ ansats, som genomförts på två små kommuner. Semistrukturerade intervjuer har utgjort den primära insamlingsmetoden av studiens empiri.Resultatet visar hur en framgångsrik mindre kommun arbetar med e-tjänsteutveckling i jämförelse med en annan mindre kommun. Trots likartade förutsättningar så har den ena kommunen etablerat sig som en av Sveriges bästa kommuner inom e-förvaltning och e-tjänsteutveckling, medan den andra återfinns på motsatt håll. Skillnaderna mellan kommunernas tillvägagångssätt är inte stora, men organisationen bakom och kvalitén i det som utförs skiljer sig markant. Dock finns det områden som även den mer framstående kommunen kan förbättra. Utvärdering, marknadsföring och en större involvering av användare är områden som bör prioriteras för att nå bättre slutresultat.
20
Nilsson, Sabina, and Madeleine Pettersson. "Kommersialiseringen av en regional flygplats : En studie av Karlstad Airport." Thesis, Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-2903.
Full textAbstract:
<p>Den traditionella bilden av en flygplats som ett ställe där uttråkade resenärer sitter och väntar på att så snabbt som möjligt få åka därifrån, håller på att förändras. Många flygplatser har numera utvecklats till att bli mycket mer än gråa väntsalar och flera stora internationella flygplatser så som Heathrow i London kan idag jämföras med shoppingcenter. Detta gör att flygplatserna nu inte bara lockar resenärer utan även andra som exempelvis bor i flygplatsens närområde. Den kommersiella delen av flygplatsernas verksamhet har blivit en viktig inkomstkälla för många flygplatser, speciellt eftersom konkurrensen på marknaden hårdnar och inkomsterna från den flygrelaterade verksamheten minskar.</p><p> </p><p>Även i Sverige arbetar man inom LFV (tidigare Luftfartsverket) med att öka sina flygplatsers kommersiella verksamhet. Dock är resurserna mer begränsade och antalet resenärer betydligt färre på de regionala flygplatserna i Sverige jämfört med på stora internationella flygplatser. Syftet med denna uppsats är därför att undersöka hur en regional flygplats i Sverige arbetar med sitt kommersiella utbud och marknadsför detta. Vi vill även undersöka kunders önskemål om utbudet på en flygplats och om satsningarna på kommersiella tjänster ökar intresset för flygplatsen.</p><p> </p><p>För att uppnå vårt syfte har vi genomfört en tvådelad kvalitativ studie med Karlstad Airport som fokus. Tyngdpunkten i uppsatsen är våra intervjuer med tre respondenter från LFV och Karlstad Airport som vi genomfört för att undersöka vilken syn de har på flygplatsens kommersiella verksamhet. Vi har kompletterat detta med att göra en kundundersökning där vi intervjuade trettio slumpmässigt utvalda kunder på stan för att undersöka vilka önskemål och idéer som finns bland dessa om det kommersiella utbudet på en flygplats. Vi vill med vår kundundersökning även undersöka om kunderna uppmärksammat det utbud som Karlstad Airport erbjuder och om detta är något som de lockas att ta del av.</p><p> </p><p>De slutsatser som vi kan dra från vår undersökning kan sammanfattas i följande punkter:</p><p> </p><p>- Flygplatsernas kärntjänst är den flygoperativa verksamheten men de kommersiella tjänsterna och produkterna och att flygplatsen är attraktiv är en förutsättning för dess existens.</p><p>- Karlstad Airport erbjuder flera olika kommersiella verksamheter idag, men har enligt vår kundundersökning inte lyckats nått ut med sin marknadsföring av dessa.</p><p>- Karlstad Airport har många planer för en fortsatt kommersiell utveckling och målet är att den kommersiella verksamheten ska täcka förlusten av den flygrelaterade verksamheten.</p><p>- Karlstad Airport har uppmärksammat ett ökat intresse för flygplatsen i och med de kommersiella satsningarna, men kunderna är tveksamma till att besöka den i annat syfte än att flyga.</p><p> </p><p>Genom vår undersökning har vi även kunnat utveckla Jarachs (2001) modell <em>The enriched service </em><em>package for the airport provider</em> genom att komplettera denna med två kategorier för en flygplats kommersiella utvecklingsområden, vilka är <em>Educational services </em>och <em>Lodging services.</em></p>
21
Gustafsson, Linda, and Caroline Berglind. "Att möta kundens verkliga behov : En studie om kundinvolvering hos Försäkringskassan." Thesis, Mälardalens högskola, Akademin för innovation, design och teknik, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-34927.
Full text
22
Hammer, Pettersson Adam, and Gustaf Ljung. "Teori Vs. Praktik : Kundinvolvering i tjänsteutvecklingsprocess." Thesis, Mälardalens högskola, Akademin för innovation, design och teknik, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-34907.
Full text
23
Arvidson, Emma, and Katarina Frimodig. "En flygande fallstudie : -om SAS använder information från sina kunder vid tjänsteutveckling." Thesis, Uppsala University, Department of Business Studies, 2006. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-8835.
Full textAbstract:
<p>Customer information is to be seen as an essential part in service development. The company should be aware of how their customers experience their services. The company can get access to customer information through complaints from their customers. All information obtained from the customers is not possible to use when developing new and existing services. The information has to be analysed before it is possible to use it for service development.</p><p>This paper describes if Scandinavian Airlines (SAS) uses their customers as a source of knowledge when developing new and existing services and in that case how. This has been examined through a case study done through qualitative interviews. Our results show that SAS listen to their customers and their opinions about SAS services. Scandinavian Airlines makes many customer surveys and they have a system which stores and categorises customer s complaints. Scandinavian Airlines analyses the customer information and gives recommendations how to repair the insufficient services. Customer information is sometimes used when developing existing services but much more could be used because a lot of the customer information is analysed and could be valuable knowledge for SAS. We have not found any new services which are developed based on customer information.</p>
24
Byström, Öhrnell Martina, and Adam Ekström. "Kundinvolvering i modern tjänsteutveckling : Kundens roll och bidrag i en kundcentrerad tjänsteutvecklingsprocess." Thesis, Linköpings universitet, Företagsekonomi, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-129905.
Full textAbstract:
Problemformulering: I och med kundens roll i värdeskapandet måste företag få kunskap i hur deras kunder kan involveras, och även utveckla formella processer för det. I och med tjänsternas allt större roll i världen krävs en ständig utveckling av teorier kring området. Forskning kring tjänsteutveckling har vidare mestadels bara har bidragit till det teoretiska området och inte gett något större bidrag till de som faktiskt arbetar med tjänsteutveckling i praktiken i dagsläget. De här aspekterna är några av de faktorer som ledde fram till studiens syfte. Syfte: Syftet med studien är att förstå hur kunder involveras i tjänsteutveckling i praktiken och hur deras roll ser ut i utvecklingsprocessen, samt att undersöka kopplingen mellan tillvägagångssätten i praktiken jämfört med vad som står i teorin. Metod: Studiens metod är av en kvalitativ karaktär med en fallstudiedesign. Tack vare nio stycken semistrukturerade intervjuer med både tjänstedesignbyråer och tjänsteföretag som arbetar med kundinvolvering kunde värdefull data samlas in och ge en förklaring kring ”fallet”. Slutsats: De slutsatser som har kunnat dras utifrån studien är till att börja med att de traditionella tjänsteutvecklingsmodellerna har fasats ut till förmån för designmodeller med iterativa faser. Det visade sig även att en sådan uppdelning av kunder som återfinns i teorin, inte är aktuell i praktiken, utan baseras snarare på behov än egenskaper. Slutligen kunde, förutom de traditionella effekterna av kundinvolvering, en annan typ av effekt identifieras. Nämligen att kundinvolvering kan leda till stora organisationsförändringar på grund av ett nytt kundfokus.<br>Problem: Given the role of the customer in value creation organizations need knowledge on how their customers can get involved, and develop formal processes to do so. Given services role in today’s world there is a need for continuous research and development in the field. Furthermore, the research surrounding service development has mostly contributed to the theoretical field without much contribution to those who work with service development today. These aspects are part of the reasoning leading up to this studies purpose. Purpose: The purpose of this study is to develop an understanding on how customers are involved in service development in practice and the role of the customer in the development process, as well as examine the practice with the current literature. Method: The study is of a qualitative character with a case study design. Due to nine semi-structured interviews with both service design firms and service businesses both working with customer involvement in their service development processes valuable data could be collected to explain the case. Conclusion: The conclusions that were made from the study is that the traditional service development models have been phased out in favor of design based models with iterative phases. Furthermore, the theoretical classification of a services user is not as widespread in practice, it is more based on the needs of the customer than the customer’s characteristics. Finally, the study could identify that besides the traditional effects of customer involvement, there is an additional effect. Namely, that customer involvement can lead to large organizational changes as a result of a new customer focus.
