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Journal articles on the topic 'Serviço de Atendimento ao Cliente'

Author: Grafiati

Published: 2 June 2025

Last updated: 31 July 2025

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Freitas, Jennifer de Araujo, Paola Amorim Silva, Fabio Freitas da Silva, Alzeleni Pio da Silva Tavares Corrêa, Aldo Shimoya, and Eduardo Shimoda. "Aplicação do modelo SERVPERF para avaliação dos serviços oferecidos pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna/RJ." Revista Produção Online 19, no. 3 (2019): 784–810. http://dx.doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3236.

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Abstract:

O objetivo desse trabalho é analisar a importância da percepção da qualidade do serviço prestado pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna RJ. Para fundamentar esse trabalho, elaborou-se uma pesquisa de satisfação do cliente, levando em consideração o atendimento prestado, a qualidade do serviço, rapidez do processo de entrega, confiabilidade, conforto, segurança e preço. O levantamento de dados ocorreu por meio da elaboração de um questionário baseado em estudos científicos e nas dimensões do modelo de desempenho de serviço SERVPERF, utilizando a escala Likert de 5 pontos. O estudo t

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Lacerda, Maria Izabela Silva de, and Diego José Casagrande. "EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE." Revista Interface Tecnológica 19, no. 2 (2022): 431–43. http://dx.doi.org/10.31510/infa.v19i2.1455.

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Abstract:

O objetivo principal deste trabalho é apresentar a importância da qualidade em serviços no atendimento ao cliente e o que pode impacta-la, pois somente através da qualidade as organizações poderão alcançar a excelência para continuarem competitivas no mercado e garantir o sucesso. Para isto, a metodologia utilizada para elaboração deste artigo foi à pesquisa bibliográfica, consulta em livros, artigos, revistas, entre outros. Hoje, com clientes mais rigorosos e cautelosos, a qualidade se tornou essencial para as empresas que procuram atender as necessidades dos mesmos, principalmente, nos servi

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Liberato, Monica Maria, and Gerson Carneiro De Oliveira. "A análise da satisfação do atendimento ao cliente b2b da ect: um estudo de caso da empresa Banese Card em Sergipe." Revista Brasileira de Administração Científica 8, no. 1 (2017): 82–92. http://dx.doi.org/10.6008/spc2179-684x.2017.001.0007.

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Abstract:

Este artigo apresenta os resultados de um estudo sobre a satisfação do atendimento ao cliente b2b, onde foi feito um estudo de caso na empresa Banese Card em Sergipe. O objetivo do estudo foi analisar a satisfação desse principal cliente corporativo da ECT em Sergipe, tendo em conta a perspectiva do entrevistado. Foi utilizada a metodologia qualitativa, com entrevista pessoal em profundidade com o gestor de clientes do Banese Card, o principal cliente da ECT de Sergipe. O resultado do estudo identifica que o cliente está satisfeito com os serviços prestados pela ECT, seja na forma da prestação

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Pinheiro, Elton Vieira, Edilson Marques Magalhaes, and Clauderino da Silva Batista. "Análise do processo gerenciamento de atendimento ao cliente em agência bancária que atua em um modelo de unidade de negócios na cidade Manaus." Revista de Gestão e Secretariado 15, no. 1 (2024): 427–47. http://dx.doi.org/10.7769/gesec.v15i1.3357.

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Abstract:

No ramo bancário, apresentando excelência no atendimento, gama e modernidade no serviço prestado ao cliente a fidelidade é construída. E esse estudo tem como objetivo geral da pesquisa realizar uma análise voltada ao processo de implementação de gerenciamento ao atendimento de clientes em um modelo de unidade de negócios que prioriza um atendimento com consultoria e com foco de crescimento de negócios por canais remotos e digitais. O método aplicado na pesquisa trata-se hipotético-dedutivo; é exploratório e descritivo e realiza-se uma implementação da mudança do modelo de atendimento tradicion

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Semmer, Marcelo, Robson de Faria Silva, and Daniel Gauloski Bannach. "Aplicação da função qualidade (QFD) no processo de atendimento ao cliente em uma rede de supermercado." Revista de Gestão e Secretariado 15, no. 9 (2024): e4119. http://dx.doi.org/10.7769/gesec.v15i9.4119.

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Abstract:

Este artigo explora a utilização do QFD para abordar questões associadas à comercialização de bens e ao atendimento ao cliente em uma rede de supermercados. A rede teve dificuldade em lidar com o feedback dos clientes em relação à variedade de produtos, ao design da loja e à eficácia do serviço. O objetivo principal é utilizar o QFD para identificar e classificar as necessidades do cliente, que foram então transformadas em melhorias práticas que poderiam ser realizadas para melhorar a experiência do consumidor. O método mostrou-se eficaz para: sistematizar um grande conjunto de informações int

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Alves, Wanessa Nascimento, José Walter Santos Filho, and Ulisses Pereira Ribeiro. "Qualidade do atendimento aos clientes: uma análise exploratória a partir dos dados do SAC de uma empresa de serviços de banda larga em Nossa Senhora do Socorro – SE." CONTRIBUCIONES A LAS CIENCIAS SOCIALES 17, no. 7 (2024): e8311. http://dx.doi.org/10.55905/revconv.17n.7-155.

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Abstract:

O presente artigo tem como objetivo analisar indicadores de qualidade dos serviços e atendimento aos clientes da Provedor-internet a partir dos dados cadastrados nos relatórios do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da organização. Para este fim apoiou-se numa fundamentação teórica, cujos principais temas foram, qualidade no atendimento, gestão de relacionamento com o cliente, marketing de serviços e satisfação do cliente. A parte empírica do trabalho tomou como base um estudo de caso de natureza exploratória e descritiva quanto aos objetivos e bibliográfica, documental e estatística qu

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Nascimento, Franciane Tananta do, Ilna Souza de Oliveira, Karine Sampaio de Jesus, et al. "MAPEAMENTO NO SETOR DE ATENDIMENTO DE UMA EMPRESA DE VAREJO EM MANAUS." Revista ft 28, no. 134 (2024): 03–04. http://dx.doi.org/10.69849/revistaft/ma10202405131103.

