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Dissertations / Theses on the topic 'Serviço de Atendimento ao Cliente'

Author: Grafiati

Published: 2 June 2025

Last updated: 31 July 2025

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1

Zuza, Marilda Sena Pereira. "Melhoria do processo de atendimento ao cliente." Florianópolis, SC, 2003. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/86159.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-21T04:14:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 234697.pdf: 1178560 bytes, checksum: 4424255724560abc80e1146dc06b0057 (MD5)<br>Com o objetivo de conhecer, descrever e avaliar o processo de atendimento às correspondências encaminhadas à empresa pesquisada, este estudo teve o propósito de apresentar um novo modelo de atendimento ao cliente e foi desenvolvido com base na análise de dados obtidos por meio de questionários aplicado

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Ghisleri, Amauri Sant'Anna. "Sistema seguro de atendimento ao cliente." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84177.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação.<br>Made available in DSpace on 2012-10-20T06:59:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 188379.pdf: 1304602 bytes, checksum: c0a32e007dd3075bb4f72474928d0792 (MD5)<br>Este trabalho apresenta modelos atuais de atendimento a clientes, abordando as dificuldades de garantia de qualidade nos serviços e na preservação dos direitos do consumidor previstos em lei. Com a intenção de resolver este problema e garantir um nível aceitável de atendimento aos clientes, propõe-se ne

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Romani, Claudia. "Atendimento ao cliente :: estratégia de serviço do SENAI on line /." Florianópolis, SC, 1998. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/77477.

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Abstract:

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico.<br>Made available in DSpace on 2012-10-17T04:34:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T00:00:13Z : No. of bitstreams: 1 147235.pdf: 1939489 bytes, checksum: 75e0c5843db9dac78d507cb1ea1dd0c3 (MD5)

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4

Glavam, Rafael Bianchini. "Análise do atendimento prestado ao cliente no comércio eletrônico." Florianópolis, SC, 2007. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/90686.

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Abstract:

Dissertação [mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-23T14:06:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 248032.pdf: 1066934 bytes, checksum: dc2c156aa77504f6dad4c28b47c96ca9 (MD5)

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5

Novaes, Irlane Regina Moraes. "Atendimento ao cliente na FACT : um estudo de caso." [s.n.], 2005. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/264713.

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Abstract:

Orientador: Waldemir Silva de Lima<br>Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica<br>Made available in DSpace on 2018-08-06T08:22:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Novaes_IrlaneReginaMoraes_M.pdf: 6807491 bytes, checksum: 4c85f761bb28ce58b2647086630b25da (MD5) Previous issue date: 2005<br>Resumo: Este trabalho visa despertar nas Fundações a necessidade na qualidade do atendimento ao cliente interno e externo, o qual poderá ser adaptado a qualquer Organização, como fator diferencial para competitividade. A técnica de estudo de caso,

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Arroyo, Cristiane Sonia. "Qualidade de serviços de assistência à saúde: o tempo de atendimento da consulta médica." Universidade de São Paulo, 2007. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-04052007-182713/.

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Abstract:

O tempo é importante para o homem nas diversas áreas do conhecimento porque tem uma finalidade em cada área, por isso, é estudado, medido, analisado, avaliado de maneira tanto qualitativa como quantitativa. A questão do tempo de serviço, neste caso, o serviço de saúde, em algumas situações em que ocorre a demora no atendimento leva a formação de fila que faz a espera inevitável. A qualidade é reconhecida como um constructo multidimensional, com vários atributos e visões. Vários pesquisadores desenvolveram ou adaptaram um instrumento para medir qualidade de serviços de saúde e muitos estudos re

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Santos, Alcides dos. "Atendimento diferenciado." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82892.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-19T19:14:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 193098.pdf: 518615 bytes, checksum: 382d0e776aeeb32ab77308a13a7a5cea (MD5)<br>O presente trabalho tem como objetivo o estudo das características do mercado consumidor de gases industriais da região de Belo Horizonte e Contagem em Minas Gerais. Visa ao levantamento de argumentos e dados que possam contribuir para a implementação de políticas e estratégias de marketing. Partindo da

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Silva, Junior Luiz de Paula e. "Uma analise para utilização de sistemas de Workflow em centrais de atendimento." [s.n.], 2004. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/276462.

