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Dissertations / Theses on the topic 'Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)'

Author: Grafiati
Published: 4 June 2025
Last updated: 1 August 2025

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Lam, Hoang Chau, and Qiuyun Li. "Does electronic customer relationship management affect customer satisfaction and trust?" Thesis, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-24655.

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Abstract:
Aim: This paper aims to explore and to understand how the E-CRM affects customer satisfaction and trust from customer perspectives in electronic commerce. Method: The research is an exploratory and qualitative study. A multiple case study involving 3 Swedish companies with 12 face-to-face interviews in Gävle, Sweden, was chosen to collect the empirical data for this study. Data were coded by hands and structured in the form of tables in accordance with 7 codes categorized in 2 themes. Coded data were interpreted to investigate the research questions by using the inductive method. Result &
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Klasén, Sara, and Karin Swebilius. "Electronic word-of-mouths påverkan på CRM : En fallstudie av en organisation inom kulturbranschen." Thesis, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, 2017. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-325217.

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Abstract:
Social media has increased the possibilities for consumers to gather and share consumption related experiences with other consumers through electronic word-of-mouth (eWOM). eWOM affects the relationship between customer and business, and therefore also affects customer relationship management (CRM). Therefore, the research question of this study is: “How does electronic word-of-mouth (eWOM) affect customer relationship management (CRM) at an organization in the creative industry?”. The purpose of this study is to, for an organization in the creative industry, investigate the effects of eWOM on
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Vilela, Sarah Isabel da Fonseca. "A adoção de CRM numa autarquia : um estudo de caso na Câmara Municipal da Póvoa de Lanhoso." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2012. http://hdl.handle.net/10400.5/4997.

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Abstract:
Mestrado em Marketing<br>Perante a atual evolução dos mercados e a constante competitividade entre as entidades, há a necessidade de valorizar e de fortalecer o relacionamento com os clientes. As entidades da Administração Pública (AP) também sofrem esta evolução do mercado. O Customer Relationship Management (CRM) é a ferramenta quem vem facilitar esta evolução, que permite o armazenamento de toda a informação dos clientes, bem como personalizar todas as interações com estes e tornar os processos mais céleres. Uma vez que esta investigação contempla um Estudo de Caso numa Entidade Pública, se
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Morais, Nilnta Elpida, and Joyce Mhando. "Application of ICT in the Swedish Hopsitality & Tourism Industry : a study of viral marketing and word- of -mouth marketing concepts in relation to CRM." Thesis, Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hig:diva-12263.

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Abstract:
Aim: The Internet has provided a medium for word of mouth and its electronic extension, also known as viral marketing. In the hospitality and tourism industry, use of the internet has caused drastic changes. Consumers are now more used to gathering information about their destinations through online word of mouth The aim of this thesis is to achieve an understanding of the concept of viral marketing and its suitability, as well as its primary link the concept of word of mouth and its relevance to customer relations, in the hospitality and tourism industry of Sweden. Method: A qualitative resea
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Adderly, Darryl M. "Data mining meets e-commerce using data mining to improve customer relationship management /." [Gainesville, Fla.]: University of Florida, 2002. http://purl.fcla.edu/fcla/etd/UFE0000500.

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Mettagarunagul, Mingruedee, and Pensiri Puengprakiet. "The Use of eCRM to Enhance Customer Relationship : The Case of Toyota Mahanakorn." Thesis, Mälardalens högskola, Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-12921.

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Abstract:
Many organizations are familiar with using CRM (Customer relationship management) to manage and enhance the customer relationship. Good customer relationship can bring great benefits and a competitive advantage to organization. And in this era of technology, CRM that consists of eCRM (Electronic customer relationship management) is acknowledged as another potential solution for business.The purpose of this study is to explore what an organization can do to improve the use of eCRM, so eCRM can enhance the customer relationship. In the thesis the authors have studied different eCRM key factors a
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Busch, Sebastian. "Customer focus in e-services : market-oriented perspectives on developing, managing and using electronic marketplaces /." Bamberg : Difo-Druck, 2002. http://www.gbv.de/dms/zbw/356744698.pdf.