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Abstract:

No cenário desafiador do varejo, o atendimento ao cliente é fundamental para diferenciar empresas e cultivar a fidelidade dos consumidores, especialmente em áreas urbanas como Manaus. Este estudo investiga como o atendimento contribui para o valor empresarial e como o mapeamento de processos pode aprimorar a qualidade do serviço. Compreender como o atendimento gera valor é essencial para a prosperidade dos negócios. O mapeamento de processos oferece uma abordagem organizada para identificar e otimizar as etapas do atendimento, resultando em uma experiência mais satisfatória para os clientes. E

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Darcie, Amanda Morgado, and Ildeberto Rodello. "Ferramentas Computacionais na Gestão de Relacionamento com o Cliente:." REVISTA ENIAC PESQUISA 11, no. 2 (2022): 332–55. http://dx.doi.org/10.22567/rep.v11i2.869.

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Abstract:

Ao longo dos anos a gestão da experiência do cliente tem recebido destaque no mundo corporativo. Com o objetivo de melhorar essa experiência foram desenvolvidas áreas organizacionais tais como o Serviço de Atendimento ao Cliente e posteriormente, áreas mais robustas de Relacionamento com o Cliente. Com o alto volume de informações gerado foram necessários sistemas de informação para realizar a gestão e também ferramentas computacionais para operacionalizar o processo. Considerando ainda que a necessidade de implantação de ferramentas computacionais é uma realidade para empresas de diversos set

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Bento, Luciene Lucena, and Márcia Maria Leite. "GESTÃO DA QUALIDADE COM FOCO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: Estudo Realizado na Cidade de Mauriti-CE." ID on line REVISTA DE PSICOLOGIA 12, no. 42 (2018): 761–78. http://dx.doi.org/10.14295/idonline.v12i42.1364.

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Abstract:

O presente artigo abrange a qualidade no serviço de atendimento ao cliente, que ocasiona satisfação ao consumidor, tendo por objetivo geral avaliar o grau de satisfação dos clientes quanto ao serviço ofertado pelo comércio da cidade de Mauriti-CE. A metodologia baseia-se em uma pesquisa bibliográfica, com abordagem quantitativa de cunho descritiva, por meio de uma pesquisa de opinião realizada com os consumidores do comércio da cidade citada. O instrumento de coleta aconteceu por intermédio de um questionário, contemplando 12 perguntas entre abertas e fechadas. Em formas de resultados, identif

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Guidelli, Nilo Sergio, and Luis Paulo Bresciani. "Qualidade de Vida no Trabalho e Ambiente de Inovação: encontros e desencontros no serviço de atendimento ao cliente." Revista Brasileira de Inovação 7, no. 2 (2009): 341. http://dx.doi.org/10.20396/rbi.v7i2.8648968.

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Abstract:

O artigo aborda a percepção de trabalhadores de atendimento ao cliente sobre a capacidade de inovação das empresas nas quais trabalham, bem como os fatores que influenciam o bem-estar em duas situações distintas: no ato do atendimento ao cliente e nas mudanças no conteúdo das atividades propostas pela coordenação do trabalho. Apresenta ainda as principais atividades identificadas pelos empregados como propostas das organizações para a melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). Os dados foram coletados por intermédio de levantamento exploratório, com amostra de 97 empregados envolvidos co

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Moreira, Diorginis Ormond, and Maria Eloisa Mignoni. "Inteligência artificial: o uso de chatbots no atendimento ao cliente." Revista Ibero-Americana de Ciências Ambientais 12, no. 12 (2021): 157–65. http://dx.doi.org/10.6008/cbpc2179-6858.2021.012.0016.

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Abstract:

A Inteligência Artificial (IA) tem sido estudada desde 1943, e apenas 19 anos depois foi criado o primeiro chatbot, um robô que provê atendimento as pessoas. A IA é aplicada nas mais diferentes áreas da sociedade, trazendo inúmeros benefícios em todos os seguimentos. Buscou-se identificar se as pessoas já foram atendidas por IA, via um robô (chatbot), se o serviço está respondendo às dúvidas de acordo com as necessidades e se após o atendimento está sendo satisfatório para as pessoas. A pesquisa foi realizada por meio de questionário na plataforma Survey Monkey, destinada ao público em geral n

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Almada, Isabela Winter, and Gérson Tontini. "Atributos críticos de satisfação em serviços de arquitetura: visão do cliente × visão do arquiteto." Production 22, no. 2 (2012): 213–24. http://dx.doi.org/10.1590/s0103-65132012005000008.

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Abstract:

O presente trabalho tem por objetivo identificar se a percepção sobre os atributos necessários para a satisfação do cliente em projetos residenciais (construção ou reformas) são os mesmos entre clientes e arquitetos. Trata-se de uma pesquisa quantitativa exploratória, que emprega questionários estruturados não disfarçados como instrumento de coleta de dados. Os 15 atributos pesquisados foram definidos por meio da literatura. A coleta de dados foi realizada com 100 clientes pessoas físicas e 30 profissionais. Os resultados da pesquisa indicam que os clientes esperam que o arquiteto resolva o se

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Leão, Wandick, and Juliana Bonomi Santos. "Empoderamento na Recuperação do Serviço: Implicações na Percepção de Equidade e Lealdade do Cliente." Revista Eletrônica de Ciência Administrativa 17, no. 2 (2018): 208–38. http://dx.doi.org/10.21529/recadm.2018009.