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Abstract:

Orientadores: Maria Beatriz Felgar de Toledo, Fernando Antonio Vanini<br>Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação<br>Made available in DSpace on 2018-08-04T12:45:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SilvaJunior_LuizdePaulae_M.pdf: 4100411 bytes, checksum: 896bdc973c121c0a7f3a59ccdcba2b20 (MD5) Previous issue date: 2004<br>Resumo: o crescente índice de concorrência entre empresas nos mais diversos setores da economia vem fazendo com que, cada vez mais, as empresas tenham que apresentar diferenciais competitivos para manutenção e fidelização d

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Oliveira, Gilson Honorato de. "Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2001. http://hdl.handle.net/10183/2230.

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Abstract:

O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fech

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Carneiro, Henrique da Silva. "Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfação de clientes." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2001. http://hdl.handle.net/10438/5800.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-28T00:00:00Z<br>Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

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Pintaud, Marcos de Freitas. "A excelência no atendimento a clientes como diferencial competitivo." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84036.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-20T05:41:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0<br>Na busca de uma melhor posição competitiva no mercado global, as empresas consideradas visionárias não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional (E.O). Assim, dentre as tantas estratégias competitivas que o Centro de Distribuição (CD) da #Produser#, sediado em Goiânia, pode arregimentar para tornar-se mais competitivo no mercado, a oper

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Boihagian, Carlos. "O atendimento ao consumidor como fator de diferenciação competitiva: uma abordagem prática." reponame:Repositório Institucional do FGV, 1995. http://hdl.handle.net/10438/4835.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1995-04-10T00:00:00Z<br>Trata a qualidade no atendimento ao consumido como foco central da estratégia competitiva de empresas, que buscam através da diferenciação de seus serviços uma distinção competitiva nos mercados em que atuam. Aborda- os elementos centrais para a obtenção de uma vantagem competitiva, os fatores que levaram à transição para uma economia de serviços e os procedimentos básicos para a obtenção da excelência em serviços, sua importância e cuidados necessários para implantar co

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13

Borges, Neto Aquinoel Neves. "Impacto das interações de atendimento na retenção de clientes: uma análise do impacto do NPS das interações de atendimento no resultado da retenção de clientes de cartão de crédito." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2018. http://hdl.handle.net/10438/24839.

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Abstract:

Submitted by Aquinoel Neves Borges Neto (anborgesneto@yahoo.com.br) on 2018-10-04T21:34:50Z No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Tamara Oliveira (tamara.oliveira@fgv.br) on 2018-10-05T15:11:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19

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Macedo, Marcelo Ernandez. "Cidadanias : relações de atendimento nos serviços publicos do Rio de Janeiro." reponame:Repositório Institucional do FGV, 1995. http://hdl.handle.net/10438/8722.

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Abstract:

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-10T13:51:20Z No. of bitstreams: 1 000064630.pdf: 5446248 bytes, checksum: 0ea89de794a8c3e36af8ca39d9acf924 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-10T13:51:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000064630.pdf: 5446248 bytes, checksum: 0ea89de794a8c3e36af8ca39d9acf924 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-11-10T13:53:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000064630.pdf: 5446248 bytes, checksum: 0ea89de794a8c3e36af8ca39d9acf924 (MD5)<br>Made available in DSp

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Calcagnotto, Alexandre. "A qualidade dos serviços ao cliente : uma perspectiva sob a ótica do paciente em um ambulatório de atendimento secundário em saúde." reponame:Repositório Institucional da UCS, 2008. https://repositorio.ucs.br/handle/11338/367.