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Gierke, Florian. "Kundenorientierung im E-Commerce-Prozess : ein ereignisorientierter Ansatz /." Hamburg : Kovač, 2005. http://www.gbv.de/dms/zbw/487528220.pdf.

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Lücke, Fridjof. "Kooperationsmanagement im Online-Vertrieb." Lohmar Köln Eul, 2008. http://d-nb.info/991908341/04.

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Lihotzky, Nikolai. "Kundenbindung im Internet : Maßnahmen und Erfolgswirksamkeit im Business-to-Consumer-Bereich /." Wiesbaden : Deutscher Univ.-Verl, 2003. http://www.gbv.de/dms/zbw/36161702X.pdf.

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Leach, Mark. "E-Commerce als strategische Option für regionale Online-Zeitungen : die Einstellung der Nutzer als Erfolgsfaktor /." Wiesbaden : Dt. Univ.-Verl, 2003. http://www.gbv.de/dms/bs/toc/366955012.pdf.

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Bornemann, Daniel. "Die Konzeptualisierung und empirische Überprüfung des Vertrauenskonstrukts im Rahmen einer vergleichenden Studie zwischen internetbasiertem und traditionellem Handel /." Frankfurt am Main [u.a.] : Lang, 2004. http://www.gbv.de/dms/zbw/392342340.pdf.

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De, Rose Andrea. "Progettazione e realizzazione di un Software Customer Relationship Management (CRM)." Bachelor's thesis, Alma Mater Studiorum - Università di Bologna, 2018. http://amslaurea.unibo.it/17024/.

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Abstract:
Sviluppo di una applicazione web in ambiente ASP.NET MVC collegata ad un database MongoDB per il Customer Relationship Management, in particolare per la gestione delle candidature per le posizioni lavorative dell'azienda forlivese Axot S.R.L. che si occupa di web developement per piccole e grandi aziende in vari settori economici. Tramite il nuovo sistema, i responsabili Human Resources possono analizzare le candidature pervenute dal sito web, organizzare colloqui ed inviare i candati ai clienti. La tesi è strutturata in analisi, progettazione, implementazione, test ed installazione del sist
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Sábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques. "Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2011. http://hdl.handle.net/10400.5/3393.

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Abstract:
Mestrado em Marketing<br>As empresas hoteleiras enfrentam na actualidade um mercado cada vez mais competitivo. As novas tecnologias da informação e comunicação permitem que os clientes estejam cada vez mais informados e exigentes. Para enfrentar esta competitividade, um hotel já não tem apenas de prestar um excelente serviço, é preciso também que saiba em tempo útil criar produtos que vão ao encontro das necessidades dos seus clientes. A habilidade das organizações hoteleiras para porem em prática uma oferta de produtos e um tratamento personalizado por cliente, requer uma infra-estrutura tecn
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Simões, António Aurélio Ferreira. "Customer relationship management (CRM) e a integração com sistemas de apoio à decisão." Master's thesis, FEUC, 2013. http://hdl.handle.net/10316/25664.

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Abstract:
Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Coelho.<br>Este estudo com o tema “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT (CRM) E A INTEGRAÇÃO COM SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO” surgiu da necessidade de convergência da utilização de um conjunto de ferramentas de marketing que são de extrema importância no contexto das empresas modernas, competitivas e que para obtenção de sucesso os seus departamento de marketing e vendas assumem significativa importância. Com a emergência do novo marketing do século XXI o desafio das emp
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Carvalho, Carlos Jorge Henriques de. "Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensão." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2009. http://hdl.handle.net/10400.5/1625.

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Abstract:
Mestrado em Marketing<br>O CRM é a ferramenta de gestão com o crescimento mais acelerado da última década. Captou investimentos de $462 mil milhões em 2007. O sector financeiro é o mais avançado na sua adopção. Esta investigação tem como objectivos encontrar uma definição precisa de CRM, elencar falhas na sua implementação e avaliar, através de métodos quantitativos, concordâncias, percepções e atitudes quanto à adequação do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow, ao negócio da banca privada de média dimensão. O trabalho conclui que este modelo é entendido como adequado
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Antunes, Marco António Nunes Godinho. "A relação entre a gestão do conhecimento e o CRM." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2014. http://hdl.handle.net/10400.5/7378.