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Abstract:

Estudos em Recuperação do Serviço (RS) mostram que a equidade no processo de RS é crucial para a satisfação e lealdade do cliente. Esse processo é realizado por funcionários de atendimento que, com suas ações, influenciam a sensação de equidade. Assim, estratégias ligadas ao processo e à gestão desses funcionários, como o empoderamento, podem expandir o nível de equidade que, por sua vez, pode estimular a lealdade dos clientes. Esse trabalho investiga tais relações através de um levantamento de dados, por meio de questionário com clientes em serviços bancários. Para analisar os dados, foram em

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Tognato de Oliveira, Carla, Jorge Luiz Guedes Santana, Bruno Santos Vieira, Fábio Sprada de Menezes, and Edson Pacheco Paladini. "SERVIÇOS SUSTENTÁVEIS APLICADOS AO GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS DA CONSTRUÇÃO CIVIL." Revista Gestão & Sustentabilidade Ambiental 12, no. 1 (2023): e18195. http://dx.doi.org/10.59306/rgsa.v12e12023e18195.

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Abstract:

Resíduos da construção e demolição devem ser tratados com atenção devido à falta de espaço de aterro e às possíveis substâncias perigosas neles contidas. Essa tendência leva prestadores de serviços a uma busca de se distinguir na entrega de valor ao cliente e obterem vantagens competitivas. Como as ideias sustentáveis são destaque de uma prestadora de serviços, o trabalho objetiva definir oportunidades de melhoria no serviço que contribuam para a reutilização ou reciclagem dos resíduos de seus clientes da construção civil. A proposta consistiu em ampliar as funcionalidades do software de uma m

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Ferreira, Eleonora Arnaud Pereira, Mariana Barreira Mendonça, and Antonio Carlos Lobão. "Adesão ao tratamento da urticária crônica." Estudos de Psicologia (Campinas) 24, no. 4 (2007): 539–49. http://dx.doi.org/10.1590/s0103-166x2007000400013.

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Abstract:

Este trabalho apresenta o estudo de caso de uma mulher encaminhada ao serviço de psicologia de um hospital universitário com diagnóstico de urticária crônica. A queixa principal foi de que, apesar da adesão ao tratamento, os sintomas permaneciam. O objetivo foi auxiliar a cliente na instalação de novos repertórios e na generalização de padrões adequados já instalados, buscando melhor controle da urticária. Realizaram-se dez sessões de atendimento ambulatorial utilizando-se o modelo construcional, da abordagem analítico-comportamental, por meio de análises funcionais de episódios relatados pela

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Araújo, Jadiel lucas Vasconcelos de, Mateus Felipe Silva de Paula, and Adriana Cristina Silva. "ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO." Revista ft 29, no. 148 (2025): 55–56. https://doi.org/10.69849/revistaft/pa10202507092255.

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Abstract:

This article aims to discuss the importance of customer service as one of the main factors for the success and competitiveness of companies in today’s market. To achieve this, a qualitative bibliographic research was conducted, with a theoretical and exploratory approach, based on established authors in the field. The study analyzes practices that contribute to service excellence, customer loyalty, and the construction of a positive organizational image.The study also addresses the relevance of training and motivating the service team, the strategic application of marketing and the adoption of

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Bilo, Bruna Bianchi, Nickson Breno Maniçoba, Viviane Peixoto dos Santos Pennafort, Sesana Cecagno, and Eliane Santos Cavalcante. "Aplicação do ciclo de melhoria para redução do tempo de atendimento em um serviço de emergência." CONTRIBUCIONES A LAS CIENCIAS SOCIALES 17, no. 2 (2024): e4654. http://dx.doi.org/10.55905/revconv.17n.2-379.

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Abstract:

A qualidade dos produtos e serviços está relacionada ao valor percebido pelo cliente e não somente pela execução da sua função e desempenho, nesse sentido há necessidade de entender as causas dos problemas que são os motivos das insatisfações e que reduzem o valor agregado do serviço para o usuário. Portanto, a justificativa deste trabalho baseia-se na necessidade de uma instituição hospitalar com serviço de emergência 24 horas melhorar o grau de satisfação dos pacientes por eles atendidos através da entrega de um serviço resolutivo, seguro e com valor agregado ao cliente no pronto atendimento

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Toledo Visconti Vieira, Vitor, and Danver Messias Bruno. "AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE TELEFONIA MÓVEL COM A APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL." RECIMA21 - Revista Científica Multidisciplinar - ISSN 2675-6218 2, no. 7 (2021): e27593. http://dx.doi.org/10.47820/recima21.v2i7.593.

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Abstract:

A busca pela satisfação e fidelidade de clientes tem sido uma constância nas empresas prestadoras de serviços, pois são requisitos essenciais para a sobrevivência e crescimento no mercado, tendo em vista o grande número de concorrentes na atualidade. O setor de serviços, tem se destacado como um dos que mais crescem, e consequentemente mais preocupação dispensada pelas empresas quanto ao atendimento ao cliente. Neste sentido, a percepção e a expectativa do cliente quanto ao serviço recebido tem sido foco de análise nos mais diversos segmentos. Este artigo expõe um estudo de caso que avalia a q

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Carpeggiani, Fernanda Pereira da Silva, Ana Paula Affonso Gomes, Anna Maria Barancelli, Luiza Onzi Cavagnoli, Marcelo Luiz Batista, and Mellina Da Silva Terres. "QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE EM ATENDIMENTO EMERGENCIAL HOSPITALAR: UM ENSAIO TEÓRICO." Revista Eletrônica Gestão e Serviços 12, no. 1 (2021): 3426–49. http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v12n1p3426-3449.

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Abstract:

ResumoObjetivo: as emergências hospitalares são locais de prestação de serviços de grande importância social, possuindo alta complexidade e peculiaridade, portanto a prática da qualidade adquire enfoque e diferencial específicos. O presente trabalho tem como objetivo, propor o desenvolvimento de um modelo teórico de HEALTHQUAL aplicável ao contexto de serviços de emergência hospitalar, visando mensurar os indicadores de qualidade percebida durante o atendimento emergencial de saúde. Método: este estudo apresenta a combinação de uma revisão de literatura com o desenvolvimento de um modelo conce

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Holanda, Giovanni Moura de, Cristina Yurika K. Obata Adorni, Luciana Allegretti de Andrade, Regiane De Rezende, and Katerinne Rose Costa Pinheiro. "USABILIDADE E UX NO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE DE ENERGIA ELÉTRICA." Ergodesign & HCI 9, no. 2 (2021): 50. http://dx.doi.org/10.22570/ergodesignhci.v9i2.1578.