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Abstract:

Este trabalho teve por finalidade analisar a importância e a qualidade percebida (desempenho) de determinados atributos, em serviços de atendimento secundário em saúde, sob a ótica de seus pacientes, visando gerar subsídios para aprovação e elaboração do planejamento estratégico e de orçamentos (investimentos) de seus serviços. O estudo foi realizado no Ambulatório Central (Amce) da Universidade de Caxias do Sul (UCS), que tem sido um ponto de apoio à população caxiense e da região na prestação de serviços nas áreas da saúde, incluindo medicina, enfermagem, psicologia, fisioterapia, nutrição e

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Brochi, Leila. "Análise do atendimento da medicina laboratorial e convênio, sob o foco das estratégias de marketing de relacionamento." Florianópolis, SC, 2004. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87421.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-21T19:49:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 214142.pdf: 1645066 bytes, checksum: 8d8fca63d7d01c506121b0c492225847 (MD5)<br>No ambiente organizacional atual, as empresas bem sucedidas estão adaptando seus produtos às necessidades de seus clientes e buscando diferenciais, que se manifestam cada vez mais fortes, no "serviço agregado" que possam oferecer ao mercado, principalmente, no que tange ao diferencial do atendimento. E

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Verroni, Rodrigo Eduardo Dias. "Implantação de postos de atendimento em uma rede de serviços hierarquicos." [s.n.], 2006. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/257665.

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Abstract:

Orientador: Orlando Fontes Lima Junior<br>Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo<br>Made available in DSpace on 2018-08-07T10:44:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Verroni_RodrigoEduardoDias_M.pdf: 1562833 bytes, checksum: 7a98b8ffa353b6165a3b4e06de1a640d (MD5) Previous issue date: 2006<br>Resumo: Neste trabalho é apresentada uma aplicação de solução para o problema de implantação de instalações hierárquicas. Este modelo foi aplicado a um caso hipotético de localização de uma rede de mercados na cidade de Campinas, no q

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Andrade, Flavio Coelho de. "A insatisfação nos serviços: comparando formas pessoais e impessoais de decepção no atendimento." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2004. http://hdl.handle.net/10438/4058.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004<br>The growth of the role played by technology in the interaction between companies and clients, as well as the number of services based on technology, have rapidly changed interpersonal relations and, in some cases, eliminating them completely. On the other hand, technology has drastically led to the increase of the number of encounters between consumers and businesses, which increases the importance of the topic. This paper's goal is to study the dissatisfaction of consumers caused by de

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Silva, Paulo Cezar Ribeiro da. "A customização no atendimento como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2001. http://hdl.handle.net/10438/3747.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:00:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paulo-C.-R.-da-Silva.pdf: 387029 bytes, checksum: cde4a5accbfafa46524555dc745d446b (MD5) Previous issue date: 2001<br>This study investigates how far customization in attendance act as clients faithfulness factor in top style interior design stores in Great Vitoria. After relative economic stability was reached with ¿Plano Real¿, customers could visualize better their money and consequently gave it more value. When clients acquire a product and demand high quality attendance they consider much beyond price. They w

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Pires, Daniel Carneiro. "O atendimento a clientes internos em uma Instituição de Ensino Superior." Florianópolis, SC, 2003. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85864.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-21T00:23:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225959.pdf: 1158469 bytes, checksum: ba4ab374e4b74263b94bec613319b7a9 (MD5)<br>Este trabalho consiste no estudo da estrutura de atendimento em uma instituição de ensino superior, o Centro Universitário de Belo Horizonte, e na análise do nível de satisfação dos clientes internos e externos desse estabelecimento de ensino. Para o desenvolvimento deste objetivo central, foi elaborad

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Campos, Leonardo Martins. "Centrais de Help-Desk: avaliação do serviço de atendimento ao cliente de Empresas Desenvolvedoras de Sistemas de Gestão Empresarial." Universidade Federal de Minas Gerais, 2007. http://hdl.handle.net/1843/VALA-74QJWH.

