To see the other types of publications on this topic, follow the link: Servicios al cliente.
Dissertations / Theses on the topic 'Servicios al cliente'
Create a spot-on reference in APA, MLA, Chicago, Harvard, and other styles
Consult the top 50 dissertations / theses for your research on the topic 'Servicios al cliente.'
Next to every source in the list of references, there is an 'Add to bibliography' button. Press on it, and we will generate automatically the bibliographic reference to the chosen work in the citation style you need: APA, MLA, Harvard, Chicago, Vancouver, etc.
You can also download the full text of the academic publication as pdf and read online its abstract whenever available in the metadata.
Browse dissertations / theses on a wide variety of disciplines and organise your bibliography correctly.
1
Alvarez, Raya Carla Brenda, Mogollon Jorge Armando Mandujano, and Mendez Juvidsa Vilma Veliz. "Diseño de una estrategia de fidelización a través del marketing relacional : caso : Empresa de Transportes San Francisco de Asis Los Olivos - SFASA 40." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8156.
Full textAbstract:
SFASA 40 es una empresa de transporte público que apuesta por brindar un mejor
servicio al cliente en un sector que se caracteriza por un deficiente servicio y un público
insatisfecho y no fidelizado. Así mismo, su público se encuentra caracterizado por ser, en su
mayoría, jóvenes abiertos a las nuevas tendencias globales.
Ante lo mencionado, el marketing relacional se presenta como concepto para generar
relaciones sostenibles y consecuentemente clientes fidelizados. Por ello, esta investigación
busca realizar el análisis contextual de la investigación, el análisis situacional del plan
estratégico actual de la empresa, el marco de la teoría del marketing relacional propuesto por
Reinares y Ponzoa que brindará los lineamientos para el diseño de una estrategia relacional y la
investigación del cliente. La presente investigación tiene un alcance primordialmente en la
teoría mencionada.
Para la investigación del cliente, se utilizaron herramientas cualitativas y cuantitativas
para obtener mayor información relevante de acuerdo al público estudiado. De esta manera, se
realizaron entrevistas a gerentes y jefes responsables de la empresa SFASA 40 como son el
gerente adjunto, la gerente de comunicaciones y el coordinador de mantenimiento. Sumado a
esto, se realizaron focus group dirigidos al público objetivo. Y, por último, se complementó con
las encuestas realizadas a los clientes de SFASA 40 que brindó resultados sobre sus
preferencias. Los resultados obtenidos fueron la base para el diseño de la estrategia; estos
ayudarían a generar relaciones sostenibles y valor para el cliente como la empresa.
Por último, en cuanto a los aportes de esta investigación, se logró identificar
oportunidades de mejora enfocadas en la diferenciación. Esta diferenciación tiene como base la
mejora de satisfacción del público a través de la infraestructura del bus y la seguridad, el
fortalecimiento de la comunicación con el cliente a través de las redes sociales, el
posicionamiento de marca como un servicio innovador y el desarrollo del personal de SFASA
40 a través del fortalecimiento de la cultura organizacional, las capacitaciones y los incentivos
al personal.Tesis
2
Monzón, García Willy José. "Optimización de las facilidades del servicio en una entidad bancaria." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2011. https://hdl.handle.net/20.500.12672/1654.
Full textAbstract:
La presente tesis tiene como finalidad optimizar las facilidades del servicio en una entidad bancaria.
Una visión del diseño facilidades, en una empresa bancaria; desde el punto del servicio al cliente, las herramientas de la gestión de la calidad, y el diseño de instalaciones.
Los resultados del trabajo nos permiten establecer que la metodología es factible y aplicable a otras empresas de servicio, donde se tiene colas (restaurantes, etc.).
Las conclusiones para este trabajo, son las siguientes:
1. El concepto de servicio y estrategia para proveer un servicio con facilidades, permiten diferenciarse de la competencia.
2. Toda empresa necesita en los tiempos actuales someterse a un proceso de mejora continua a los efectos de incrementar sus niveles competitivos, generando nuevos negocios, reduciendo sus costos e incrementando sus niveles de rentabilidad.
3. La disposición de un sistema de colas, tiene un profundo efecto en al imagen, congestión y eficiencia en el servicio. Una buena disposición, promete un suavizado flujo de clientes y no el hacinamiento en las áreas de espera.Tesis
3
Escobar, Vílchez Mario Raúl. "Bimex Servicios Ltda. : Servicio Técnico para los equipos S&C." Tesis, Universidad de Chile, 2017. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/147782.
Full textAbstract:
TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN (MBA)Autor autoriza el acceso a texto completo de su documento a partir de agosto del 2023.
El mercado eléctrico en Chile, es un mercado representado por las empresas generadoras, distribuidoras, transmisoras de electricidad y empresas mineras que tienen sus propios sistemas eléctricos. Estos sistemas son de media y alta tensión (de 1 a 60 y de 60 a 220 kilovoltios respectivamente según la SEC de Chile1). Los proveedores principales de este mercado son empresas o marcas multinacionales que fabrican estos equipos en el exterior. Estos proveedores principales son Schneider, ABB, Siemens e Eaton, que son marcas provenientes de Estados Unidos y Alemania, que fabrican equipos eléctricos clasificados como; interruptores, seccionadores y reconectadores.2 En la actualidad estos son equipos de protección eléctrica que se han ido modernizando al igual que la industria de la computación, y se han convertido en equipos automatizados que están interconectados entre sí, que conforman una red de distribución inteligente que pueden ser operados y monitoreados a kilómetros de distancia a través de wifi o sistema de radio, con el fin de mejorar los tiempos de reposición cuando se presenten cortes de energía. Sin embargo, estos sistemas aún no se han implementado bien Chile, porque vienen con tecnologías avanzadas de los países mencionados y con sus respectivas normas de electricidad, seguridad y manera de operar que no necesariamente cumplen con la norma chilena, mayormente tienen que pasar un proceso de adaptación que tienen que ser desarrollados por postventa de estas marcas. Ejemplo el sector minero es un mercado muy exigente que sobrepone sus normas y maneras de operar, donde cualquier equipo tiene que ser adaptados a sus requerimientos y a su medida y que se pueda operar como ellos acostumbran, pero sin dejar de ser equipos inteligentes, por consiguiente, hay que desarrollar soluciones integrales, mantención preventiva y correctivo sin perder la garantía. Por otro lado, normalmente los clientes contratan a talleres multimarcas y en su defecto tienen sus propios talleres de mantención que ponen en riesgo la garantía de los equipos por no ser los especialistas. Este plan se trata de crear una empresa de Servicio Técnico llamada Bimex Servicios Ltda., con una estrategia de diferenciación enfocada en calidad, tiempo oportuno y garantía de fábrica que realice los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos S&C Electric Company, la cual es una marca estadounidense de equipos eléctricos en media y alta tensión representada en Chile por la UNE de Ventas (Comercializadora Bimex Ltda.) El modelo se basa en crear dos divisiones; una de servicio de postventa para el mantenimiento preventivo y la otra es el soporte técnico para solucionar las urgencias del mantenimiento correctivo en el menor tiempo posible. La misión de Bimex Servicios Ltda., es brindar un servicio técnico capaz de hacer que los clientes deleguen la función y preocupaciones de sus equipos antiguos S&C adquirido y que están fuera de garantía y a los equipos nuevos para que no la pierdan, que mejor que delegar a los únicos especialistas certificados en Chile como será Bimex Servicios Ltda. Los aspectos financieros son indispensables como el análisis del sector industrial y las potencialidades del proyecto dentro de su análisis de viabilidad evaluado a 5 años, obteniendo un valor actual neto positivo de CLP 142.900.494, asociado a una tasa interna de retorno de 54,23%, un retorno sobre la inversión de 62% y con un estimado de recuperación de la inversión de 3 años.
4
Castro, Pulcha Bernardo Elías. "La Calidad del servicio tercerizado en la banda ancha de Telefónica del Perú SAA." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2007. https://hdl.handle.net/20.500.12672/2707.
Full textAbstract:
El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente.
Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente.
La conclusión principal de nuestro estudio, es que existen grupos autodirigidos o círculos de calidad en las EECC, generados principalmente por los propios técnicos como instrumento de su vigencia y desarrollo laboral. Los que explican el nivel alcanzado en la satisfacción de los clientes. Así como, recomendamos a TDP potenciar dichos círculos, para aplicar su cultura de calidad del servicio, mediante la identificación de sus monitores, para convertirlos en sus agentes de la calidad del servicio en las atenciones en casa de los clientes de los servicios de la Banda Ancha.--- This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction.
Tesis
5
Craddock, Schmidt Alfredo Alberto, and Leiva María de los Angeles Retamal. "Estudio de la relación lealtad-satisfacción en el personal de servicio y clientes del Banco de Chile." Tesis, Universidad de Chile, 2006. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/141530.