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Abstract:

Neste artigo são apresentados resultados dos esforços de pesquisa e desenvolvimento de um projeto de transformação digital que busca melhorar a experiência do usuário (UX) em jornadas de serviços baseadas em atendimento via chatbot. Esses esforços reúnem princípios e métodos inovadores em usabilidade e UX para aplicá-los na estruturação do fluxo de conversação de dois serviços de atendimento digital: um para solicitações de novas ligações de energia elétrica e outro para solicitação de reativação de energia. A interação com quem solicita o serviço será realizada via WhatsApp pela assistente vi

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Silva, Djnifer Sueli de Souza, Helenita Rodrigues da Silva Tamashiro, Edgard Monforte Merlo, and Amaury Patrick Gremaud. "Atributos que explicam a satisfação dos consumidores no varejo alimentar: um estudo segundo as percepções dos clientes quanto à qualidade de serviço do Outback Steakhouse no Brasil." International Journal of Scientific Management and Tourism 11, no. 1 (2025): e1256. https://doi.org/10.55905/ijsmtv11n1-006.

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Abstract:

A compreensão dos aspectos relacionados à satisfação dos consumidores é fundamental em um mercado competitivo como o de restaurantes. O objetivo da pesquisa foi identificar os atributos que explicam a satisfação dos consumidores, segundo as percepções dos clientes do Outback Steakhouse. Após a análise estatística foram identificados os fatores relacionados a satisfação do consumidor: excelência do atendimento e confiabilidade na marca onde os aspectos associados aos serviços oferecidos apareceram com relevância; qualidade e variedade do cardápio no qual os elementos associados ao produto foram

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Castrequini Sabatin, Igor, Lucas Nogueira Moreti, William Poltronieri Melo, and Vinicius Guiraldelli Barbosa. "A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA EMPRESA." RECIMA21 - Revista Científica Multidisciplinar - ISSN 2675-6218 3, no. 3 (2022): e331219. http://dx.doi.org/10.47820/recima21.v3i3.1219.

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Abstract:

O presente trabalho abrangeu um estudo, de caráter metodológico descritivo e teórico, com base em pesquisa bibliográfica de autores importantes ao assunto em questão, sobre a satisfação que têm os clientes no atendimento. Assim, este trabalho abordou o histórico da qualidade de atendimento – e as consequentes questões sobre a evolução das exigências do cliente, sua seletividade, entre outros problemas relativos à qualidade do serviço –; sua definição; questões relativas à satisfação dos clientes – e a intangibilidade do valor do atendimento. Chegou-se ao resultado de que a qualidade do resulta

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Cândido, Maria Eduarda, and João De Lucca Filho. "FERRAMENTAS INTELIGENTES COMO SUPORTE INTEGRAL." Revista Interface Tecnológica 21, no. 1 (2025): 160–71. https://doi.org/10.31510/infa.v21i1.1928.

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Abstract:

Neste artigo, foi investigado o mundo dos websites de varejo e como eles estão revolucionando o suporte ao cliente ao integrar ferramentas inteligentes como chatbots e inteligência artificial no processo de atendimento ao cliente. Análise das definições abrangentes dos seus conceitos, os objetivos mais comuns para quem implementam ferramentas inteligentes em seus sites e os processos envolvidos nessa implementação. Além disso, é apresentado alguns exemplos atuais no mercado e um breve resumo de como funcionam, uma análise do futuro do atendimento ao cliente com essas ferramentas e, é disposto

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Bonadio, Claudio Rogerio, Jorge Fernando Sampaio Santana, and Aguinaldo Eduardo de Souza. "PERCEPÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO: ESTUDO DE CASO EM UM RESTAURANTE POPULAR." REVISTA FOCO 17, no. 5 (2024): e5236. http://dx.doi.org/10.54751/revistafoco.v17n5-165.

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Abstract:

Um aspecto essencial dentro das organizações é a necessidade constante de manter um alto padrão de qualidade tanto nos produtos vendidos quanto no serviço prestado. Essa importância decorre do fato de que erros nessas áreas podem levar a perdas significativas, especialmente durante períodos de crise e instabilidade econômica, ampliando a importância desse tema. Para contribuir com a melhoria tanto da qualidade dos alimentos vendidos pela empresa quanto do serviço prestado, este estudo analisou a percepção do atendimento ao cliente e do nível de serviço oferecido em uma das unidade de um restau

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Menezes, Liziane Silva, and Miriam Borchardt. "Análise dos fatores que determinam a percepção de qualidade e o uso de serviços de atendimento presenciais." Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, no. 4 (March 12, 2012): 29. http://dx.doi.org/10.15675/gepros.v0i4.888.

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Abstract:

Estudos indicam que muitos problemas ou incidentes que acontecem em serviços, ocorrem no momento de entrega, nas interações que acontecem entre os clientes e as equipes de linha de frente. Com efeito, empresas vêm optando por soluções que visem simplificar esse momento, utilizando a tecnologia como um meio para minimizar o contato entre clientes e funcionários. Porém, questiona-se: que aspectos são valorizados por quem prefere utilizar o atendimento presencial, com interface humanizada? Esse trabalho pretende explorar tal fenômeno, apresentando um estudo que objetiva identificar os aspectos va

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Silva, Grazyely Larios, Andressa Soares de Sousa Yoshida, and Paulo Rogério Edeiros. "Contact center inteligente: o novo modelo de atendimento ao cliente." Revista Processando o Saber 10, no. 01 (2018): 08–34. https://doi.org/10.5281/zenodo.15540825.