25
Wennberg, Fanny, and Fidelia Karnéus. "Tjänsteutveckling med fokus på kvalitet och feedback : Att lyckas som nystartat företag." Thesis, Uppsala universitet, Institutionen för samhällsbyggnad och industriell teknik, 2021. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-446397.
Full textAbstract:
This case study was conducted in collaboration with Brito AB, which recently launched a new service, the Brito solution. It aims to find development potential for Brito AB, that find themselves in the difficult phase of asserting themselves in the market. Brito AB's operations revolve around feedback and feedback management, which are key concepts in the study. Furthermore, this paper looks at quality function deployment (QFD), total quality management (TQM), knowledge management (KM), market orientation (MO), innovation and customer needs and customer fulfilment. To answer the study's questions, interviews and a survey will then be performed. The results show that there is a misunderstanding among some customers between how the Brito solution should work in theory and how it is implemented in practice. A potential customer of Brito AB appreciated the opportunity to test the service in their own organisation. The Brito solution consists of working according to the Brito management model, and results show that this model is effective. Brito AB and their Brito solution have several connections to the theoretical background and great potential to successfully work with quality development, due in particular to the Brito management model and its similarities with the PDSA-cycle. In summary, the study concludes that Brito AB is well on its way to remaining in the market, and it suggests integrating several of the studied quality tools to increase Brito AB’s chances and continue their ongoing development.<br>Examensarbetets syfte är att undersöka Brito AB:s tjänst Brito-lösningen. Studien ser över hur Brito AB kan förbättra Brito-lösningen där målet är att komma fram till förbättringsförslag. Förslagen ska hjälpa Brito AB att skapa insikt i hur Brito-lösningen besvarar kundernas förväntningar och behov samt deras chanser att etableras på marknaden. Studien belyser forskning som förespråkar en kundcentrerad strategi. Teorierna som har valtsatt ligga till grund för undersökningen beaktar olika aspekter inom kvalitetsutveckling. Teorierna berör bland annat hur en organisation kan arbeta med kunskap på ett systematiskt sätt samt vikten i kundfokus där företag behöver förstå marknaden för att täcka kundernas förväntningar och behov. Vidare tas det upp hur företag kan täcka kunskapsluckor som finns inom organisationen med att systematiskt ta in feedback. Med hjälp av PDSA-cykeln analyseras Brito AB:s egen managementmodell. Som en del i att samla in data genomförs ett case som följs upp med både intervjuer och en enkät som ett sätt att besvara studiens frågeställningar. Resultaten visar att det finns ett missförstånd hos vissa kunder över hur Brito-lösningen ska fungera i teorin och hur den implementeras i praktiken. En potentiell kund hos Brito AB uppskattade möjligheten att testa tjänsten i sin egen organisation. Brito-lösningen består delvis av att arbeta enligt Brito managementmodell och modellen har visat sig vara effektiv. Brito AB och deras Brito-lösning har flera kopplingar till den teoretiska bakgrunden och potential att framgångsrikt arbeta med kvalitetsutveckling, särskilt på grund av Brito managementmodell och dess likheter med PDSA-cykeln. Sammanfattningsvis dras slutsatsen att Brito AB är på god väg att stanna kvar på marknaden, och de föreslås atti ntegrera flera av de studerade kvalitetsverktygen för att öka sina chanser och fortsätta sin pågående utveckling.
26
Widding, Hanna, and Hannah Moström. "Gör energin en tjänst! : - En studie om interna hinder och stöd för tjänsteutveckling." Thesis, Umeå University, Umeå School of Business, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-1705.
Full textAbstract:
<p>Till följd av marknadens reaktion på klimatfrågan och samhällets krav på mindre energikonsumtion ställs företagen idag inför ett ställningstagande. Ta ansvar för miljön och den inverkan företaget har på den, alternativt stå pall för de följder som väntar om man väljer att inte reagera. Naturligt blir att fokus landar på de företag som har närmast koppling till miljö och påverkan. Vi gavs möjlighet att studera Energibolaget inför en satsning på energitjänster. Dessa tjänster lanseras till följd av den ökade efterfrågan och marknadens anpassning till klimatfrågan. Energitjänsten omfattar effektiviseringstjänster för att kunden ska kunna minska sin förbrukning och på så sätt värna om miljön. Energibolaget arbetar aktivt i tjänsteutvecklingsprocessen och detta gav oss en möjlighet att studera hinder och stöd för denna process i ett företag som befinner sig i ett utvecklingsskede.</p><p>Den problemformulering som utgör utgångspunkten till denna studie är; vilka interna faktorer kan hindra respektive stödja en tjänsteutvecklingsprocess?</p><p>Vårt syfte är att utveckla ny kunskap och förståelse för hur dessa processer går till. Genom att studera hur dessa frågor hanteras av ledningen och hur detta i sin tur upplevs av personalen avser vi att identifiera de hinder och stöd som påverkar tjänsteprocessen och därmed tjänsteutvecklingsprocessen detta genom att:</p><p> Studera företagets befintliga tjänsteprocess ser ut för att identifiera vad som krävs inför arbetet med energitjänster.</p><p> Jämföra hur tjänster betraktas av olika enheter på Energibolaget</p><p> Studera hur nya idéer hanteras och förvaltas i organisationen</p><p> Öka förståelsen för, hur utvecklingsprojekt hanteras i organisationen, samt vad som hindrar eller stödjer detta arbete.</p><p> Studera vilka stödfunktioner och system som krävs för det nya tjänstekonceptet, för att identifiera hur dessa ska kunna hanteras på ett framgångsrikt sätt.</p><p> Till sist utveckla förståelse för vilken inverkan kommunikation, och intern marknadsföring har för tjänsteutvecklingsprocessen, för att identifiera vilka brister och möjligheter som finns och på vilket sätt detta ska kunna hanteras för att tjänsten ska få acceptans.</p><p>För att uppfylla dessa syften så har vi valt att utföra en fallstudie på det aktuella Energibolaget. Vi utförde 7 semistrukturerade intervjuer och två fokusgrupper, samt ett komplement till detta att studera en av företagets kommunikationskanaler, intranätet lite närmare. Vår ambition med denna uppsats är att skapa förståelse och förhoppningsvis generera ny kunskap om vad som hindrar respektive stödjer tjänsteutvecklingsprocessen. Med vårt teoriavsnitt syftar vi till att ge läsaren en god grund att stå på i teorier om tjänste processen, tjänsteutvecklingsprocessen samt teorier kring kommunikation och intern marknadsföring. Vår analys syftar främst till att generera ny kunskap i ämnet men där vi även reflekterar kring befintlig teori inom området. I vår slutsats visar det sig att de stöd och hinder som finns för tjänsteutvecklingsprocessen är spretiga i sin karaktär och att det som framförallt hindrar organisationen i utvecklingsarbetet är följd av bristande kommunikation och koordinering. Däremot anser vi att i organisationens uppbyggnad finns goda möjligheter att arbeta vidare med konceptet, med funktioner som överbygger interna hinder som, sociala gränser och affärsområden. Därför anser vi att de in det fortsatta arbete med tjänsteutvecklingsprocessen bland annat bör utveckla och se över de rutiner för kommunikation och koordinering implementerings- och integreringsarbete som finns internt för att underlätta och effektivisera utvecklingsprocessen.</p>
27
Fredriksson, Lina, and Sandra Jansson. "Strategiskt arbete med digital tjänsteutveckling : En kvalitativ fallstudie om företags utmaningar och möjligheter." Thesis, Umeå universitet, Institutionen för informatik, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-90216.
Full textAbstract:
The postindustrial market increasingly demands service infused products to add more value to the customer in order to be competitive. Much research regarding digitalized services indicates that companies have to be innovative in order to compete on the market. However, companies within different industries face different challenges with digital service development. This study has been conducted because there are little known about the opportunities and the challenges different industries faces with a globalized market. Our research question is what the challenges are and what opportunities does strategic digital service development entails for companies. To be able to understand digitalized services and to answer our research question about these challenges and opportunities we used a qualitative method, gathered data through interviews and literature studies. This study contributes a faceted understanding of digital service development within the electricity industry and an approach to strategic efforts at digital service development and what challenges and opportunities it entails.
28
Wikdahl, Alexander, and Oskar Andersson. "VillaService : En studie om hur planeringsarbete av en tjänstelansering lämpligen kan bedrivas." Thesis, Örebro universitet, Institutionen för ekonomi, statistik och informatik, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-9946.