Full textAbstract:
Seminario de título Ingeniero Comercial, Mención AdministraciónEl Seminario “Estudio de la Relación Lealtad-Satisfacción en el Personal de Servicio y Clientes del Banco de Chile” de los Alumnos Alfredo Craddock Schmidt y María de los Ángeles Retamal Leiva constituye un aporte al estudio de las relaciones comerciales entre clientes y proveedores de servicios financieros, debido no solo por lo novedoso del análisis de orden recíproco de estas relaciones, sino también por la especificidad y profundidad en la investigación, además del estilo del enfoque utilizado. Dentro del marco del estudio, este aborda los principales temas relativos a las relaciones cliente-proveedor en el sector bancario nacional, hábitos de consumo y de servicio, con especial énfasis de la posición puntual del Banco de Chile en la industria. Cabe destacar que estos tópicos son de punta en el campo de las relaciones comerciales en el sistema financiero tanto en Chile, como en el mundo, cuestión que es posible comprobar al ver las cuantiosas sumas de inversión que realizan las instituciones bancarias cada año en investigación, apertura de nuevos medios de comunicación, campañas publicitarias, de fidelización y captura de nuevos clientes, con el objeto de mantener y aumentar su cartera. A partir de los trabajos desarrollados por Oliver, Vergara, Reichheld y otros teóricos, este seminario tiene una mirada novedosa al abordar la relación cliente-proveedor desde una perspectiva bilateral. Es decir, no centra solo sus esfuerzos en explicar el éxito de una institución bancaria basado en el grado de lealtad desde los clientes hacia esta, sino que también en explicar que parte de este grado de lealtad se debe a los esfuerzos realizados por el personal de servicio de la misma entidad. En este caso, de uno de los dos bancos multisegmentos más grandes del escenario nacional, el Banco de Chile. La investigación comienza con una breve reflexión de la situación actual en la que se encuentra el sistema bancario nacional, en términos de regulación y composición, así como esfuerzos que en la actualidad las instituciones realizan para mantener su posición competitiva en la industria. Ahora bien, para adentrarnos en el estudio de las relaciones comerciales entre los agentes del mercado, se hace necesario asentar las bases que la definen y las variables que la condicionan. De esta manera, el marco teórico posee un nivel de revisión bibliográfico que se aleja de la convencionalidad de simples definiciones abstractas y poco profundas, logrando un alto grado de sinergia y comprensión de las relaciones entre las variables Lealtad y Satisfacción, ejes principales de estudio, y las diversas variables auxiliares, como compromiso, confianza, oportunismo, familiaridad, riesgo, entre otras. Gracias a lo anterior la formulación de la problemática es clara y refleja un adecuada comprensión del enfoque bilateral utilizado, es decir, cuál es la relación lealtad-satisfacción al interior de los clientes con la institución, la del personal de servicio de la institución con la cartera, y la relación que puede explicarse respecto a cuanto de la lealtad de este personal desencadena este mismo fenómeno en el público al cual se encuentran dirigidos sus esfuerzos. El diseño metodológico identifica con claridad las variables, las define operacionalmente y marca con claridad la pauta a seguir durante la etapa de campo, enfocando el estudio hacia las dos fuentes de información necesarias, ejecutivos de cuenta de instituciones bancarias, en específico del Banco de Chile, y Clientes de dicha institución. Cabe destacar, que la principal limitación que se presentó en esta área fue de información proveniente del personal de servicio de la entidad bancaria, debido a sus fuertes políticas de confidencialidad, lo que determinó que la muestra seleccionada fuera establecida por el Departamento Comercial y de Recursos Humanos del Banco. Esta etapa fue desarrollada a través de una encuesta específica para cada uno de los segmentos de estudio. La etapa de análisis y tratamiento de información, se realizó de forma independiente para cada público objeto, como se muestra en los diferentes capítulos que tratan la presentación de los resultados, con el fin de establecer un perfil y patrón de conducta, que permitió obtener una radiografía de las relaciones comerciales en el Banco de Chile, de los hábitos tanto del personal de servicio y los clientes de la institución, para concluir con los efectos de la satisfacción y otras variables tratadas sobre la lealtad en ambos grupos estudiados. Por último, se presentan los resultados de las pruebas de reciprocidad entre las variables estudiadas en ambos grupos, para con ello establecer la existencia de relación Lealtad-Satisfacción entre personal de servicio y clientes de la institución, y las diversas variables que la condicionan. Las conclusiones son claras, y se enmarcan dentro de los objetivos propuestos para este seminario. A su vez, estas emanan de la lectura e interpretación de datos, así como del marco teórico, estableciendo una interpretación puntual de la relación Lealtad-Satisfacción en los proveedores de servicios bancarios y en consumidores de estos, y a su vez, la relación y causalidad en la generación de lealtad de un grupo hacia el otro, finalmente, siendo estas importantes herramientas de fuerte utilidad para el Banco de Chile, y para toda la industria financiera nacional, en su afán de alcanzar altos niveles de competitividad y rentabilidad, basado esto en alcanzar relaciones de largo plazo con actuales y potenciales clientes, principal fuente de tal escenario.
6
Cancho, Bustamante Adenovich, García Julia Corzo, and Muñoz Venis Mauricio. "HRC Servicios : escuela de atención al cliente para personal Horeca." Master's thesis, Universidad del Pacífico, 2018. http://hdl.handle.net/11354/2180.
Full textAbstract:
Las autoras de la presente investigación decidieron crear una escuela de capacitación dedicada a desarrollar en el personal de Horeca, la valoración por la atención y el buen trato al cliente, estandarizando procesos en base a la cultura organizacional de los usuarios.
7
Vasquez, Irigoin Jhudit Gadely. "Propuesta de mejora del proceso de atención de reclamos en la empresa municipal de servicios eléctricos Utcubamba S.A.C. para mejorar el servicio al cliente." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1412.
Full textAbstract:
La empresa municipal de servicios eléctricos Utcubamba “EMSEU SAC”, encargada de brindar servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica, presenta problemas respecto a la demora de atención de reclamos. En la presente investigación se realizaron 3 objetivos, el primero fue realizar el diagnóstico actual, identificando el reclamo por alumbrado público (DT1, DT2, DT3 y DT4) y el reclamo por conexiones domiciliarias; con plazos de atención de 10, 7, 14, 45 y 12 días respectivamente. Las causas son las demoras en los procedimientos de atención de reclamos, la falta de seguimiento y control, la inadecuada distribución del almacén y personal no capacitado. El segundo objetivo fue proponer la mejora del proceso de atención de reclamos mediante la caracterización del proceso, realizando un plan de mantenimiento preventivo, capacitar al personal de atención al cliente en temas referentes a resolución de reclamos, mejorar la adquisición de materiales y mejorar la distribución mediante la clasificación ABC y la implementación de anaqueles para la reorganización del área de almacén. Finalmente, se realizó un análisis costo beneficio de la implementación de la propuesta, con una inversión de S/ 13 912,50 y un costo-beneficio de S/ 15,95, es decir por cada sol que se invierta, EMSEU S.A.C. ganará S/ 14,95.Tesis
8
Marchán, María Fernanda. "Calidad en atención al cliente como estrategia competitiva en los comercios minoristas." Bachelor's thesis, Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas, 2012. http://bdigital.uncu.edu.ar/5234.
Full textAbstract:
La modernización por la cual transita el mundo se ve reflejada en numerosos factores; económicos, sociales, tecnológicos y hasta políticos, que influyen directamente sobre el sector comercial, donde el nivel de competitividad entre las empresas tiende a intensificarse continuamente.
Los desafíos que debe afrontar el sector son complejos y más aún cuando los medios para revertir tal situación resultan escasos. En este escenario, aquellos comercios que no cuenten con la flexibilidad y herramientas necesarias para hacerles frente les resultará cada vez más difícil la subsistencia.
Con el tiempo han surgido diversas propuestas que intentan dar respuestas a la problemática especificada. Este trabajo, enfocado particularmente en el comercio minorista, pretende profundizar una de ellas.
El objetivo es plantear la calidad en la atención al cliente a modo de estrategia competitiva, para lo cual propondremos como herramienta la Norma IRAM 9900:2006: “Buenas Prácticas Comerciales".Fil: Marchán, María Fernanda. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas.
9
Loaiza, Dávila María Giuliana. "Análisis, evaluación y mejora de procesos logísticos de ingreso de mercadería bajo régimen de depósito autorizado en un operador logístico." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2007. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/301.
Full textAbstract:
La presente investigación se efectúa en el área de depósito aduanero autorizado de un operador logístico en la ciudad Lima Perú, siendo ésta base principal de información y por tanto sólo podrá aplicar a dicha empresa.
Se analizará las actividades del proceso en mención para ubicar los principales factores internos y externos que ocasionan demora mediante el uso de las herramientas de la calidad y así proponer un sistema alternativo que optimice el tiempo de respuesta de atención y genere beneficios económicos para la empresa y el cliente.Tesis
10
Alamo, Jara Tomás Esteban. "Cliente incógnito : su rol en la medición de la calidad de servicios." Tesis, Universidad de Chile, 2006. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111225.