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Abstract:

Este estudo tem como objetivo analisar os problemas existentes e os motivos geradores de insatisfação dos consumidores perante os serviços oferecidos pelas organizações e as possíveis soluções de Tecnologia da Informação (TI) capazes de gerar melhorias nos processos de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e, portanto, aumentar a satisfação dos clientes. Para isto, o trabalho apresentará o conceito de Customer Relationship Management (CRM), Omnichannel, Call e Contact Centers. Para a comprova&cc

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Cruz, Eduardo Picanço, and Sabine Ott da Costa. "Orkut e serviço de atendimento ao cliente: estudo de caso do Boticário." Revista Pensamento Contemporâneo em Administração 1, no. 1 (2007): 99. http://dx.doi.org/10.12712/rpca.v1i1.158.

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Abstract:

A democratização do acesso à internet, principalmente através de instrumentos de inclusão digital, tem gerado um aumento significativo nas trocas entre pessoas, mas, principalmente no que tange as relações cliente X empresa. Nesse sentido, os espaços virtuais (Orkut, blogs, etc.) estão deixando de ser ferramentas de conversa e troca de encontros pessoais e evoluem para uma nova forma de comunicação da empresa com o cliente e otimização dos processos organizacionais. Esta pesquisa investigou e analisou a utilização desses espaços virtuais como serviço de atendimento ao consumidor (SAC) pelas or

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Da Silva, Rosanilde Pereira, and Alan Barros Bitar. "A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM UMA LOJA DE ROUPAS NO DISTRITO DE LUZIMANGUES NA CIDADE DE PORTO NACIONAL – TO." Revista Contemporânea 3, no. 12 (2023): 28869–93. http://dx.doi.org/10.56083/rcv3n12-207.

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Abstract:

A Qualidade e a Excelência no Atendimento são fatores diferenciais para o sucesso e sobrevivência das empresas. Aliás é de grande importância definir o nível do atendimento e satisfação do cliente. O presente estudo partiu do problema: a Qualidade e a Excelência tem impacto no atendimento ao cliente? O que nos instigou a analisar o grau de satisfação do cliente em relação aos produtos e serviços prestados no estabelecimento. Diante disto, para melhor entendimento do assunto abordado iniciou-se a partir de estudos bibliográficos, para entender a definição e o significado de cliente para as empr

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Mota Filho, José Zezom Gomes, and José Leandro De Almeida Neto. "A Qualidade no Atendimento e Relacionamento junto aos Clientes dos Restaurantes em Juazeiro do Norte." ID on line REVISTA DE PSICOLOGIA 13, no. 43 (2018): 888–902. http://dx.doi.org/10.14295/idonline.v13i43.1533.

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Abstract:

O trabalho refere-se à qualidade no atendimento e relacionamento junto aos clientes dos restaurantes em Juazeiro do Norte, tendo como objetivo geral: identificar a satisfação dos consumidores de bares e restaurantes do município, sobre o atendimento e relacionamento com os clientes. E objetivos específicos: realizar uma pesquisa bibliográfica sobre o atendimento e relacionamento, identificando as principais técnicas de atendimento com o intuito de obter êxito de forma como questionamento foi elaborado questionários de pesquisa de opinião publica para identificar os problemas mais correntes na

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Schlabitz Vanin, Georgia, and Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco. "Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir da priorização de atributos de qualidade percebida: percepções de funcionários e gestores." Produto & Produção 24, no. 1 (2023): 73–94. https://doi.org/10.22456/1983-8026.128672.

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Abstract:

Dentro do contexto da gestão de serviços, o suporte ao cliente prova-se fundamental na geração de valor para o consumidor e na retenção do mesmo. Essa importância carrega consigo a necessidade de buscar o entendimento dos processos, bem como os elementos de qualidade que trazem maior satisfação ao cliente. Este artigo teve como objetivo identificar atributos de qualidade percebida através do mapeamento do processo de serviços de suporte em uma empresa de tecnologia de informação. Utilizou-se, em conjunto, duas metodologias, o Service Blueprint e o Modelo Kano, para mapear os elementos do proce

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Vinholi, Morgana Cristina. "Qualidade da prestação de serviços contábeis: a relevância da sua mensuração." Revista Catarinense da Ciência Contábil 21 (November 16, 2022): e3315. http://dx.doi.org/10.16930/2237-766220223315.

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Abstract:

Identificar as necessidades de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, por meios científicos auxilia a gestão das empresas, na diminuição dos índices de perda de clientes para a concorrência e no aumento da prospecção de novos clientes. Este estudo teve por objetivo evidenciar a importância de mensurar a qualidade da prestação de serviços contábeis, aplicando a escala SERVQUAL. A fim de alcançar o objetivo proposto, foi realizado estudo quantitativo, através de um estudo de caso. A população do estudo foi composta por clientes de um escritório de contabilidade es

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Barbosa, Mariana Vieira, Tamira Guilherme Rocha, Tânia Muzy Da Silva, Karla Andrea Dulce Tonini, Thadia Thuron Costa da Silva, and Silvia Regina Magalhães Couto Garcia. "DESCRITORES DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS COM FOCO NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES." DEMETRA: Alimentação, Nutrição & Saúde 14, no. 1 (2019): 33193. http://dx.doi.org/10.12957/demetra.2019.33193.

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Abstract:

No que se refere ao restaurante, a comida é somente o fim para a concretização da vivência de uma refeição, pois existem outros fatores considerados tangíveis e intangíveis que contribuem para o sucesso dessa experiência de consumo. Segundo Parasuraman et al., o que ocorre muitas vezes é uma diferença entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e a percepção da gerência sobre o serviço prestado. Para este artigo, realizou-se estudo qualitativo baseado no instrumento SERVQUAL com estudantes universitários, clientes do sistema de alimentação de uma universidade pública. Empregou-se a té

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Borges Neto, Aquinoel Neves. "impacto da satisfação do cliente em interações de atendimento na retenção de clientes." Revista da Faculdade de Administração e Economia 11, no. 1 (2022): 185–208. http://dx.doi.org/10.15603/2176-9583/refae.v11n1p185-208.