Full textAbstract:
Service delivery acts like a process. This can enable the possibility of attracting attention towards the company who’s making use of this, furthermore generate several opportunities. However, it’s far from easy to deliver new services. To successfully deliver a service are there many aspects to consider. The mayor attention should be appointed towards the planning of the service. In order for realization of this, the company needs to allocate resources to collect information. To minimize risks that can occur, a well planned service delivery can erase or mitigate these. Egeryds is a company in the real estate business, with 20 years of experience. Egeryds administrate property in Örebro and Lindesberg. The vision is that the customers’ natural choice is directed towards Egeryds, in speaking of real estate. The enterprise wishes the customer’s, to take part in the development of the company. VillaService is a new service, intended to house-owners and is for the time being, in a development state. The basic idea is to render the possibility that house-owner’s, can get the same benefits as the ones living in apartments. This survey intends to create a model for illustrating service delivery as a process. The model focuses on the planning aspect, to generate best possible conditions for a successfully delivered service. The theoretical aspect of the survey is based on Karaszis service delivery theory. The theory is modified and complimented with other theoretical aspects. The analysis and development of the model is based on empirical data, collected from the VillaService project. The empirical data is collected from qualitative, semi structured interviews. The respondents vary from the director of Egeryds to the house-owners. The interaction between empirical data and theory concurs to an interpretation state of the survey. Qualitative methods are used for analyzing collected data. Recommendations on the planning for the continuing service delivery for future success can arise from the finally established theoretical model. For a totally successful service delivery, the authors think that the planning of delivery needs more and deeper knowledge. One central recommendation is that a more extensive research is carried out, to reach the whole target group (every house-owner in Örebro).
29
Hjerppe, Maria. "Mervärde eller misstro? : En studie av förutsättningarna för framtagning av webbaserade ridsportspecifika tjänster." Thesis, Linköpings universitet, Industriell marknadsföring och industriell ekonomi, 2013. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-102450.
Full textAbstract:
År 2013 är ridsporten Sveriges näst största ungdomsidrott med cirka 500 000 utövare. Ridsport kan utövas på en mängd sätt: enskilt eller i grupp, privat eller på ridskola samt inom en mängd olika discipliner såsom dressyr, hoppning, fälttävlan och körning. Trots att ridsporten har så många aktiva utövare finns det i dagsläget inget företag som erbjuder ridsportinriktade hemsidestjänster; hemsidesföretagens fokus ligger i stället på lagsporter som fotboll och ishockey där utövandealternativen är starkt begränsade och likriktade till skillnad från ridsportens rika flora av möjligheter. Syftet med studien är att undersöka förutsättningarna för att skapa ridsportspecifika hemsidestjänster för den svenska marknaden. En fallstudie av hemsidesföretaget Svenskalag.se utfördes för att få kunskap om vad utvecklande företag strävar efter och finner viktigt ur affärssynpunkt samt för att få insikt i vilka tjänster det erbjuder i dagsläget. Tre stycken ridsportverksamheter med olika inriktning undersöktes genom intervjuer med flertalet verksamhetsansvariga för att söka identifiera vilka problemområden som skulle avhjälpas med riktade hemsidestjänster. Slutligen utfördes kortintervjuer med flertalet verksamhetskunder för att få en uppfattning om hur de upplevde verksamheternas nuvarande hemsidor och vad de ansåg saknades på dessa. Sammanlagt undersöktes således tre olika perspektiv. Analysen visar att de olika verksamheterna har mycket disparata behov och endast ett fåtal gemensamma beröringspunkter. Även de olika verksamheternas kunder har skilda behov och de har dessutom en annan bild av verksamheternas existerande hemsidor än vad verksamheterna själva har. Slutsatsen blir att det inte är realistiskt att utveckla en tjänst som uppfyller alla dessa behov. Om ett företag vill utveckla tjänster för ridsporten bör det inrikta sig på ett av de marknadssegment som identifieras i studien. Såväl verksamheter som deras kunder bör involveras i framtagningen av tjänsterna eftersom de har olika önskemål och behov. Det är också viktigt att de verksamhetsansvariga förstår vikten av att inkludera tjänster som kunderna önskar även om sådana tjänster, som koppling till sociala medier, kan tyckas onödiga ur driftssynpunkt.<br>In 2012, equestrian sports was the second largest youth sport category in Sweden with approximately 500,000 practisers. Equine sports may be practised in multiple ways: individually or in a group, privately or at a riding school, and through a choice of numerous different disciplines such as dressage, show jumping, three-day eventing and driving. Despite the large number of equestrian sport practicers, no company presently offers equestrian sports-related website services. Instead, the focus has been placed on team sports such as football and ice hockey, i.e. sports which offer highly limited practice alternatives when compared to the extensive choices available in equestrianism. The purpose of this study is to examine the attainability of creating equestrian sports-related website services for the Swedish market. A case study of the sports website company Svenskalag.se was performed in order to gain knowledge of what a developing company strives towards, finds important from a business point of view, and what it currently offers in terms of services. Furthermore, three different equestrian sports businesses were examined through interviewing individuals with varying degrees of operational responsibility, the goal being to identify problems which might be resolved through targeted website services. Finally, several short interviews with the businesses’ customers were performed to obtain information on how they perceive the current business websites and what they may be lacking. Thus, three different perspectives were examined.
30
Gustafsson, Lisa, Camilla Lindström, and Jessica Lindström. "Kundklagomål, en gåva eller ett besvär? : Trafikhuvudmännens användning av kundklagomål." Thesis, Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-706.
Full textAbstract:
<p>SAMMANFATTNING</p><p>Kundklagomål är en naturlig konsekvens av vilken tjänsteaktivitet som helst (Boshoff, 1997) samtidigt som majoriteten av missnöjda kunder väljer att inte klaga (Stauss & Seidel, 2004). Många verksamheter har även betraktat kundklagomål som något negativt och inom kollektivtrafiken har det varit ovanligt med analyser av kundklagomålens orsaker och effekter fram till 1980-talet (Edvardsson, 1997).</p><p>Samtidigt som det finns en brist av intresse från kunderna att lämna klagomål och en brist av intresse hos företag att uppmuntra kundklagomål menar Stauss och Seidel (2004) att kundklagomål kan leda till förbättringar av tjänsten om de hanteras på ett effektivt sätt. Det här stöds även av Edvardsson (1997) som menar att företag genom att förstå orsaker till kundklagomål, identifiera källor och reflektera över hur kundklagomålen uppstått och hur de kan elimineras, lägger grunden för ett kundinriktat förbättringsarbete. Responsen som kunden får på sitt klagomål är även den av stor betydelse då den påverkar kundens forstsatta relation med företaget, antingen skadas eller förstärks den. Det borde således ligga i trafikhuvudmännens intresse att uppmuntra till kundklagomål och skapa rutiner för hur de effektivt ska hantera dem. Det borde även ligga i allmänhetens intresse att utveckla kollektivtrafiktjänsten ytterligare då kollektivtrafiken till viss del är finansierad av samhället genom skattemedel (www.wikipedia.org) och det faktum att det sker drygt 1,2 miljarder resor med kollektivtrafiken varje år visar att den är en väsentlig del av den grundläggande samhällsservicen (www.sltf.se).</p><p>Den här uppsatsen skrivs i syfte att få en ökad förståelse för hur trafikhuvudmännen arbetar med kundklagomål samt hur den här kundinformationen kan kopplas till utvecklingen av tjänsten. Undersökningen är av kvalitativ ansats där vi genomfört fallstudier i form av öppna intervjuer på Blekingetrafiken, Dalatrafik, Skånetrafiken samt Länstrafiken i Västerbotten.</p><p>I undersökningen framkommer det att samtliga trafikhuvudmän ser kundklagomål som något som kan användas för att förbättra tjänsten, emellertid räcker det inte enbart med den insikten om trafikhuvudmännen inte förstår hur de systematiskt bör gå tillväga.</p><p>Idag har samtliga trafikhuvudmän en effektiv kundklagomålshantering i den bemärkelsen att de underlättar för kunden att klaga på flera olika sätt. Det som saknas hos samtliga trafikhuvudmän förutom Skånetrafiken för att fullt uppnå en effektiv kundklagomålshantering är analyseringen av dess orsaker som kan leda till förbättringar av tjänsten. Samtliga trafikhuvudmän tar upp exempel på förbättringar som har skett som ett resultat av kundklagomål, men vi fick inte den uppfattningen att trafikhuvudmännen kontinuerligt använder kundklagomålen i sin tjänsteutvecklingsprocess. Vår slutsats är att samtliga trafikhuvudmän har förutsättningar för att uppnå en effektiv kundklagomålshantering då de både har kundärendehanteringssystem och insikt i betydelsen av kundklagomål. Det gäller ”bara” att omsätta insikterna i praktiken</p>
31
Ardesjö, Olsen-Lie Fanny, and Frida Melin. "Innovativ tjänsteutveckling för fastighetsföretag : Metoder för att skapa nya tjänster som matchar interna och externa krav." Thesis, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-16759.