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Abstract:

Enterprises working with the development of enterprise management systems (ESD) supply their clients with Help-Desk service geared towards clearing doubts or solving problems related to the system use. The client, on acquiring an ESD management system, presumes he can count on its workability. In case of system failure or doubts concerning its use, the clients get in touch with the ESD through the Help-Desk service to seek solutions for failures or clear doubts. However, ESD Help-Deskcenters many times cannot provide standard services of expected quality. To understand the reasons why this ser

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Pereira, Adriana Albuquerque Cabral de Castro. "Análise dos treinamentos dos "Call Centers" de pequeno porte das empresas de serviços de saúde do município de Fortaleza." reponame:Repositório Institucional da UFC, 2007. http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/15416.

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Abstract:

PEREIRA, Adriana Albuquerque Cabral de Castro. Análise dos treinamentos dos 'Call Centers' de pequeno porte das empresas de serviços de saúde do município de Fortaleza. 2007. 112 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007.<br>Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-02T14:13:27Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_aaccpereira.pdf: 438902 bytes, checksum: 11000bdefdadf570d4229a8743aec9f3 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@g

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Carvalho, Antonia Ferraz Ribeiro de. "Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron." Florianópolis, SC, 2003. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84794.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-20T12:34:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195877.pdf: 827296 bytes, checksum: a7926e803d0f4f0c82d45916c2580b57 (MD5)<br>As mudanças ocorridas no setor elétrico, por força da competitividade estabelecida com a privatização de várias distribuidoras de energia elétrica e o novo perfil do cliente, que passou a exercer seus direitos com força crescente, tem levado a indústria de energia elétrica, a buscar eficiência, racional

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Retore, Terezinha Izabel. "Uma visão técnica da gerência de facilidades da rede interna de telecomunicações voltada ao atendimento ao cliente /." Florianópolis, SC, 1999. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/81042.

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Abstract:

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.<br>Made available in DSpace on 2012-10-18T22:14:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T03:34:52Z : No. of bitstreams: 1 161439.pdf: 1924621 bytes, checksum: 81f6834b590cf66d693f37a1169d7e8c (MD5)<br>Este trabalho apresenta a especificação de casos de uso e diagrama de classes genérico que tem como objetivo a deinição de uma visão da gerência de facilidades da rede interna de telecomunicações considerando a necessidade de provisionamento de recursos e configuração da rede visando o aumento

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Ferreira, Emanuel Ricardo de Souza. "Relacionamento Interpessoal entre Compradores e Vendedores: Troca de Atendimento em Vendas e o Impacto na Continuidade das Relações Comerciais." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2007. http://hdl.handle.net/10438/4072.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF160.pdf: 572158 bytes, checksum: 32c5e420eea8c722b3f007de18b57f18 (MD5) Previous issue date: 2007<br>In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrel

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Vinturini, Jessika Anne Padovan. "Modelo para o gerenciamento da demanda de uma agência bancária:aplicação a otimização para distribuição entre os diversos canais de atendimento de uma instituição financeira/." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da FEI, 2015. https://doi.org/10.31414/EM.2016.D.127510.

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Simões, Luís Gustavo Goi. "Gestão de pessoas para melhoria do serviço público: o caso das centrais de atendimento do Banco Central." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2001. http://hdl.handle.net/10438/3333.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001<br>O objetivo deste estudo é verificar em que medida a Central de Atendimento ao Público do Banco do Brasil, em Brasília provê a adequada alocação de seus servidores a capacitação desses, e as condições organizacionais necessárias para a automotivação. Considera-se que esses fatores são de suma importância para prestação de um serviço público. Buscou -se ainda verificar se as condições sócio-econômicas e de trabalho não são impeditivas da boa prestação do serviço. Foram aplicados formulári

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Kauffmann, Sylvio. "Canais de atendimento bancário e satisfação do cliente : estudo em bancos de varejo / Sylvio Kauffmann ; orientador, Renato Zancan Marchetti." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_PR, 2006. http://www.biblioteca.pucpr.br/tede/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=761.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2006<br>Inclui bibliografia<br>Os bancos de varejo têm concentrado seu foco em sua base de clientes, investindo em canais de atendimento para pessoas físicas, com o objetivo de prestar um bom serviço, permitindo aos clientes fazerem transações a qualquer hora, de qualquer lugar, escolh