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Abstract:

Empresas tem se dedicado a compreender as etapas vivenciadas pelos seus consumidores ao longo do processo de aquisição e uso de um determinado produto ou serviço. A difusão dessa abordagem introduziu conceitos como jornada do cliente e experiência do consumidor, bem como as metodologias de Net Promoter Score (NPS), adotadas por empresas de diferentes segmentos. No Brasil, o segmento bancário foi um dos pioneiros na implementação dessa metodologia nas suas pesquisas de mercado, tanto na visão relacional como na visão transacional. O desafio consiste em agregar esse indicador aos demais indicado

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Andrenilton, Pereira da Costa, Cristiny Campos e. Silva Emilly, Gabriele A. Guedes Evelen, Sampaio Lima Geovana, Lima Pinto Thiago, and Oliveira do Valle Carminé Luciana. "MAPEAMENTO E MODELAGEM DE FLUXOS DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA GRÁFICA DE MANAUS." Revistaft 28, no. 134 (2024): 86. https://doi.org/10.5281/zenodo.11215186.

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Abstract:

No mundo empresarial em que vivemos, colocar o cliente no centro das operações e oferecer produtos, serviços e atendimento de alta qualidade se torna necessário para garantir que a organização tenha mais vantagens competitivas, portanto, faz-se necessário que as organizações recorram a métodos estratégicos que possam identificar oportunidades de melhoria ou até mesmo identificar/pontuar problemas tanto interno e externo, como atuais e futuros. Sendo assim, o presente artigo busca implementar e apresentar o mape

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PIRES, ÁLVARO MARCONI FERREIRA, and ROBERTO PATRUS MUNDIM PENA. "ANÁLISE DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO FREQÜENTADOR DE UMA ORGANIZAÇÃO VAREJISTA À LUZ DE UM MARCO REFERENCIAL DE ÉTICA NOS NEGÓCIOS." RAM. Revista de Administração Mackenzie 6, no. 2 (2005): 14–37. http://dx.doi.org/10.1590/1678-69712005/administracao.v6n2p14-36.

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Abstract:

RESUMO Este artigo apresenta um estudo de caso que aborda a ética empresarial de uma organização varejista, do setor de shopping centers, no relacionamento com os seus freqüentadores (shoppers), via serviço de atendimento a clientes, por meio do construto teórico da Business Ethics, desenvolvido por Lozano (1999). Do ponto de vista metodológico, os dados foram coletados a partir de entrevista com gestores e aplicação de um questionário baseado nos indicadores 2003 ETHOS de responsabilidade social empresarial. Utilizou-se, também, da análise de conteúdo do código de ética, regimento interno, mi

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Morais, Tarcísio Meneses de, and Vanderléia de Souza da Silva. "Melhoria do desempenho no suporte ao cliente em uma empresa de tecnologia financeira." Produto & Produção 23, no. 3 (2022): 21–35. http://dx.doi.org/10.22456/1983-8026.122830.

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Abstract:

Com o crescimento constante do setor de tecnologia ao redor do mundo, a otimização do tempo e facilidade na resolução de problemas tornaram-se premissas fundamentais para tal setor. Sendo o atendimento ao cliente fundamental para interação entre o cliente final e os fornecedores de produtos e serviços. Tendo como missão que a garantia do feedback dos clientes chegue da melhor maneira possível aos responsáveis, bem como, com qualidade e clareza. O objetivo deste estudo foi implementar melhorias na comunicação e resposta ao cliente em uma fintech. Para isso, as falhas na utilização do framework

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Hilsdorf, Wilson de Castro, Roberto Gilioli Rotondaro, and Silvio Roberto Ignacio Pires. "Integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente: um estudo na indústria calçadista de Franca." Gestão & Produção 16, no. 2 (2009): 232–44. http://dx.doi.org/10.1590/s0104-530x2009000200007.

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Abstract:

O processo de globalização e a revolução digital têm trazido novos desafios de competitividade às empresas. Uma dessas novas necessidades é a mudança do foco do escopo gerencial para toda a cadeia de suprimentos. Gerenciar uma cadeia de suprimentos requer, entre outros aspectos, a integração dos "processos-chave" de negócios ao longo dessa cadeia. Nesse sentido, este trabalho teve como objetivo identificar como é a relação entre a integração de processos ao longo da cadeia de suprimentos e o desempenho no serviço prestado ao cliente (customer service). Para tanto, a abordagem exploratória foi

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Gava, Marisa Carla Voigt, and Sidnei Alves de Araujo. "Simulação e análise do atendimento em dois supermercados que utilizam sistemas de produção puxada e empurrada." Exacta 13, no. 3 (2016): 327–34. http://dx.doi.org/10.5585/exactaep.v13n3.5819.

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Abstract:

No presente artigo são analisadas as diferenças nos tempos de espera e atendimento ao cliente impactados pelos sistemas de produção empurrada e puxada. A produção se refere ao serviço de fatiamento dos frios mussarela e presunto. A pesquisa envolveu dois supermercados da cidade de São Paulo, denominados S1 e S2. O supermercado S1 utiliza uma produção empurrada, deixando um estoque de frios devidamente fatiados, enquanto o supermercado S2 utiliza uma produção puxada, cortando os frios somente quando solicitado pelo cliente. O objetivo foi comparar os tempos de espera e atendimento ao cliente po

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Moreno Ferres, Dionisio. "A NECESSIDADE DE FORTALECIMENTO DAS OUVIDORIAS EXTERNAS NO SETOR PRIVADO NO MERCADO BRASILEIRO." Revista Científica da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO) 04, no. 01 (2021): 173–84. http://dx.doi.org/10.37814/2594-5068.2021v4.p173-184.