Full textAbstract:
Ur ett företagsekonomiskt perspektiv finns det ett stort intresse av att utveckla innovativa tjänster då forskning visar att det skapar hållbara konkurrensfördelar. Fastighetsföretag arbetar med tjänsteutveckling för att fylla sina fastigheter och arbetar tätt ihop med sina kunder där efterfrågan styr utvecklingsprocessen. Föreliggande studie testar Wang & Tsais (2012) tjänsteutvecklingsmodell där metoderna tjänstekartläggning, ‘service blueprint’ och ‘axiomatic design’ utgör verktyg för fastighetsföretag. Med dessa metoder ska företaget identifiera kundernas behov och leverera en ny tjänst som uppfyller både interna och externa krav. Genom innovativ tjänsteutvecklingsprocess minskar på så sätt gapet mellan kunders förväntningar om vad företaget kan erbjuda för tjänster och fastighetsbolags uppfattningar om vilket behov kunderna har. Med denna utgångspunkt utformades studiens forskningsfrågor; - Vilka tjänster kan fastighetsföretagen erbjuda för att matcha den efterfrågan som ställs av nyetablerade entreprenörer? - Hur kan fastighetsföretag genom ’service blueprinting’, i ett nära samarbete med kunden, skapa innovativa tjänster med en långsiktig plan för lokalkontrakt? - Hur arbetar fastighetsföretag med ’axiomatic design methodology’, för att konstruera tjänster som efterfrågas av nyetablerade entreprenörer, och på så sätt skapa hållbara konkurrensfördelar?<br>From a business perspective, there is a considerable interest in developing innovative services, as research shows that it creates sustainable competitive advantage. Real estate companies are working with service development to fill their properties and work closely with their customers where demand determines the development process. The present study tests the Wang & Tsai (2012) service development model where the methods service mapping, service blueprint and axiomatic design provides tools for real estate companies. With these methods, the company shall identify customer needs and deliver a new service that meets both internal and external requirements. Through innovative service development process, the gap between customers’ expectations of what services the company can offer and the real estate companies’ perceptions of what needs the customers have decreases. On this basis, the research questions of the study were designed; - What services can property companies offer to match the demand made by newly established entrepreneurs? - How can the real estate company through service blueprinting, in a close cooperation with the customer, create innovative service with a long-term plan for local contracts? - How do real estate companies work with axiomatic design methodology, to construct the services demanded by newly established entrepreneurs, and thus create sustainable competitive advantage?
32
Jonsson, Julia, and Emma Sundman. "Samskapande av värde i digital tjänsteutveckling : En fallstudie av utvecklingsprocessen för dailies i TV- och filmbranschen." Thesis, Umeå universitet, Institutionen för informatik, 2019. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-159218.
Full text
33
Pers, Lindberg Catherine. "ITS och Logistik : Skogsåkeriernas behov av väg- och trafikinformation jämfört med Vägverkets tillhandahållna information." Thesis, Högskolan Dalarna, Informatik, 2004. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:du-1149.
Full textAbstract:
Jag har i detta examensarbete analyserat behovet av väg- och trafikinformation i samband med skogstransporter och jämfört behovet med den information som Vägverket tillhandahåller. Arbetet har utförts på uppdrag av Vägverkets ITS-sektion, den avdelning som ansvarar för Vägverkets uppdrag att öka användningen av IT i trafiken. Målet med arbetet har varit att undersöka hur väg- och trafikinformation kan bidra till bättre skogstransporter och bättre trafik. Syftet har varit att ta reda på hur en perspektivväxling mellan trafik och transport påverkar tjänsteutvecklingen när det gäller väg- och trafikinformation. De metoder jag har använt har varit kvalitativa intervjuer, litteratur- och dokumentstudier samt komponenterna problem- och målanalys i metoden Förändringsanalys enligt FA/SIMM. Det i särklass största informationsbehovet vid utförandet av en skogstransport är statusen på den aktuella vägen vid transporttillfället. Bristfällig information i detta sammanhang är information om bärighetsnedsättningar på grund av tjällossning samt information om vägunderhåll (snöplogning, saltning och sandning) under vintern. Som ett resultat av detta arbete har jag därför föreslagit två nya system/tjänster för att hantera denna information. Eftersom en transport sker från en punkt till en annan är det min uppfattning att väg- och trafikinformationen bör paketeras i en tjänst med denna utgångspunkt, till skillnad från dagens tjänster som utgår från en viss geografisk plats.
34
Brigelius, Therese, and Johan Pollack. "Servicekvalitet och tjänsteleverans vid köpcenter : En kvantitativ studie på Mitt i City." Thesis, Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-1170.
Full text
35
Hammarstedt, Bäckström Malin. "Kommunala e-tjänster : Hur samlas medborgares behov och synpunkter in och hur används de i e-tjänsteutveckling?" Thesis, Karlstads universitet, Handelshögskolan, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-42697.
Full textAbstract:
För Sveriges kommuner har utveckling av medborgares delaktighet och engagemang blivit en allt viktigare fråga. För att utveckla offentliga e-tjänster som motsvarar medborgares behov behöver medborgarperspektivet stärkas. När offentliga e-tjänster utvecklas skall det vara medborgarens behov som ska vara vägledande för att e-tjänsterna ska vara till nytta för medborgarna enligt regeringens e-förvaltningsstrategi. Det ska också öka medborgares engagemang och användningen av e-tjänster. De som ansvarar för utbudet av kommuners e-tjänster måste därför sätta sig in i vad medborgaren vill uppnå i kontakten med kommunen. Att involvera medborgare innebär att kommunen tar tillvara medborgares behov och synpunkter och omvandlar det till egenskaper i utvecklingen av e-tjänster. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur kommunerna arbetar med att samla in medborgarnas behov och synpunkter kring e-tjänster. Undersökningen bygger på ett kvalitativt tillvägagångsätt och ska bidra till normativ kunskap. Datainsamlingen har skett genom litteraturstudier och genom att ställa en fråga till alla Sveriges kommuner hur de samlar in medborgares behov och synpunkter på e-tjänster – 117 av landets 290 kommuner har svarat. Data har också samlats in genom att undersöka hur medborgare kan lämna behov och synpunkter via samtliga 290 kommuners webbsidor. Resultatet av undersökningen visar att de svarande kommunerna har angett 19 olika kanaler för att samla in medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster. 52 % procent samlar in via olika kanaler och 48 % procent kommuner gör ingen aktiv insamling alls. I undersökningen om insamling från webbsidan där samtliga 290 kommuner ingick visar att 14 % har särskild hantering för synpunkter specifikt kring e-tjänster. Ett sätt att underlätta vidarebefordran av medborgares behov och synpunkter är att kommuner samverkar kring utveckling av e-tjänster. Gemensamma lösningar och samarbete gör det lättare att anskaffa resurser och sänker kostnaderna för samverkande kommuner. Forskningen visar att det är bra att använda medborgarna i e-tjänsteutvecklingen, men att det inte är enkelt att genomföra i praktiken.
36
Johansson, Anneli. "Internetmäklare - finns de?" Thesis, University of Gävle, Department of Business Administration and Economics, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-687.
Full textAbstract:
<p>Syfte: På dagens fastighetsmäklarbransch finns det olika aktörer och samtliga säljare ställs inför ett val då de ska sälja sin bostad, sälja själv, genom en kontorsmäklare eller genom en Internetmäklare. Mitt syfte med uppsatsen är att öka kunskapen om Internetmäklare och dess förhållande till kontorsmäklare. För att kunna uppnå syftet har jag arbetat utifrån frågeställningen på vilket sätt kontorsmäklarens tjänst skiljer sig från Internetmäklarens tjänst.</p><p>Metod: För att besvara min frågeställning har jag valt att arbeta utifrån en hermeneutiskt utgångspunkt. Genom att utföra 4 personliga intervjuer samt 30 telefonintervjuer har jag kunnat skapa en bild av hur marknaden ser ut idag. Hur allmänheten ser på situationen har jag kunnat få fram genom att genomföra en enkätundersökning med frågor kring en potentiell bostadsförsäljning. Den teori jag valt att behandla i studien berör tjänsteutveckling samt konkurrensstrategier. Resultaten från dessa intervjuer samt enkätundersökningen har redovisats i löpande text för att sedan vävas samman med teoridelen i ett avslutande analys kapitel.</p><p>Resultat & slutsats: I dagsläget finns det en okunskap hos allmänheten kring Internetmäklare samt vad de har att erbjuda. Kontorsmäklarna har inte accepterat Internetmäklarnas position på marknaden och lever efter tron att Internetmäklare endast tar från självsäljarna och att de inte utgör ett direkt hot. Internetmäklarna i sin tur ser sig som ett komplement till kontorsmäklarna och anser att det är viktigt att arbeta tillsammans för att inta en accepterad position på marknaden. Internetmäklare är här för att stanna men behöver stärka sin position på marknaden och bli accepterade av allmänheten samt sina konkurrenter.</p><p>Förslag till fortsatt forskning: Att titta närmare på hur Internetmäklarna på bästa sätt kan ta sig in på marknaden. En mer grundlig undersökning av dessa företag skulle bidra till att marknaden på ett bättre sätt skulle kunna acceptera Internetmäklare som ett alternativ. Att om några år studera utvecklingen för Internetmäklarna är ett annat förslag.</p><p>Uppsatsens bidrag: Uppsatsen bidrar till att informera om att det finns andra aktörer på marknaden än kontorsdrivna fastighetsmäklarföretag. Det visar nyexaminerade att mäklare att det finns olika former av fastighetsmäklare samt att det går att arbeta på olika sätt. Främst bidrar uppsatsen till att understryka att ett tjänsteföretag aldrig slutar att utvecklas.</p>
37
Saad, Hoda. "Produktutveckling i tjänsteföretag : En studie av hur bröllopsplaneringsföretag utvecklar nya tjänster." Thesis, Södertörn University College, School of Business Studies, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-2636.