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Mateus, Elton Amaro Rodrigues [UNESP]. "A comunicação organizacional e o atendimento ao público via 0800 no Departamento de Água e Esgoto de Bauru." Universidade Estadual Paulista (UNESP), 2013. http://hdl.handle.net/11449/89507.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:24:05Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013-08-29Bitstream added on 2014-06-13T18:51:34Z : No. of bitstreams: 1 mateus_ear_me_bauru.pdf: 1606894 bytes, checksum: f42868debed6ca16df307d8c9d053568 (MD5)<br>Este trabalho busca associar os conceitos de Administração Pública, Comunicação Organizacional e Pública enquanto facilitadores para a legitimização e consolidação de reputação e identidade das organizações públicas à partir das abordagens e princípios de gestão aplicados, sob o viés da Excelência em Relações Públicas, cidadania, tr

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Mateus, Elton Amaro Rodrigues. "A comunicação organizacional e o atendimento ao público - via 0800, no Departamento de Água e Esgoto de Bauru /." Bauru, 2013. http://hdl.handle.net/11449/89507.

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Abstract:

Orientador: Maria Teresa Miceli Kerbauy<br>Banca: Maria Aparecida Ferrari<br>Banca: Roseane Andrelo<br>Resumo: Este trabalho busca associar os conceitos de Administração Pública, Comunicação Organizacional e Pública enquanto facilitadores para a legitimização e consolidação de reputação e identidade das organizações públicas à partir das abordagens e princípios de gestão aplicados, sob o viés da Excelência em Relações Públicas, cidadania, transparência e discussão pública dos assuntos de interesse público, entre outros. Trata-se de estudo e investigação qualitativa sobre como se desenvolve o a

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Marques, Érico Veras. "Um estudo dos processos de atendimento ao consumidor no comércio eletrônico de livros no varejo brasileiro." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2001. http://hdl.handle.net/10438/4909.

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Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-09-04T00:00:00Z<br>The Electronic Commerce (EC) is already present in Brazilian retail of books. From this fact, the author studies and analyzes the impact of the EC in consumer services processes. In this study, the main characteristics, aspects and contributions of EC in these processes are analyzed. The author has made a case study of a company that, besides being present in the traditional commerce, has a great experience in the virtual environment. The presence of the company in ditTe

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Silva, Marcus Vinicius Drissen. "Avaliação de desempenho de uma plataforma de comutação telefônica para serviços especializados de atendimento ao cliente." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82992.

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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação.<br>Made available in DSpace on 2012-10-19T20:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T03:01:00Z : No. of bitstreams: 1 184661.pdf: 13501639 bytes, checksum: c5cf97d3073c88edf13282e44edd76b8 (MD5)<br>Uma plataforma de comutação telefônica que atende a serviços especializados tem uma arquitetura cliente/servidor que disponibiliza aos usuários os recursos comuns, para atender às requisições que cada cliente envia ao servidor. O tempo que o

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Vasconcellos, Artur Paiva de. "Dimensões da experiência do cliente no contexto de serviços de relações contínuas de associação: adaptação e validação da Escala de Walls (2013)." Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, 2015. http://hdl.handle.net/10923/7615.

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Made available in DSpace on 2015-10-07T02:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000475535-Texto+Completo-0.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) Previous issue date: 2015<br>The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional nature into relationships based on experience. With the fiercest markets with standardized products and services and without differentiation, emerges the need for organizations act in a new competitive environment, whose va

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Fernandes, Tatiana Falcão de Souza. "Fluxo informacional em canais de atendimento ao cliente: estudo de caso nos Correios da Paraíba." Universidade Federal da Paraíba, 2013. http://tede.biblioteca.ufpb.br:8080/handle/tede/3949.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2015-04-16T15:23:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2054997 bytes, checksum: f807d39d45b38ada7a2d2be6e8721415 (MD5) Previous issue date: 2013-03-21<br>Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES<br>This research analyzes the informational flow of the Customer Service Channels - CSC (Canais de Atendimento ao Cliente - CAC) of the Brazilian Post and Telegraph Company (Empresa de Correios e Telégrafos), Regional Board of Directors of Paraíba ECT/DR-PB by means of the perspective of information management (IM), questioning how

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Avrichir, André Schifnagel. "Uma análise de incentivos contratuais em arranjos de parceria de atendimento ao cidadão." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2016. http://hdl.handle.net/10438/16379.