Full textAbstract:
Tesis no disponible en lineaSeminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración de Empresas
En este seminario se pretende descubrir, a través de la investigación, si el servicio de Cliente Incógnito cumple o no un rol importante en la medición de la calidad de servicio. Al comienzo del trabajo, se clarifican algunas ideas importantes referentes al tema central, como el origen del estudio del consumo, y los fundamentos que sustentan su aplicación como parte de la investigación de mercados. En la fundamentación del método utilizado, se hace hincapié en la derivación histórica que tiene el Cliente Incógnito. Si bien, se considera como parte de la investigación de mercados, su origen está en la antropología. De hecho, el filósofo alemán Wilhelm Dilthey, de quien se habla más adelante; afirmó a principios del siglo XX, que la antropología y la psicología son primordiales para el estudio del ser humano. Por lo mismo, se podría considerar como uno de los padres del marketing actual. Luego de remontarnos al pasado, para dar explicación al nacimiento del Cliente Incógnito, se define el método según la bibliografía y entrevistas con expertos, de manera de contrastar la teoría con la visión práctica de quienes proveen el servicio. Más adelante, y a modo de complementar la teoría, se aplica la técnica trabajando en un estudio con IPSOS Chile. Pero como había una necesidad de profundizar en el tema, se presenta la implementación del servicio para Lounge S.A.; una cadena de tiendas que comercializa accesorios de fantasía, carteras y calzado para mujer, que está presente en los principales centros comerciales, y a la cual se llegó a través de un contacto con uno de sus gerentes. La idea era vivir el proceso y comprobar in-situ lo que ocurre, el comportamiento de los evaluados y la forma de realizar la medición. Al comienzo de este estudio se realiza un análisis teórico, en el cual se plantean todos los aspectos importantes que dan sustento al servicio de Cliente Incógnito. Una vez conocidos los fundamentos del marketing y visto el servicio como una herramienta usada en la investigación de mercados, se plantea su definición según la bibliografía. Además se deja en claro lo importante que es brindar un buen servicio para lograr la lealtad de los clientes, y porqué esa lealtad se traduce en estabilidad a largo plazo. Luego, se protagoniza una medición de Cliente Incógnito para IPSOS, una empresa proveedora de dicho servicio a terceros (Shell) y después se ofrece como consultoría a Lounge S.A. En esta última, se evaluaron puntos como la presentación del personal, el merchandising, aspecto y mantención del local, seguridad y satisfacción postcompra. Finalmente, y tras esta investigación, que pretendió probar el aporte del servicio de Cliente Incógnito mediante la experiencia, se puede concluir que este es de gran utilidad para medir la calidad de servicio de una empresa. Esto, debido a que una vez procesados los datos que provee el estudio, las empresas interesadas pueden saber lo que sucede en determinado período de tiempo y proyectar la evolución del negocio en el tiempo. En general, la calidad de servicio aún es deficiente en nuestro país, lo que constituye una oportunidad para mejorar y sobresalir frente a la competencia, o emprender proyectos de excelencia en la calidad de servicio. De hecho, con el desarrollo de las economías, los precios ya no serán determinantes como la calidad. En resumen, una empresa que sabe lo que ocurre en sus puntos de venta, conoce sus fortalezas y debilidades, lo que representa una ventaja, que la pone varios escalones más arriba de quienes no miden la calidad de servicio. Finalmente, el Cliente Incógnito juega un rol fundamental en la medición de la calidad de servicios. De hecho, más allá de su forma de aplicación, representa una certificación de calidad para toda empresa que lo practique en sus puntos de venta y atención.
11
Linares, Callalli Gabriela Elizabeth. "Innovación y lean services en una empresa de servicios financieros: estudio de casos." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9358.
Full textAbstract:
La siguiente investigación constituye un ejercicio cualitativo basado en el análisis de
casos en una empresa que provee servicios financieros en el Perú. La hipótesis del trabajo
parte del posible aporte de la filosofía japonesa de Lean Services en la capacidad de innovación
de la organización de estudio. Los últimos resultados de ABC Universo, considerado como el
primer banco que ha dado el paso a la revolución digital en el Perú, dieron cuenta de la
necesidad de determinar que la forma de trabajo y el enfoque en búsqueda de mejoras en sus
procesos (basado en Lean Services) han generado espacios para la innovación – en sus distintos
posibles niveles – dentro de la organización.
Así pues, en base a revisión bibliográfica, entrevistas y recojo de información de la
unidad responsable de ejecutar programas de mejora de procesos, se pudo verificar que existe
una relación parcial entre la aplicación de Lean Services – reflejado en las mejoras
implementadas - y la innovación, sobre todo a nivel de la atención de las necesidades de los
clientes con nuevos productos bancarios. Se pudo encontrar que, en cierta medida, la mejora
de los procesos con un enfoque Lean y con una implementación rápida con Scrum, ha dado
lugar a que los encargados de desarrollo de servicios disponibilicen mayor capacidad a la
innovación de productos, sobre todo de carácter tecnológico, como tarjetas de crédito sin
contacto o provisión de servicios financieros de una manera más rápida y ágil. Asimismo, se
verificó que fue necesario combinar el pensamiento Lean con Agile para hacer más rápida la
implementación de mejoras. Además, si bien aquí se rescata el carácter interno de innovación,
también se ha verificado la importancia de recoger nuevas ideas de fuera de la organización
para fortalecer el desarrollo de productos, allí el protagonismo que cobran las llamadas Fintech
para la organización de estudio.Tesis
12
Julca, Obregón Edgar Fernando J. "Modelo de indicadores para la mejora de calidad de atención al cliente, usando el proceso analítico jerárquico (AHP)." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2009. https://hdl.handle.net/20.500.12672/15335.
Full textAbstract:
Realiza un análisis sobre el nivel de calidad del servicio de una agencia bancaria, usando como metodología inicial la elaboración de una encuesta la cual ha sido dirigida a los empleados y a los clientes de la agencia. Los resultados de esta metodología nos han servido como base para la identificación de aquellos indicadores que tengan relación directa con la calidad de servicio. Posteriormente, se procedió a evaluar a cada uno de ellos para conocer el comportamiento que tienen dentro del proceso de calidad de servicio, esto nos permitirá conocer que indicadores cumplen con las metas y que indicadores no la cumplen, y de haber varios que se encuentren por debajo de las metas se buscara elegir a uno solo, al que llamaremos, indicador crítico.Trabajo de suficiencia profesional
13
Pacori, Chambi William Frank. "Mejora en el nivel de atención a los clientes internos en una entidad financiera." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2012. https://hdl.handle.net/20.500.12672/15728.
Full textAbstract:
Publicación a texto no autorizada por el autorEl presente informe de tesina, enmarcado en la línea de optimización de la producción, trata el tema de cómo la dotación de personal afecta en la atención a los clientes internos en una entidad financiera, con el objetivo de cumplir con la demanda requerida, optimizando el número de empleados. Esto redundará en aumentar el nivel de atención al cliente interno, que como se sabe es un factor muy importante a la hora de evaluar el desempeño de los procesos entre áreas de una empresa, más aún en las de servicios. Se centró en el análisis por día y hora de la demanda requerida de solicitudes por aprobación. Para ello se recopiló toda la información de la plataforma de evaluación y se diseñó un modelo matemático para hallar el número óptimo de empleados que cumplan con la demanda requerida. El programa utilizado para esto fue el software LINGO 13.0. En los capítulos uno y dos, se explican el marco teórico y referencial que describe la base científica y nos ayudará a situarnos en la problemática. En los capítulos tres y cuatro se describe el método a seguir para la obtención de los resultados y para la modelación de propuestas que finalmente, en el capítulo cinco, mejoren los niveles de atención dados actualmente.
14
Burga, Devoto Adriana Rosa, and Zea Kevin Jean Franco Sáenz. "Análisis de las variables que influyen en la lealtad de clientes en el sector teatral. Caso: los productores." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13092.
Full textAbstract:
La presente investigación de mercado tiene como objetivo analizar las variables que
influyen en la lealtad de clientes de puestas en escena teatrales. Estas variables mencionadas son
planteadas por Reinares y Ponzoa, las cuales se adaptaron al contexto teatral. Esta investigación
nace a partir de la necesidad de las productoras de teatro de tener clientes constantes o leales, lo
cual es uno de los principales problemas de este sector. Para ello, es importante que este tipo de
organizaciones conozca el perfil de sus clientes, sus hábitos de consumo, preferencias, etc.
Adicional a ello, en la actualidad, los clientes en general tienen mayor información acerca de los
productos y servicios que brindan las organizaciones. Esto los ubica en una situación de poder y
los ha convertido en más exigentes. Por ello, es primordial que una organización teatral conozca
esta información acerca de su consumidor para que le permita adaptar su oferta a las necesidades
y preferencias de sus clientes.
El teatro es una actividad importante de la industria de entretenimiento, el cual está en
crecimiento: existe mayor cantidad de productoras, grupos independientes, estudiantes y público
en general. En esta investigación se utiliza como unidad de análisis a la productora de teatro Los
Productores, líder del mercado teatral en el Perú en términos de facturación, cantidad de
espectadores, nivel de producción, etc. A pesar de ello, no es ajena a la falta de información y
conocimiento de sus clientes.
Esta investigación se realiza bajo los parámetros de estudio de mercado según Naresh
Malhotra. Asimismo, se utilizan herramientas de recolección de información cualitativa
(entrevistas a expertos y focus group) y cuantitativa (encuestas). Estas técnicas de recolección se
realizaron con distintos objetivos como conocer la situación del sector teatral, el modelo de
negocio de organizaciones teatrales, el uso del concepto de lealtad, el perfil del cliente, sus hábitos
de consumo y las variables que influyen en la lealtad del cliente del sector teatral.
Las conclusiones del estudio presentan las principales ideas sobre el análisis de las
variables que se estudian a partir de la información analizada. Además, el presente estudio
propone recomendaciones que Los Productores puede tomar en consideración, según su
conveniencia.Tesis
15
Acuña, Oré Pepe. "El Liderazgo y su implicancia en la gestión integrada de clientes y servicios en Telefónica del Perú." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010. https://hdl.handle.net/20.500.12672/429.
Full textAbstract:
La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada.
Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios.
De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica del Perú.
El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor satisfacción en los clientes.Tesis
16
Noriega, Vise Fabiola. "Calidad de servicio al cliente Banco BBVA Continental - Sucursal Moshoqueque." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2016. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1043.
Full textAbstract:
La oficina Moshoqueque del BBVA CONTINENTAL al igual que la oficina principal tiene la finalidad es atender a todos los clientes, sin embargo en el emporio comercial donde se encuentra ubicada la sucursal siempre existen problema en la atención del cliente ya que estos por sus actividades económico-comerciales necesitan una atención rápida La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en estos días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Dentro de los resultados más importantes de la investigación se puede determinar que el Banco BBVA Continental agencia Moshoqueque no tiene la capacidad de aforo de clientes de acuerdo a la cantidad de personas que acuden a dicha agencia , debido a la gran demanda de clientes, muchas veces de demora en dar una respuesta inmediata a los clientes, los cuales se mortifican, todo ello debido a que es una agencia y muchas veces se depende de la sede central, lo cual no es muy bien recibido por los clientes ya que estos por estar en un emporio comercial, necesitan soluciones inmediatas.Tesis
17
Del, Carpio Jiménez Gladys Matilde, and Ruiz Diego Arturo Marín. "La calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barbería." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625484.