Full textAbstract:
<p>Den här studien handlar om produktutveckling i tjänsteföretag där det övergripande syftet är att analysera samt beskriva hur tjänsteutvecklingen sker i bröllopskoordineringsföretag. Andra aspekter som ingår inom ramen för denna studie är att kartlägga vad som utvecklas i denna bransch, i vilken utsträckning som företagen bedriver tjänsteutveckling samt av vilken anledning. Studiens huvudsakliga forskningsfråga är; Hur ser produktutvecklingen ut i tjänsteföretag? Därutöver används ett antal underfrågor som studien utgår ifrån. Metoden för datainsamlingen har endast baserats på kvalitativa metoder i form av intervjuer med professionella bröllopskoordinatorer, en enkätstudie samt observation av företagens hemsidor. Studien bygger således på svar från sammanlagt åtta stycken bröllopskoordinatorer som driver sina egna företag och har sin bas i olika delar av landet, tillsammans med observationer av deras hemsidor. Med hjälp av svaren från de intervjuade bröllopskoordinatorerna samt observationerna har studiens frågeställning kunnat besvaras. De modeller och teorier som användes för att presentera samt analysera resultatet är Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen, Edvardssons & Olssons referensram för tjänsteutveckling där tjänsten utgörs av tjänstekoncept, tjänsteprocesser samt tjänstesystem och Lovelockes klassificeringsschema över olika tjänsteutvecklingsformer. Resultatet av studien påvisar att tjänsteutveckling inom denna bransch inte sker på ett systematiskt och strukturerat sätt. Dock finns det många likheter med Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen och de fyra faserna; idéfas, projektbildningsfas, utvecklingsfas samt implementeringsfas kunde identifieras. De olika faserna som ingår i tjänsteutvecklingsprocessen inom denna bransch kunde i vissa fall ske samtidigt i förhållande till tidsaspekten samt var ganska svåra att urskilja. I många fall har utformandet och implementeringen av den nya tjänsten gått hand i hand. Andra kartlagda karaktärsdrag i tjänsteutvecklingsarbetet består av att idéerna och utformningen av tjänsteerbjudandet kan komma att ändras flera gånger under tjänsteutvecklingsprocessen. De utvecklingar som sker inom denna bransch utgör mest utvidgning av produktlinjen och görs mestadels för att det finns många nya möjligheter på marknaden.</p>
38
Johansson, Stålnacke Ludvig, and Fredrik Pettersson. "Sakernas internet: Digitalisering inom den digitala sfären : En undersökning av integritet, personlig data och tjänsteutveckling i ett framtidssamhälle." Thesis, Umeå universitet, Institutionen för informatik, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-121294.
Full textAbstract:
With the invention and rise of the Internet of Things, a technology that facilitates the gathering and use of personal data, the importance of the security and the integrity of the user has increased. The purpose of this study is to investigate the different outlooks of two different target groups, professional developers and users, on the subject of integrity and personalization in the digital sphere of systems development. A qualitative approach was used for this study. Interviews were conducted with 6 different professionals in the field of development and design. To gather data from the nonprofessionals a survey was used. The data was then analyzed using qualitative content analysis. The result implies that users are more concerned with the impact Internet of Things have on their privacy and integrity than the producers. We conclude that this stems from not enough awareness from the consumers of the actual risks and benefits of personalization. From our analysis we then developed a model to aid developers in working with consumers. This framework allows the user to divulge only the data they are comfortable with, while also giving them the opportunity to receive a more tailored service if they choose to share more.
39
Spånt, Per. "HSB och hushållsnära tjänster : utveckling av tjänster." Thesis, Linköping University, Department of Management and Engineering, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-9791.
Full textAbstract:
<p>De senaste årens diskussioner kring hushållsnära tjänster har nu resulterat i ett skatteavdrag som började gälla den 1 juli 2007. Med anledning av att fler nu troligtvis har råd med hjälp i hemmet har HSB beslutat att se över möjligheten att erbjuda denna typ av tjänster till sina medlemmar. Syftet med detta arbete är att utreda och analysera hur HSB ska använda marknadsinformation för att kunna utveckla nya tjänster och ge grundläggande direktiv för marknadsföring av dessa. </p><p>Genom att studera den teoretiska grund som finns för vilken typ av information som bör användas för tjänsteutveckling och genom att vidareutveckla dessa med hjälp av ytterligare teorier kan en analysmodell byggas upp. Denna teori pekar på såväl faktorer i företagets direkta närhet som på faktorer som ligger utanför företagets påverkan. Modellen används sedan praktiskt med den information som finns tillgänglig i form av exempelvis medlemsundersökningar, fokusgrupper och annan data. Resultatet av denna analys ger viktiga attribut som tjänsten bör innehålla som i sin tur ligger till grund för riktlinjer angående marknadsföringen.</p><p>I detta arbeta har information rörande HSB och dess omvärld praktiskt använts tillsammans med modellen för att ta fram såväl viktiga attribut hos hushållsnära tjänster som för att ge grundläggande marknadsföringsdirektiv för dessa. Den information som tagits i bruk har främst kommit i från medlemsundersökningar och fokusgrupper men även exempelvis extern statistisk data, kostnadskalkyler och intervjuer har använts. Det visar sig att den information som finns tillgänglig i stort sett lämpar sig väl för användning med modellen och att denna därmed kan användas vid framtagandet av en tjänst.</p><p>Som svar på syftet visar det sig att information bör användas med den teoretiska modell som tagits fram för att utveckla en tjänst och ge grundläggande direktiv för dess marknadsföring. Viktigt är här att använda sig av flera olika typer av information som exempelvis enkätsvar, fokusgrupper och interndata för att få såväl djup och bredd i undersökningen.</p>
40
Spånt, Per. "HSB och hushållsnära tjänster : -En studie om informationsanvändning för utveckling av tjänster." Thesis, Linköping University, Department of Management and Engineering, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-9736.
Full textAbstract:
<p>De senaste årens diskussioner kring hushållsnära tjänster har nu resulterat i ett skatteavdrag</p><p>som började gälla den 1 juli 2007. Med anledning av att fler nu troligtvis har råd med hjälp i</p><p>hemmet har HSB beslutat att se över möjligheten att erbjuda denna typ av tjänster till sina</p><p>medlemmar. Syftet med detta arbete är att utreda och analysera hur HSB ska använda</p><p>marknadsinformation för att kunna utveckla nya tjänster och ge grundläggande direktiv för</p><p>marknadsföring av dessa.</p><p>Genom att studera den teoretiska grund som finns för vilken typ av information som bör</p><p>användas för tjänsteutveckling och genom att vidareutveckla dessa med hjälp av ytterligare</p><p>teorier kan en analysmodell byggas upp. Denna teori pekar på såväl faktorer i företagets</p><p>direkta närhet som på faktorer som ligger utanför företagets påverkan. Modellen används</p><p>sedan praktiskt med den information som finns tillgänglig i form av exempelvis</p><p>medlemsundersökningar, fokusgrupper och annan data. Resultatet av denna analys ger viktiga</p><p>attribut som tjänsten bör innehålla som i sin tur ligger till grund för riktlinjer angående</p><p>marknadsföringen.</p><p>I detta arbeta har information rörande HSB och dess omvärld praktiskt använts tillsammans</p><p>med modellen för att ta fram såväl viktiga attribut hos hushållsnära tjänster som för att ge</p><p>grundläggande marknadsföringsdirektiv för dessa. Den information som tagits i bruk har</p><p>främst kommit i från medlemsundersökningar och fokusgrupper men även exempelvis extern</p><p>statistisk data, kostnadskalkyler och intervjuer har använts. Det visar sig att den information</p><p>som finns tillgänglig i stort sett lämpar sig väl för användning med modellen och att denna</p><p>därmed kan användas vid framtagandet av en tjänst.</p><p>Som svar på syftet visar det sig att information bör användas med den teoretiska modell som</p><p>tagits fram för att utveckla en tjänst och ge grundläggande direktiv för dess marknadsföring.</p><p>Viktigt är här att använda sig av flera olika typer av information som exempelvis enkätsvar,</p><p>fokusgrupper och interndata för att få såväl djup och bredd i undersökningen.</p>
41
Indal, Erik, and Gustaf Oscarson. "Spårtaxi : En studie om spårtaxisystem i Karlstad ur ett användarperspektiv." Thesis, Karlstad University, Division for Business and Economics, 2007. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-758.