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Submitted by André Schifnagel Avrichir (andre.avrichir@gmail.com) on 2016-04-12T00:33:58Z No. of bitstreams: 1 Dissertação.v.protocolo.v8.pdf: 7390196 bytes, checksum: 3554a7e51a79776800d2d3857c75fb19 (MD5)<br>Rejected by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br), reason: Bom dia André, Para que possamos aprovar seu trabalho é necessário alguns ajustes conforme norma ABNT/APA. *A numeração só pode aparecer a contar da Lista de figuras, antes não. *Na contra capa, (2 folha ) Não pode ter FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS.... * Ainda na contra capa Rodapé SÃO PAULO - 2016 deve estar em letra ma

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Gadelha, José Façanha. "Uma avaliação do atendimento ao cliente na prestação de serviços com base na norma NBR ISO 9004-2." Florianópolis, SC, 2002. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84118.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-20T06:28:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 187859.pdf: 249674 bytes, checksum: 9ef74505055bb0cb537894807b6fa3e8 (MD5)<br>Neste trabalho, realiza-se uma análise do processo de atendimento ao cliente, identificando as tarefas, ações e recursos que fazem parte do processo para obter uma melhoria nos resultados e no uso dos recursos, visando à satisfação do cliente. Avalia-se o desempenho d

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Barth, Nelson Lerner. "Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2006. http://hdl.handle.net/10438/2558.

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Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:26Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86579.pdf.jpg: 16730 bytes, checksum: 2fc12457af0ef7ff523a8a930b2bbc55 (MD5) 86579.pdf: 657024 bytes, checksum: d3512d402d7cd952232590198747874c (MD5) 86579.pdf.txt: 261961 bytes, checksum: ec98571b0d18a13c0e3e70beabfdbb32 (MD5) Previous issue date: 2006-05-08T00:00:00Z<br>For several purposes, including costs reduction and simplification of information delivery, many services companies adopt automated interaction technologies at their receptive call centers. Under the eyes of the users, they may have expectatio

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Claro, Inês Maria de Melo. "O papel do atendimento ao cliente e ambiente em loja na experiência de compra de marcas de luxo." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2020. http://hdl.handle.net/10400.5/21106.

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Abstract:

Mestrado em Marketing<br>O atendimento ao cliente é um importante contributo para uma manutenção da qualidade do primeiro contacto do cliente com a marca. Este trabalho propõe-se a averiguar o papel do atendimento ao cliente e ambiente em loja na experiência de compra de marcas de luxo, avaliando o papel destas componentes como influenciadoras de perceções em relação às marcas de luxo, como motivadoras de compra e como a experiência de cliente pode ser manipulada de modo a apelar à imagem exclusiva e diferenciadora da marca através dos vários estímulos que ocorrem aquando o contacto com o cola

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Queiroz, Áureo Virgílio. "Repensando o atendimento inicial nos Juizados Especiais Cíveis do Estado de Rondônia." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2008. http://hdl.handle.net/10438/9740.

