Academic literature on the topic 'Послуги вражень'

Стаття присвячена актуальній проблемі вимірювання якості готельних послуг на основі критеріїв сприйняття клієнтами. Відзначено, що традиційні методи вимірювання якості готельних послуг, які базуються на об’єктивних показниках, не завжди відповідають реальному рівню задоволеності клієнтів. Обґрунтовано, що сприйняття якості є суб’єктивним і залежить від індивідуальних потреб, очікувань та вражень кожного клієнта. Метою статті є розробка та обґрунтування методики комплексного вимірювання якості готельних послуг на основі критеріїв сприйняття клієнтами, що дозволить підвищити ефективність управління якістю та забезпечити конкурентоспроможність готельного підприємства. Розглянуто сутність понять «якість готельної послуги» та «сприйняття якості готельної послуги», ідентифіковано та систематизовано критерії сприйняття якості готельних послуг. Запропоновано матрицю важливості та задоволеності послугами готелю для візуалізації критеріїв сприйняття та рівня задоволення клієнтів. Матриця важливості та задоволеності послугами готелю сприятиме фокусуванню на ключових проблемах клієнтів, підтримці сильних сторін, які формують лояльність клієнтів, оптимізації витрат на менш важливих критеріях якості, покращенню загального рівня задоволеності, підвищенню конкурентоспроможності та прибутковості готелю.

Статтю присвячено аналізу та систематизації технологій екскурсійного та супровідного обслуговування у сфері туризму та гостинності, за різних трактувань екскурсії та супроводу: по-перше, як туристичної послуги, коли застосовуються головним чином сервісні технологічні прийоми, по-друге, як методу навчання з використанням насамперед педагогічних прийомів, по-третє, як інструменту реклами та популяризації з пріоритетним базуванням на маркетингових інструментах та PR-технологіях. Обґрунтовано спільні та відмінні риси між екскурсією та супроводом, запропоновано поняття екскурсійно-супровідного заходу (ЕСЗ). Наведено авторську технологічну схему супроводу типового одноденного пізнавального автобусного туру як прикладу та підґрунтя для формування стандартів туристичного супроводу в умовах «економіки вражень». Окремі послуги та загалом діяльність, пов’язана з підготовкою та проведенням екскурсій та супроводу, а також з екскурсійним та супровідним обслуговуванням туристичних подорожей, освітніх, ділових та рекламних заходів, є змістовно та технологічно складними операціями, що вимагають досить широкого спектру професійних знань, навичок та особистісних характеристик її постачальників, включаючи високу відповідальність (у т. ч. фінансову), обізнаність з Google-картами та правилами створення контенту для соціальних мереж, стресостійкість та ефективність у прийнятті рішень з урахуванням величезного спектру можливих непередбачених ситуацій під час подорожі. Розмежування екскурсії та супроводу залежить від співвідношення екскурсійних та супровідних послуг. Будь-яка екскурсія або в цілому програма туристичної подорожі являє собою результат творчого процесу, де цінується креатив, незвичність та індивідуальний підхід. Тому процеси екскурсійного та супровідного обслуговування не можуть бути піддані абсолютній формалізації. При стандартизації технологічних процесів туристичного супроводу та проведення екскурсій в умовах «економіки вражень» варто знайти «золоту середину» між забезпеченням високої якості послуг та проявами творчої уяви та креативності.

У статті розглядаються базові положення економіки вражень, що виникла під впливом зміни системи цінностей у постіндустріальному суспільстві, трансформації вільного часу людини та її прагнення до позитивних емоцій, комфорту, задоволення. Доведено, що туристичний продукт характеризується усіма суттєвими передумовами для того, щоб трансформуватися у незабутні враження від подорожі та супутніх послуг сфери гостинності. Ознаками економіки вражень є висока чутливість до потреб, інтересів, переживань, емоцій споживачів, орієнтація на унікальність (ексклюзивність) товарної пропозиції, безпосередній зв’язок з інформаційно-культурним, комунікативним середовищем життєдіяльності людини, поєднання проявів емоційності та раціональності у поведінці суб’єктів ринкового обміну. В умовах економіки вражень у зв’язку з відносною ірраціональністю споживчої поведінки відбувається самовільне і водночас кероване формування мереж споживачів на засадах “масової персоналізації” та синергетичності “колективного споживчого враження”, яке може непередбачуваним чином вплинути на імідж туристичного підприємства. В таких умовах виникає закономірна потреба формування на туристичних підприємствах особливої системи – менеджменту вражень, що означає цілеспрямований управлінський вплив на поведінку споживачів туристичних послуг на основі детального дослідження їх інтересів, мотивів, установок, бажань та емоційних станів. Особливу роль у менеджменті вражень відіграє формування у співробітників емоційної компетентності, що означає здатність здійснювати оптимальну координацію між емоціями і цілеспрямованою поведінкою, приймати обґрунтовані рішення на підставі обробки внутрішньої і зовнішньої емоційної інформації. До специфічних прийомів менеджменту вражень віднесено цифровий інструментарій маркетингових комунікацій, емоційного маркетингу, маркетингу взаємовідносин та івент-маркетингу, клієнтоорієнтованого сервісу, туристичного брендингу, а також тотального менеджменту якості. У результаті впровадження менеджменту вражень очікується, з одного боку, підвищення конкурентоспроможності туристичного бренду, а з іншого – підвищення якості життя населення внаслідок успішного розвитку туризму.