Full textAbstract:
<p>Spårtaxi är en av flera benämningar på automatiserade transportsystem. Systemet kan ses som en form av personlig kollektivtrafik där upp till fyra personer delar vagn på en högbana. Det miljövänliga systemet bygger på individuell transport utan stopp, och går i tätort med en hastighet av 35 km/h.</p><p>Idag finns det flertalet rapporter som diskuterar olika spårtaxisystem. Många av undersökningarna är subjektiva, och därför ansåg vi inför vår uppsats att det behövs en objektiv syn på systemet för att en ge läsaren en helhetsbild. En del av vår uppsats består därför i en bakgrund som sammanställer viktiga fakta, såväl positiva som negativa, om systemet. Vår uppsats kan ses som ett praktiskt bidrag till intressenter inom området. Det huvudsakliga målet med uppsatsen var emellertid att undersöka spårtaxi i relation till Karlstad. För att lyckas med det rekryterades studenter, en innovativ grupp som är flitiga användare av kollektivtrafik, för att delta i fokusgrupper. Då studien inte avser att ge en allmängiltig sanning, utan istället att vara en förberedande studie för fortsatt forskning, menar vi att det här metodmässiga bidraget ger en klar bild utifrån syftet som var att undersöka Karlstadsstudenters attityder till och behov av spårtaxi. Den bana som Lars Bull, vd på Värmlandstrafik, diskuterat; Kronoparken-universitetet-Välsviken; anser vi inte vara fördelaktig ur ett användarperspektiv. Såväl tidigare kollektivtrafikundersökningar, forskare och vår undersökning visar att ett system måste vara fullt utbyggt för att spårtaxins möjligheter ska komma till sin fulla rätt. I Karlstad är minimikravet, enligt studenterna, en bana som sträcker sig mellan universitetet-centrum-Bergvik. Idealt ska likväl alla stadens stora knytpunkter inkluderas. Ett dåligt utbyggt system, där anslutningsbussar är nödvändiga, leder till att spårtaxis fördelar, avsaknaden av byte och tidtabell, inte utnyttjas. Särskilt kvinnor ser den personliga säkerheten som ett bekymmer, och spårtaxi måste bevisligen möta säkerhetskraven för att skapa positiva attityder till systemet. Detsamma gäller de tekniska förutsättningarna. Dessutom måste en bansträckning ta hänsyn till äldre stadsdelar, Stora torget och tät bebyggelse. Slutligen konstaterar vi att spårtaxi verkar ha potential att locka fler resenärer än dagens kollektivtrafik, och att ett system som fungerar på samma sätt i praktiken som i teorin sannolikt också kommer att locka bilister.</p>
42
Svender, Mikael. "Ger certifiering enligt ISO 20000 kvalitetshöjande effekter? : Inom IT pågår ett paradigmskifte i form av att företagens egenproducerade IT‐miljöer håller på att bytas ut till förmån för köpta tjänster som populärt kallas "molntjänster". Hur vet jag som köpare att en leverantör med bra prissättning klarar av de kvalitativa krav som ställs på tillgänglighet, kvalitet och utveckling?" Thesis, Mittuniversitetet, Institutionen för teknik och hållbar utveckling, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:miun:diva-9187.
Full textAbstract:
Inom IT pågår ett paradigmskifte i form av att företagens egenproducerade IT‐miljöer håller på att bytas ut till förmån för köpta tjänster som populärt kallas "molntjänster", vilket förenklat kan översättas till elföretagens reklam "2 hål i väggen". Hur vet jag som köpare att en leverantör med bra prissättning klarar av de kvalitativa krav som ställs på tillgänglighet, kvalitet och utveckling? Det finns samtidigt en ny kvalitetsstandard, ISO/IEC 20000 som är inriktad på styrning av tjänsteleveranser inom IT, är standarden svaret på kundernas behov av mätning och uppföljning? Som leverantör ställer man sig frågan, är det värt mödan att certifiera sig enlig ISO20000? Arbetshypotesen är "Ger certifiering enligt ISO20000 kvalitetshöjande effekter?". Arbetet påvisar att ISO 20000 är väl uppbyggd enligt gällande kvalitetsteorier och att kvalitetscertifiering enligt ISO20000 ger goda förutsättningar för kvalitetshöjande effekt på IT-företagens tjänsteleveranser.
43
Salzmann, Erik, and Torbjörn Kirkevold. "CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster." Thesis, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-17594.
Full textAbstract:
Titel: CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster Nivå: Kandidatexamen, C-uppsats Författare: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold Handledare: Sarah Philipson Datum: 1/9-14 Syfte: Syftet men denna studie är att undersöka hur CRM-system används som verktyg för tjänsteutveckling i svenska tjänsteföretag. Från detta formulerades undersökningens forskningsfråga: Hur skapar tjänsteföretag nya innovativa tjänster med hjälp av Costumer Relationship Management? Metod: Undersökningen är gjord med hjälp kvalitativ metod. Telefonintervjuer har legat som grund för datainsamling genom tio respondenter som är aktiva CRM-användare. Respondenterna är valda via ett bekvämlighetsurval. Vi har tillämpat abduktiv metod i granskning av material. Empirin redovisas i form av en matris där vi visar upp likheter mellan respondenternas svar. Resultat & slutsats: Alla lagrar inte lika mycket information, men majoriteten gör det på något sätt. Det finns en koppling mellan teori och praktik i svenska tjänsteföretag. Företag använder sig av kundernas input via CRM-system som underlag för att utveckla och skapa nya innovativa tjänster. Förslag för fortsatt forskning: Vi föreslår att framtida forskare fördjupar sig hur det ser ut i en specifik bransch eller att undersöka kundernas perspektiv. Undersöka skillnader mellan stora respektive små tjänsteföretag. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger en inblick i hur svenska tjänsteföretag använder sig av CRM i utvecklingen och skapandet av nya tjänster.<br>Title: CRM as a source for ideas to developing new services Level: BBA thesis Author: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold Supervisor: Sarah Philipson Date: 1/9-14 Aim: The aim with this study is to investigate how CRM-systems are used as a tool for service development in Swedish service companies. After this the research question was formulated: How are service companies creating new innovative services using Costumer Relationship Management. Method: The research was conducted using qualitative methods. Telephone interviews have been the basis for data collection by ten respondents who are active CRM users. The respondents where selected using a convenience sample. We have applied the abductive aproach in reviewing the material. The empircal data presented in the form of a matrix where we show the similarities’ between the respondents’ answers. Results & Conclusion: All companies using CRM does not store equally amount of information but the majority does it in some way. There is a link between theory and practice in Swedish service companies. Companies use customer input via the CRM system as a basis for developing and creating new innovative services. Suggestion for further research: We suggest that future researcher immerse in a specifik industry or investigate customers’ perspective. Research on the differences of small versus large service companies. Contribution of the thesis: The thesis contributes to an insight of Swedish service companies that uses CRM in the development and creation of new services.
44
Tunedal, Lenny. "IT-strategier : En tjänsteutvecklingsanalys." Thesis, Uppsala University, Department of Business Studies, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-113313.
Full textAbstract:
<p>IT-strategier skulle under slutet av 1990-talet gå från att ha varit mer av en ”inköpslista” till en del centrala strategidokument som styrde verksamheten ute i företag och organisationer. Den nya tekniken var en ”möjliggörare” och potentialen ansågs vara enorm. Ny teknik i kombination medbehov av affärsutveckling öppnade upp för stora konsultföretag att marknadsföra sig som leverantörer av IT-strategier, en tjänst som till stor del byggde på erfarenhet och förtroende.</p><p>Genom att analysera IT-strategier ur en tjänsteutvecklingsmodell når detta arbete fram till de kritiska framgångsfaktorer som skulle göra skillnad på en lyckad IT-strategi framöver. Genom att titta på de förutsättningar som föreligger en tjänst så delas målet för en tjänstutveckling upp i tjänstekonceptet, tjänstesystemet och tjänsteprocessen. Tjänstekonceptet hänvisar till de behov som tjänsten möter. Tjänstesystemet ser till vilka resurser som ska leverera respektive mottaga tjänsten medan tjänsteprocessen ser till de aktiviteter som föranleder en levererad produkt.</p><p>För att leverera IT-strategier i nivå med eller över förväntan krävdes det av företagen att nå den kvalitet som kunderna förväntade sig. Genom att analysera det förväntningsgap som föreligger mellan förväntad och upplevd tjänst visar detta arbete på möjligheterna att styra den kvalitet som kunden upplever, dels av slutprodukten men än viktigare under själva tjänsteprocessen.</p><p>Utöver denna kvalitetsstyrning når arbetet ytterligare två slutsatser. Genom att odla de relationer som ett konsultföretag når och senare innehar kan förtroendet fördjupas och möjligheterna till ömsesidiga fördelar uppnås. Slutligen, den erfarenhet som alstras ur IT-strategiprojekt måste absorberas och utvinnas. På så sätt utnyttjas skalfördelar för de större konsultföretagen som legat till grund för empirin.</p>
45
Carlström, Emil, and Jesper Nordqvist. "Drivers and challenges for growing hauliers : What services can Scania offer to contribute to haulier growth?" Thesis, KTH, Affärsutveckling och Entreprenörskap, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-98345.