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Abstract:

O presente artigo busca demonstrar a necessidade de valorização e fortalecimento das Ouvidorias externas do setor privado e analisar as principais diferenças entre a Ouvidoria externa das empresas do setor privado em relação ao departamento de Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC. Também analisaremos as principais distinções entre as Ouvidorias e os canais de denúncias para demonstramos o quanto são distintos esses departamentos não somente em relação à estrutura organizacional da qual pertencem, mas também em relação aos clientes e agentes reguladores para uma atuação mais eficiente dentro

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Carlos Guido Junior, Antônio, and Mario Sergio Mendes Cardoso. "OUVIDORIA E SAC – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES COMPLEMENTAÇÃO OU SOBREPOSIÇÃO?" Revista Científica da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO) 04, no. 01 (2021): 165–72. http://dx.doi.org/10.37814/2594-5068.2021v4.p165-172.

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Abstract:

O presente artigo aborda a evolução do relacionamento entre cliente e empresas, desde a implantação do Código de Defesa do Consumidor até os dias atuais, e os reduzidos resultado e avanço alcançados. É possível observar o crescente empoderamento do cidadão na condição de consumidor, tornando-se cada vez mais informado, crítico e exigente, contrastando com as organizações que pouco evoluíram nesse quesito. Quando essas empresas são regidas pelas normas rígidas de um órgão regulador, limitam-se ao atendimento das exigências legais, deixando de lado o enriquecimento da relação com o consumidor. A

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Pereira, Paula Delpoio, and Alissandra Nazareth De Carvalho. "HOSPITALIDADE EM PARQUES TEMÁTICOS: O jeito Disney de fidelizar." REVISTA ACADÊMICA OBSERVATÓRIO DE INOVAÇÃO DO TURISMO 14, no. 2 (2020): 59–81. http://dx.doi.org/10.17648/raoit.v14n2.5762.

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Abstract:

O Walt Disney World Resort foi inaugurado em 1971 e está localizado em Lake Buena Vista, Flórida, a 32 quilômetros da cidade de Orlando. Tal empresa sempre foi conhecida pelo excelente serviço que presta a seus clientes e este trabalho visa explorar as características da hospitalidade e atendimento ao cliente no Walt Disney World Resort, além de identificar a percepção dos turistas com relação ao atendimento da empresa, investigar como a hospitalidade é desenvolvida no local, tendo em vista os serviços prestados e a infraestrutura, e analisar a relação entre a satisfação dos clientes e dos fun

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Rocha, Mirian Cristina Vidal, Isabella Cruz Silva, Ricardo Luis Silva, and André Luís Faria Duarte. "PERCEPÇÃO DO CLIENTE DE HOSPITAL SOBRE QUALIDADE, SERVIÇOS E VALOR AGREGADO DO SERVIÇO DE HOTELARIA." RAHIS- Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde 18, no. 2 (2021): 120–36. http://dx.doi.org/10.21450/rahis.v18i2.6647.

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Abstract:

O estudo aborda a importância de manter qualidade no setor de hotelaria hospitalar, evidenciando suas características e apontando os benefícios da hospitalidade. Esse setor é adaptado de acordo com a visão da instituição, portanto foi apresentado melhorias na gestão, infraestrutura e o papel da humanização que as algumas organizações implementam. Tendo como campo de pesquisa alguns hospitais particulares do Rio de Janeiro, utilizou-se como metodologia uma abordagem descritiva a partir de estudo de caso e análise documental. Foram realizadas perguntas de caráter objetivo utilizando-se escala li

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Pontes, Hilana de Oliveira, Elton Silva da Silva, Paulo Victor Cruz da Silva Salgado, Sophia Rocha Campbell, and Yvelyne Bianca Iunes Santos. "Teoria das filas: um estudo de caso em uma rede de varejo de moda." REVISTA DELOS 18, no. 68 (2025): e5699. https://doi.org/10.55905/rdelosv18.n68-177.

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Abstract:

Este estudo analisa o sistema de atendimento de uma loja varejista utilizando a teoria das filas como ferramenta de tomada de decisão e otimização. A pesquisa, de abordagem quantitativa e aplicada, foi realizada em um shopping localizado no Brasil, em Belém (PA), onde foi adotado o modelo M/M/3/∞/FIFO. A coleta de dados ocorreu ao longo de 60 minutos, registrando a chegada de clientes e os tempos de atendimento de três atendentes. Foram aplicados testes de aderência gráfica e do Qui-quadrado para validação dos dados coletados. Os resultados demonstraram que o padrão de chegada e atendimento se

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Bonamigo, Andrei, Beatriz Pereira Da Silva, George Silva Cruz De Oliveira, Ramon Reis Venâncio Da Silva, and Vera Regina da Silva Pereira. "Adoção do Lean Thinking na Criação de Valor no Setor de Serviços: O caso de uma empresa de Call Center em Barra Mansa/RJ / The Lean Thinking adoption in the value co-creation in Services: The case of a Call Center company in Barra Mansa/RJ." Brazilian Journal of Business 3, no. 5 (2021): 3836–44. http://dx.doi.org/10.34140/bjbv3n5-023.

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Abstract:

Prover uma satisfatória experiência ao cliente em atividades de call center é uma forma para atender suas expectativas e buscar sua fidelização junto à empresa. Deste modo, a agilidade na resolução de problemas é um fator que contribui para uma experiência agradável. Diante do exposto, o presente estudo visa identificar oportunidades de melhorias no serviço de call center no que tange a otimização no processo do tempo médio de tratativa de atendimento ao cliente. Para atingir esse objetivo foi adotado o Gráfico de Balanceamento de Operador (GBO), também conhecido como Yamazumi board, de modo q

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Carneiro, Maria Sheila, Dacyr Dante de Oliveira Gatto, Renato José Sassi, and Marcos Antonio Gaspar. "Rede Neural Convolucional aplicada na análise de sentimentos em comentários de clientes de empresa do ramo varejista." Navus - Revista de Gestão e Tecnologia 16 (April 8, 2025): 1–24. https://doi.org/10.22279/navus.v16.2028.