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Abstract:
Mestrado em Ciências Empresariais<br>As empresas consideram hoje o conhecimento estrategicamente relevante para a aprendizagem organizacional e inovação no atual ambiente competitivo. A capacidade de institucionalizar o conhecimento na empresa representa uma vantagem competitiva. O objetivo da GC é fazer com que uma organização perceba o valor dos seus recursos de conhecimento e consiga agir de forma tão inteligente quanto possível para garantir a sua viabilidade e sucesso global. O CRM consiste em obter conhecimento acerca do cliente no sentido de melhor o compreender e servir. Portanto, os p
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Barretto, Maria Isabel Franco. "Um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM (Customer Relationship Management)." Universidade de São Paulo, 2007. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-07042008-104031/.

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Abstract:
Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance da vantagem competitiva sustentável (VCS), embora essa última seja, cada vez mais, efêmera. Nesse contexto, surge o customer relationship management (CRM) como estratégia de negócio. Fundamentado no marketing de relacionamento personalizado e na infra-estrutura da tecnologia de informação, o CRM representa uma solução para viabilizar o alcance da VCS. Entretanto, deve-se enfatizar a relevância dos processos organizacionais e das pessoas, visto que eles compõem a empresa que adota a estratégia do CRM. Por outro lad
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Dire, Isdora, and Dalida Samano. "Investigation of CRM in e-business : From a B2C Fashion Companies' Perspectives." Thesis, Internationella Handelshögskolan, Högskolan i Jönköping, IHH, Informatik, 2012. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hj:diva-19250.

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Abstract:
Customers are no longer what they use to be in the past, they are now highly educated, more specialized and more highly influenced by global culture than ever before. For businesses to be able to win the heart of customers, they need to do extra because these customers are the pillar that holds the organizations. One of the method to achieve this is called Customer Relationship Management (CRM). The focus of CRM is about managing customer knowledgem to better understand and serve them. The purpose of this study is to explore how e-business organizations use CRM in a B2C setting, and we did tha
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Crivellaro, Fernanda Furio [UNESP]. "Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes." Universidade Estadual Paulista (UNESP), 2018. http://hdl.handle.net/11449/154197.

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Abstract:
Submitted by FERNANDA FURIO CRIVELLARO (ffc_fernanda@hotmail.com) on 2018-06-07T19:35:54Z No. of bitstreams: 1 GESTÃO DA INFORMAÇÃO EM FERRAMENTAS DE CRM PARA CAPTAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES.pdf: 1637008 bytes, checksum: 6983bdee0a883f64cf6d14edb75995a1 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Satie Tagara (satie@marilia.unesp.br) on 2018-06-08T17:12:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 crivellaro_ff_me_mar.pdf: 1637008 bytes, checksum: 6983bdee0a883f64cf6d14edb75995a1 (MD5)<br>Made available in DSpace on 2018-06-08T17:12:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 crivellaro_ff_me_mar.pdf: 1637008 bytes
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Hou, Pingyu. "Customer relationship management for banking system." CSUSB ScholarWorks, 2004. https://scholarworks.lib.csusb.edu/etd-project/2635.

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Abstract:
The purpose of this project is to design, build, and implement a Customer Relationship Management (CRM) system for a bank. CRM BANKING is an online application that caters to strengthening and stabilizing customer relationships in a bank.
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Caitano, Leclerc Victer. "Fatores críticos para o sucesso de um projeto de Customer Relationship Management (CRM) e visão cliente 360º." Universidade Federal Fluminense, 2016. https://app.uff.br/riuff/handle/1/4338.