Full textAbstract:
La investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en los servicios de barbería, usando el Modelo SERVQUAL en el distrito de Los Olivos. El diseño de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal, del tipo descriptivo – explicativo. La herramienta empleada fue la encuesta presencial. Según La Municipalidad de los Olivos, existen 71 barberías que se encuentran debidamente registradas y con licencia bajo el rubro de barberías. Como resultado del estudio de investigación, se concluye que existe relación directa entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en las barberías del distrito de Los Olivos. Por lo tanto, el nivel de calidad del servicio en las barberías es regular y la satisfacción de los clientes es media. Asimismo, la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio, los resultados estadísticos arrojan una mayor prevalencia para la percepción La Empatía (0.42), siendo éste el elemento que tiene mayor influencia en la calidad de servicio en cuanto a los recursos y habilidades que poseen los barberos respecto a los parámetros de trabajo que cada empresario ofrece como servicio diferenciado. Como recomendación principal, se propone diseñar un sistema de gestión adecuado para este tipo de negocio, se sugiere aplicar el Esquema del Triángulo de Servicio que entrelaza sistema, personal y estrategias, teniendo como eje central al cliente.The research aims to identify the relationship between the Service Quality and the Male Customer Satisfaction about the barbershop services, by using the SERQUAL Model in the Los Olivos district. The research design presents a quantitative, non-experimental, transversal and descriptive-explanatory approach. The used tool was the face-to-face surveys. According to Los Olivos City Hall, there are 71 barbershops that are duly registered and under a license for the barbershop category. As a result of the research study, it may be concluded that there is a direct relationship between the level of service quality and male customer satisfaction in the barbershops of Los Olivos district. Therefore, the level of the service quality in the barbershops is regular and the customer satisfaction is average. Furthermore, about the relationship between the scales of the service quality, the statistics results provide a higher prevalence to the perception of empathy (0.42), which is the element with a greater influence in the service quality regarding to the barber’s resources and skills in relation to the operating parameters of each business owner to offer their differentiated services. As main recommendation, the design of an appropriate management system for this kind of business is proposed, the implementation of the Service Triangle Map is suggested, which combines the system, staff and strategies with the customer as a main focus.
Tesis
18
Espinoza, Zevallos Dhony Christian, and Alvarez Renán Francisco Quispe. "Solución de inteligencia de negocios para empresas de servicios de asistencia : aplicación práctica a la gerencia de asistencia del Touring y Automóvil Club del Perú." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2006. https://hdl.handle.net/20.500.12672/3183.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene por objetivo presentar una Solución de Inteligencia de negocios, como apoyo en la generación de conocimiento para empresas de Servicios de Asistencia, ya que estas se mueven en un mercado altamente competitivo donde el cubrir las necesidades y buscar la satisfacción del cliente es primordial.
Esta solución se soporta en tres grandes pilares:
a) La plataforma tecnológica.
b) La organización y la generación conocimiento.
c) La aplicación de los resultados.
Este último pilar define el uso de la solución de inteligencia de negocios como una ventaja competitiva, siendo esta directamente proporcional a la capacidad de la empresa de crear, capturar, manejar, inventariar, transferir información y generar conocimiento e incorporar las mejores prácticas, con el fin de añadir valor a cada eslabón de su cadena productiva. Además este trabajo presenta la aplicación práctica de esta solución en la Gerencia de Asistencia del Touring y Automóvil Club del Perú en su contribución en el proceso de toma de decisiones y generación de conocimiento.Palabras Claves: Información,·Gestión de Conocimiento ,Ventaja Competitiva ,Inteligencia de negocios ,Toma de Decisiones.--- The present work has for objective presenter Solution of Intelligence of Businesses, like support in the generation of knowledge for companies of Services of Attendance, since these move in a highly competitive market where covering the necessities and to look for the satisfaction of the client are fundamental. This solution is supported in three great pillars: a) The technological platform.. b) The organization and handling of the information and the knowledge. c) The application of the results. This last pillar defines the use of the solution of intelligence of businesses like a competitive advantage, being this directly proportional to the capacity of the company to create, to capture, to handle, to inventory, to transfer information and to generate knowledge and to incorporate the best practices, with the purpose of adding value to each link of its productive chain. In addition this work presents the practical application of this solution in the Management of Attendance of the Touring and Automovil Club of Peru and its contribution in the process of decision making and generation of knowledge. Keywords:· Information ,·Knowledge Management ,·Competitive Advantage,·Businesses Intelligence ,Decision making.
Tesis
19
Acuña, Oré Pepe, and Oré Pepe Acuña. "El Liderazgo y su implicancia en la gestión integrada de clientes y servicios en Telefónica del Perú." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010. http://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/429.
Full textAbstract:
La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada.
Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios.
De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica del Perú.
El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor satisfacción en los clientes.Tesis
20
Holguín, Herrera Donny Alejandro, Orccohuarancca Liz Yajeyda Leva, and Aguirre Mayu Carreon. "Calidad percibida en el servicio al cliente en el sector de supermercados en la ciudad del Cusco." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/14056.
Full textAbstract:
Hoy la Globalización está haciendo que las industrias se vuelvan cada vez más competitivas y
que muchas personas llamadas a ser ciudadanos del mundo sean beneficiados con altos
valores diferenciables por parte de empresas en su mayoría de servicios. Es así que las
empresas se esfuerzan en ponderar la maximización de beneficios intangibles que un cliente
pueda obtener. En efecto los modelos de calidad son de vital importancia para toda empresa,
en especial si es que hablamos de empresas detallistas, como los supermercados. El modelo
CALSUPER es una herramienta de medición de calidad de servicio para empresas de
menudeo, especialmente los supermercados; este modelo es una adaptación del modelo
SERVQUAL que tiene como objetivo medir dos criterios, las percepciones y las expectativas
de un cliente al momento de experimentar el uso de un servicio; el modelo CALSUPER se
apoya únicamente en las percepciones del cliente y utiliza en su mayoría las dimensiones de
SERVQUAL minimizando los ítems en 18 preguntas. Para la aplicación del estudio se
desarrolló una metodología cuantitativa y se consideran 385 encuestas validas a los cuatro
principales supermercados de la ciudad del Cusco, posteriormente para el análisis de
resultados y validación de la hipótesis se utilizó el método de Regresión Logística. En el
último capítulo de la presente investigación se afirma que existe una influencia positiva de las
dimensiones del modelo CALSUPER en la calidad del servicio, lo cual implica que el
modelo permite comprender la calidad de servicio en este sector, además de poder
transformar los datos obtenidos en decisiones comerciales estratégicas que la alta gerencia de
cada supermercado pueda ejecutar.Today Globalization is making industries increasingly competitive and many people called to be citizens of the world are benefited with high differentiable values by companies mostly services. Thus, companies strive to weigh the maximization of intangible benefits that a customer can obtain. In fact, quality models are of vital importance for any company, especially if we are talking about retailers, such as supermarkets. The CALSUPER model is a tool for measuring quality of service for retail companies, especially supermarkets; this model is an adaptation of the SERVQUAL model that aims to measure two criteria, the perceptions and expectations of a client when experiencing the use of a service; The CALSUPER model is based solely on the client's perceptions and mostly uses the dimensions of SERVQUAL, minimizing the items in 18 questions. For the application of the study a quantitative methodology was developed and 385 valid surveys were considered to the four main supermarkets of the city of Cusco, later for the analysis of results and validation of the hypothesis, the Logistic Regression method was used. In the last chapter of the present investigation it is affirmed that there is a positive influence of the dimensions of the CALSUPER model in the quality of the service, which implies that the model allows to understand the quality of service in this sector, besides being able to transform the obtained data in strategic business decisions that the top management of each supermarket can execute.
Tesis
21
Delgado, Chávarri Anthony Hans. "Implementación del marco de trabajo ITIL para apoyar la gestión de los servicios del Centro de Sistemas de Información en la Gerencia Regional de Salud." Bachelor's thesis, Chiclayo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/jspui/handle/123456789/590.
Full textAbstract:
Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios de TI de misión crítica, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para la obtención de dicha información se utilizó las técnicas de recolección de datos tales como encuestas y fichas de observación, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo.
22
Davila, Torres Karen Geraldine, and Diaz Meliza Brigitte Flores. "Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante turístico El Cántaro E.I.R.L. de Lambayeque." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2017. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/848.
Full textAbstract:
Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en el Restaurante Turístico El Cántaro de Lambayeque. Para ello se utilizó el modelo de medición de calidad SERVPERF, que permitió conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes. Para la realización de la investigación se planteó objetivos específicos, los cuales ayudaron a analizar cada elemento del método planteado: Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de elementos tangibles. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de fiabilidad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de la capacidad de respuesta. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de seguridad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de empatía. Se concluye, que los clientes se sienten conformes el servicio brindando por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales de la comida lambayecana, llegando así a satisfacer sus necesidades procurando así que el servicio sea viable.Tesis
23
Cauti, Escobar Luis Enrique. "El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16859.
Full textAbstract:
A continuación el siguiente opúsculo se ha llevado a cabo con el designio de
conocer el reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la
satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año
2015 - 2017. La muestra estuvo constituida por los clientes de la tienda 138 ubicada en el
distrito de Comas y de todos los segmentos en total se procesaron y
analizaron 277 encuestas.
Los resultados indican que la implementación del reciente prototipo Imagine
si genera un impacto muy positivo en la satisfacción de los clientes, ya que
en su mayoría dan fe que el servicio que recibido de Interbank es mucho
mejor al que brindan los demás bancos del sistema financiero peruano.
Finalmente las conclusiones que nos deja esta investigación son las
siguientes:
Podemos comprobar que sí existe un alto indice de satisfacción resumiendo
que la hipótesis del problema propuesto de mi investigación tiene una
argumentacion correcta.
Al analizar el principal atributo de este reciente prototipo Imagine concluimos
que lo más valorado por los clientes es la disponibilidad y amabilidad que
tiene los colaboradores para atender sus consultas, reclamos o sugerencias.