Full textAbstract:
Scania is a leading European developer and manufacturer of trucks, buses and engines, based in Södertälje in Sweden. From traditionally having been focused on offering their customer high quality products, Scania is now moving towards becoming a solution provider. This requires a combination of products and services and a deeper understanding of their customers’ business. Hauliers are one of Scania’s most important customer segments. In order to improve its solution offer, Scania wants to gain a deeper understanding about how hauliers develop. Recent studies at Scania have shown deficiencies in knowledge about haulier development. To fill this gap, this master’s thesis was initiated with the purpose of "gaining insight into haulier development and listing implications for Scania‟s business and service development". The aim of the study was to identify drivers, challenges and other important factors for growing hauliers. This result was then used to understand how Scania can contribute to its haulier customers’ growth by offering services. Seven hauliers were selected based on a number of criteria and studied closely. The results showed a gap between the services offered by Scania today and the services suggested after analyses. Particularly, it indicated that non vehicle related services could help hauliers make crucial steps in their development. Scania is advised to further deepen its understanding about haulier development. By doing this, Scania would take an important step into becoming the solution provider it aims to be.
46
Låås, Johan, and Sebastian Ström. "Involvering av intressenter i utveckling av tjänstekoncept." Thesis, KTH, Maskinkonstruktion (Inst.), 2014. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-157328.
Full textAbstract:
Idag skiftar industrin sitt fokus från att producera fysiska produkter till att utveckla tjänster. En ökande konkurrens på marknaden gör att företag måste använda effektiva utvecklingsprocesser för att snabbt lansera tjänster av hög kvalitet. Tjänster definieras ofta utifrån deras immateriella karaktär vilket komplicerar mätning av kvalitet. För att bestämma kvalitet kan fysiska produkter kontrolleras mot en kravspecifikation genom att testas och mätas. Tjänster däremot utgår ifrån hur väl de uppfyller kundernas och användarnas behov. För att öka tjänsters kvalitet är det viktigt att förstå kunderna och användarna och i praktiken blir det allt vanligare att involvera dem i utvecklingen. Tjänster har nyligen fått stor uppmärksamhet i industrin och i forskningen och den allmänna beskrivningen av tjänster omfattar många olika ämnesområden. Detta innebär att det inte finns en entydig definition av vad en tjänst är och det saknas en vedertagen tjänsteutvecklingsprocess som möjliggör involvering av användarna. Vidare efterfrågar forskningen studier i hur kund- och användarinvolvering bör ingå i utvecklingen av tjänster, speciellt i ett tidigare skede, och hur det påverkar tjänsters resultat. Utifrån en litteraturstudie har denna studie föreslagit en process för att involvera centrala intressenter, till exempel kunder, användare och interna intressenter, i utvecklingen av tjänster. Processen implementerades sedan i ett praktikfall där examensarbetet samarbetspartner, ett mindre IT-företag, gett i uppdrag att utveckla ett koncept av en friskvårdstjänst. Praktikfallet omfattade endast de första delarna i utvecklingen där exempelvis teknisk utveckling och lansering inte ingick. Efter att processen implementerats levererades ett färdigt koncept till samarbetspartnern och en ny justerad process presenterades baserad på analyser från empirin. Denna studie styrker dagens forskning genom att påvisa att kund- och användarinvolvering i tjänsteutvecklingen kan bidra till en effektiv process, tjänster av hög kvalitet, en ökad kundlojalitet till företaget och en ökad marknadsacceptans. Däremot är det avgörande att involveringen sker på rätt sätt med rätt intressenter. Innan utvecklingen bör syftet med intressenternas involvering definieras omsorgsfullt så att involveringsmomenten kan anpassas därefter. Efter att syftet med intressenternas involvering bestämts kan processen från denna studie med fördel implementeras i all tjänsteutveckling. Sökord: tjänsteutveckling, tjänstedesign, kundinvolvering, användarinvolvering, process<br>Today the industry is shifting focus from producing goods to developing services. With increasing competition on the service market companies need to establish efficient development processes to quickly launch services of high quality. Services are often defined in terms of its intangible nature, which complicates the measurement of quality. Goods can be physically tested and measured to be checked against a requirement specification. On the other hand, quality in services is based on how well they meet customer and user needs. To gain quality the understanding of customers and users is crucial and in practice it is becoming increasingly common to involve customers and users in the service development. Services have recently gained attention within the industry and research. Furthermore, the general description of services includes a variety of subject areas. Because of this there is no established definition of what a service actually is and the research lack recognized processes for its development. In addition, the research request studies on how customer and user involvement should be part of the development of services, especially in the early stages, and how it affects the services’ results. Based on a literature study, this thesis has proposed a process for involving key stakeholders, including customers and users, in the development of services. The process was then implemented in a case where a small IT company commissioned to develop a concept of a wellness service. The case comprised only the first stages of the full development where, for example, technical design and launch was not included. After the process was implemented, a final concept was delivered to the business partner and a new adjusted process was presented based on the analysis of the empirical data. This study verifies today's research by demonstrating that customer and user involvement in service development can contribute to an efficient process, quality, increased customer loyalty to the company and a greater market acceptance. However, it is crucial that the right stakeholders are involved according to a purpose. Before the development, the purpose of the stakeholder involvement must be defined carefully so that activities can be designed accordingly. After this, the adjusted process presented in this study can advantageously be implemented in any service development. Keywords: Service development, Service design, Customer involvement, User involvement, Process
47
Brigelius, Therese, and Johan Pollack. "Utveckling av Servicekvalitet och Tjänsteleverans vid Köpcentrum : En Uppföljande och Fördjupande Studie vid Steen & Ström Sverige." Thesis, Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-2975.
Full text
48
Sandanger, Linn, and Linnéa Holmquist. "Konsten att behålla sina kunder i ett bostadsföretag." Thesis, Karlstad University, Faculty of Economic Sciences, Communication and IT, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-4168.