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Abstract:
Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-08T18:54:27Z No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5)<br>Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c935b8 (MD5)<br>Made available in DSpace on 2017-08-29T13:47:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Leclerc Victer Caitano.pdf: 1968171 bytes, checksum: 60e8efef772c69b9f5eee1e7d2c
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Monteiro, Pedro Miguel Real Ivens. "A Implementação de CRM nas Pequenas e Médias Empresas: Um estudo de caso múltiplo em empresas Portuguesas." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2009. http://hdl.handle.net/10400.5/2094.

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Abstract:
Mestrado em Ciências Empresariais<br>Actualmente, percebe-se que os clientes não procuram apenas um produto, pretendem um atendimento personalizado de acordo com as suas necessidades. O Customer Relationship Management (CRM) surge como resposta às organizações que decidem adoptar estratégias de marketing de relacionamento. Os elevados investimentos na compra de sistemas tecnológicos e na adaptação dos procedimentos internos à nova realidade da empresa, fez com que as Pequenas e Médias Empresas (PME) se mantivessem num circuito mais tradicional, ao contrário das grandes empresas. No entanto, o
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Barretto, Maria Isabel Franco. "Estudo da gestão do relacionamento do cliente - CRM (Customer Relationship Management) e proposta de soluções para uma empresa do setor sucroalcooleiro." Universidade de São Paulo, 2004. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-31072017-114817/.

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Abstract:
Nos últimos anos, as organizações enfrentam um mercado com alta competitividade e, obrigatoriamente, buscam vantagem competitiva. Diante desse cenário, o foco no cliente é apontado como solução para o alcance da vantagem competitiva sustentável. E, conseqüentemente, a filosofia do marketing Itol é inserida nesse contexto. Paralelamente, o grande desenvolvimento da tecnologia de informação aparece como uma variável ímpar nesse cenário, agravando a concorrência no mercado e, simultaneamente, viabilizando a filosofia do marketing Itol. Desse modo, surge o CRM (Customer Relationship Management) co
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Sophonthummapharn, Kittipong. "A comprehensive framework for the adoption of techno-relationship innovations : Empirical evidence from eCRM in manufacturing SMEs." Doctoral thesis, Umeå : Umeå School of Business, Umeå University, 2008. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-1800.

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Carraro, Pamela <1995&gt. "Da Customer Relationship Management a Social CRM: l'applicazione di strumenti SCRM negli hotel di Firenze, Milano, Roma e Venezia." Master's Degree Thesis, Università Ca' Foscari Venezia, 2019. http://hdl.handle.net/10579/15498.

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Abstract:
La parte introduttiva della tesi si concentra sull'evoluzione dei social media negli ultimi tempi e sulla transizione da Customer Relationship Management a Social CRM nell'ottica dell'importanza della conoscenza della clientela per fornire prodotti turistici personalizzati. Verrà poi fatto un confronto tra alcune piattaforme online e software CRM nella raccolta ed elaborazione del contenuto generato online dagli utenti, spiegando la loro utilità. Infine verrà realizzato un questionario per gli hotel a 4 e 5 stelle di Venezia riguardo il loro approccio con i social media e con il SCRM
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Cazarini, Aline. "Auxílio do Data Warehouse e suas ferramentas à estratégia de CRM analítico." Universidade de São Paulo, 2002. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-06052016-143213/.

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Abstract:
Atualmente, uma das grandes vantagens competitivas que uma empresa possui em relação a seu concorrente é a informação sobre seu cliente. As estratégias de Customer Relationship Management (CRM), propiciam o profundo conhecimento do cliente, para que a empresa possa tratá-lo de forma personalizada e reconhecê-lo como seu principal patrimônio. Segundo TAURION (2000) e DW BRASIL (2001), para suportar essa tecnologia, é necessário que as empresas possuam um repositório de dados históricos de clientes. O Data Warehouse (DW) possui diversas características que utilizam, de forma adequada e eficiente
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Cardoso, Mário Sérgio. "Desenvolvimento da cultura de CRM e considerações estratégicas para sua implementação." Florianópolis, SC, 2003. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/86279.