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Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2012-05-04T20:22:09Z No. of bitstreams: 1 Versão final - Desenvolvimento.pdf: 804205 bytes, checksum: ce66d517b3cc5610820bc7eff1e182d4 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2012-05-04T20:22:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Versão final - Desenvolvimento.pdf: 804205 bytes, checksum: ce66d517b3cc5610820bc7eff1e182d4 (MD5)<br>Made available in DSpace on 2012-05-04T20:22:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Versão final - Desenvolvimento.pdf: 804205 bytes, checksum: ce66d517b3cc5610820bc7eff1e182d4 (MD5)

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Guimarães, Cintia Ione Santiago. "Teleoperadores de call center de uma empresa de comunicação em Porto Alegre: um estudo sociológico." Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, 2012. http://hdl.handle.net/10923/1980.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:45:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000443580-Texto+Completo-0.pdf: 1645783 bytes, checksum: 323f92c1405d1f1727222cfd05c81078 (MD5) Previous issue date: 2012<br>The goal of this dissertation is to understand the context of work in organizations that use the system Call Center management. This interest is justified by the fact that this sector is booming in recent decades, besides being one of the service sectors that spreads more job openings for those interested in laboring with telework. Thus, discusses the evolution of large systems management work

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Bota, Fátima Barbosa. "Atributos da qualidade: um estudo exploratório em serviços de estética e beleza." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2007. http://hdl.handle.net/10438/4080.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF184.pdf: 384059 bytes, checksum: a31414177b45e3233caa19e06b1294ee (MD5) Previous issue date: 2007<br>The main purpose of this exploratory work is to investigate the attributes that motivate customers to choose services within beauty and aesthetic centers. Everyday, we are taking by surprise due to the discovery of new procedures that will make many dreams come true regarding youth¿s prolong. Customers are much more demanding now, so the beauty industry must emphasize the importance of beauty in our day lives. T

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Michelli, Mauricio. "A prática da retenção de clientes em academias de ginástica e de condicionamento físico localizadas em Caxias do Sul-RS." reponame:Repositório Institucional da UCS, 2008. https://repositorio.ucs.br/handle/11338/351.

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Abstract:

O presente trabalho aborda a prática de retenção de clientes nas academias de ginástica e de condicionamento físico do município de Caxias do Sul RS. A pesquisa, de caráter exploratório, foi implementada por meio de entrevistas individuais em profundidade, mediante a aplicação de um roteiro básico de questões. Desta forma, foram entrevistados dez gestores do segmento de fitness, com perguntas englobando o cenário em que se encontram, a preocupação com a qualidade dos serviços prestados, a percepção dos seus clientes acerca da qualidade dos serviços, o seu nível de satisfação e as possíveis a

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Oliveira, Marcos Henrique Garro de. "O atendimento humano no incentivo ao uso de caixas eletrônicos em agências: um modelo de avaliação quantitativa: estudo de caso em um banco de varejo brasileiro." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2005. http://hdl.handle.net/10438/5582.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 98492.pdf: 800570 bytes, checksum: eee8d1ba46b347cf5aa4923406628827 (MD5) Previous issue date: 2005-11-07T00:00:00Z<br>The purpose of this study is to analyze quantitative data to help the understanding of the influence of personal service in the transaction migration from human tellers to ATMs (automatic teller machines), complementing several qualitative researches that can be found in literature about the consumer behavior when facing the intensification of automation in the banking delivery channels and its co

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Menezes, Liziane Silva. "Contribuições do QFD para priorização e execução de melhorias em serviços: resultados de uma pesquisa-ação em uma central de atendimento ao cliente." Universidade do Vale do Rio dos Sinos, 2011. http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/3538.

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Abstract:

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-05-14T17:57:45Z No. of bitstreams: 1 LizianeSilvaMenezes.pdf: 4918464 bytes, checksum: 2a4190164c3f6313abf6dcd3d0e8a09f (MD5)<br>Made available in DSpace on 2015-05-14T17:57:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LizianeSilvaMenezes.pdf: 4918464 bytes, checksum: 2a4190164c3f6313abf6dcd3d0e8a09f (MD5) Previous issue date: 2011-12-15<br>Nenhuma<br>Estudos demonstram a crescente importância estabelecida pelo mercado ao serviço de atendimento ao cliente. Uma vez que tal processo permite às organizações a compreensão de necess

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Ferreira, Bruno Spadafora. "Medida dos custos da ruptura de estoque no varejo farmacêutico." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2012. http://hdl.handle.net/10438/10383.