El reciente prototipo de atención Imagine si tiene un efecto muy valorado en
la satisfacción del cliente, tanto en el nuevo diseño de los espacios y ambientes, los nuevos canales alternos de atención, los minutos de espera
previos a una atención, que incluso los encuestados consideran que el
tiempo de espera para ser atendido es menor al del sistema tradicional, los
colaboradores están calificados para una atención de calidad, la
transparencia en la información brindada y finalmente que los clientes si
encuentran que este nuevo modelo satisfacen sus expectativas de atención.Cauti, L. (2021). El reciente prototipo de atención Imagine y su impacto en la satisfacción de los clientes del banco Interbank agencia Comas 138 año 2015 – 2017. [Tesis de maestría, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas, Unidad de Posgrado]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.
24
Chávez, Montoya Claudia, Barreto Roberto Quezada, and Horna Diana Tello. "Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre interprovincial en el Perú." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9587.
Full textAbstract:
La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja
competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello
que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad.
A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad
de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del
servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus
percepciones en contraste con sus expectativas.
A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en
lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que
empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del
SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario
estructurado y validado, como indica la teoría.
Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre
la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados
indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque
existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad totalA positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality. Throughout history, several models have been proposed to measure the service quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory, the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their perceptions in contrast to their expectations. Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model. Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the theory indicates. Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although there is a positive correlation between each one and total quality
Tesis
25
Feldmuth, García Nathalie Gianina, Lino Andrea Isabel Hablutzel, and Villalobos Luis Ernesto Vásquez. "Calidad en el servicio en el sector de cadenas de farmacias en Lima." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9593.
Full textAbstract:
Si bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las
organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la
calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes
al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de
las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL,
con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las
percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para
validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las
variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad
percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que
existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó
la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma
estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más
importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima
Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en
el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y
finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un
mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de
la dirección del marketingAlthough today the quality service is an important aspect for the development of organizations, the methods of evaluation and measurement of these were not validated academically, and there aren’t researches on the SERVQUAL model in Peru. This research aims to validate this model, punctually, in the sector of the pharmacy chains at Lima Metropolitana. The SERVQUAL model, was used to obtain a punctuation, which indicates the differences between the expectations and the perceptions of the customers about the quality service in the sector. Later, in order to validate the model a contrasts of hypothesis had to be done for analyzing the relation between independent variables and the service quality. A correlation analysis test was necessary to establish the relation between the variables of this research, also to define causality between the variables a regression analysis had to be developed, both test were run on a statistical platform. The research provides information applied to the pharmaceutical sector and validate the SERVQUAL model on pharmacy chains at Lima Metropolitana. Finally, the results of this study validate SERVQUAL model applied to the sector of pharmacy chains, at the same time, describe the sector from a marketing angle
Tesis
26
Ballena, Gonzales Sheyla, and Cruzado Senaida Milagros Guevara. "Estudio de la calidad del servicio del restaurante turístico Mi Paulita según el modelo Servqual, Monsefú 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1041.
Full textAbstract:
Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como finalidad evaluar la calidad del servicio del restaurante turístico “Mi Paulita”, de la ciudad de Monsefú, debido a que dicho restaurante carece de las condiciones mínimas para ofrecer un buen servicio; según MINCETUR LAMBAYEQUE (Decreto Supremo N° 025- 2004), nos dice que; aquellas condiciones son: ubicación especial, muestras culturales, gastronomía típica del Perú y de la región, espectáculos folclóricos; así mismo poder satisfacer las necesidades de los clientes; información obtenida por fuentes secundarias internas. Para lograr el objetivo se utilizó el Modelo validado SERVQUAL, que es una metodología factible para medir la calidad de servicio muy utilizada en el mundo de servicios y que poco a poco se está aplicando en el Perú. En la investigación se utilizó una muestra de 123 comensales a los cuales se les aplicó encuestas. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio ofrecida a los clientes por parte de la empresa ya que las brechas entre las cinco dimensiones del modelo son significativas: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.Tesis
27
Roldán, Arbieto Luis, Lavado Jorge Balbuena, and Mezarina Yanela Muñoz. "Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2010. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/1676.
Full textAbstract:
La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio.
Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros. La investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepción e intención de comportamiento.
La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes.
Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento.
Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.The quality of service is a complex concept that includes both tangible and intangible elements that consumers perceive when receiving a service. Similarly, it represents one of the most important variables in formulating marketing strategies, which helps improve the competitiveness of the company. Loyalty is another complex concept that allows to know the intention or decision that takes the consumer to the stimulus quality of service. Both concepts are closely related, as shown by Heskett (1997) in his model of the Service Profit Chain, which is part of the essential information of enterprises, mainly in services, to design strategies for quality of service and customer loyalty; which ultimately will impact its financial results. The investigation focused on establishing the association between the two concepts, quality of service and loyalty, in Lima supermarket customers, considering their perception and behavior intention. The research methodology applied corresponded to a quantitative study of cross-sectional and descriptive-correlational type. We used the survey method to obtain the information through a structured and validated questionnaire based on questionnaire measuring instrument CALSUPER. This was applied to a random sample of 415 customers. The research results allowed to confirm that there was a strong link between the quality of service perceived by the customers and their loyalty of purchase. Lima supermarket consumers showed a positive perception towards the quality of service received, as well as high levels of loyalty, considering the existing wide range of these businesses. The quality of service was measured in the dimensions, physical evidences, policies, personal interaction and reliability. Of these, the first two are more related to the loyalty, measured as behavioral intention. Finally, it is recommended that management of the supermarkets put more emphasis on these two dimensions when defining strategies to improve the quality of service; which will result in higher levels of loyalty of both existing and new customers.
Tesis
28
Margarita, Huayanay Castillo Aurea, and Romero Guerra Wendy Aracelli. "Estudio de la satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en base a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/11884.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente.
El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros.
En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros.
Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero.
En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano.
En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad.
De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional.
Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente.Tesis
29
Romero, Romero José Alberto. "Propuesta de mejora del proceso de tiempos de respuesta a solicitudes de Crédito Personal en Evaluación Centralizada de una Institución Bancaria Aplicando la Metodología Lean Six Sigma." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/625593.
Full textAbstract:
La presente investigación de tesis se efectúa en el proceso de respuesta a solicitudes de Crédito Personal que se derivan a Evaluación Centralizada de una Institución Bancaria del Perú.
El motivo de la investigación es minimizar la variabilidad en los tiempos de atención de derivación de solicitudes, reducir los costos de ejecutar el proceso de derivación y aumentar las colocaciones de Crédito Personal, los cuales se reflejan en la insatisfacción del cliente interno y externo. En la Actualidad, las organizaciones ya sea de servicios o producción, buscan la satisfacción de sus clientes cumpliendo requisitos de calidad de atención y tiempos de respuesta. Para ello, es necesario eliminar actividades que no agregan valor al proceso y reducir la variabilidad en los tiempos del proceso.
El presente trabajo de investigación contiene 5 capítulos, los cuales describiré a continuación:
El primer capítulo se describe el marco teórico donde se desarrolla conceptos referentes a gestión de procesos, mejora de procesos, la metodología Lean Six Sigma y sus herramientas estadísticas.
En el segundo capítulo se presenta la descripción de la Institución Bancaria, el producto que genera mayor impacto, los recursos y la forma en la que se ejecuta la derivación a Evaluación Centralizada. Asimismo, se realiza la identificación del problema y se define las causas raíces a través de herramientas estadísticas y de calidad.
En el tercer capítulo se desarrolla la propuesta de mejora, mediante herramientas de Lean Six Sigma. Adicionalmente, se verifica que optimiza las variables de entrada del proceso y su mejora continua.
En el cuarto capítulo se desarrolla la evaluación económica, donde se determina el impacto financiero que beneficia al cliente interno y externo y a la Institución Bancaria.
Finalmente, en el quinto capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones a las que llegue de acuerdo a lo investigado en la tesis.The present thesis research is carried out in the process of responding to Personal Credit requests that are derived to Centralized Evaluation of a Banking Institution of Peru. The reason for the investigation is to minimize the variability in the time of attention of derivation of requests, to reduce the costs of executing the derivation process and to increase the Personal Credit placements, which are reflected in the internal and external customer dissatisfaction. At present, organizations either of services or production, seek the satisfaction of their customers by meeting quality requirements for attention and response times. For this, it is necessary to eliminate activities that do not add value to the process and reduce the variability in process times. The present research work contains 5 chapters, which I will describe below: The first chapter describes the theoretical framework where concepts related to process management, process improvement, the Lean Six Sigma methodology and its statistical tools are developed. In the second chapter the description of the Banking Institution is presented, the product that generates the greatest impact, the resources and the way in which the derivation to Centralized Evaluation is executed. In addition, the problem is identified and the root causes are defined through statistical and quality tools. In the third chapter the improvement proposal is developed, using Lean Six Sigma tools. Additionally, it verifies that it optimizes the input variables of the process and its continuous improvement. In the fourth chapter the economic evaluation is developed, where the financial impact that benefits the internal and external customer and the Banking Institution is determined. Finally, the fifth chapter presents the conclusions and recommendations to which it arrives according to what was researched in the thesis.
Tesis
30
Onton, Sarmiento Isabel, Suárez César Manuel Mendoza, and Otoya Manuel Ponce. "Estudio de calidad de servicio en el aeropuerto de Lima : expectativas y percepción del pasajero turista." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2010. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/4562.
Full textAbstract:
La industria de transporte aéreo comercial es una actividad que se desarrolla y crece notoriamente en el Perú, y durante los últimos años se observa un crecimiento significativo el cual está directamente relacionado con el desarrollo del turismo. En efecto, el aeropuerto internacional Jorge Chávez de Lima, es la mayor puerta de ingreso de los visitantes que llegan al Perú por motivo de turismo. Por lo tanto, el periodo de estancia en el aeropuerto es un periodo crítico que forma parte de la experiencia de viaje del pasajero.