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Abstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção<br>Made available in DSpace on 2012-10-21T05:24:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0<br>Este trabalho aborda essencialmente o CRM - Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente -, uma filosofia organizacional que defende o alinhamento da companhia em direção aos seus clientes. Esta pode estar relacionada com toda a organização, como seus serviços, produtos, marketing, processos, controle de qualidade, inovação, infraestrutura, estraté
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Freitas, Mariana Antunes de Olim. "Implementação de uma solução de CRM numa organização tecnológica : metodologia e fatores críticos de sucesso." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2016. http://hdl.handle.net/10400.5/12871.

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Abstract:
Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação<br>Globalização dos mercados, o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da concorrência empresarial acentuaram o grau de exigência por parte dos clientes e a necessidade de diferenciação na oferta por parte das organizações. Com o objetivo de melhorar o seu desempenho e se tornarem mais competitivas no mercado, as organizações recorrem frequentemente à utilização de soluções de Customer Relationship Management (CRM). Esta investigação visa encontrar a metodologia mais adequada tendo em conta os fatores críticos de sucesso para a maximização de v
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Silva, Filomena Maria da. "Os factores de sucesso no processo de adopção de CRM. (Customer relationship management). Estudo de caso numa empresa de telecomunicações." Master's thesis, Universidade de Évora, 2002. http://hdl.handle.net/10174/15513.

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Abstract:
Introdução - Desde finais do século passado até à actualidade, o modelo económico dos países desenvolvidos tem sofrido uma transformação progressiva, que afecta fundamentalmente as relações que se estabelecem entre as empresas e os seus clientes. Esta transformação obedece a uma reacção social, Consequência das novas tecnologias postas à disposição de toda a população e da consequente adaptação das empresas à nova situação. Para que uma empresa possa sobreviver, tem de conseguir transformar dados em informação, informação em conhecimento, conhecimento em decisão e decisão em acção, a ritmos im
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Skogby, Steinholtz Jakob. "An initial step towards design guidelines for invoice management in CRM." Thesis, Uppsala universitet, Institutionen för informatik och media, 2020. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-414730.

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Abstract:
The purpose of this study is to address uncertainty for the implementation of functionality concerning invoice management in the context of the customer relationship management (CRM) system Salesforce by providing design guidelines. It is a qualitative research project that follows a user-centered design (UCD) approach. Seven themes covering perceived difficulties were identified from a diverse set of stakeholders. The themes were analysed in a workshop where two Salesforce developers used their expert judgment to address the themes with liable design suggestions. This was followed by a heuris
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Fernandes, Maria Clara Piçarra. "Atendimento bancário e qualidade de serviço prestado: estudo de caso: clientes gama alta da Região de Évora da Caixa." Master's thesis, Universidade de Évora, 2007. http://hdl.handle.net/10174/17000.

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Abstract:
O sector bancário ao longo dos últimos anos tem sofrido mudanças profundas, fruto de uma maior concorrência, e da alteração do comportamento dos consumidores caracterizados por uma maior exigência em termos de serviço bancário prestado. Os produtos e serviços atualmente oferecidos são extremamente vulgarizados e facilmente copiáveis, pelo que a qualidade do atendimento e do serviço prestado ao cliente será sem dúvida o principal diferencial competitivo das instituições. Tendo em atenção este contexto, e através de um estudo de caso - clientes gama alta da região de Évora da Caixa Geral de Depó
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GALVÃO, Marcella Brito. "Relacionamento de clientes: proposição de um modelo para empresas de serviços com base no CRM." Universidade Federal de Pernambuco, 2012. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/18965.

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Abstract:
Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-01T17:47:43Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Marcella Brito TESE.pdf: 2407523 bytes, checksum: c51f4313c0513dc415677aae710b3576 (MD5)<br>Made available in DSpace on 2017-06-01T17:47:43Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Marcella Brito TESE.pdf: 2407523 bytes, checksum: c51f4313c0513dc415677aae710b3576 (MD5) Previous issue date: 2012-10-03<br>As práticas de CRM- Customer Relationship Management têm s
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Souza, Cassius Marcellus Peixoto Rodrigues de. "O marketing de relacionamento como fator de fidelização e de construção de vantagem competitiva sustentável frente ao cliente corporativo." Florianópolis, SC, 2003. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85658.