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Abstract:

A Análise de Sentimentos é utilizada no processamento de linguagem humana para detectar opiniões, emoções ou atitudes positivas, negativas ou neutras em textos. Ela permite que empresas compreendam as emoções expressas pelos clientes por trás das palavras ao abrir possibilidades que vão desde melhorias no atendimento até a apoiar a gestão do cliente. A Rede Neural Convolucional (RNC) é uma técnica da Inteligência Artificial (IA) aplicável a este tipo de análise. Assim, o objetivo deste trabalho foi aplicar RNC na Análise de Sentimentos em comentários de clientes de uma empresa do ramo varejist

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De Sousa, Jamyle Martins, Karen Lopes Felipe, Suziane Cosmo Fabrício, Maria Andrezza dos Santos Nascimento, Francisca Aparecida Pinheiro Cavalcante, and Lucia Conde de Oliveira. "Regulação do Acesso aos Serviços de Saúde: a mediação do Núcleo de Atendimento ao Cliente." Tempus – Actas de Saúde Coletiva 14, no. 4 (2024): 191–210. http://dx.doi.org/10.18569/tempus.v14i4.2688.

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Abstract:

O poder público implantou a estratégia de regulação do acesso como forma de organizar o sistema de saúde e garantir o ingresso aos serviços de saúde. Com a regulamentação da RAS, através da Portaria nº 4.279, a Regulação Assistencial visa garantir o ingresso aos serviços de saúde, possibilitar a integralidade do cuidado e a comunicação entre os serviços de saúde. O presente estudo tem como objetivo analisar os processos de regulação do acesso dentro da Rede de Atenção à Saúde do município de Fortaleza. Trata-se de um estudo qualitativo, desenvolvido em três Unidades de Atenção Primária do muni

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Fonseca, Cinthia Samara Alves, Paula Andrade Paz Da Silva, Thayanne Hellen de Moraes Silva, and Thayze Pinto Cândido Padilha. "GESTÃO DA QUALIDADE EM RESTAURANTES." Interação - Revista de Ensino, Pesquisa e Extensão 19, no. 2 (2019): 8–24. http://dx.doi.org/10.33836/interacao.v19i2.134.

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Abstract:

aplicação de um sistema de Controle da Qualidade Total em serviços de gastronomia está condicionada ao atendimento de alguns pontos básicos, são esses pontos que determinarão a efetiva oferta de um serviço de qualidade. O segmento da gastronomia é um mercado em expansão, tanto na captação dos clientes, quanto no surgimento de restaurantes, por isso precisam investir para oferecem um serviço que supere a expectativa dos clientes, fidelizando-os, e assim consiga se destacar perante os concorrentes. Sendo assim, a pesquisa buscou evidenciar a qualidade no atendimento como diferencial competitivo,

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De Sousa, Alexandre Aparecido, and Arcione Ferreira Viagi. "ADMINISTRAÇÃO DE VARIAÇÕES DE DEMANDA COM USO DO ESTOQUE DE SEGURANÇA." Revista Latino-Americana de Inovação e Engenharia de Produção 8, no. 13 (2020): 16. http://dx.doi.org/10.5380/relainep.v8i13.67846.

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Abstract:

A variabilidade está ligada a necessidade e possibilidade de compra do consumidor, estudos pertinentes a este fator incita as pesquisas e estudos de variação da demanda, assim como métodos para antever seus impactos ao cliente final. Busca-se um método prático com intuito de definir e manter manutenção de cálculo que considere estoques de segurança de materiais, visando variações da demanda, nível de serviço probabilístico e lead time do processo de suprimento de materiais, que possam ser geridos em software de fácil acesso como o Microsoft Excel. Demostrando praticidade ao dia a dia, somada a

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Yehia, Gohara Yvette. "Interlocuções entre o plantão psicológico e o psicodiagnóstico colaborativo." Estudos de Psicologia (Campinas) 21, no. 1 (2004): 65–72. http://dx.doi.org/10.1590/s0103-166x2004000100006.

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Abstract:

A busca de novas formas de atendimento psicológico em instituições, que se preocupam com os serviços oferecidos à população que as procura, resultou no desenvolvimento de práticas como o plantão psicológico, serviço cada vez mais oferecido em instituições para acolher o cliente, e o psicodiagnóstico colaborativo que se propõe a uma intervenção que, tradicionalmente, é deixada para momentos posteriores, quando da realização da psicoterapia, caso indicada. A partir de depoimentos de alunos de um curso de aperfeiçoamento em psicodiagnóstico colaborativo, oferecido no Serviço de Aconselhamento Psi

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Silva, Mariangélica Oliveira da, Zely Pereira Dias, Ana Lúcia de Almeida, and Maria Lúcia Filgueiras. "Participação do enfermeiro na equipe multiprofissional do plano de educação, controle e prevenção do diabetes mellitus no HUCFF-RJ." Revista Brasileira de Enfermagem 45, no. 2-3 (1992): 133–44. http://dx.doi.org/10.1590/s0034-71671992000200007.

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Abstract:

O trabalho ressalta a importância do enfermeiro como integrante da equipe multiprofissional de Saúde. A não sistematização para o atendimento do cliente diabético no Hospital Universitário Clementino Fraga Filho (HUCFF-RJ), levou os Serviços de Saúde Coletiva, Nutrologia e o Posto 9C (Unidade de Internação com enfermarias especializadas no atendimento a pacientes com Diabetes Mellitus) a reformular o atendimento deste cliente no HUCFF, incluindo o ambulatório especializado. Realizou-se um diagnóstico da situação atual de atendimento através da aplicação de dois questionários em 44,54% dos enfe

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