El principal objetivo del estudio es el de reconocer e identificar los atributos que los pasajeros turistas esperan de un excelente aeropuerto, la medida en que valoran cada atributo, y cómo perciben la experiencia en el Aeropuerto de Lima, con el propósito de encontrar las brechas en la calidad de servicio y analizarlas para así contribuir en mejorar la experiencia de viaje del pasajero y a la actividad turística del país.
El esquema de trabajo desarrollado en la presente tesis queda reflejado en los siguientes puntos: búsqueda de información general, estudio y elección del modelo de medición de servicio, elaboración de cuestionario, trabajo de campo, tabulación y análisis de resultados, análisis de brechas en el servicio y elaboración de conclusiones y recomendaciones.
El estudio de investigación se apoya en un detallado análisis estadístico para responder a las preguntas de investigación planteadas, y para entregar conclusiones y recomendaciones concretas que agreguen valor a todos los negocios que se desarrollan en al aeropuerto, con el afán de mejorar la calidad de servicio general y la experiencia de viaje de los pasajeros turistas.
Uno de los propósitos de la investigación, es que los resultados del estudio puedan ser de conocimiento público a las entidades que expenden dichos servicios como recomendaciones de mejora, esta orientación al consumidor permitirá tomar mejores decisiones para el negocio, buscando ser finalmente un aporte concreto para apoyar el desarrollo del turismo en el Perú.Tesis
31
Torres, Huerta Roberto Hernando. "Relación entre cobertura asistencial y satisfacción del cliente en una empresa de servicios de salud." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016. https://hdl.handle.net/20.500.12672/5929.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorEstablece la relación entre cobertura asistencial y la satisfacción de atención de los asegurados, a fin de proponer mejoras en la satisfacción de los asegurados en EsSalud, estimulando la iniciativa pública y privada y aportando a los futuros administradores la oportunidad de espacios de negocios rentables. El tipo de investigación utilizado es descriptivo correlacional, con diseño no experimental, transeccional y método hipotético – deductivo, en tanto se mide y describe en base a instrumentos de encuesta y análisis documental, mediante la recolección de datos en una muestra de 384 personas en los establecimientos de EsSalud. Como conclusión se aporta evidencia empírica a favor de las hipótesis de investigación al establecerse correlación entre las variables cobertura asistencial y satisfacción de atención de los asegurados de EsSalud de los distritos de Miraflores, Santiago de Surco y San Miguel. Es decir, a medida que mejora la cobertura asistencial, mejora correlativamente la satisfacción de atención de los asegurados. Además, propicia la participación pública y privada en futuras inversiones viables con la participación de gerentes públicos y privados.
Tesis
32
Beatriz, Galindo Lisbeth Milagros, and Tineo Aline Clara Antonieta Pérez. "El Marketing Relacional en la fidelización de clientes en el negocio de post venta de una empresa del rubro automotriz : Caso : DERCO." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12491.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el
área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se
cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que
realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de
Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes.
La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su
importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde
se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma
luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que
la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas
para retenerlos.
La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra
alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los
últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los
clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer
Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva
en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la
teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management
(CEM).
Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando
satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las
siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el
mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el
funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo
correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o
haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento
a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes.
Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones
de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se
identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes
mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como
la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de
expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo
ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y
servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas
expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o
servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros.
Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas
como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios
inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para
una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora
en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante
los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta.Tesis
33
Portilla, Capuñay Liliana Milagros. "Empoderamiento de los empleados y su rol moderador sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de una Empresa de Servicios Logísticos 2015." Master's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2017. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1157.
Full textAbstract:
El empoderamiento es importante para proporcionar suficiente autonomía a los empleados de servicio y que les permite manejar y resolver problemas imprevistos tales como quejas. Los cambios que se producen en el entorno empresarial, que son caracterizados por la globalización de la economía y la continua introducción de nuevas tecnologías en los procesos de producción y administración en las organizaciones, originan cambios constantes en la forma de operar en el interior de las mismas, propiciando la tendencia de hacer más difícil mantener la estabilidad en los puestos de trabajo. La investigación de tipo descriptiva se desarrolló en la Empresa Induamérica Servicios Logísticos S.A.C. en Lambayeque a 34 trabajadores. Tuvo como objetivo evaluar si existe un rol moderador potenciador del empoderamiento de los empleados sobre la calidad de servicio ofrecido por la empresa y la satisfacción de los clientes. Se concluye que el empoderamiento juega un rol moderador potenciador entre la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente.Tesis
34
Espinoza, Reyes Renato Rodrigo, Santos César Augusto Tocas, and Socola Emily Maydolly Uribe. "El marketing emocional y la fidelización del cliente. Análisis a partir de los componentes emocionales del Modelo Value Star en la "Banca por Internet" del BCP." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/10348.
Full textAbstract:
La presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar la relación entre los componentes emocionales definidos a partir del Modelo Value Star de marketing emocional y la fidelización del cliente, enfocándose en el caso de estudio de la “Banca por Internet” del Banco de Crédito del Perú (BCP). Esta empresa en los últimos años viene desarrollando una estrategia de marketing emocional enfocada en generar emociones positivas en los clientes en los diferentes puntos de contacto y lograr así la fidelización de los mismos principalmente en los canales digitales como lo es la banca por internet. Dicho canal representa un punto de contacto importante, ya que es cada vez más utilizado y a su vez implica una relación ganar-ganar, pues genera beneficios tanto para los bancos como para los clientes. En la presente investigación, se considera que la estrategia de marketing emocional aplicada puede ser más efectiva si se conoce la valoración de los componentes que explican la fidelización del cliente. Para ello, en primer lugar, se realizaron entrevistas al personal clave de la organización para conocer mejor cómo el BCP enfoca sus esfuerzos respecto a los componentes emocionales identificados a partir del Modelo Value Star; también se empleó la observación virtual de las dos zonas de su banca por internet: la informativa y la transaccional. Seguidamente, se realizó una encuesta a clientes del público objetivo, a fin de recoger su opinión sobre la estrategia aplicada. Dicha información se analiza empleando herramientas de estadística descriptiva para conocer las características de los clientes, así como la valoración de los clientes respecto de los componentes emocionales del modelo Value Star y la fidelización. Luego, con el modelo de ecuaciones estructurales, se analiza la relación propuesta en el objetivo general de la presente investigación. Como resultado de este estudio se evidenció la relación de los componentes emocionales con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” en un segmento específico. Así se encontró que existe una relación directa de la “Reputación” del componente “Equidad” y “Diseño” del componente “Experiencia” con la fidelización del cliente en la “Banca por Internet” del BCP. Teniendo la “Reputación” un mayor grado de relación que el “Diseño” respecto a la fidelización del cliente. Del mismo modo, se pudo conocer que las variables “Honestidad”, “Lenguaje”, “Seguridad-Privacidad” no presentaron una relación significativa dado el nivel de estandarización que existe en este canal o por las características particulares de la muestra seleccionada para la investigación.Tesis
35
Quispe, Julca Isaura Mabel, and Puntay Weslly Paola Terrones. "Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina Central, Lima 2020." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16500.
Full textAbstract:
El presente proyecto de tesis “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del
Banco BBVA – oficina central, Lima 2020” permite comprender la importancia de la
calidad de servicio que brinda una entidad bancaria y, a su vez, de qué manera repercute
en la satisfacción del cliente. De este modo, el estudio busca reducir brechas de desigualdad de oportunidades para la sociedad peruana, las cuales están enfocadas directamente a los objetivos de
desarrollo sostenible 9 y 16 vinculadas a la industria e instituciones sólidas.
Asimismo, el presente estudio tiene como objetivo general determinar de qué
manera se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA
– oficina central, Lima 2020; por otro lado, hipotéticamente se relaciona en forma directa
positiva entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente del banco BBVA- oficina
central, Lima 2020.
Cabe señalar, que la presente investigación es de tipo básica con enfoque
cuantitativo, en función de corroborar la existencia de relación entre la calidad de servicio
y satisfacción del cliente; además, su diseño es no experimental correlacional.
Por otro lado, la determinación del tamaño de la muestra es de tipo probabilístico
aleatorio simple; es decir, consta de clientes de la oficina central del Banco BBVA, Lima
2020, cuyas edades sean de 18 años en adelante y de cualquier sexo; para lo cual, se aplicó
la fórmula de población indefinida y se obtuvo un tamaño óptimo de 384 personas.
En cuanto a la recolección de datos se realiza mediante un cuestionario
SERVQUAL tanto para la calidad de servicio como para la satisfacción del cliente; este
instrumento consta de 33 ítems y su escala de medición es de Likert.
Finalmente, con los resultados la presente investigación busca impactar en las
entidades bancarias para la mejora de la calidad de servicio para reducir brechas en
asignación de recursos y poder lograr la satisfacción del cliente del rubro.
36
Delgado, Chávarri Anthony Hans, and Chávarri Anthony Hans Delgado. "Implementación del marco de trabajo ITIL para apoyar la gestión de los servicios del Centro de Sistemas de Información en la Gerencia Regional de Salud." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2015. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/542.
Full textAbstract:
Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios de TI de misión crítica, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para la obtención de dicha información se utilizó las técnicas de recolección de datos tales como encuestas y fichas de observación, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo.Tesis
37
Gutierrez, Cuyan Guillermo Giampierre, and Saavedra Kathya Yandira Sanchez. "Percepción de la calidad de servicio al cliente en el centro de salud Mapfre." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2319.