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Abstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-20T21:15:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195725.pdf: 959484 bytes, checksum: 62e051a197c3ce6e952fbf66207f71f8 (MD5)<br>Pesquisa que aborda a questão das práticas do marketing de relacionamento que geram vantagem competitiva frente ao cliente corporativo da Fiat Automóveis, através da fidelização dos mesmos. O trabalho consubstancia-se em pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem predominantemente qualitativa. Para
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Masotti, Silvia. "La gestione della relazione con i clienti: aspetti organizzativi e sistemi informativi a supporto. Il progetto Customer Interaction Management in Datalogic S.p.A." Master's thesis, Alma Mater Studiorum - Università di Bologna, 2017.

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Abstract:
La sempre maggiore complessità dei mercati, l’abbondanza di informazioni disponibili e la crescente globalizzazione hanno reso la gestione della conoscenza un fattore critico di successo per le aziende e, per questo motivo, negli ultimi decenni il Knowledge Management si è rivelato un argomento di sempre maggiore interesse. Il Knowledge Management si pone come disciplina di sviluppo e gestione delle risorse relative alle conoscenze tangibili e intangibili che caratterizzano l’azienda, con l’obiettivo di raccogliere e rendere disponibile a chi ne abbia bisogno il patrimonio informativo e cono
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Yamin, Jonathan, and Natalie Hultman. "Vart tog det lokala bankkontoret vägen? : En kvalitativ fallstudie på svenska storbankers förändrade kundhanteringsprocesser under Covid-19-pandemin." Thesis, Södertörns högskola, Företagsekonomi, 2021. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-45866.

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Abstract:
Under Covid-19-pandemin har svenska storbanker tvingats digitalisera en stor del av sina verksamheter, för att klara av kundernas förändrade behov. I denna studie undersöks hur svenska storbanker har förändrat sina kundorienterade processer under pandemin. Fokus har lagts på hur bankerna har arbetat för att behålla kundlojaliteten digitalt. En kvalitativ fallstudie på Sveriges storbanker har genomförts för att få ett djupgående svar på hur deras kundhanteringsprocesser för att upprätthålla kundlojalitet har förändrats, till följd den påskyndande digitaliseringen under pan
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Rigo, Guy-Emmanuel. "The Adoption of CRM Strategy in a Higher Education Environment." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2011. http://hdl.handle.net/10400.5/10286.

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Mestrado em Marketing<br>Actualmente, um grande número de empresas públicas ou privadas procuram obter uma maior lealdade, satisfação e retenção dos seus clientes. Da mesma forma, hoje em dia, as instituições de ensino superior pretendem desenvolver estilos de gestão mais eficientes adoptando estratégias de Customer Relationship Management (CRM). Mas, como em qualquer empresa, para desenvolver uma estratégia de CRM é importante ter o envolvimento de quem possui uma visão ampla de toda a actividade da sua empresa. O Marketeer é um dos colaboradores que melhor entende o que significa CRM e o que
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Côrte, Délia Maurícia da. "Fatores criticos de sucesso do CRM no setor público : estudo exploratório." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2013. http://hdl.handle.net/10400.5/11260.

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Abstract:
Mestrado em Ciências Empresariais<br>O Customer Relationship Management (CRM) foi concebido dentro de uma filosofia focada nos clientes para os conhecer melhor, de forma a potencializar a criação de relacionamentos duradouros e rentáveis com novos clientes e aprofundar os já existentes. As organizações públicas equacionaram a adoção de ações de relacionamento com os seus clientes, surgindo as iniciativas de gestão de relacionamento com o cidadão - Citizen Relationship Management (CiRM). Esta investigação analisou os fatores que otimizam o sucesso do relacionamento entre as organizações pertenc
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Sinickas, Robertas. "Ryšių su klientais valdymo sistema." Master's thesis, Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), 2005. http://vddb.library.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2005~D_20050110_211254-93436.