Вступ. Економіка знань, сформована в умо­вах постіндустріального суспільства, яка харак­теризується переважанням виробництва пос­луг над виробництвом товарів, сьогодні транс­формується в економіку вражень. Проблема. Зміна поведінки споживачів, розвиток цифрових технологій призвели до загострення конкуренції у сферах виробництва та надання послуг, до відкриття нових можли­востей у сфері надання різноманітних вражень, що потребує нових маркетингових концепцій. Метою статті є обґрунтування застосу­вання концепції дизайну вражень у цифровому маркетингу мереж кінотеатрів. Методи. Використано методи аналізу та синтезу, системно-структурного аналізу, порів­няння, логічного узагальнення, що дало змогу обґрунтувати застосування концепції дизайну вра­жень у цифровому маркетингу мереж кіно­театрів. Результати дослідження. Розглянуто діяль­ність вітчизняних мереж кінотеатрів, викорис­товуваних цифрових кінотехнологій, що дало змогу розподілити мережі за рівнями конку­рентоспроможності. Визначено тенденції циф­рового маркетингу в умовах становлення еко­но­міки вражень. Обґрунтовано застосування концепції дизайну вражень у цифровому мар­ке­тингу мережі кінотеатрів. Запропоновано розподіл заходів у кінотеатрах у точках кон­такту за областями виявлення вражень з метою збільшення продажів та прибутковості мереж кінотеатрів. Висновки. В умовах становлення еконо­міки вражень мережам кінотеатрів для роз­витку власного бренду, підвищення рівня кон­ку­рентоспроможності та досягнення пос­тав­лених бізнес-цілей запропоновано викорис­товувати концепцію дизайну вражень. Уста­новлено, що мережі кінотеатрів, які ство­рили і розвивають власний бренд, мають більші шанси у цифровому просторі для залучення й утримання споживачів через пропозиції різ­номанітних вражень. Визначено заходи в циф­рових точках контакту (онлайн та офлайн), розподілені за областями виявлення вражень з метою опрацювання й подальшого дизайну враження в кожній з них.

Галузь туризму є дуже чутливою до змін соціально-економічного та природно-техногенного характеру, що потребує особливих підходів в управлінні підприємствами сфери гостинності. У статті обгрунтовано необхідність пристосування до нових умов пандемії та вироблення чіткої політики в такій кризовій ситуації. Визначено, що на перший план виступають інструменти антикризового менеджменту, антикризовий менеджмент у час пандемії має бути гнучким та оперативним у процесі прийняття рішень. Проаналізовано стан та динаміку готельного господарства в Україні за останні роки в цілому, визначено, що попит на готельні послуги через пандемію значно знижується, а, відтак, і завдані втрати ринку є суттєвими. Проаналізовано втрати готельно-ресторанного бізнесу в період карантинних обмежень на прикладі готелю Radisson Blu Resort Bukovel, розглянуто запроваджені готелем заходи та засоби безпеки для гостей та працівників під час пандемії Covid-19. Обґрунтовано необхідність заходів системного антикризового менеджменту в сфері гостинності через тривалий період пандемії Covid – 19, які полягають у розробленні різних сценарних антикризових рішень. Обгрунтовано необхідність моніторингу ситуації у поєднанні з командною роботою фахівців готельно-ресторанного підприємства. Запропонований алгоритм рішень дозволить успішно долати кризу пандемії з найменшими втратами для Галузь туризму є дуже чутливою до змін соціально-економічного та природно-техногенного характеру, що потребує особливих підходів в управлінні підприємствами сфери гостинності. У статті обгрунтовано необхідність пристосування до нових умов пандемії та вироблення чіткої політики в такій кризовій ситуації. Визначено, що на перший план виступають інструменти антикризового менеджменту, антикризовий менеджмент у час пандемії має бути гнучким та оперативним у процесі прийняття рішень. Проаналізовано стан та динаміку готельного господарства в Україні за останні роки в цілому, визначено, що попит на готельні послуги через пандемію значно знижується, а, відтак, і завдані втрати ринку є суттєвими. Проаналізовано втрати готельно-ресторанного бізнесу в період карантинних обмежень на прикладі готелю Radisson Blu Resort Bukovel, розглянуто запроваджені готелем заходи та засоби безпеки для гостей та працівників під час пандемії Covid-19. Обґрунтовано необхідність заходів системного антикризового менеджменту в сфері гостинності через тривалий період пандемії Covid – 19, які полягають у розробленні різних сценарних антикризових рішень. Обгрунтовано необхідність моніторингу ситуації у поєднанні з командною роботою фахівців готельно-ресторанного підприємства. Запропонований алгоритм рішень дозволить успішно долати кризу пандемії з найменшими втратами для готельно-ресторанних підприємств. Запропоновані практичні шляхи реалізації етапів антикризового менеджменту для готельно-ресторанних підприємств, такі як робота з клієнтом та персоналом, ведення продуктової політики. Запропоновано систему заходів у структурі антикризового менеджменту, їхній основний зміст та подані очікувані результати впровадження цих заходів. Виділено практичні заходи у сфері оптимізації витрат та доходів, посилення диджиталізації галузі, в тому числі і для роботи з клієнтами, особливо постійними клієнтами, роботи з персоналом закладу. Обгрунтовано розроблення та впровадження цілісних програм перебування гостей у готельно-ресторанних комплексах, що дозволяє реалізовувати сучасний туристичний тренд – туризм вражень.

У розвідці йдеться про зміни, яких набула культура споживацтва за крайнє десятиліття. Зокрема зміна ціннісного вектору консьюмеризму з товару та послуги на їхній ефект – враження. Аналізуються аспекти умовно класичного – бодрійярівського погляду на споживання та більш новітні його версії в тлумаченні Джозефа Пайна і Джеймса Гілмора. Обґрунтовується теза про те, що надмірне перенасичення товарами вивільнило місце для враження як ефекту, який можна створити завдяки комбінуванню речей, організації подій, надання послуг тощо.