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Abstract:

Submitted by Bruno Spadafora Ferreira (bruno.ferreira@straight.com.br) on 2013-01-14T21:27:48Z No. of bitstreams: 1 MPA 2012 - Dissertação - Estimativa do custo de ruptura de estoques no varejo farmacêutico - Bruno Spadafora Ferreira.pdf: 3705104 bytes, checksum: 6ec472b3dc473e00ca0fb186b2f4dd94 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Eliene Soares da Silva (eliene.silva@fgv.br) on 2013-01-14T21:29:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MPA 2012 - Dissertação - Estimativa do custo de ruptura de estoques no varejo farmacêutico - Bruno Spadafora Ferreira.pdf: 3705104 bytes, checksum: 6ec472b3dc47

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Lopes, Santiago José Franco. "Melhoria dos serviços de TI utilizando o gerenciamento de serviços /." Guaratinguetá, 2016. http://hdl.handle.net/11449/136479.

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Orientador: José Roberto Dale Luche<br>Coorientador: Jorge Muniz Jr.<br>Banca: Aneirson Francisco da Silva<br>Banca: Carlos José Pereira<br>Resumo: Esta pesquisa aborda os aspectos relacionados à implantação da gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em Instituição de Ensino Superior. O método de pesquisa é pesquisa-ação, e como embasamento teórico utiliza as melhores práticas da ITIL e da ABNT ISO 20000 para monitorar os incidentes, serviços e qualidade dos serviços de TI. O projeto de implementação é baseado em soluções abertas e livres devido às liberdades por elas garantidas: u

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Oliveira, Alexandre Ferreira. "Uma investigação empírico-exploratória acerca da causalidade dos indicadores operacionais de call center com a satisfação dos clientes." reponame:Repositório Institucional do FGV, 2006. http://hdl.handle.net/10438/4105.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alexandre_Oliveira.pdf: 6992425 bytes, checksum: 9b93b9986c23a742d3c23be866aa20a6 (MD5) Previous issue date: 2006<br>Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between

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Vasconcellos, Artur Paiva de. "Dimens?es da experi?ncia do cliente no contexto de servi?os de rela??es cont?nuas de associa??o : adapta??o e valida??o da Escala de Walls (2013)." Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, 2015. http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/6347.

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Abstract:

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2015-10-06T18:43:55Z No. of bitstreams: 1 475535 - Texto Completo.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5)<br>Made available in DSpace on 2015-10-06T18:43:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 475535 - Texto Completo.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) Previous issue date: 2015-07-08<br>The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional natu

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Mendes, Luiz Cláudio Sampaio. "Proposta metodológica para avaliação da qualidade do processo de atendimento em setores de "porta de entrada" do Hospital Universitário Cajuru / Luiz Cláudio Sampaio Mendes ; orientador, Luiz Carlos Duclós." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_PR, 2011. http://www.biblioteca.pucpr.br/tede/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=2240.

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Abstract:

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2011<br>Bibliografia: f. 90-95<br>O início do processo de relacionamento entre o usuário e a organização hospitalar é realizado por profissionais que orientam e encaminham aos setores assistenciais e atuam nos setores denominados "porta de entrada" dos serviços hospitalares. A qualidade d<br>The beginning of the relationship between the user and the hospital organization is performed by professionals who guide and refer to the sectors of assistance and operate in the so-calledv "entrance" for hospital services. The

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Silva, Helton Haddad Carneiro da. "Inteligência competitiva: desenvolvimento e aplicação de um modelo mercadológico de análise da concorrência em centrais de atendimento bancário." reponame:Repositório Institucional do FGV, 1993. http://hdl.handle.net/10438/4846.

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Abstract:

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1993-11-18T00:00:00Z<br>Trata da análise da concorrência dentro de um enfoque de inteligência, analisando o estágio teórico atual deste tema. Desenvolve um modelo mercadológico de inteligência competitiva, e apresenta uma aplicação prática deste modelo na análise da concorrência de centrais de atendimento bancário.

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