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Abstract:
Sinickas Robertas. Customer Relationship Management (CRM) system: Master’s Work in IT/supervisor doc. S.Gudas; Department of Information Systems, Faculty of Informatics, Kaunas University of Technology.-Kaunas, 2005.-67 p. Research objective – customers’ order management information system. Research object – the main object is focused on the establishment of the CRM system, which is based on the organizational and objective structure analysis. In order to accomplish the tasks that have been set for this thesis, the analysis of a customer relation vision, which determines the essence of custo
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Kriščiukaitis, Giedrius. "Ryšių su pacientais valdymo realizavimo tyrimas." Master's thesis, Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), 2005. http://vddb.library.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2005~D_20050527_092002-23441.

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Abstract:
Customer relationship management (CRM) systems are widely used for effective business relations management. CRM is not software, it is business strategy, experience, knowledge. It also could be successfully applied to health care sphere. Patient relationship management system could substantialy increase effectivenes of health care process. Methods for evaluation of Patient – doctor relationships were investigated in aim to reveal most suitable ones to be used for optimization of healing process. Continious functions reflecting direct proportionality to impact factors and contrar propotionality
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Barbosa, Daniel Martins. "Aplicação de data webhousing para monitoramento de acessos a sites Web de grupos de pesquisa e desenvolvimento." Florianópolis, SC, 2003. http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/86207.

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Abstract:
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.<br>Made available in DSpace on 2012-10-21T04:42:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226256.pdf: 2850037 bytes, checksum: f1e24c498f4f820ab05a758f6241efd3 (MD5)<br>O presente Trabalho tem como objetivo utilizar as técnicas de Data Warehouse para extrair informações, bem como propor um Data Mart para monitorar sites de Grupos de Pesquisa e Desenvolvimento. Nesse sentido, ao marcarem presença na Web, as organizações e os grupos de pesquisa estão abrindo um canal ex
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Liberato, Mônica Maria. "Fatores organizacionais que influenciam na adoção do CRM em empresas de pequeno e médio porte : um estudo de caso em empresas de Sergipe." Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2013. http://hdl.handle.net/10400.5/6192.

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Abstract:
Mestrado em Marketing<br>Esta dissertação apresenta os resultados de um estudo qualitativo dos fatores organizacionais que influenciam a tomada de decisão no que diz respeito à adoção de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) como uma estratégia de negócios em pequenas e médias empresas (PME). Tal como acontece com empresas corporativas , as pequenas e médias empresas consideraram a adoção de CRM como uma ferramenta indispensável e que ajuda a reforçar a sua posição em um mercado que está cada vez mais competitivo . Através da revisão da literatura, foi possível identificar os fa
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Benossi, Claudio. "Fidelização de clientes na web: como conhecer e fidelizar clientes por meio da internet." Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 2010. https://tede2.pucsp.br/handle/handle/18265.

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Abstract:
Made available in DSpace on 2016-04-29T14:23:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Claudio Benossi.pdf: 580690 bytes, checksum: ab4608eac4836b9b950dbbaa9fac08a2 (MD5) Previous issue date: 2010-05-14<br>The paper entitled Loyalty of customers on the web: How to know the loyalty of customers through the internet. Technology Master of Intelligence and Digital Design (TIDD) aim to analyze the contribution technology of information to the relationship marketing increasing business competitiveness. The current global environment requires an age of competition result of disintegration of the border and t
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Pereira, Paula Fernanda Prado. "Fidelização de clientes a partir do marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias." Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 2009. https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1338.

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Abstract:
Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paula Fernanda Prado Pereira.pdf: 1670141 bytes, checksum: a1fae6268d9fbba622c17b483329d479 (MD5) Previous issue date: 2009-05-18<br>The main purpose of the present essay is to verify to what extent the Relationship Marketing strategies may contribute to the increase in fidelity rates among customers in the drugstore/pharmacy chains in the city of São Paulo, Brazil, always searching for solutions to the issues arising from the vast competition in the segment today. The relevance of this theme is clear when one obser
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Bueno, Díaz Mori Maira Segevel, and Vásquez Franco Alejandro Buitrón. "Acciones de CRM en relación con la compra online en tiendas por departamento en la categoría de moda en Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/654007.