Full textAbstract:
<p>När Sveriges allmännyttiga bostadsföretag, SABO, utarbetade ett utvecklingsarbete som skulle syfta till en mer kundorienterad fastighetsförvaltning bland de kommunala bostadsbolagen gav Karlstads Bostads AB sin tjänsteutvecklare i uppdrag att implementera detta i vissa av företagets bostadsområden. Utvecklingsarbetet, vilket till en början skulle vara ett tvåårigt projekt, syftar i grund och botten till att skapa trygghet i boendet. Denna ska uppnås genom att ha en nära relation till kunden, erbjuda servicetjänster som underlättar vardagen och bryter ensamheten, men också genom att anordna aktiviteter för kunderna i området.</p><p>Rud i Karlstad har tidigare ansetts vara ett problemområde med mycket skadegörelse och hög omflyttningshastighet, vilket har gett bostadsområdet ett dåligt rykte. KBAB vill genom sitt projekt för att skapa en god kundrelation få bort detta rykte och istället erbjuda sina kunder trivsamma och trygga bostadsområden, vilket ska leda till en lägre omsättningshastighet och minskad vakans. Detta i sin tur leder till en ökad lönsamhet för företaget.</p><p>Med teorier om kundorientering och relationsmarknadsföring visar forskare på att ett kundorienterat tjänsteföretag måste anpassa sina tjänsteerbjudanden utefter kundens behov och önskemål. I bostadsföretag måste man därför se sina hyresgäster som kunder snarare än användare. Genom att bedriva en kundorienterad fastighetsförvaltning differentierar företaget sig på olika sätt från sina konkurrenter, vilket leder till att företaget vinner konkurrensfördelar. För att förstå hur företaget ska kunna bli mer kundorienterat krävs en viss förståelse för vad en tjänst är och hur den är uppbyggd. Ett bostadsföretags kärnverksamhet är att erbjuda sina kunder tak över huvudet. För att differentiera sig från sina konkurrenter krävs därför att branschgränserna utvidgas, då en allt för snäv produkt endast tillfredsställer ett fåtal kunder.</p><p>I vår studie har vi undersökt vilket synsätt man har på det projekt som KBAB implementerat i bostadsområdet Rud. Detta från flera olika perspektiv. Dels ett centralt perspektiv, dels ett lokalt perspektiv, och dels kundernas perspektiv. I en intervju med bostadsföretagets tjänsteutvecklare berättade hon hur projektet är uppbyggt och visade på att det är väldigt lönsamt för företaget, då de sparar in närmare en halv miljon kronor årligen på att låta egen personal sköta allt från städning till administrativa sysslor. Genom att ha en närvarande personal bland kunderna får de förutsättningar för att skapa en trygg och trivsam boendemiljö, vilket projektet syftar till att uppnå.</p><p>För att kunna differentiera sig och erbjuda nya tjänster krävs nytänkande inom företaget, vilket det framkom i vår undersökning att KBAB:s aktivitetssamordnare tagit fasta på. Han har för att öka gemenskapen, och därigenom tryggheten, anordnat flera aktiviteter för bostadsföretagets kunder.</p><p>Flera tidigare försök har gjorts runtom i landet för att öka tryggheten genom ökad service och aktiviteter. De har dock alla mött stort motstånd, då det inneburit att hyran höjts för att företaget skulle kunna finansiera arbetet. KBAB har hittat andra lösningar på finansieringsproblemet, vilka inte påverkar kunden negativt.</p><br><p> </p><p>When the Swedish Association of Municipal Housing Company, SABO, composed a development effort in order to further a more customer orientated estate management among the municipal housing companies, Karlstads Bostads AB gave its service developer the assignment to implement this effort in some of the residential areas of the company. The development effort, which was supposed to be started as a two years project, aims to bring a comfortable living for the customers. This is apposed to be achieved by having a close relationship to the customer, offers services to ease the everyday living and terminating the loneliness, and organizing activities for the customers in the area. </p><p>Rud in Karlstad is a housing project which for many years has been troubled by vandalism and a high tenant turn over, which has led to a bad reputation for the area. The expectation from KBAB for the project is to remove the bad reputation, drastically lower the turn over time and make the area safer for the inhabitants which will lead to an increased economy for the company.</p><p>With theories of customer orientation and relationship marketing, scientists show that a customer-oriented service provider must adapt their service offerings around customer needs and desires. Because of these theories, a housing company has to look at its tenants as customers rather than users. By conducting a customer-oriented property management, the company differentiates itself in different ways from their competitors, leading to a gain in competitive advantages. To understand how the company can become more customer-oriented, it requires a certain understanding of what a service is and how it is structured. A housing company's core business is to offer its customers a roof over their heads. In order to differentiate themselves from their competitors the industry needs to expand its borders, while a too narrow product only satisfies a few customers.</p><p>In our study we examined what approach has been taken on the project KBAB implemented in the residential area Rud. We do this in multiple different levels; A at a central level, B on a local level, and C on a customer level. In an interview with the housing company's service developer, she told us how the project was constructed and showed that it is very profitable for the company, while they save almost half a million Swedish crowns a year to let their own staff manage everything from cleaning to administrative chores. By having a staff working in close contact with the neighborhood, they acquire the conditions to create a safe and pleasant living environment, which the project aims to achieve.</p><p>In order for the company to differentiate itself and offer new services, it required a new thinking within the company, something that KBAB's Activity coordinator has taken on, as shown in our investigation. To increase the community, and therefore security, he has organized several activities for the company's residential customers.</p><p>Several previous attempts have been made around the country to increase security through enhanced service and activities. However, they have all met a considerable opposition, while the company had to increase the rent in order to be able to finance the projects. KBAB has found other solutions to the funding problem, which does not affect the client adversely.</p>
49
Strid, Martin, and Isak Jonsson. "Utveckling av produkt- och tjänstekoncept : Att utgå från antaganden i utvecklingsprocessen." Thesis, Linköpings universitet, Institutionen för datavetenskap, 2016. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-129257.
Full textAbstract:
Detta examensarbete undersöker hur antaganden kan användas som underlag för konceptutveckling och konceptutvärdering av nya PSS- och tjänsteerbjudanden. Dessutom undersöks hur ett konceptval påverkas av att olika vikt läggs på konceptvalskriterier från områdena PSS (produkt- och tjänstesystem) och tjänstedesign. Den här studien är baserad på ett konceptutvecklingsfall för släpvagnstillverkaren Brenderup. Konceptutvecklingen syftade till att förbättra Brenderups tjänsteerbjudande. Den process som användes för att utveckla koncept bygger på att antaganden görs tidigt i produkutvecklingsprocessen för att sedan verifieras först efter konceptval gjorts. Processen som används är en kombination av befintliga verktyg och metoder som finns presenterade i arbetets inledande teorikapitel. Studien visar att genom att göra antaganden tidigt i processen kan processen påskyndas och koncept som skapar värde för såväl användare som företag kan på kort tid testas på användare. De mest påtagliga nackdelarna med förfarandet är en högre osäkerhetsfaktor vid konceptval, begränsad lösningsrymd och en risk för att felaktiga antaganden görs. Studien visar också att ett konceptval påverkas väsentligt av att olika vikt läggs på konceptvalskriterier från områdena tjänstedesign och PSS. Om ett koncept är bra ur ett tjänstedesign-perspektiv säger det lite eller ingenting alls om hur bra konceptet är utifrån ett PSS-perspektiv och vice versa.
50
Dahlström, Karin. "Värdeskapande produktutveckling i tjänsteintensiva företag : en kvalitativ och vardagsorienterad studie om produktutvecklingsarbete i en era när kunder i allt högre grad betalar för ogripbara, men ändå högst förnimbara och värdeskapande, aspekter." Doctoral thesis, Stockholms universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2002. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:su:diva-117143.
Full textAbstract:
Kunder betalar i allt högre grad för ogripbara, men ändå högst förnimbara och värdeskapande, aspekter. Viktiga sådana aspekter är tjänster och service, men även aspekter av sinnlig, emotionell, ekonomisk, upplevelsemässig, etisk, estetisk, miljömässig, kvalitetsmässig, identitetsstärkande, social och kulturell karaktär. Denna avhandling handlar om produktutvecklingsarbete i tjänsteintensiva företag där utveckling av sådana ogripbara och immateriella aspekter är en väsentlig del av arbetet. I avhandlingen lyfts värdeskapande produktutveckling fram som ett arbete som handlar om att generera produkt- och konceptidéer, formge och utveckla koncept och produkter bestående av tjänstedimensioner och fysiska produktdimensioner och andra värdeskapande dimensioner, samt att integrera dessa med företagets värdeskapande produktplattform. Målet är att ”helheten” skall upplevas som sömlös och värdeskapande i kunders sinnen, hjärnor och hjärtan. Begreppen produkt, erbjudande, produkterbjudande och kunderbjudande används synonymt. Även tjänster och service används synonymt och ses som en delmängd av produkt- och produktplattformsbegreppen. Avhandlingens syfte är att belysa, beskriva, tolka och reflektera kring produktutveckling i tjänsteintensiva företag. Teoretiskt och empiriskt underlag kommer från; litteraturstudier, fallstudier utförda i antropologisk fältstudiemetodanda, förförståelse för arbetsmiljön, samt egna vardagslivserfarenheter. Fältarbetet genomfördes under månader av vardaglig närvaro på Vingresor (resor) och Scandinavia Online (internet). Tre forskningsfrågor har väglett arbetet: • Hur går det till att utveckla värdeskapande produkter i tjänsteintensiva företag? • Vad är det egentligen för värdeskapande produkter och produktdimensioner som utvecklas? • Med fokus på aktörer, kunskap och meningar: Vilka deltar i produktutvecklingsarbetet? Avhandlingen söker ge en djup empirisk belysning av vardagens produktutvecklingsarbete i två tjänsteintensiva branscher som är föga studerade när det gäller produkt- och tjänsteutvecklingsarbete. Arbetet framträder som ett mångfasetterat och komplext arbete med mål att utveckla en ”helhet” som kommer att upplevas som värdeskapande och sömlös i kunders sinnen, hjärnor och hjärtan. Det diskuteras att kunder är de aktörer som har mandat att bestämma huruvida ett företags produkter är mer eller mindre värdeskapande och kunder fattar sina värderingsbeslut i vardagliga ”här-och-nu-stunder” utifrån hur de upplever sina interaktioner med företagets värdeskapande manifestationer. Sådana interaktioner uppstår och pågår både före och under köp likväl som före, under och efter användning av produkten. Avhandlingen lyfter även fram förmågan att integrera och samordna de många involverade aktörernas kunskaper, meningar och handlingar som en väsentlig aspekt i vardagens utvecklingsarbete. Ytterligare ett bidrag är fokuseringen av en mängd socialt konstruerade polariseringar som tycks frodas väl i tjänsteföretags produktutvecklingsmiljöer.