Full textAbstract:
La presente investigación, tiene como situación problemática los tiempos de demora prolongados en admisión dentro del centro de salud Mapfre, que como consecuencia originan retrasos en la atención médica, siendo una de las causas principales la tercerización en el personal del establecimiento provocando la demora en algunos procesos importantes para el desarrollo de las actividades. El objetivo general es analizar la percepción de la calidad de servicio del centro médico, y como específicos analizar el nivel de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía., en cuanto al proceso de atención que reciben los pacientes de Mapfre en relación al desempeño que viene realizando el personal. En dicho estudio se usó el cuestionario SERVQUAL adaptado a los servicios médicos, se realizaron 198 encuestas sólo a los pacientes que eran concurrentes del servicio que brinda Mapfre, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para analizar la situación actual de la calidad del servicio en el que se encuentra el centro médico. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar los 18 ítems, producto de dicha encuesta validada, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Como resultado del uso de la herramienta Servqual hemos obtenido un puntaje de 4.32 demostrando una satisfacción positiva de la calidad del servicio de Mapfre.
38
Rodríguez, Rivera Sandra María. "Mejora en los procesos de servicio automotriz enllante, balanceo y alineamiento en vehículos pesados aplicando Lean Service." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13797.
Full textAbstract:
El presente estudio se ha llevado a cabo en una empresa que brinda servicios automotrices en
donde se han identificado oportunidades de mejora en sus procesos principales tomando como
base las necesidades y preferencias de sus clientes quienes fueron consultados a través de una
encuesta. El estudio consta de seis capítulos, el primero del cual contiene el marco teórico que
sirve de base para el desarrollo de los demás capítulos. En el segundo capítulo se detalla el
marco metodológico que se ha seguido para la implementación de la metodología lean el cual
es un método aplicado en otras empresas con resultados positivos. Encontramos en el tercer
capítulo una descripción general de la empresa, así como el estudio y análisis de los procesos
de enllante, balanceo y alineamiento cuyo diagnóstico es una baja eficiencia producto del
desperdicio de tiempo en varios puntos del flujo total de actividades al brindar los servicios.
El cuarto capítulo corresponde a la implementación de la mejora que inicia con la definición
de los indicadores más adecuados para medir y controlar los procesos, luego el Value Stream
Mapping (VSM) nos muestra los diferentes puntos de mejora que son explotados con la
aplicación de las herramientas lean como 5S, redistribución de taller y otras dando como
resultado una significativa mejora en los indicadores respecto de los obtenidos previamente,
además se levantó el VSM futuro que tiene una mejor eficiencia y la documentación necesaria
para registrar todo el estudio y llevar a cabo su correspondiente difusión a los involucrados e
interesados quedando como base dicha información para futuras mejoras. La evaluación
económica de dicho estudio se encuentra en el quinto capítulo que muestra la viabilidad del
estudio.
Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones a las que se ha llegado al hacer el
estudio y las recomendaciones que principalmente se resumen en la necesidad de no romper el
ciclo de mejora continua y así no retroceder en las mejoras alcanzadas.Tesis
39
Salinas, Bustos Ivett. "Gestión de calidad de los servicios de apoyo de salud (lavandería y ropería)." Tesis, Universidad de Chile, 2005. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/111528.
Full textAbstract:
Memoria para optar al grado de Contador AuditorÚltimamente, a raíz de los grandes intercambios comerciales originados por la globalización del sistema económico la CALIDAD DE LOS SERVICIOS ha tomado un gran auge. Hasta ahora, el concepto clásico de Calidad se centraba exclusivamente en el producto y, a lo sumo, en el servicio que se presta para la venta de éste. Actualmente la Calidad concierne a otras actividades no exclusivas de la industria manufacturera, como son la distribución o el servicio. En el área de los servicios, se pude decir que la calidad se refiere a elementos intangibles, lo que significa que puede resultar más difícil su evaluación. Igualmente, la aplicación del término CALIDAD se ha hecho extensivo a la Administración Pública, en contraposición a la que tuvo en sus orígenes, centrada fundamentalmente en empresa privadas. Ante los cambios implementados en el sector salud por la políticas neoliberales de la globalización se hace urgente plantear cambios radicales en la manera como se prestan los servicios de salud, los que deben ir enfocados a garantizar servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios. El usuario de este tipo de servicios es un ser extremadamente complejo (involucra aspectos físicos, fisiológicos, psicológicos y sociales). Si consideramos que la ENFERMEDAD es sinónimo de MAL-ESTAR y la SALUD lo es de BIEN-ESTAR por lo que el tratamiento del individuo en sí es objeto del estudio de múltiples disciplinas. En Chile sólo en los últimos tiempos se ha abocado al estudio de la Calidad de los Servicios de Salud de manera integral, que sólo era conocida en las áreas Científica y Técnica no así en los Servicios de Apoyo
40
Cáceres, Santín José Luis. "Evaluación de la calidad de servicios de la empresa Proyectos Obras e Inmobiliaria Cáceres S.A.C. - 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2694.
Full textAbstract:
El mundo competitivo empresarial hoy exige mayores prestaciones de servicio, busca encontrar nuevas experiencias y los mercados no tradicionales como la construcción no son la excepción. Ante esto, la investigación pretendió evaluar la calidad de servicio con la que viene operando en el mercado pues, la empresa en estudio ha experimentado crecimiento en su cartera de clientes con respecto a años anteriores; sin embargo, los indicadores de servicio mostraron ciertos problemas que están deteniendo el crecimiento y que afecta en especial la calidad de la atención. El objetivo general del estudio fue determinar la calidad de servicio prestado por la empresa Proyectos Obras e Inmobiliaria Cáceres S.A.C., el análisis tuvo un enfoque cuantitativo descriptivo y se ha tomado a un grupo de 30 clientes (público y privado) en los departamentos donde opera: Lambayeque, Piura y Cajamarca. Se les aplicó un cuestionario bajo la escala de Likert previamente validado y a través del Alpha de Cronbach se corroboró la consistencia del instrumento. Los resultados mostraron que la empresa tiene buena aceptación sobre sus servicios prestados, pero falencias respecto al servicio preventa y la claridad de la comunicación con los clientes. Se hizo un análisis de las brechas de servicio para finalmente mostrar las conclusiones del estudio, que principalmente muestra una media obtenida general de 6.16 en la escala de 7 de Likert.
41
Pelaes, León Oswaldo Clemente. "Relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2010. https://hdl.handle.net/20.500.12672/1140.
Full textAbstract:
El propósito de este estudio fue determinar el grado de relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplico una escala de Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa Telefónica del Perú y un Cuestionario de Satisfacción a sus respectivos clientes. La Hipótesis Principal señalaba que existía relación entre el Clima Organizacional y la Satisfacción del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se incrementa la Satisfacción del Cliente. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis específicas se comprobó que las Relaciones Interpersonales, el Estilo de Dirección, el Sentido de Pertenencia, la Retribución, la Estabilidad, la Claridad y Coherencia de la Dirección y los Valores Colectivos se relacionaban significativamente con la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. No se encontró relación entre la Distribución de Recursos y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú.
Palabras Claves: Clima Organizacional; Satisfacción del Cliente; Atención al Cliente; Calidad del Servicio.The purpose of this study was to determine the relationship grade between the organizational climate and the client's satisfaction. With this end you applies a scale of Organizational Climate to a group of 200 employees of the company Telefónica of the Peru and a Questionnaire of Satisfaction to their respective clients. The Main Hypothesis pointed out that relationship existed between the Organizational Climate and the Client's Satisfaction in the sense that is increased when improving the Organizational Climate the Client's Satisfaction. The main conclusion checked that there is relationship among the two variables, that is to say, the organizational climate is related with the client's satisfaction. At level of the specific hypotheses he/she was proven that the Interpersonal Relationships, the Style of Address, the Sense of Ownership, the Retribution, the Stability, the Clarity and Coherence of the Address and the Collective Values were related significantly with the client's satisfaction in the company Telefónica of the Peru. He/she was not relationship between the Distribution of Recur-sos and the client's satisfaction in the company Telefónica of the Peru. Key Words: Organizational climate; Satisfaction of the Client; Attention to the Client; Quality of the Service.
Tesis
42
Alarcón, Gavilanes Juan Carlos. "Modelo de mejora continua basado en procesos y su impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes de la empresa de servicios ServiFreno de la ciudad de Quito - Ecuador." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6713.
Full textAbstract:
Tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el cliente mediante la calidad de los servicios prestados. Se aplica el modelo de mejora continua basado en procesos y mediante un post test se diagnostica el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes. Se utiliza una muestra de 263 clientes de la empresa ServiFreno de la ciudad de Quito en dos momentos uno antes de la aplicación del modelo y otro después de la aplicación del modelo de mejora continua.Tesis
43
Zamora, Ruiz Karla. "La transformación digital en la gestión de servicio al cliente en las empresas odontológicas del distrito de Miraflores en el año 2020." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16738.
Full textAbstract:
El objetivo de la presente investigación fue determinar si la transformación digital influye en la gestión del servicio al cliente en las empresas odontológicas del distrito de Miraflores con el propósito de demostrar si estas empresas tienen los conocimientos o procesos en transformación digital y / o los han implementado o adaptado a la gestión de servicio al cliente. Asimismo, esta investigación es cuantitativa y su diseño es no experimental, ya que no implica la manipulación de las variables. En cuanto a la recolección de datos, se utilizó el método de encuesta aplicando cuestionarios en temas de transformación digital y gestión de servicio al cliente. De un universo de 51 empresas, se tomó la muestra de 35 empresas Odontologicas del distrito de Miraflores, que representan el 69% del universo, lo que representa un porcentaje válido que permite demostrar estadísticamente que es una base suficiente para desarrollar una investigación de calidad y válida. La investigación realizada concluyó que la transformación digital influye positivamente en la gestión del servicio al cliente en las empresas odontológicas del distrito de Miraflores en 2020.