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Abstract:
La presente investigación busca determinar la problemática es determinar si existe una relación positiva entre las acciones de CRM y la compra online. La metodología que se utilizará para esta investigación busca comprobar las hipótesis mediante una encuesta online dirigida a 300 personas, en relación a la muestra esta estará conformada por varones o mujeres de 18 a 25 años del NSE B y C que residan en Lima Metropolitana. De esta manera, se busca comprobar que las acciones de CRM impactan directamente en la compra online. En ese sentido, se busca concluir resultados positivos en cuanto a nuest
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蔡王瑞. "Study of customer relationship management（CRM）oriented electronic commerce platform." Thesis, 2010. http://ndltd.ncl.edu.tw/handle/68073934388319511394.

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Abstract:
碩士<br>國立臺灣海洋大學<br>電機工程學系<br>99<br>This thesis studies a CRMECP (Customer Relationship Management oriented Electronic Commerce Platform) by building a test platform characterized in that a CRM (Customer Relationship Management) system is useful for screening target customers, sending short messages, emails, EDM as well as enabling other sales means to enhance the visibility of e-commerce platform. The platform also features different customer levels, commodity price discounting, and access-right management. By using EDM and two-way short messages functions to collect customer feedbacks, the pla
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Doherty, Neil F., and Nigel Lockett. "Mind the Gap: Exploring the Links between the Expectations of Relationship Marketing and the Reality of Electronic-CRM." 2008. http://hdl.handle.net/10454/979.

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Abstract:
Yes<br>The much debated relationship marketing paradigm suggests that the marketing strategy should try to develop long-term and mutually rewarding customer relationships, rather than simply focusing upon the promotion and selling of products and services and electronic CRM software, is often promoted as the ideal mechanism for implementing relationship marketing, on a company-wide basis. However, it has not been empirically demonstrated that the application of e-CRM software produces these benefits. This study develops a conceptual framework, which models the links between relationship market
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Bandola, Susana Farinha. "Optimizing the contact center services of a Portugueses Electronics ands Appliances Retailer Company." Master's thesis, 2012. http://hdl.handle.net/10071/5179.

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Abstract:
Nowadays the world is based on global economy with almost unlimited access to information where the technology development is a constant. This context led to a transformation on customers’ behavior that became more informed and demanding which obliges companies to have the adequate means to ensure time to market, create value and warranty a high level of quality service. Therefore the mass-marketing era seems to have already passed and be replaced by a one-to-one marketing approach. Thus, Customer Relationship Management is now one of the most important research fields to be studied in a Marke
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Ferreira, Rúben dos Santos. "Novos desafios do customer relationship management (CRM)." Master's thesis, 2012. http://hdl.handle.net/10071/6316.

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Abstract:
O presente Projeto Empresa tem por objetivo estudar e analisar o processo de implementação da política de Customer Relationship Management (CRM) no Automóvel Club de Portugal, assim como, as respetivas necessidades da envolvente do clube no sentido de potenciar a angariação de novos sócios, permitir uma perceção adequada no desenvolvimento de novos produtos, reestruturar produtos/serviços existentes, mas acima de tudo, fidelizar e reter os sócios atuais. Através da aplicação do Modelo Peppers & Rogers, serão apresentadas as diversas fases de uma correta implementação de um programa de marketi
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Mota, Rita Margarida Vieira. "Customer relationship management field lab at PCDIG: Customer segmentation." Master's thesis, 2019. http://hdl.handle.net/10362/68868.

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Abstract:
The purpose of this study is to suggest a segmentation model that best suits PCDIGA’s resources and its customer database. To achieve this, an extensive analysis was carried out about the company, which was combined with literature research regarding the subjects of customer relationship management and segmentation. As a result, a segmentation was proposed, which was tested through an online survey that reached over 4 000 individuals. Recommendations were drawn for the company to develop the resulting 7 segments according to their potential and value produced.
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