44
Saavedra, Cabrejos Lahisa Pamela. "Estudio de la calidad de servicio para satisfacción del cliente en la empresa de transportes y servicios Vanina E.I.R.L. bajo el modelo Service Profit Chain-Chiclayo 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3069.
Full textAbstract:
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han recibido gran atención siempre dentro de los estudios de marketing, siendo aspectos fundamentales de muchas investigaciones, este trabajo pretendió mostrar desde un punto de vista distinto, la relación que pueden tener ambos, pero desde la óptica del modelo de servicio Service Profit Chain. Para ello, se trabajó en la Empresa de Transportes y Servicios Vanina E.I.R.L en la ciudad de Chiclayo; el análisis tiene una orientación cuantitativa correlacional, y se ha tomado solo a la población de clientes corporativos que son 35. Se les aplicó un cuestionario previamente validado y analizado a través del Alpha de Conbach; el modelo propuesto plantea como principal hipótesis que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del servicio. Los resultados aceptan la hipótesis general planteada (,825) y mostraron la relación entre ambas, además que, de las seis dimensiones en estudio, sólo la de lealtad de los empleados, ha obtenido una baja significancia. Por tanto, todas las hipótesis son aceptadas y obtienen un nivel alto de importancia, con ello se puede decir, que si hay una relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes desde el modelo Service Profit Chain. Finalmente, se plantean algunas recomendaciones sobre los resultados obtenidos.
45
Adrianzén, Ortega Karina. "Diseño de un nuevo servicio para clientes del sector automotriz, en un operador logístico." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273502.
Full text
46
Roca, Terry Peralta Irma Solange. "Propuesta de mejora enfocada en la productividad de la fuerza de ventas de una entidad bancaria mediante un modelo de optimización de la gestión comercial." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19214.
Full textAbstract:
A diferencia de la banca tradicional, el sector de microfinanzas en el Perú aún tiene un largo
camino de crecimiento en lo que respecta a estrategias innovadoras y digitales dentro de las
organizaciones.
Los clientes objetivos de dicho sector son los micro, pequeño y mediano empresarios; y cada
uno tiene necesidades diferentes, por lo que las entidades bancarias deben buscar que sus
procesos tengan un enfoque centrado en el cliente.
En el presente estudio, se desarrolla un modelo que busca mejorar la atención y gestión de
los clientes de una entidad bancaria en el sector microfinanciero mediante visitas planificadas
al cliente que consideren la menor distancia de traslado y mayor beneficio para la empresa.
Para ello, se plantea clusterizar las carteras de los asesores y desarrollar una programación
lineal, la cual se resuelve usando Google Colaboratory con el lenguaje de programación
Python. Además, se toma en cuenta ciertas consideraciones y restricciones para que el
planteamiento se asemeje al modelo del negocio de la empresa y los resultados se ajusten a
la realidad del mercado.
Como validación, se analizan los indicadores de tiempo de visitas y la efectividad comercial
para asegurar que el modelo aporte al crecimiento del banco, tanto en incremento de número
de desembolsos como en aumento de clientes.
Como resultado final, el número de operaciones pér capita tiene un aumento considerable en
las distintas fuerzas comerciales, lo cual impacta de manera positiva en los ingresos de la
empresa y en la atención al cliente.
47
Guerrero, Salazar Carla Elizabeth, and Ramirez Thalia Lisbeth Soifer. "Estrategias de atención al cliente en el punto de venta para la empresa distribuidora Mario Viteri, Chiclayo 2016." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2017. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2026.
Full textAbstract:
La empresa Mario Viteri, dedicada al rubro de librerías y distribución de papelerías en la ciudad de Chiclayo, ha evidenciado problemas en su proceso de atención al cliente, específicamente en el punto de venta. Hay retrasos en las entregas de mercadería, los procesos de atención son lentos y esto ha causado no sólo clientes insatisfechos, sino que muchos de ellos optan por irse a otras empresas similares que también ofrecen los mismos productos. Para el desarrollo de la investigación se ha realizado un diagnóstico previo a través de la observación, esto ayudó a corroborar los problemas en el punto de venta; luego se ha tomado el modelo de Atención al Cliente Escudero Serrano y de Denis Walter que establece el estudio a través de tres dimensiones, la atención, los productos y el servicio. Se tomó el total del periodo de clientes del año 2016 que fueron de 23,023, luego de aplicar la fórmula se obtuvo una muestra de 170 clientes, a los cuales se les aplicó una encuesta; además de eso se entrevistó al gerente de la empresa y al responsable de la atención al cliente. Dentro de los resultados obtenidos, la dimensión más crítica ha sido la de la Atención, pues los clientes valoran mucho la amabilidad y la cortesía, atributos que no se toman en cuenta en la organización. La segunda dimensión que resultó con problemas fue la del servicio, específicamente el de solucionar problemas y en menor grado la dimensión de Producto. Se ha desarrollado una propuesta para la implementación de estrategias y así mejorar cada aspecto identificado.Tesis
48
Blanco, Paul Andrés Esteban, Benites Jairo Josué Boero, Napurí Diana Margarita Costa, and Arce Raúl Alfredo Santos. "Glamour Makeup Boutique de Cosméticos." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/626324.
Full textAbstract:
Debido al desarrollo que viene teniendo el sector de belleza en el Perú, se plantea realizar la propuesta de viabilidad para el montaje de una boutique de cosméticos con productos de marcas reconocidas internacionalmente. Nuestra empresa se destacará por la asesoría especializada que se le brindará al cliente, contando con los productos de catálogos en tiempo real, orientándolos hacia el producto que mejor se adapte a sus necesidades según su tipo de piel y cuidado de su imagen.
Se evidencia en nuestro macroentorno un constante crecimiento en el sector cosmético alcanzando cifras de hasta 7% en la actualidad, lo cual representa una gran oportunidad para el desarrollo del proyecto. Asimismo, hoy en día el interés de las mujeres por el cuidado personal e imagen se ha elevado generando la necesidad de contar con una asesoría personalizada y productos de alta calidad.
Mediante el análisis financiero, se ha validado la rentabilidad del proyecto con un VAN positivo, una TIR de 88.05, un periodo de recuperación de la inversión aceptable e indicadores que muestran a Glamour MakeUp Boutique de Cosméticos como un negocio real y sostenible.
Finalmente, se presentan las conclusiones finales obtenidas a partir de los resultados obtenidos en la investigación.Due to the development of the beauty sector in Peru, it is proposed to carry out the feasibility proposal to implement a cosmetics boutique with products of internationally recognized brands. Our business would stand out due to the specialized advisory brought to the clients, offering catalogue products in real time, focusing on the product which better adjust to their needs, according to their kind of skin and self-image. On the macro environment study, it can be observed a constant growth of the cosmetics sector which reaches a 7% annual average, representing a great opportunity to develop the project. Furthermore, nowadays, the women’s interest for healthcare and self-image has risen, generating the need to count with personalized advisory and high-quality products. Through the financial analysis, it has been validated the profitability of the project with a positive net present value, an internal rate of return of 88.05%, an acceptable payback period of investment and indicators which show Glamour MakeUp Boutique is a real and profitable business. Finally, there are presented the final conclusions and recommendations obtained from the results of the study.
Trabajo de investigación
49
Letelier, Soto Bárbara. "Esperando el turno de atención : implementación del design thinking en un Centro de Salud Familiar." Tesis, Universidad de Chile, 2017. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/153354.
Full textAbstract:
Memoria para optar al título de Diseñadora IndustrialLa presente tesis de investigación busca introducir la mirada de un diseñador (Design Thinking) en el ámbito de un servicio de salud pública, analizando la experiencia que viven usuarios y funcionarios en un Centro de Salud Familiar (CESFAM). Se abordará la problemática del hacinamiento en las dependencias de un CESFAM como un síntoma de un problema de comunicación entre la institución y la población, buscando plantear estrategias que aporten al mejoramiento del servicio global. Se busca con esta investigación, aplicar una metodología propia del diseño en un sector donde en la actualidad no se aplica y que presenta una problemática que escapa a las disciplinas de la salud o de la gestión. Esta investigación es cualitativa, de tipo exploratoria-descriptiva. En su etapa exploratoria, se realiza una revisión del escenario a estudiar en el contexto nacional y local, estableciendo el funcionamiento institucional de todo lo referido al área de la salud, concentrando la atención en un establecimiento de Atención Primaria. En su etapa descriptiva determinará cuáles son las dinámicas que generan quiebres en la experiencia, contemplando la triada que da vida al servicio: el CESFAM, los usuarios y los funcionarios. Para lograr recabar la información necesaria, se realiza un acuerdo con la administración del CESFAM, quien facilita un diagnóstico interno y entrega la posibilidad de investigar con libertad. Como resultado se da con un diagnóstico acabado en los tres componentes que dan vida al servicio, como base para una proyección en el ámbito del diseño, constatando un problema comunicativo entre la institución y los usuarios, entre la institución y los funcionarios y entre los funcionarios y los usuarios. Fue posible constatar que la problemática asociada a la información es la causal de la extensión en el tiempo de permanencia de los usuarios en las dependencias del CESFAM y repercute en el desempeño de los funcionarios y en la percepción de la calidad de servicio por parte de los usuarios, quienes ponen en el centro de sus expectativas atributos como la rapidez, el buen trato por parte de los funcionarios y la atención de salud de calidad. Las limitaciones de este estudio están asociadas a la omisión del diseño como un paso lógico en el planteamiento de los servicios y por ende, a la escasez de recursos que se destinan a implementar este tipo de metodología en ámbitos que son propios de otras disciplinas. Se recomienda en este sentido, un trabajo multidisciplinar que contemple tanto una visión de salud, de diseño y de psicología organizacional.
50
Clemente, Moquillaza Luis Alfredo Manuel. "Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria usando simulación." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2008. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/318.
Full textAbstract:
El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio.Tesis